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文檔簡介

投訴可能的目的要求你：出了問題，要找到原因產(chǎn)品原因養(yǎng)殖場原因賠償損失降價(jià)給予服務(wù)給予款期轉(zhuǎn)移競爭者給予的壓力只是抱怨向你抱怨向你的上司抱怨解決投訴的方案共同分析原因界定責(zé)任共同分析市場狀況利用競爭機(jī)會(huì)加強(qiáng)關(guān)系提供更好的服務(wù)—提高自己分析原因運(yùn)用PSS表示理解損失詢問客戶認(rèn)為造成損失的原因就該原因多以詢問的方式確認(rèn)客戶對(duì)他認(rèn)為原因的信心引證原理、學(xué)術(shù)、國家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)其他客戶給出你的觀點(diǎn)，并詢問是否認(rèn)同嫻熟的運(yùn)用依賴于下意識(shí)的PSS與深厚的專業(yè)功底給予降價(jià)、款期、更多服務(wù)給予也是機(jī)會(huì)全面評(píng)估市場詢問我們產(chǎn)品得到的利益“以客戶為中心”的解決方案不能輕考慮自己的能力然后決定放棄或承諾界定責(zé)任表示承認(rèn)損失找到原因和可能的因素由這些原因和因素可能造成的損失總結(jié)并詢問是否認(rèn)可提出避免更大損失的方案盡量使用提問使客戶也同步認(rèn)可利用競爭機(jī)會(huì)詢問確認(rèn)客戶的問題和信心承諾做深入調(diào)查反饋調(diào)查結(jié)果由此減弱客戶的橫向比較意識(shí)進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)客戶的利益與特點(diǎn)加強(qiáng)關(guān)系對(duì)業(yè)務(wù)的重要性提高效率、節(jié)約資源減少自己面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)如何做？---以客戶為中心、放棄自己提高自己的能力節(jié)約客戶的時(shí)間降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)、增加客戶的信心提供更好的服務(wù)根本方向---以客戶為中心客戶：關(guān)心什么？需要什么？客戶沒意識(shí)到什么需要？我們：能否意識(shí)到客戶的需要？能否滿足客戶的需要？如何滿足客戶的需要并增加銷售？王統(tǒng)石電話：電子

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