第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁星巴克門店安全測試題及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.星巴克門店發(fā)生火災(zāi)時，以下哪種疏散方式是錯誤的？

（）A.沿最近的安全出口方向疏散

（）B.使用消防電梯快速撤離

（）C.乘坐普通電梯前往地面疏散

（）D.撤離時用濕毛巾捂住口鼻

2.門店員工在發(fā)現(xiàn)顧客疑似食物中毒時，首先應(yīng)采取什么行動？

（）A.立即停止銷售該批次食品

（）B.將顧客隔離并聯(lián)系急救中心

（）C.向店長匯報并記錄時間、癥狀

（）D.全員疏散并封鎖現(xiàn)場

3.星巴克門店的“三重確認”制度主要適用于哪種場景？

（）A.顧客投訴處理流程

（）B.POS機收銀操作

（）C.消防器材檢查維護

（）D.門店排班管理

4.門店員工在處理顧客肢體沖突時，以下哪項做法最符合安全規(guī)范？

（）A.直接與顧客發(fā)生正面爭執(zhí)

（）B.迅速報警并等待警察到場

（）C.保持冷靜并嘗試轉(zhuǎn)移注意力

（）D.禁止顧客進入門店區(qū)域

5.門店的應(yīng)急照明燈應(yīng)至少每多久進行一次功能測試？

（）A.每月一次

（）B.每季度一次

（）C.每半年一次

（）D.每年一次

6.星巴克門店的急救箱應(yīng)放置在哪個位置最合理？

（）A.收銀臺附近

（）B.后廚操作間

（）C.店內(nèi)最隱蔽的角落

（）D.顧客動線較少的墻面

7.門店員工在處理顧客緊急過敏反應(yīng)時，應(yīng)優(yōu)先使用哪種藥物？

（）A.氫化可的松乳膏

（）B.氯雷他定片

（）C.腎上腺素自動注射筆

（）D.抗生素軟膏

8.門店的消防栓應(yīng)定期進行哪些檢查？

（）A.檢查水壓、噴頭是否完好

（）B.測試消防廣播功能

（）C.記錄檢查日期并簽字

（）D.以上全部

9.門店員工在發(fā)現(xiàn)可疑人員時應(yīng)如何應(yīng)對？

（）A.直接與對方對峙

（）B.暗中觀察并聯(lián)系安保部門

（）C.公開大聲呼喊警告

（）D.假裝沒看見繼續(xù)工作

10.星巴克門店的“安全觀察員”制度主要目的是什么？

（）A.提高員工收入

（）B.增強門店安全意識

（）C.優(yōu)化排班方案

（）D.減少顧客投訴

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.門店員工在處理顧客突發(fā)疾病時，以下哪些措施是必要的？

（）A.立即聯(lián)系急救中心

（）B.保持患者呼吸道通暢

（）C.向店長匯報并記錄時間

（）D.在社交媒體發(fā)布求助信息

（）E.為患者提供熱飲緩解癥狀

22.星巴克門店的消防安全管理包括哪些內(nèi)容？

（）A.定期檢查消防器材

（）B.組織員工消防培訓(xùn)

（）C.保持消防通道暢通

（）D.制定應(yīng)急預(yù)案并演練

（）E.允許顧客在店內(nèi)吸煙

23.門店員工在應(yīng)對顧客肢體沖突時，應(yīng)注意哪些原則？

（）A.保持冷靜避免激化矛盾

（）B.立即報警并尋求支援

（）C.使用肢體語言暗示制止

（）D.禁止顧客攜帶危險物品

（）E.直接將顧客逐出店外

24.門店的食品安全管理包括哪些環(huán)節(jié)？

（）A.食材索證索票

（）B.供應(yīng)商定期審核

（）C.庫存先進先出

（）D.員工健康證管理

（）E.顧客餐具消毒記錄

25.門店員工在處理緊急過敏事件時，應(yīng)避免哪些行為？

（）A.立即聯(lián)系醫(yī)生

（）B.詢問過敏原種類

（）C.給患者喝咖啡提神

（）D.使用非處方藥物

（）E.記錄事件經(jīng)過

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.門店員工在處理顧客投訴時，應(yīng)先安撫情緒再解決問題。

（）27.消防栓的檢查記錄可以由非專業(yè)人員填寫。

（）28.門店的急救箱藥品應(yīng)定期更新并簽字確認。

（）29.顧客在店內(nèi)吸煙屬于正常行為。

（）30.門店員工可以私自配置消防器材。

（）31.緊急情況下，員工可以使用普通電梯疏散。

（）32.門店的食品安全檢查只需要由店長負責。

（）33.顧客突發(fā)疾病時，員工可以要求其離開。

（）34.門店的“三重確認”制度適用于所有操作場景。

（）35.門店員工在處理肢體沖突時可以采取暴力手段。

四、填空題（共10分，每空1分）

36.門店員工在發(fā)現(xiàn)消防警報時，應(yīng)立即按下________。

37.星巴克門店的急救箱應(yīng)至少配備________種常用藥品。

38.門店員工在處理顧客投訴時，應(yīng)遵循________原則。

39.門店的消防器材檢查記錄應(yīng)保存________年。

40.顧客突發(fā)過敏反應(yīng)時，員工應(yīng)首先使用________進行急救。

五、簡答題（共25分）

41.簡述星巴克門店員工在處理顧客肢體沖突時的標準流程。（10分）

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42.結(jié)合實際案例，分析門店食品安全管理的重點環(huán)節(jié)及常見問題。（10分）

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43.請說明門店員工如何有效識別和應(yīng)對可疑人員？（5分）

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六、案例分析題（共20分）

44.某星巴克門店在一周內(nèi)連續(xù)發(fā)生兩起顧客突發(fā)疾病事件，分別為：

（1）一位中年男性顧客在點單時突然暈倒，臉色蒼白，無呼吸；

（2）一位老年顧客在等待取餐時出現(xiàn)呼吸困難，嘴唇發(fā)紫。

結(jié)合案例，回答以下問題：

①分析這兩起事件可能的原因及潛在風險。（6分）

②員工應(yīng)如何正確處理？（6分）

③門店應(yīng)如何改進以避免類似事件？（8分）

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參考答案及解析

一、單選題（共20分）

1.C

解析：普通電梯在火災(zāi)時可能斷電或成為煙囪，正確答案為B選項。

2.C

解析：首先應(yīng)記錄時間、癥狀并匯報，再聯(lián)系急救，A、B是后續(xù)步驟。

3.B

解析：“三重確認”主要針對POS機收銀操作，防止錯誤交易。

4.C

解析：保持冷靜轉(zhuǎn)移注意力是標準做法，其他選項可能激化矛盾或違規(guī)。

5.A

解析：根據(jù)《消防法》要求，應(yīng)急照明燈每月至少測試一次。

6.A

解析：收銀臺附近便于第一時間發(fā)現(xiàn)并處理緊急情況。

7.C

解析：腎上腺素是搶救過敏性休克的首選藥物。

8.D

解析：檢查水壓、噴頭、記錄均屬于消防栓檢查內(nèi)容。

9.B

解析：暗中觀察并聯(lián)系安保是標準做法，其他選項可能加劇沖突。

10.B

解析：“安全觀察員”制度的核心是提升全員安全意識。

二、多選題（共15分，多選、錯選均不得分）

21.ABC

解析：D選項可能泄露門店信息，E選項可能加重癥狀。

22.ABCD

解析：E選項違反禁煙規(guī)定。

23.ABC

解析：D、E選項可能涉及侵權(quán)或激化矛盾。

24.ABCD

解析：E選項屬于顧客服務(wù)范疇，非食品管理內(nèi)容。

25.CE

解析：A、B是正確做法，D選項需遵醫(yī)囑，C、E選項可能延誤救治。

三、判斷題（共10分）

26.√

27.×

解析：消防記錄需由專業(yè)人員簽字確認。

28.√

解析：急救箱藥品需定期檢查并更新。

29.×

解析：店內(nèi)吸煙違反門店規(guī)定及法規(guī)。

30.×

解析：消防器材配置需經(jīng)專業(yè)機構(gòu)審核。

31.×

解析：火災(zāi)時嚴禁使用普通電梯。

32.×

解析：食品安全管理需全員參與。

33.×

解析：顧客突發(fā)疾病時需立即救治。

34.×

解析：該制度主要適用于關(guān)鍵操作場景。

35.×

解析：暴力手段違反門店規(guī)定及法律。

四、填空題（共10分）

36.滅火器按鈕

37.5

38.主動傾聽、換位思考

39.3

40.腎上腺素自動注射筆

五、簡答題（共25分）

41.

①保持冷靜，觀察沖突雙方狀態(tài)；

②立即分離雙方，避免事態(tài)升級；

③撤離至安全區(qū)域，聯(lián)系安保部門；

④記錄時間、過程并匯報店長。

42.

重點環(huán)節(jié)：食材采購、儲存、加工、清潔；

常見問題：過期食材、交叉污染、操作不規(guī)范；

改進建議：加強供應(yīng)商審核、培訓(xùn)員工規(guī)范操作、定期檢