公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)手冊(cè)實(shí)時(shí)情況反饋跟蹤模板一、適用場(chǎng)景：危機(jī)應(yīng)對(duì)中的實(shí)時(shí)跟蹤需求本模板適用于各類突發(fā)公關(guān)危機(jī)事件的實(shí)時(shí)反饋與跟蹤管理，具體包括但不限于以下場(chǎng)景：負(fù)面輿情爆發(fā)：如社交媒體大規(guī)模負(fù)面評(píng)論、新聞媒體負(fù)面報(bào)道、用戶集中投訴等；產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)：如產(chǎn)品安全問(wèn)題、服務(wù)失誤導(dǎo)致用戶權(quán)益受損、供應(yīng)鏈問(wèn)題引發(fā)交付危機(jī)等；組織內(nèi)部危機(jī)：如高管不當(dāng)言論、員工負(fù)面行為曝光、內(nèi)部管理漏洞被外界質(zhì)疑等；外部突發(fā)事件關(guān)聯(lián)：如行業(yè)政策突變、合作伙伴危機(jī)牽連、自然災(zāi)害影響企業(yè)運(yùn)營(yíng)等。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，需通過(guò)本模板實(shí)現(xiàn)“信息實(shí)時(shí)匯總-進(jìn)展動(dòng)態(tài)跟蹤-措施落地驗(yàn)證-效果評(píng)估優(yōu)化”的全鏈路管理，保證應(yīng)對(duì)工作有序推進(jìn)。二、操作流程：從啟動(dòng)到復(fù)盤的全鏈路跟蹤（一）第一步：危機(jī)啟動(dòng)與信息快速收集目標(biāo)：在危機(jī)發(fā)生后30分鐘內(nèi)完成初步信息匯總，明確事件核心要素。操作要點(diǎn)：指定信息收集小組：由公關(guān)部負(fù)責(zé)人牽頭，成員包括媒介專員、法務(wù)專員、涉事業(yè)務(wù)部門對(duì)接人，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)收集內(nèi)外部信息。信息收集范圍：輿情來(lái)源：社交媒體平臺(tái)（微博、公眾號(hào)、抖音、小紅書(shū)等）、新聞門戶（主流媒體行業(yè)頻道、地方新聞網(wǎng)站）、投訴平臺(tái)（12315、黑貓投訴等）、內(nèi)部員工反饋；事件核心要素：發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及主體（個(gè)人/部門/產(chǎn)品）、事件描述（經(jīng)過(guò)、關(guān)鍵細(xì)節(jié)）、當(dāng)前傳播量（閱讀量、評(píng)論量、轉(zhuǎn)發(fā)量）、已發(fā)酵渠道。輸出初步報(bào)告：填寫(xiě)《危機(jī)事件初始信息表》（見(jiàn)模板1），內(nèi)容包括事件概述、關(guān)鍵信息摘要、潛在風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)初步判斷，提交至危機(jī)應(yīng)對(duì)總指揮部*。（二）第二步：內(nèi)部研判與分級(jí)響應(yīng)目標(biāo)：根據(jù)事件影響范圍和嚴(yán)重程度，確定危機(jī)等級(jí)及響應(yīng)策略。操作要點(diǎn)：召開(kāi)緊急研判會(huì)：總指揮部組織公關(guān)、法務(wù)、業(yè)務(wù)、高管層參會(huì)，結(jié)合《危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表》（見(jiàn)模板2）評(píng)估危機(jī)等級(jí)（一般/較大/重大/特別重大）。明確響應(yīng)機(jī)制：一般危機(jī)（Ⅰ級(jí)）：由公關(guān)部牽頭，業(yè)務(wù)部門配合，24小時(shí)內(nèi)提交應(yīng)對(duì)方案；較大危機(jī)（Ⅱ級(jí)）：由分管副總*擔(dān)任總指揮，跨部門協(xié)作小組成立，12小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)應(yīng)對(duì)；重大及以上危機(jī)（Ⅲ/Ⅳ級(jí)）：由總經(jīng)理*擔(dān)任總指揮，1小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)最高級(jí)別響應(yīng)，全員進(jìn)入戰(zhàn)備狀態(tài)。制定溝通口徑：法務(wù)與公關(guān)部共同起草初步對(duì)外溝通話術(shù)（含致歉、澄清、解決方案框架），經(jīng)總指揮部審核后同步至所有對(duì)外接口人（客服、發(fā)言人、業(yè)務(wù)人員）。（三）第三步：應(yīng)對(duì)策略制定與執(zhí)行落地目標(biāo)：根據(jù)危機(jī)等級(jí)和類型，制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施，并明確責(zé)任人與時(shí)間節(jié)點(diǎn)。操作要點(diǎn)：策略制定原則：態(tài)度優(yōu)先：對(duì)責(zé)任類事件第一時(shí)間表達(dá)歉意，不推諉、不拖延；事實(shí)為基：以核實(shí)后的信息為依據(jù)，避免主觀猜測(cè)或虛假承諾；分層溝通：對(duì)內(nèi)（員工）、對(duì)外（公眾/媒體/合作伙伴）制定差異化溝通內(nèi)容。核心任務(wù)拆解：輿情處置：媒介專員實(shí)時(shí)監(jiān)控輿情走勢(shì)，對(duì)不實(shí)信息啟動(dòng)舉報(bào)流程，正面引導(dǎo)內(nèi)容通過(guò)官方渠道發(fā)布；用戶安撫：客服團(tuán)隊(duì)設(shè)置專項(xiàng)響應(yīng)通道，24小時(shí)受理用戶投訴，按“記錄-核實(shí)-解決-回訪”流程處理；媒體溝通：對(duì)重點(diǎn)媒體記者進(jìn)行一對(duì)一溝通，提供事件說(shuō)明，爭(zhēng)取客觀報(bào)道；內(nèi)部同步：通過(guò)內(nèi)部郵件、會(huì)議向員工通報(bào)事件進(jìn)展，明確統(tǒng)一口徑，避免信息泄露。輸出《危機(jī)應(yīng)對(duì)行動(dòng)表》：明確每項(xiàng)措施的責(zé)任部門、負(fù)責(zé)人*、完成時(shí)限、所需資源，由總指揮部督辦執(zhí)行。（四）第四步：實(shí)時(shí)跟蹤與動(dòng)態(tài)調(diào)整目標(biāo)：通過(guò)模板實(shí)時(shí)跟蹤事件進(jìn)展，根據(jù)反饋及時(shí)優(yōu)化應(yīng)對(duì)策略。操作要點(diǎn)：建立跟蹤機(jī)制：每日9:00、18:00召開(kāi)危機(jī)應(yīng)對(duì)碰頭會(huì)，信息收集小組匯報(bào)最新輿情數(shù)據(jù)、用戶反饋、措施執(zhí)行情況；重大危機(jī)（Ⅲ/Ⅳ級(jí)）實(shí)行“每小時(shí)快報(bào)”制度，同步關(guān)鍵進(jìn)展（如新增傳播渠道、用戶投訴量變化、解決方案落地情況）。更新《實(shí)時(shí)情況反饋跟蹤表》（見(jiàn)模板3）：填寫(xiě)當(dāng)日時(shí)間節(jié)點(diǎn)、事件最新進(jìn)展、已采取措施效果、新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)、下一步計(jì)劃；對(duì)比預(yù)期目標(biāo)與實(shí)際效果，分析偏差原因（如措施執(zhí)行滯后、溝通口徑不統(tǒng)一等）。動(dòng)態(tài)調(diào)整策略：若出現(xiàn)輿情升級(jí)、用戶不滿加劇等情況，由總指揮部*召集緊急會(huì)議，調(diào)整應(yīng)對(duì)方案（如升級(jí)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)、增加公開(kāi)說(shuō)明頻次等）。（五）第五步：危機(jī)復(fù)盤與歸檔目標(biāo)：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化危機(jī)應(yīng)對(duì)流程，完善知識(shí)庫(kù)。操作要點(diǎn)：危機(jī)解除后3個(gè)工作日內(nèi)，由總指揮部*組織復(fù)盤會(huì)，參與人員包括各部門負(fù)責(zé)人、一線執(zhí)行人員；復(fù)盤內(nèi)容：危機(jī)發(fā)生根源（如預(yù)警機(jī)制缺失、內(nèi)部流程漏洞）；應(yīng)對(duì)措施的有效性（如響應(yīng)及時(shí)性、溝通準(zhǔn)確性、用戶滿意度）；資源調(diào)配合理性（如人員、預(yù)算、外部支持是否到位）；改進(jìn)方向（如完善輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、制定專項(xiàng)危機(jī)預(yù)案、加強(qiáng)員工培訓(xùn)）。輸出《危機(jī)復(fù)盤報(bào)告》，連同《實(shí)時(shí)情況反饋跟蹤表》《危機(jī)應(yīng)對(duì)行動(dòng)表》等資料整理歸檔，作為企業(yè)危機(jī)管理知識(shí)庫(kù)內(nèi)容。三、工具模板：實(shí)時(shí)情況反饋跟蹤表與分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)模板1：危機(jī)事件初始信息表項(xiàng)目?jī)?nèi)容事件名稱如“產(chǎn)品用戶投訴安全問(wèn)題事件”發(fā)生時(shí)間YYYY年MM月DD日HH:MM首次發(fā)覺(jué)渠道（如：微博超話“品牌吐槽”帖文發(fā)布）涉及主體（如：產(chǎn)品線、客服中心、員工X*）事件核心描述（150字內(nèi)簡(jiǎn)述事件經(jīng)過(guò)，關(guān)鍵細(xì)節(jié)包括：?jiǎn)栴}表現(xiàn)、影響范圍、已造成后果）當(dāng)前傳播數(shù)據(jù)閱讀量：____；評(píng)論量：____；轉(zhuǎn)發(fā)量：____；涉及平臺(tái)：____（可附截圖）潛在風(fēng)險(xiǎn)初步判斷□一般（局部影響）□較大（跨平臺(tái)傳播）□重大（媒體關(guān)注）□特別重大（全網(wǎng)發(fā)酵）填報(bào)人________填報(bào)時(shí)間YYYY年MM月DD日HH:MM模板2：危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)表等級(jí)影響范圍嚴(yán)重程度響應(yīng)時(shí)限指揮層級(jí)Ⅰ級(jí)（一般）單一平臺(tái)，評(píng)論量＜1000輕微負(fù)面影響，未涉及核心業(yè)務(wù)/品牌聲譽(yù)24小時(shí)內(nèi)公關(guān)部負(fù)責(zé)人*Ⅱ級(jí)（較大）2-3個(gè)平臺(tái)，評(píng)論量1000-5000中度負(fù)面影響，局部用戶不滿，媒體零星報(bào)道12小時(shí)內(nèi)分管副總*Ⅲ級(jí)（重大）全網(wǎng)多平臺(tái)，評(píng)論量＞5000嚴(yán)重負(fù)面影響，品牌聲譽(yù)受損，主流媒體關(guān)注2小時(shí)內(nèi)總經(jīng)理*Ⅳ級(jí)（特別重大）引發(fā)社會(huì)熱議，政策監(jiān)管介入極度負(fù)面影響，企業(yè)生存受威脅，股價(jià)/銷量大幅波動(dòng)30分鐘內(nèi)董事長(zhǎng)*牽頭，高管全員參與模板3：實(shí)時(shí)情況反饋跟蹤表（示例）日期時(shí)間事件最新進(jìn)展已采取措施責(zé)任部門/人*效果評(píng)估新增風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)下一步計(jì)劃2023-10-2509:00微博話題#品牌質(zhì)量問(wèn)題#閱讀量達(dá)500萬(wàn)，新增投訴200條發(fā)布官方聲明致歉，承諾48小時(shí)內(nèi)給出解決方案公關(guān)部/張*聲明轉(zhuǎn)發(fā)量10萬(wàn)，評(píng)論兩極分化部分媒體質(zhì)疑“避重就輕”18:00前公布具體檢測(cè)方案2023-10-2514:30黑貓平臺(tái)投訴量增至500條，用戶要求退貨賠償客服團(tuán)隊(duì)擴(kuò)容至20人，設(shè)置“綠色通道”優(yōu)先處理客服部/李*當(dāng)日處理投訴150條，用戶滿意度60%退貨流程復(fù)雜引發(fā)二次不滿簡(jiǎn)化退貨流程，增加線上入口2023-10-2518:00央視財(cái)經(jīng)頻道關(guān)注事件，要求企業(yè)回應(yīng)總經(jīng)理*接受媒體專訪，承諾“問(wèn)題產(chǎn)品全部召回”總經(jīng)辦/王*專訪播出后，話題閱讀量降至300萬(wàn)，正面評(píng)論上升召回成本預(yù)估超千萬(wàn)次日公布召回細(xì)則及補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)四、關(guān)鍵要點(diǎn)：保證跟蹤有效的核心原則（一）信息時(shí)效性：建立“黃金30分鐘”響應(yīng)機(jī)制危機(jī)發(fā)生后，必須在30分鐘內(nèi)完成信息收集與初步研判，啟動(dòng)模板記錄，避免因信息滯后導(dǎo)致應(yīng)對(duì)被動(dòng)。指定專人負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)更新跟蹤表，保證每條進(jìn)展有據(jù)可查。（二）口徑一致性：內(nèi)外溝通“一個(gè)聲音”所有對(duì)外溝通（聲明、媒體回應(yīng)、客服話術(shù)）需經(jīng)總指揮部審核，統(tǒng)一口徑；內(nèi)部同步信息時(shí)，避免使用非正式渠道（如群隨意傳播），防止信息失真引發(fā)二次危機(jī)。（三）責(zé)任到人：避免“三不管”現(xiàn)象《危機(jī)應(yīng)對(duì)行動(dòng)表》中每項(xiàng)任務(wù)需明確責(zé)任部門、第一負(fù)責(zé)人及完成時(shí)限，執(zhí)行過(guò)程中由總指揮部每日督辦，對(duì)未按時(shí)完成任務(wù)的責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)，保證