第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁福建超市安全培訓(xùn)試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.超市發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪種逃生方式是錯(cuò)誤的？

（）A.用濕毛巾捂住口鼻，低姿匍匐前進(jìn)

（）B.乘坐電梯快速撤離

（）C.沿疏散指示標(biāo)志方向有序撤離

（）D.撤離時(shí)隨手關(guān)閉經(jīng)過的門

2.超市員工在收銀臺操作過程中，發(fā)現(xiàn)顧客攜帶疑似違禁品，以下哪種處理方式最恰當(dāng)？

（）A.直接強(qiáng)行沒收并報(bào)警

（）B.禮貌詢問并告知相關(guān)政策，引導(dǎo)顧客按規(guī)定處理

（）C.忽略顧客行為，繼續(xù)完成收銀流程

（）D.告知顧客是工作人員個(gè)人判斷，要求顧客自行決定

3.超市消防器材檢查中，以下哪種滅火器需要每月檢查壓力表？

（）A.二氧化碳滅火器

（）B.干粉滅火器

（）C.水基滅火器

（）D.所有滅火器均需每月檢查

4.員工在搬運(yùn)重物時(shí)，以下哪種姿勢最容易導(dǎo)致腰肌勞損？

（）A.屈膝下蹲，保持背部挺直

（）B.直接彎腰，雙手抱住重物向上提

（）C.使用手推車輔助搬運(yùn)

（）D.分批次搬運(yùn)，避免單次負(fù)荷過大

5.超市顧客發(fā)生糾紛時(shí)，員工應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？

（）A.立即報(bào)警，等待警察處理

（）B.介入爭吵，試圖強(qiáng)行調(diào)解

（）C.保持中立，安撫雙方情緒并聯(lián)系管理人員

（）D.留意周邊安全，避免沖突升級

6.超市生鮮區(qū)地面濕滑，以下哪種措施能有效預(yù)防滑倒事故？

（）A.在濕滑區(qū)域放置“小心地滑”警示牌

（）B.提醒顧客注意腳下，無需額外措施

（）C.加快清掃速度，盡快消除積水

（）D.降低該區(qū)域照明亮度，減少視線干擾

7.根據(jù)《食品安全法》，以下哪種食品需要標(biāo)注生產(chǎn)日期和保質(zhì)期？

（）A.預(yù)包裝的瓶裝飲料

（）B.鮮活農(nóng)產(chǎn)品（如活魚、蔬菜）

（）C.現(xiàn)制現(xiàn)售的涼菜

（）D.所有食品均需標(biāo)注

8.超市監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)，以下哪種情況需要立即上報(bào)并處理？

（）A.監(jiān)控畫面偶爾出現(xiàn)雪花點(diǎn)

（）B.某區(qū)域攝像頭出現(xiàn)黑屏

（）C.監(jiān)控錄像存儲(chǔ)空間即將滿

（）D.畫面聲音輕微失真

9.員工在清潔消毒時(shí)，以下哪種消毒液適用范圍最廣？

（）A.75%酒精

（）B.含氯消毒液

（）C.碘伏溶液

（）D.84消毒液

10.超市員工發(fā)現(xiàn)同事在非吸煙區(qū)吸煙，以下哪種勸阻方式最有效？

（）A.大聲呵斥，要求立即停止

（）B.禮貌提醒，說明場所禁煙規(guī)定

（）C.視而不見，避免沖突

（）D.詢問同事是否需要幫助，轉(zhuǎn)移注意力

11.超市發(fā)生停電時(shí)，以下哪種應(yīng)急措施是錯(cuò)誤的？

（）A.立即啟動(dòng)備用發(fā)電機(jī)

（）B.檢查冷藏設(shè)備運(yùn)行情況

（）C.引導(dǎo)顧客有序離開

（）D.使用打火機(jī)照亮貨架

12.員工在整理貨架時(shí)，以下哪種行為可能導(dǎo)致貨架倒塌？

（）A.保持貨物分布均勻，承重合理

（）B.將重物堆放在貨架高層

（）C.定期檢查貨架牢固性

（）D.使用防滑托盤固定貨物

13.根據(jù)《消防法》，小型超市需要配備的消防器材主要包括？

（）A.消防栓、水帶、滅火器

（）B.滅火器、應(yīng)急照明燈、疏散指示牌

（）C.消防斧、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急廣播

（）D.全套消防戰(zhàn)斗服、對講機(jī)

14.超市顧客攜帶寵物進(jìn)入，以下哪種處理方式符合規(guī)定？

（）A.允許寵物進(jìn)入，但要求牽繩

（）B.禁止寵物進(jìn)入，但可代為保管

（）C.僅允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入

（）D.允許所有寵物進(jìn)入，無需限制

15.員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪種話術(shù)容易引發(fā)矛盾？

（）A.“我們一定會(huì)調(diào)查清楚，給您一個(gè)滿意答復(fù)”

（）B.“這是規(guī)定，無法為您特殊處理”

（）C.“請您冷靜，我們會(huì)盡力解決”

（）D.“如果這次無法解決，您可以投訴到相關(guān)部門”

16.超市倉庫管理中，以下哪種做法會(huì)導(dǎo)致貨物變質(zhì)？

（）A.保持貨物離地存放

（）B.定期通風(fēng)防潮

（）C.將食品與有毒化學(xué)品混放

（）D.使用溫濕度記錄儀監(jiān)控環(huán)境

17.員工在操作叉車時(shí)，以下哪種行為屬于違規(guī)操作？

（）A.轉(zhuǎn)彎時(shí)提前鳴笛并減速

（）B.在人流密集區(qū)高速行駛

（）C.搬運(yùn)貨物時(shí)保持視線通暢

（）D.穿著反光背心提高可見性

18.超市發(fā)生小規(guī)模盜竊時(shí)，員工應(yīng)優(yōu)先采取哪種措施？

（）A.直接追趕盜竊者

（）B.保護(hù)現(xiàn)場并立即報(bào)警

（）C.與盜竊者對峙，要求其歸還財(cái)物

（）D.拍攝監(jiān)控錄像，記錄盜竊過程

19.員工在清潔衛(wèi)生間時(shí)，以下哪種消毒方法最有效？

（）A.用清水沖洗后晾干

（）B.噴灑消毒液后立即擦拭

（）C.使用消毒濕巾快速擦拭

（）D.僅清潔馬桶，忽略其他區(qū)域

20.超市員工離職時(shí)，以下哪種行為可能涉及泄密風(fēng)險(xiǎn)？

（）A.交接工作流程表

（）B.攜帶個(gè)人物品，不帶走公司文件

（）C.向前同事透露促銷計(jì)劃

（）D.保留部分培訓(xùn)資料用于個(gè)人學(xué)習(xí)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選不得分）

21.超市發(fā)生火災(zāi)時(shí)，以下哪些行為有助于逃生？

（）A.用濕毛巾捂住口鼻

（）B.乘坐電梯撤離

（）C.沿疏散通道向下疏散

（）D.關(guān)閉通往火場的門

22.超市食品安全管理中，以下哪些環(huán)節(jié)需要重點(diǎn)防控？

（）A.食品采購驗(yàn)收

（）B.庫房儲(chǔ)存條件

（）C.操作人員衛(wèi)生

（）D.消毒工具使用

23.員工在處理顧客投訴時(shí)，以下哪些做法有助于化解矛盾？

（）A.認(rèn)真傾聽，不隨意打斷

（）B.表示理解，避免推卸責(zé)任

（）C.立即承諾所有要求

（）D.引導(dǎo)顧客理性表達(dá)訴求

24.超市預(yù)防滑倒事故的措施包括？

（）A.保持地面干燥，及時(shí)清理積水

（）B.在濕滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊

（）C.提醒顧客注意腳下，但無需額外防護(hù)

（）D.穿防滑鞋工作

25.超市員工在操作設(shè)備時(shí)，以下哪些行為存在安全隱患？

（）A.未按規(guī)定佩戴防護(hù)用品

（）B.在設(shè)備運(yùn)行時(shí)進(jìn)行維護(hù)

（）C.使用非原裝配件

（）D.定期檢查設(shè)備狀態(tài)

26.超市消防安全檢查中，以下哪些項(xiàng)目需要重點(diǎn)檢查？

（）A.消防通道是否暢通

（）B.滅火器壓力是否正常

（）C.電器線路是否老化

（）D.員工是否會(huì)使用滅火器

27.員工在清潔消毒時(shí)，以下哪些物品需要重點(diǎn)消毒？

（）A.門把手

（）B.顧客經(jīng)常接觸的購物車

（）C.空調(diào)濾網(wǎng)

（）D.地面

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

28.超市員工可以隨意將顧客遺失物品據(jù)為己有。（×）

29.消防栓需要每月檢查水壓，每季度檢查噴頭。（√）

30.員工在搬運(yùn)貨物時(shí)，可以赤腳操作以增加摩擦力。（×）

31.超市顧客攜帶寵物進(jìn)入，無需提前告知工作人員。（×）

32.食品包裝上的“QS”標(biāo)志表示該食品符合安全標(biāo)準(zhǔn)。（√）

33.監(jiān)控錄像保存期限至少為30天。（√）

34.使用含氯消毒液時(shí)，無需佩戴手套。（×）

35.員工在清潔衛(wèi)生間時(shí)，可以穿著高跟鞋工作。（×）

36.超市發(fā)生停電時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉所有電器設(shè)備。（×）

37.貨架上的貨物越高越穩(wěn)定，無需考慮承重問題。（×）

38.員工離職時(shí)可以帶走印有公司信息的培訓(xùn)資料。（×）

四、填空題（共10空，每空1分）

1.超市發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即撥打______火警電話。

2.清潔消毒時(shí)，含氯消毒液的有效氯濃度為______%時(shí)適用于表面消毒。

3.員工在操作叉車時(shí)，轉(zhuǎn)彎半徑不宜小于______米。

4.食品安全“五四制”包括采購驗(yàn)收、索證索票、______、______、不合格品處置。

5.超市顧客投訴處理的基本原則是______、______、高效解決。

6.消防通道寬度不應(yīng)小于______米，且保持暢通。

7.員工在清潔衛(wèi)生間時(shí)，地面消毒頻率為______次/天。

8.發(fā)現(xiàn)電器短路時(shí)，應(yīng)先______，再切斷電源。

9.超市監(jiān)控設(shè)備覆蓋范圍應(yīng)包括______、收銀區(qū)、倉庫等關(guān)鍵區(qū)域。

10.員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)保持______態(tài)度，避免情緒化。

五、簡答題（共30分）

41.簡述超市員工在處理顧客投訴時(shí)的基本流程。（10分）

答：______

42.結(jié)合實(shí)際案例，分析超市預(yù)防滑倒事故的關(guān)鍵措施有哪些？（10分）

答：______

43.超市員工在操作設(shè)備時(shí)，如何確保自身安全？（10分）

答：______

六、案例分析題（共25分）

44.某超市生鮮區(qū)地面因沖洗后未及時(shí)清理，導(dǎo)致顧客滑倒摔傷，顧客要求超市賠償。

請分析：

（1）超市是否存在過錯(cuò)？原因是什么？（5分）

答：______

（2）超市應(yīng)如何處理此事？（10分）

答：______

（3）為避免類似事件，超市應(yīng)采取哪些預(yù)防措施？（10分）

答：______

參考答案及解析

參考答案

一、單選題

1.B2.B3.B4.B5.C6.A7.A8.B9.B10.B

11.D12.B13.B14.C15.B16.C17.B18.B19.B20.C

二、多選題

21.A,C,D22.A,B,C,D23.A,B,D24.A,B,D25.A,B,C

26.A,B,C,D27.A,B

三、判斷題

28.×29.√30.×31.×32.√33.√34.×35.×36.×37.×

四、填空題

1.1192.0.1-0.23.1.54.過程控制、檢驗(yàn)檢驗(yàn)5.主動(dòng)溝通、換位思考

6.27.28.拉開距離9.入口處10.耐心

五、簡答題

41.答：

①保持冷靜，耐心傾聽顧客訴求；

②核實(shí)問題，了解具體情況；

③表示理解，安撫顧客情緒；

④提出解決方案，如退款、補(bǔ)償?shù)龋?/p>

⑤落實(shí)措施，跟進(jìn)處理結(jié)果；

⑥總結(jié)反饋，改進(jìn)服務(wù)。

42.答：

①保持地面干燥，及時(shí)清理積水；

②在濕滑區(qū)域鋪設(shè)防滑墊或放置警示牌；

③員工穿著防滑鞋工作；

④加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)隱患立即處理；

⑤培訓(xùn)員工正確清潔方法，避免過度使用清潔劑。

43.答：

①操作前檢查設(shè)備狀態(tài)，確保完好；

②佩戴必要的防護(hù)用品（如手套、護(hù)目鏡）；

③不在設(shè)備運(yùn)行時(shí)進(jìn)行維護(hù)；

④遵守操作規(guī)程，不超負(fù)荷使用；

⑤定期檢查設(shè)備，及時(shí)上報(bào)故障。

六、案例分析題

44.答：

（1）超市存在過錯(cuò)，原因：地面濕滑未及時(shí)清理，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中“經(jīng)營者提供商品或服務(wù)應(yīng)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”的規(guī)定。

（2）超市應(yīng)：

①立即安撫顧客，表示歉意；

②調(diào)查事故原因，保留監(jiān)控錄像等證據(jù)；

③根據(jù)顧客傷情，協(xié)商賠償方案（如醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等）；

④如協(xié)商不成，可申請調(diào)解或提起訴訟。

（3）預(yù)防措施：

①生鮮區(qū)地面沖洗后必須及時(shí)清理，設(shè)置警示牌；

②員工加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)積水立即處理；

③培訓(xùn)員工正確清潔方法，避免過度使用清潔劑；

④購買意外保險(xiǎn)，降低風(fēng)險(xiǎn)。

解析

一、單選題解析

1.B（乘坐電梯可能導(dǎo)致斷電被困，正確做法是沿疏散通道撤離）

2.B（禮貌處理符合服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)行沒收可能激化矛盾）

3.B（干粉滅火器適用范圍最廣，二氧化碳滅火器適用于電氣火災(zāi)）

4.B（彎腰提重物易損傷腰部，正確做法是屈膝下蹲）

5.C（保持中立避免沖突升級，聯(lián)系管理人員確保處理得當(dāng)）

6.A（警示牌提醒是基礎(chǔ)措施，其他選項(xiàng)無法直接消除風(fēng)險(xiǎn)）

7.A（預(yù)包裝食品需標(biāo)注日期，鮮活農(nóng)產(chǎn)品和現(xiàn)制現(xiàn)售食品有例外）

8.B（黑屏可能意味著監(jiān)控故障，需立即檢查修復(fù)）

9.B（含氯消毒液適用范圍廣，酒精主要用于手部消毒）

10.B（禮貌提醒符合服務(wù)規(guī)范，呵斥可能激化矛盾）

11.D（打火機(jī)可能引發(fā)二次火災(zāi)，應(yīng)使用應(yīng)急照明）

12.B（高層堆放易導(dǎo)致貨架不穩(wěn)）

13.B（小型超市配備滅火器、應(yīng)急照明等即可，無需全套消防設(shè)備）

14.C（僅允許導(dǎo)盲犬進(jìn)入符合《殘疾人保障法》規(guī)定）

15.B（推卸責(zé)任會(huì)加劇矛盾，應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)）

16.C（混放可能造成交叉污染）

17.B（高速行駛易引發(fā)事故）

18.B（報(bào)警是確保問題得到處理的最有效方式）

19.B（噴灑消毒液后擦拭可確保表面清潔）

20.C（泄露促銷計(jì)劃可能影響公司利益）

二、多選題解析

21.A,C,D（B選項(xiàng)錯(cuò)誤，電梯可能斷電；A,C,D均有助于逃生）

22.A,B,C,D（食品安全防控需覆蓋全流程）

23.A,B,D（C選項(xiàng)不切實(shí)際，D選項(xiàng)有助于理性溝通）

24.A,B,D（C選項(xiàng)無法消除風(fēng)險(xiǎn)，B,D有助于預(yù)防）

25.A,B,C（D選項(xiàng)屬于安全操作）

26.A,B,C,D（全面檢查才能確保安全）

27.A,B（C,D屬于常規(guī)清潔，A,B需重點(diǎn)消毒）

三、判斷題解析

28.×（違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，需歸還或上交公安機(jī)關(guān)）

29.√（消防栓需定期檢查，確保功能完好）

30.×（赤腳操作易滑倒，應(yīng)穿防滑鞋）

31.×（攜帶寵物需提前告知，避免過敏等風(fēng)險(xiǎn)）

32.√（“QS”標(biāo)志已改為“SC”）

33.√（保存期限根據(jù)法規(guī)要求，通常為30天）

34.×（含氯消毒液腐蝕性強(qiáng)，需佩戴手套）

35.×（高跟鞋易滑倒，應(yīng)穿防滑鞋）

36.×（應(yīng)先關(guān)閉非必要電器，避免瞬間大電流）

37.×（超高堆放易倒塌）

38.×（印有公司信息的資料屬于公司財(cái)產(chǎn)）

四、填空題解析

1.119（火警電話全國統(tǒng)一）

2.0.1-0.2（根據(jù)消毒對象選擇濃度）

3.1.5（叉車轉(zhuǎn)彎半徑標(biāo)準(zhǔn)）

4.過程控制、檢驗(yàn)檢驗(yàn)（食品安全“五四制”）

5.主動(dòng)