貴港市星級(jí)管理辦法總則目的與宗旨本辦法旨在加強(qiáng)貴港市[具體行業(yè)領(lǐng)域]的規(guī)范化管理，提升行業(yè)整體服務(wù)水平和質(zhì)量，促進(jìn)[行業(yè)]健康、有序發(fā)展，為社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的[相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)]，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的需求，同時(shí)推動(dòng)貴港市[行業(yè)]與國(guó)內(nèi)、國(guó)際先進(jìn)水平接軌，增強(qiáng)貴港市[行業(yè)]在區(qū)域經(jīng)濟(jì)中的競(jìng)爭(zhēng)力。適用范圍本辦法適用于在貴港市行政區(qū)域內(nèi)從事[具體行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)]的各類企業(yè)、機(jī)構(gòu)、組織及個(gè)體經(jīng)營(yíng)者（以下統(tǒng)稱“[行業(yè)主體]”）。涵蓋了[列舉主要涉及的業(yè)務(wù)范圍，如酒店行業(yè)包括星級(jí)酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店等；旅游景區(qū)行業(yè)包括A級(jí)景區(qū)、特色景區(qū)等]?；驹瓌t1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)以及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，確保星級(jí)管理工作合法、公正、透明。2.客觀公正原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)，運(yùn)用科學(xué)合理的評(píng)價(jià)體系和方法，對(duì)[行業(yè)主體]進(jìn)行公正、公平的星級(jí)評(píng)定，保證評(píng)定結(jié)果真實(shí)反映[行業(yè)主體]的實(shí)際情況和服務(wù)水平。3.動(dòng)態(tài)管理原則：星級(jí)評(píng)定不是一次性行為，而是實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。根據(jù)[行業(yè)主體]的經(jīng)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的變化情況，適時(shí)調(diào)整星級(jí)等級(jí)，激勵(lì)[行業(yè)主體]持續(xù)改進(jìn)和提升。4.服務(wù)導(dǎo)向原則：星級(jí)管理的核心是服務(wù)，通過(guò)星級(jí)評(píng)定引導(dǎo)[行業(yè)主體]樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷、個(gè)性化的服務(wù)。星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)及職責(zé)評(píng)定機(jī)構(gòu)設(shè)置成立貴港市[行業(yè)名稱]星級(jí)評(píng)定委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“星評(píng)委”），星評(píng)委由貴港市[行業(yè)主管部門(mén)名稱]牽頭，聯(lián)合相關(guān)職能部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)、消費(fèi)者代表等組成。星評(píng)委設(shè)主任一名，由[行業(yè)主管部門(mén)負(fù)責(zé)人姓名]擔(dān)任，副主任若干名，成員若干名。星評(píng)委下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常工作的組織協(xié)調(diào)，辦公室設(shè)在[具體辦公地點(diǎn)]。星評(píng)委職責(zé)1.制定和修訂貴港市[行業(yè)名稱]星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)評(píng)定程序。2.組織實(shí)施星級(jí)評(píng)定工作，審定星級(jí)評(píng)定結(jié)果。3.監(jiān)督檢查星級(jí)[行業(yè)主體]的經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)質(zhì)量，處理投訴舉報(bào)，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行查處。4.指導(dǎo)和協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)及其他有關(guān)方面共同推進(jìn)星級(jí)管理工作，促進(jìn)[行業(yè)]整體發(fā)展。5.開(kāi)展星級(jí)管理工作的調(diào)研、培訓(xùn)和宣傳推廣活動(dòng)，提高全社會(huì)對(duì)星級(jí)管理工作的認(rèn)知度和重視程度。評(píng)定人員職責(zé)1.評(píng)定人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，熟悉[行業(yè)]業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。2.嚴(yán)格按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行評(píng)定工作，認(rèn)真觀察、記錄、評(píng)價(jià)[行業(yè)主體]的各項(xiàng)指標(biāo)，確保評(píng)定結(jié)果客觀、公正、準(zhǔn)確。3.保守評(píng)定過(guò)程中涉及的商業(yè)秘密和個(gè)人隱私，不得泄露評(píng)定信息和結(jié)果。4.積極參加評(píng)定機(jī)構(gòu)組織的培訓(xùn)和考核，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平和評(píng)定能力。星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)星級(jí)劃分根據(jù)[行業(yè)主體]的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面的綜合情況，將貴港市[行業(yè)名稱]劃分為[具體星級(jí)數(shù)量，如五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、二星級(jí)、一星級(jí)]五個(gè)等級(jí)，五星級(jí)為最高等級(jí)。各星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備建筑與布局：包括建筑物的外觀、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、功能分區(qū)等方面，應(yīng)符合[行業(yè)相關(guān)建筑設(shè)計(jì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)]，滿足[行業(yè)主體]的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)需求。例如，酒店的客房布局應(yīng)合理，通風(fēng)采光良好，衛(wèi)生間設(shè)施齊全、衛(wèi)生達(dá)標(biāo)；旅游景區(qū)的游覽路線設(shè)計(jì)應(yīng)科學(xué)合理，標(biāo)識(shí)清晰，方便游客游覽。設(shè)施配備：配備與星級(jí)相適應(yīng)的各類設(shè)施設(shè)備，如酒店應(yīng)具備完善的餐飲、住宿、會(huì)議、娛樂(lè)等設(shè)施；旅游景區(qū)應(yīng)具備停車場(chǎng)、游客中心、休息設(shè)施、衛(wèi)生設(shè)施等。設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，且性能良好，符合安全、環(huán)保等要求。2.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員素質(zhì)：服務(wù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，熟悉業(yè)務(wù)流程，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。服務(wù)人員應(yīng)著裝整潔、儀表端莊，使用文明禮貌用語(yǔ)，熱情、周到、細(xì)致地為消費(fèi)者提供服務(wù)。服務(wù)流程與規(guī)范：制定完善的服務(wù)流程和規(guī)范，涵蓋接待、咨詢、預(yù)訂、入住（游覽）、退房（離園）等各個(gè)環(huán)節(jié)，確保服務(wù)過(guò)程順暢、高效。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程和規(guī)范操作，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者需求，解決消費(fèi)者遇到的問(wèn)題。服務(wù)特色與個(gè)性化服務(wù)：鼓勵(lì)[行業(yè)主體]打造服務(wù)特色，提供個(gè)性化服務(wù)，滿足不同消費(fèi)者的特殊需求。例如，酒店可為商務(wù)客人提供免費(fèi)的高速網(wǎng)絡(luò)、熨燙服務(wù)等；旅游景區(qū)可為游客提供定制化的游覽線路、導(dǎo)游講解等服務(wù)。3.管理水平組織管理：建立健全的組織管理體系，明確各部門(mén)職責(zé)和人員分工，有完善的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。[行業(yè)主體]應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作效率，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。質(zhì)量管理：建立質(zhì)量管理體系，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備維護(hù)、安全管理等方面進(jìn)行全程監(jiān)控和管理。定期開(kāi)展質(zhì)量檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取有效措施加以整改，不斷提高[行業(yè)主體]的整體管理水平。市場(chǎng)營(yíng)銷與品牌建設(shè)：制定科學(xué)合理的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，積極開(kāi)展宣傳推廣活動(dòng)，提高[行業(yè)主體]的知名度和美譽(yù)度。注重品牌建設(shè)，樹(shù)立良好的品牌形象，通過(guò)品牌效應(yīng)吸引更多消費(fèi)者。星級(jí)評(píng)定程序申請(qǐng)[行業(yè)主體]根據(jù)自身實(shí)際情況，對(duì)照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)。自評(píng)合格后，向貴港市星評(píng)委辦公室提交星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)書(shū)，并提供相關(guān)證明材料，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)許可證、設(shè)施設(shè)備清單、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告、管理制度等。受理星評(píng)委辦公室收到申請(qǐng)材料后，對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行初審。初審合格的，予以受理；初審不合格的，書(shū)面通知申請(qǐng)單位并說(shuō)明理由。申請(qǐng)單位可在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)充完善相關(guān)材料后重新申請(qǐng)。評(píng)定1.星評(píng)委辦公室根據(jù)申請(qǐng)單位的星級(jí)評(píng)定申請(qǐng)，組織評(píng)定人員成立評(píng)定小組，按照星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)申請(qǐng)單位進(jìn)行實(shí)地檢查和評(píng)估。評(píng)定小組通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查看、查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)者訪談等方式，全面了解申請(qǐng)單位的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量、管理水平等情況，并進(jìn)行量化評(píng)分。2.評(píng)定小組根據(jù)評(píng)分結(jié)果，撰寫(xiě)評(píng)定報(bào)告，提出評(píng)定意見(jiàn)。評(píng)定報(bào)告應(yīng)包括申請(qǐng)單位的基本情況、評(píng)定過(guò)程、評(píng)定結(jié)果及存在的問(wèn)題和建議等內(nèi)容。3.星評(píng)委對(duì)評(píng)定小組提交的評(píng)定報(bào)告和評(píng)定意見(jiàn)進(jìn)行審議。審議通過(guò)后，確定星級(jí)評(píng)定結(jié)果，并在貴港市[行業(yè)主管部門(mén)官方網(wǎng)站或相關(guān)媒體平臺(tái)]上進(jìn)行公示，公示期為[具體公示天數(shù)]個(gè)工作日。公示與公告1.在公示期內(nèi)，任何單位或個(gè)人對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議的，均可向星評(píng)委辦公室提出書(shū)面申訴。星評(píng)委辦公室應(yīng)及時(shí)受理申訴，并組織調(diào)查核實(shí)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，確有問(wèn)題的，應(yīng)調(diào)整評(píng)定結(jié)果；如無(wú)問(wèn)題，應(yīng)向申訴人說(shuō)明情況。2.公示期滿無(wú)異議的，由貴港市星評(píng)委發(fā)布星級(jí)評(píng)定公告，正式公布星級(jí)評(píng)定結(jié)果。獲得星級(jí)的[行業(yè)主體]應(yīng)在顯著位置懸掛星級(jí)標(biāo)志，并按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)的服務(wù)。星級(jí)管理與監(jiān)督星級(jí)復(fù)核1.星級(jí)復(fù)核是對(duì)已獲得星級(jí)的[行業(yè)主體]進(jìn)行的定期檢查和評(píng)估，以確保其持續(xù)符合星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)要求。星級(jí)復(fù)核每年進(jìn)行一次，由星評(píng)委辦公室組織實(shí)施。2.復(fù)核內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升、管理水平保持等方面。復(fù)核方式與星級(jí)評(píng)定程序中的評(píng)定方式相同，通過(guò)實(shí)地檢查、查閱資料、問(wèn)卷調(diào)查、消費(fèi)者訪談等進(jìn)行全面評(píng)估。3.復(fù)核結(jié)果分為合格、不合格兩種。對(duì)復(fù)核合格的[行業(yè)主體]，維持原星級(jí)等級(jí)；對(duì)復(fù)核不合格的[行業(yè)主體]，根據(jù)具體情況給予警告、降低星級(jí)等級(jí)或取消星級(jí)的處理。動(dòng)態(tài)監(jiān)管1.建立貴港市[行業(yè)名稱]動(dòng)態(tài)監(jiān)管信息系統(tǒng)，及時(shí)收集、整理和發(fā)布[行業(yè)主體]的相關(guān)信息，包括星級(jí)評(píng)定、復(fù)核結(jié)果、消費(fèi)者投訴舉報(bào)等情況。通過(guò)信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)[行業(yè)主體]的動(dòng)態(tài)跟蹤和監(jiān)管，提高監(jiān)管效率和透明度。2.加強(qiáng)對(duì)星級(jí)[行業(yè)主體]的日常監(jiān)督檢查，不定期開(kāi)展明察暗訪。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求[行業(yè)主體]限期整改。整改完成后，進(jìn)行復(fù)查驗(yàn)收，確保問(wèn)題得到有效解決。3.暢通消費(fèi)者投訴舉報(bào)渠道，設(shè)立專門(mén)的投訴舉報(bào)電話、郵箱或在線平臺(tái)，方便消費(fèi)者反映問(wèn)題。對(duì)消費(fèi)者的投訴舉報(bào)要及時(shí)受理、調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給消費(fèi)者。對(duì)經(jīng)查實(shí)存在嚴(yán)重問(wèn)題的[行業(yè)主體]，要依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并降低或取消其星級(jí)等級(jí)。激勵(lì)與約束機(jī)制1.激勵(lì)機(jī)制對(duì)獲得較高星級(jí)的[行業(yè)主體]給予政策支持和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，在項(xiàng)目申報(bào)、資金扶持、稅收優(yōu)惠等方面給予適當(dāng)傾斜；在旅游宣傳推廣中優(yōu)先推薦星級(jí)[行業(yè)主體]的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)表現(xiàn)突出的星級(jí)[行業(yè)主體]及其負(fù)責(zé)人進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。鼓勵(lì)星級(jí)[行業(yè)主體]開(kāi)展技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)在創(chuàng)新方面取得顯著成效的[行業(yè)主體]，給予專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳推廣。2.約束機(jī)制對(duì)被降低或取消星級(jí)等級(jí)的[行業(yè)主體]，在一定期限內(nèi)限制其申請(qǐng)重新評(píng)定星級(jí)。同時(shí)，將其不良行為記錄在案，并向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。對(duì)違反法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和本辦法規(guī)定的[行業(yè)主體]