客戶服務(wù)處理流程手冊一、手冊編制目的與適用范圍本手冊旨在規(guī)范客戶服務(wù)（以下簡稱“”）的標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，保證客服團隊高效、準(zhǔn)確地響應(yīng)客戶需求，提升客戶服務(wù)體驗與問題解決效率。適用于公司全體客服人員日常工作中處理客戶來電、咨詢、投訴、建議等各類場景，為新員工培訓(xùn)提供操作指引，為老員工日常工作提供流程參考。二、標(biāo)準(zhǔn)化處理流程步驟詳解（一）服務(wù)前準(zhǔn)備：保證高效響應(yīng)基礎(chǔ)設(shè)備與環(huán)境檢查提前10分鐘到崗，檢查電話設(shè)備（耳機、話筒、呼叫系統(tǒng)）、電腦終端（服務(wù)系統(tǒng)、知識庫、工單系統(tǒng)）是否正常運行，保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。整理桌面資料，保持工作環(huán)境整潔，避免因物品雜亂影響服務(wù)效率。狀態(tài)與信息準(zhǔn)備調(diào)整工作狀態(tài)，保持微笑、耐心、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，避免個人情緒影響服務(wù)質(zhì)量。熟悉當(dāng)日最新產(chǎn)品信息、活動政策、常見問題解答（FAQ）及系統(tǒng)操作指南，保證能快速響應(yīng)客戶咨詢。（二）來電接聽：規(guī)范開場與需求初步識別標(biāo)準(zhǔn)接聽流程電話響鈴3聲內(nèi)接聽，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語：“您好，這里是公司客戶服務(wù)，我是客服*，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”若客戶未主動說話，可補充：“請問是*先生/女士嗎？請問有什么可以幫您？”（若已知客戶信息，可主動稱呼；若未知，需先確認(rèn)客戶身份）。客戶信息與需求初步確認(rèn)若客戶來電涉及訂單、售后等問題，需首先獲取客戶關(guān)鍵信息（如姓名、聯(lián)系方式、訂單號、身份證號后四位等），并核對客戶身份（如“請問您提供的訂單號是，對嗎？”）。耐心傾聽客戶訴求，不打斷、不急于反駁，使用“嗯”“好的”“我明白”等回應(yīng)詞表示專注，同時快速判斷問題類型（咨詢類、投訴類、建議類、緊急情況類等）。（三）需求分析與問題分類根據(jù)客戶表述，將需求劃分為以下類型并針對性處理：咨詢類：產(chǎn)品功能、價格、活動規(guī)則、訂單狀態(tài)、物流信息、售后政策等。投訴類：服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、物流延遲、違規(guī)收費、承諾未兌現(xiàn)等。建議類：產(chǎn)品優(yōu)化、服務(wù)流程改進、新功能需求等。緊急情況類：產(chǎn)品安全、人身安全威脅、重大財產(chǎn)損失等需立即處理的場景。操作要點：對復(fù)雜需求，可通過復(fù)述確認(rèn)客戶意圖（如“您的意思是希望查詢訂單的物流進度，同時咨詢退換貨政策，對嗎？”），避免理解偏差。（四）問題處理與方案執(zhí)行根據(jù)問題類型，采取差異化處理方式：1.咨詢類問題系統(tǒng)查詢：通過客戶服務(wù)系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)、知識庫等工具，準(zhǔn)確查詢客戶所需信息（如訂單狀態(tài)、物流軌跡、產(chǎn)品參數(shù)等）。清晰解答：用通俗易懂的語言解答客戶疑問，避免專業(yè)術(shù)語堆砌；涉及數(shù)據(jù)或規(guī)則時，需準(zhǔn)確無誤（如“根據(jù)我們的退換貨政策，商品需在簽收后7天內(nèi)無質(zhì)量問題申請退換，您的訂單簽收時間是X月X日，符合條件”）。主動延伸：若客戶未提及但可能相關(guān)的需求，可主動告知（如“您的訂單已發(fā)貨，預(yù)計明天到達，同時我們近期有優(yōu)惠活動，您可以關(guān)注一下”）。2.投訴類問題情緒安撫：先傾聽客戶不滿，使用共情語句（如“非常理解您的心情，遇到這種情況確實讓人著急”“給您帶來不便非?！保?，待客戶情緒平復(fù)后再溝通解決方案。問題核實：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過、客戶訴求等），通過系統(tǒng)或相關(guān)部門核實事實，避免主觀臆斷（如“您反映的問題我已記錄，需要聯(lián)系部門進一步核實，核實后會盡快給您反饋”）。方案制定與告知：根據(jù)公司政策及問題性質(zhì)，提出合理解決方案（如退款、換貨、補償、道歉等），明確處理時限（如“我們會在2個工作日內(nèi)完成退款，預(yù)計3-5個工作日到賬”），并告知客戶后續(xù)跟進方式。3.建議類問題詳細(xì)記錄：認(rèn)真記錄客戶建議的具體內(nèi)容、改進方向及客戶期望，標(biāo)注“建議”類型。反饋與致謝：向客戶說明建議已記錄，會提交至相關(guān)部門評估，并對客戶反饋表示感謝（如“您的建議對我們非常重要，我們會認(rèn)真研究并推動改進，感謝您的支持”）。4.緊急情況類問題立即響應(yīng)：第一時間安撫客戶情緒，同時啟動緊急預(yù)案，聯(lián)系對應(yīng)部門（如售后部、安全部、法務(wù)部）協(xié)同處理，不得擅自承諾處理結(jié)果。上報與跟蹤：立即向主管*經(jīng)理匯報情況，同步客戶信息及事件緊急程度，跟蹤處理進展，并每30分鐘向客戶反饋一次（直至問題解決），保證客戶知情權(quán)。（五）結(jié)果反饋與客戶確認(rèn)主動反饋：問題處理后，無論是否解決，需在承諾時限內(nèi)主動聯(lián)系客戶，告知處理結(jié)果（如“您投訴的問題，我們已協(xié)調(diào)部門完成處理，結(jié)果是，您是否滿意？”）?？蛻舸_認(rèn)：若客戶對處理結(jié)果滿意，需在系統(tǒng)中標(biāo)注“已解決”并記錄客戶滿意度；若客戶不滿意，需再次溝通，調(diào)整方案或升級處理（如聯(lián)系主管介入）。感謝結(jié)束：通話結(jié)束時，使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語：“感謝您的來電與理解，祝您生活愉快，再見！”確認(rèn)客戶掛斷電話后再放下話筒。（六）工單記錄與后續(xù)跟進工單規(guī)范填寫：根據(jù)通話內(nèi)容，在客戶服務(wù)系統(tǒng)中完整填寫工單信息，包括：客戶信息、問題類型、問題描述、處理過程、處理結(jié)果、客戶滿意度、客服工號等，保證信息真實、準(zhǔn)確、無遺漏。后續(xù)跟進：對未立即解決的問題（如需跨部門協(xié)調(diào)、備件補發(fā)等），需在系統(tǒng)中設(shè)置跟進提醒，保證按時反饋客戶。對投訴或復(fù)雜問題，需在問題解決后24小時內(nèi)進行回訪，確認(rèn)客戶滿意度及問題是否徹底解決。三、常用記錄模板與填寫說明（一）客戶來電記錄表字段名稱填寫說明示例來電時間客戶來電的具體日期和時間（精確到分鐘）2023-10-0114:30客戶姓名客戶提供的真實姓名或常用稱呼（若未知可填寫“客戶”）聯(lián)系方式客戶預(yù)留的手機號碼（需核實后填寫，保證準(zhǔn)確）138訂單號/合同號涉及訂單或業(yè)務(wù)時填寫，用于關(guān)聯(lián)客戶信息DD20231001001問題類型咨詢/投訴/建議/緊急情況（單選）投訴問題描述客戶反映的核心問題（簡潔明了，避免主觀描述）反映購買的洗衣機無法啟動處理過程客服采取的解決步驟（如“查詢系統(tǒng)→聯(lián)系售后→協(xié)調(diào)維修”）查詢訂單后聯(lián)系售后工程師處理結(jié)果最終處理方案（如“退款500元”“3天內(nèi)上門維修”）預(yù)計3天內(nèi)上門維修客戶滿意度滿意/一般/不滿意（根據(jù)客戶反饋選擇）滿意客服工號處理該來電的客服工號CS2023001備注其他需要說明的信息（如客戶情緒、特殊需求等）客戶情緒較激動，已安撫（二）投訴事件處理跟蹤表字段名稱填寫說明示例投訴編號系統(tǒng)自動的唯一編號（格式：TS+日期+序號，如TS20231001001）TS20231001001投訴時間客戶投訴的具體時間2023-10-0115:20客戶信息姓名、聯(lián)系方式、訂單號/1395678/DD20230915002投訴內(nèi)容詳細(xì)描述投訴事件（時間、地點、涉及人員、經(jīng)過、客戶訴求）9月15日購買的空調(diào)安裝后漏水，聯(lián)系售后未處理涉及部門投訴問題關(guān)聯(lián)的部門（如售后部、物流部、銷售部）售后部處理責(zé)任人負(fù)責(zé)跟進該投訴的客服或部門負(fù)責(zé)人客服*（CS2023002）處理方案協(xié)商確定的解決方案安排師傅10月3日前上門維修處理時限預(yù)計問題解決的時間2023-10-03處理結(jié)果最終處理結(jié)果（如“已解決”“客戶撤銷投訴”“升級處理”）10月3日完成維修，客戶確認(rèn)客戶反饋客戶對處理結(jié)果的評價（滿意度/意見）“滿意，維修師傅很負(fù)責(zé)”歸檔日期工單關(guān)閉的日期2023-10-04（三）緊急情況上報表字段名稱填寫說明示例事件類型產(chǎn)品安全/人身安全/財產(chǎn)損失/其他（單選）產(chǎn)品安全發(fā)生時間緊急事件發(fā)生的具體時間2023-10-0116:00發(fā)生地點事件發(fā)生的詳細(xì)地址（客戶地址或使用場景）北京市朝陽區(qū)小區(qū)3棟2單元簡要經(jīng)過事件的起因、經(jīng)過（簡潔客觀，重點突出風(fēng)險點）客戶反映使用電熱水壺時出現(xiàn)漏電現(xiàn)象客戶訴求客戶當(dāng)前的主要訴求要求立即處理并賠償上報時間客服向主管上報的時間2023-10-0116:05接收部門緊急事件接收的部門（如安全部、售后部、總經(jīng)理辦公室）安全部處理進展事件處理的階段性進展（實時更新）已聯(lián)系安全部工程師，客戶情緒穩(wěn)定處理結(jié)果事件的最終處理結(jié)果更換新設(shè)備并補償200元優(yōu)惠券備注其他需要說明的信息（如是否涉及媒體、法律風(fēng)險等）無四、服務(wù)關(guān)鍵注意事項與風(fēng)險規(guī)避（一）溝通禮儀規(guī)范語氣與語速：始終保持溫和、耐心的語氣，語速適中（每分鐘180-220字），避免語速過快導(dǎo)致客戶聽不清，或過慢顯得拖沓。傾聽技巧：通話中專注傾聽，適時回應(yīng)，避免客戶說話時插入“但是”“我覺得”等轉(zhuǎn)折詞，避免與客戶爭辯。稱謂使用：優(yōu)先使用客戶提供的尊稱（如“*先生/女士”），避免使用“喂”“那個誰”等不禮貌稱呼。（二）信息保密與隱私保護嚴(yán)禁向無關(guān)人員泄露客戶信息（姓名、電話、地址、訂單信息等），系統(tǒng)操作需遵循“最小權(quán)限原則”，僅訪問與工作相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。若客戶要求提供他人信息，需核實客戶身份及授權(quán)情況，無授權(quán)不得泄露。（三）情緒管理與壓力應(yīng)對面對客戶情緒激動或辱罵時，保持冷靜，不與客戶發(fā)生沖突，使用“理解您的感受”“我們會全力幫您解決”等語句安撫，必要時可請主管介入?yún)f(xié)助溝通。若因客戶情緒導(dǎo)致自身壓力過大，可利用通話間隙進行深呼吸調(diào)整，或向主管申請短暫休息，避免影響后續(xù)服務(wù)質(zhì)量。（四）權(quán)限邊界與升級機制對于超出自身處理權(quán)限的問題（如大額退款、重大投訴、政策外補償?shù)龋?，不得擅自承諾處理結(jié)果，需及時向主管*經(jīng)理匯報，由主管協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上級決策后反饋客戶。對重復(fù)投訴、升級投訴或涉及公司聲譽的問題，需在1小時內(nèi)上報主管，并同步記錄事件進展，避免問題擴大。（五）記錄準(zhǔn)確性與時效性工單填寫需真實、完整，避免遺漏關(guān)鍵信息（如客戶訴求、處理時限），保證后續(xù)跟進人員能快速知曉情況。問題處理需遵守“首問負(fù)責(zé)制”，即第一個接到客戶問題的客服需負(fù)責(zé)跟進直至解決，不得推諉或中途轉(zhuǎn)崗（除非客戶同意