五星級酒店培訓(xùn)教案之有效溝通技巧-77頁賴志華江西省婺源茶葉學(xué)校手機(jī)：1XXXXXXXXXX：154574071肢體語言溝通中，一個循環(huán)的過程中包括兩個非常重要的因素：說和問的行為。介紹一個非常著名的理論叫“溝通視窗”。這個視窗說明，當(dāng)我們在說和問不同對待的時候，即說的多或者是問的多，那么就會讓別人對你產(chǎn)生不同的印象，影響別人對你的信任。*1“溝通視窗”把關(guān)于你的所有信息分為四個區(qū)間

公開區(qū)：就是你自己知道，同時別人也知道的一些信息。公開區(qū)的信息，就是一些個人的信息，如：姓名、性格、居住地、工作單位。

盲區(qū)：經(jīng)常是關(guān)于自己的某些缺點(diǎn)，可能是自己意識不到自己的缺點(diǎn)，但是別人能夠看到你的缺點(diǎn)。就是你自己也不知道的關(guān)于你的信息，但是別人知道。盲區(qū)的信息，如：性格上的弱點(diǎn)或者是平時自己不在意的一些不好的行為。

隱藏區(qū)：就是關(guān)于你的某些信息，你自己知道，但是別人不知道。還有一種隱藏區(qū)的信息，別人不知道，只有你自己知道。如：陰謀、秘密。

未知區(qū)：就是關(guān)于你的某一些信息，你自己不知道，別人也不知道。*2溝通視窗的運(yùn)用技巧任何一個人都有上述四種信息，在他人看來每一個人的這四種信息的多少是不一樣的。

在公開區(qū)的運(yùn)用技巧。他的信息他知道，別人也都知道，這樣的人我們感覺會是什么樣的一種人？善于交往的人、非常隨和的人，這樣的人容易贏得我們的信任，容易與他進(jìn)行合作地溝通。要想使你的公開區(qū)變大，就要多說、多詢問，詢問別人對你一些建議和反饋，這從另一個側(cè)面告訴我們：多說、多問不僅是一種溝通的技巧，同時贏得別人信任，是使別人以一個合作的態(tài)度與你溝通的重要的保證。在溝通的過程中我們一定要注意溝通是一種技巧，這個技巧就是你在溝通中表現(xiàn)出來的行為。如果要想贏得別人對你的信任，你要多說，同時要去多提問，這兩種行為就意味著一個良好的一種溝通的技巧。*

在盲區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個人盲區(qū)的信息最大，會是什么樣的一種人？是一些不拘小節(jié)、夸夸其談的人，他有很多不足之處，別人都看得見，而他看不到。造成盲區(qū)大的原因是他說的太多，問的太少，他不去詢問別人對他的反饋。所以，在溝通中，你不僅要多說而且要多問，避免造成盲區(qū)大。

在隱藏區(qū)的運(yùn)用技巧。如果一個人隱藏區(qū)最大，那么關(guān)于他的信息，往往會只有他自己知道，別人都不知道。這是內(nèi)心很封閉的人或者說是很神秘的人。這樣的人我們對他的信任低。我們在和他溝通的過程中，可能合作的態(tài)度就會少一些，因?yàn)樗苌衩?、很封閉。我們說為什么造成了在別人看來他的隱藏區(qū)最大？是他問的多，但是說的少。關(guān)于他的信息，他不擅長主動告訴別人，所以說如果別人覺得你是隱藏區(qū)很大的人或者別人覺得你是一個非常神秘的人，原因就是你說的太少了。*

在未知區(qū)的運(yùn)用技巧。未知區(qū)大，就是關(guān)于他的信息，他和別人都不知道，換句話說，未知區(qū)大的一個現(xiàn)象就是他不說也不去問，可能是一些非常封閉的人，這種非常封閉的人，關(guān)于他的信息，他不去問別人去了解，也不去告訴別人。封閉很可能會使他失去很多機(jī)會，能夠勝任的工作就會失去了，可能別人不了解他能做這件事情，他也不知道自己能做這件事情。我們說現(xiàn)在競爭變得越來越激烈，每個人都要努力去爭取更多的工作機(jī)會，爭取更多的機(jī)會來成就自己的事業(yè)，那么這種未知區(qū)很大的人，就很可能失去了很多的機(jī)會。當(dāng)競爭越來越激烈的時候，失去了機(jī)會就意味著要落后，甚至要被社會淘汰，所以每一個人一定要盡可能縮小自己的未知區(qū)，主動地通過別人去了解自己，主動地去告訴別人我能做什么。*Arena名詞舞臺競技場場所Blindspot盲點(diǎn)Facade正面*總裁與廚師波斯大酒店堅持誠信為本的經(jīng)營謀略，生意紅火得讓人眼熱。酒店內(nèi)部嚴(yán)謹(jǐn)和獨(dú)特的管理手段，更是令人叫絕。年逾七旬的總裁常常突然深入各個環(huán)節(jié)，明查暗訪。

一日，總裁又突然出現(xiàn)在餐飲部。他在大廳一角落座，點(diǎn)了杯生啤和四小碟熱炒。見總裁駕到，員工們頃刻緊張起來，消息傳到廚房，廚師們更是不敢懈怠。

隨著熱炒逐個上來，總裁邊慢慢飲著生啤，邊細(xì)細(xì)地品著小炒。一副悠閑自得的模樣。等到最后一盤炒魷魚端上桌面時，前面上來的三碟小炒幾乎已被總裁吃得精光。當(dāng)看到炒魷魚上來，只見總裁看了幾眼后，似乎微微皺了皺眉頭，隨后，伸出筷子在碟子中東挑西揀后，夾起很小的一塊魷魚，先是反反復(fù)復(fù)看了看，又放到鼻子下聞了聞，然后才送到嘴里吃了起來。

這時，總裁就放下筷子，回頭對服務(wù)生說：“請你把廚師長和炒魷魚的廚師叫過來。”

廚師長和炒魷魚的廚師一聽總裁有請，一顆心一下提到喉嚨口。倆人忐忑不安地來到總裁面前。

“請問廚師長，我這些菜是不是比其他客戶多一些？”

“不，不是，總裁先生，我們遵照餐飲部經(jīng)理的意見，正在開展加量不加價優(yōu)惠酬賓活動，其他客戶的菜和你的一樣多?！?/p>

“哦，怪不得我感覺數(shù)量多了，連四小碟我也吃不下了?！笨偛谜f著又望了望旁邊的廚師問：“這魷魚是你炒的嗎？”

那廚師來到總裁面前，見自己炒的魷魚幾乎原封未動，心里早已發(fā)毛，說話也結(jié)巴了：“是，是我炒的。”

“你炒的菜，色香味都非常好，廚藝不錯?！笨偛谜f，“我之所以要你過來一下，是想親口告訴你，你炒的魷魚我吃得不多，不是你炒得不好，實(shí)在是我吃不下了?！?/p>

見大家還愣著，總裁進(jìn)一步解釋說：“如果我不當(dāng)面與你說清楚，我怕你背上不必要的心理負(fù)擔(dān)，其實(shí)你的廚藝真的很棒?！薄锬巷L(fēng)法則“南風(fēng)”法則，源于法國作家拉封丹寫過的一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來一個冷風(fēng)凜冽寒冷刺骨，結(jié)果行人把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動，頓時風(fēng)和日麗，行人因?yàn)橛X得春意上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利?！澳巷L(fēng)”法則也叫做“溫暖”法則，它來源于法國作家拉?封丹寫的這則寓言。它告訴我們：溫暖勝于嚴(yán)寒。運(yùn)用到管理實(shí)踐中，南風(fēng)法則要求管理者要尊重和關(guān)心下屬，時刻以下屬為本，多點(diǎn)“人情味”，多注意解決下屬日常生活中的實(shí)際困難，使下屬真正感受到管理者給予的溫暖。這樣，下屬出于感激就會更加努力積極地為企業(yè)工作，維護(hù)企業(yè)利益。南風(fēng)法則的啟示：古語云：得人心者得天下！只有真正俘獲了員工的心靈，員工才會為企業(yè)的發(fā)展死心塌地地工作。在企業(yè)管理中多點(diǎn)人情味，少些銅臭味，有助于培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感和忠誠度。有了這些，企業(yè)在競爭中就能無往而不勝。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，有時候懷柔政策勝于激烈對抗。企業(yè)經(jīng)營的核心是客戶，把客戶需要放在第一位，用和煦的春風(fēng)吹化客戶心中的堅冰，才能得到對方的信任和支持。*各位來賓、各位親朋好友：

???大家好！

???我是來自北京的文若河，我是王總的北大特訓(xùn)營的老師。非常感謝王總的盛情邀請，今天來參加王總公子的滿月酒宴，我感到很榮幸和很高興。我?guī)砹巳湓挕?/p>

???第一句話是祝賀王家喜得貴子，又添新丁。王總是我的好朋友，也是業(yè)務(wù)上的好伙伴，王總在人生的不惑之年喜得貴子，真的是讓我很羨慕，我由衷地祝賀他。

???第二句話是希望王浩然小朋友健康快樂成長，長大后刻苦學(xué)習(xí)文化知識，早日成為國家的棟梁之材。

???第三句話是祝愿在座的各位來賓，各位親朋好友合家幸福、身體健康、工作順利、萬事如意！

???謝謝大家！*彼得??德魯克(PeterFerdinandDrucker，彼得??費(fèi)迪南??德魯克，1909－2005)，也譯作“彼得??杜拉克”：現(xiàn)代管理學(xué)之父。彼得??德魯克(PeterF.Drucker)對世人有卓越貢獻(xiàn)及深遠(yuǎn)影響，被尊為“大師中的大師”。德魯克以他建立于廣泛實(shí)踐基礎(chǔ)之上的30余部著作，奠定了其現(xiàn)代管理學(xué)開創(chuàng)者的地位，被譽(yù)為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”。1909年11月19日，彼得??德魯克出生于奧匈帝國統(tǒng)治下的維也納，祖籍荷蘭。其家族在17世紀(jì)時就從事書籍出版工作。父親是奧國負(fù)責(zé)文化事務(wù)的官員，曾創(chuàng)辦薩爾斯堡音樂節(jié)；他的母親是奧國率先學(xué)習(xí)醫(yī)科的婦女之一。彼得??德魯克從小生長在富于文化的環(huán)境之中。彼得??德魯克先后在奧地利和德國受教育，1929年后在倫敦任新聞記者和國際銀行的經(jīng)濟(jì)學(xué)家。于1931年獲法蘭克福大學(xué)法學(xué)博士。1937年移民美國，曾在一些銀行、保險公司和跨國公司任經(jīng)濟(jì)學(xué)家與管理顧問，1943年加入美國籍。彼得??德魯克曾在貝寧頓學(xué)院任哲學(xué)教授和政治學(xué)教授，并在紐約大學(xué)研究生院擔(dān)任了20多年的管理學(xué)教授。盡管被稱為“現(xiàn)代管理學(xué)之父”，但彼得??德魯克一直認(rèn)為自己首先是一名作家和老師。德魯克先生在《旁觀者》一書中曾深情回憶了對他的一生產(chǎn)生過重大影響的人們?！皞ゴ蟮男撵`必然遭遇不凡的際遇?！鳖櫩蛯?dǎo)向：一個公司的主要責(zé)任是提供商品或服務(wù)給他的顧客。獲利并不是公司的目標(biāo)，但卻是永續(xù)經(jīng)營的必要條件!其他諸如對職員和社會的責(zé)任，則是為了能夠繼續(xù)執(zhí)行公司的主要責(zé)任*約翰??奈斯比特(JohnNaisbitt，1929.1-)――世界著名的未來學(xué)家目錄約翰??奈斯比特是世界著名的未來學(xué)家，埃森哲評選的全球50位管理大師之一。約翰.奈斯比特的閱歷豐富，他有著哈佛、康奈爾和猶他三所大學(xué)的教育背景，目前還是我國南京大學(xué)的客座教授，同時還是許多跨國大公司高層及政府高官的顧問。約翰??奈斯比特早年曾涉足政壇，1963年，他被肯尼迪總統(tǒng)任命為教育部助理部長，還曾任約翰遜總統(tǒng)的特別助理。離開白宮后，奈斯比特供職于有“藍(lán)色巨人”之稱的IBM，1967年忽發(fā)奇想“下?！眲?chuàng)業(yè)，其時39歲。*舉例：聯(lián)想的企業(yè)文化：“五多三少”