民航機(jī)場(chǎng)乘務(wù)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)引言民航機(jī)場(chǎng)乘務(wù)服務(wù)是航空運(yùn)輸服務(wù)鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅客的出行體驗(yàn)、航空公司的品牌形象乃至整個(gè)民航業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。本手冊(cè)旨在為機(jī)場(chǎng)乘務(wù)人員提供一套系統(tǒng)、專業(yè)、實(shí)用的服務(wù)規(guī)范指引，幫助乘務(wù)人員在日常工作中踐行“以客為尊”的服務(wù)理念，確保服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化與精細(xì)化，提升旅客滿意度和忠誠度。本手冊(cè)所涉及的規(guī)范，是基于行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、旅客需求洞察及相關(guān)法律法規(guī)要求制定，全體乘務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守，并在實(shí)踐中不斷優(yōu)化服務(wù)技能與服務(wù)藝術(shù)。一、職業(yè)形象與儀態(tài)規(guī)范1.1儀容儀表乘務(wù)人員的儀容儀表是專業(yè)形象的直觀體現(xiàn)，應(yīng)始終保持整潔、規(guī)范、職業(yè)、得體。*發(fā)型：發(fā)型應(yīng)梳理整齊，不染過于鮮艷或怪異的發(fā)色。男性乘務(wù)員頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)；女性乘務(wù)員提倡盤發(fā)或束發(fā)，劉海不宜過長(zhǎng)，確保工作中無碎發(fā)散落。*妝容：女性乘務(wù)員應(yīng)化淡雅職業(yè)妝，妝容自然、清新，避免濃妝艷抹或使用氣味濃烈的化妝品。男性乘務(wù)員應(yīng)保持面容清潔，不留胡須，鼻毛不外露。*制服：制服是職業(yè)身份的象征，應(yīng)按規(guī)定穿著，確保平整、潔凈、無破損、無污漬、無異味。紐扣齊全并扣好，領(lǐng)帶/領(lǐng)結(jié)系戴規(guī)范，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。*飾品：原則上應(yīng)選擇簡(jiǎn)約、大方的飾品。女性乘務(wù)員可佩戴款式簡(jiǎn)潔的耳釘（單邊不超過一枚）、細(xì)項(xiàng)鏈（不外露），戒指不超過一枚；男性乘務(wù)員不宜佩戴飾品。避免佩戴夸張、有聲響或可能影響工作的飾品。*個(gè)人衛(wèi)生：保持身體清潔，口氣清新。指甲應(yīng)修剪整齊，保持清潔，女性可涂抹自然色指甲油，避免顏色過于鮮艷或圖案復(fù)雜。1.2行為舉止優(yōu)雅得體的行為舉止是良好職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn)，能夠給旅客傳遞尊重與專業(yè)的信號(hào)。*站姿：站姿應(yīng)挺拔、自然、穩(wěn)重。雙腳并攏或呈“V”字/“丁”字步，身體重心垂直向下，挺胸收腹，雙肩放松，雙臂自然下垂或交疊于腹前。避免歪頭、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿態(tài)。*走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健、輕盈、從容，速度適中。雙目平視前方，身體正直，手臂自然擺動(dòng)。在旅客區(qū)域行走時(shí)，應(yīng)注意避讓旅客，不追逐奔跑，不并排喧嘩。*手勢(shì)：手勢(shì)應(yīng)自然、適度、規(guī)范。指引方向時(shí)，應(yīng)掌心向前上方傾斜，五指并攏或自然張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂自然伸出。避免使用指指點(diǎn)點(diǎn)、單手遞物（尤其尖銳物品）等不禮貌手勢(shì)。*表情與眼神：工作中應(yīng)始終面帶微笑，笑容真誠、親切、自然。眼神應(yīng)專注、友善，與旅客交流時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方雙眼或眼鼻之間區(qū)域，展現(xiàn)尊重與關(guān)注。二、服務(wù)溝通規(guī)范2.1語言規(guī)范語言是溝通的橋梁，規(guī)范的服務(wù)用語能有效提升旅客的舒適度和信任感。*基本用語：堅(jiān)持使用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“再見”等文明用語。*稱謂得當(dāng)：根據(jù)旅客年齡、性別等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q謂，如“先生”、“女士”、“小朋友”、“老人家”等。對(duì)特殊身份旅客（如軍人、殘疾人）應(yīng)給予特別尊重。*語氣語調(diào)：說話時(shí)語氣應(yīng)溫和、親切、誠懇，語調(diào)適中，語速平穩(wěn)，吐字清晰。避免使用命令式、不耐煩或生硬的語氣。*禁忌用語：禁用服務(wù)忌語，如“不知道”、“不行”、“這是規(guī)定”、“你自己看”等。遇到無法立即解答或處理的問題，應(yīng)主動(dòng)表示“請(qǐng)您稍等，我為您查詢/請(qǐng)示一下”。2.2傾聽與回應(yīng)有效的溝通始于積極的傾聽和恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。*積極傾聽：認(rèn)真聽取旅客的需求、詢問或意見，不隨意打斷，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。*準(zhǔn)確回應(yīng)：對(duì)旅客的問題應(yīng)給予清晰、準(zhǔn)確的解答。如涉及航班信息、機(jī)場(chǎng)設(shè)施等，務(wù)必確保信息的正確性。*共情理解：當(dāng)旅客表達(dá)不滿或遇到困難時(shí)，應(yīng)首先表示理解和同情，如“我理解您的心情”、“給您帶來不便非常抱歉”，再積極尋求解決方案。*及時(shí)反饋：對(duì)于旅客提出的合理需求或投訴，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)處理，并將結(jié)果反饋給旅客。三、服務(wù)流程規(guī)范3.1旅客迎送與引導(dǎo)*主動(dòng)迎接：在登機(jī)口、服務(wù)區(qū)等崗位，當(dāng)旅客走近時(shí)，應(yīng)主動(dòng)微笑問候，如“您好，歡迎登機(jī)/來到XX服務(wù)區(qū)”。*信息核對(duì)：在登機(jī)環(huán)節(jié)，應(yīng)認(rèn)真核對(duì)旅客登機(jī)牌信息，確保無誤。對(duì)特殊旅客可給予適當(dāng)提示和協(xié)助。*方向指引：清晰、準(zhǔn)確地為旅客指引登機(jī)口、座位、衛(wèi)生間、餐飲區(qū)、購物區(qū)等位置，必要時(shí)可提供引領(lǐng)服務(wù)。*送別祝福：旅客登機(jī)后或離開服務(wù)區(qū)時(shí)，應(yīng)微笑道別，如“祝您旅途愉快”、“再見”。3.2值機(jī)與行李服務(wù)協(xié)助（如涉及）*耐心解答：耐心解答旅客關(guān)于值機(jī)手續(xù)、行李額度、超重收費(fèi)等方面的疑問。*協(xié)助辦理：在職責(zé)范圍內(nèi)，協(xié)助有需要的旅客（如老年人、殘疾人、無成人陪伴兒童）辦理值機(jī)手續(xù)。*行李檢查引導(dǎo)：引導(dǎo)旅客正確托運(yùn)行李，提示旅客勿攜帶違禁物品，對(duì)超大、超重行李進(jìn)行適當(dāng)提示和指引。3.3安檢協(xié)助與引導(dǎo)*流程告知：向旅客清晰告知安檢流程、禁止攜帶物品等規(guī)定。*秩序維護(hù)：維護(hù)安檢區(qū)域秩序，引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)，提醒旅客提前準(zhǔn)備好身份證件和登機(jī)牌。*特殊旅客協(xié)助：對(duì)老、弱、病、殘、孕等特殊旅客，應(yīng)主動(dòng)提供必要的協(xié)助和引導(dǎo)，優(yōu)先安排安檢。3.4候機(jī)區(qū)服務(wù)*環(huán)境維護(hù)：關(guān)注候機(jī)區(qū)域的整潔衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)垃圾或雜物及時(shí)通知保潔人員處理。*信息播報(bào)：留意航班動(dòng)態(tài)信息，配合廣播員做好航班延誤、登機(jī)口變更等信息的口頭播報(bào)和旅客安撫工作。*需求響應(yīng)：主動(dòng)巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并響應(yīng)旅客的需求，如提供飲用水、問詢解答、協(xié)助尋找遺失物品等。*特殊旅客關(guān)懷：對(duì)在候機(jī)區(qū)等候的特殊旅客，應(yīng)給予重點(diǎn)關(guān)注，提供必要的幫助和舒適的候機(jī)環(huán)境。3.5登機(jī)與客艙服務(wù)（如涉及短途擺渡或特定機(jī)場(chǎng)服務(wù)）*登機(jī)引導(dǎo)：組織旅客按順序登機(jī)，協(xié)助旅客尋找座位，安放隨身行李。*安全演示：如提供客艙服務(wù)，應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行安全演示或安全須知講解。*客艙巡視：飛行途中（或擺渡途中）進(jìn)行客艙巡視，關(guān)注旅客需求，確保旅途中的安全與舒適。*餐飲服務(wù)：按規(guī)定提供餐飲服務(wù)，注意服務(wù)流程和衛(wèi)生規(guī)范。3.6特殊情況處置溝通*航班延誤/取消：當(dāng)發(fā)生航班延誤或取消時(shí)，應(yīng)及時(shí)向旅客通報(bào)信息，說明原因和預(yù)計(jì)時(shí)間，做好解釋和安撫工作，協(xié)助旅客辦理改簽、退票等手續(xù)。*旅客投訴：面對(duì)旅客投訴，應(yīng)保持冷靜，耐心傾聽，不與旅客爭(zhēng)辯，記錄要點(diǎn)，并表示將盡快向上級(jí)反映并妥善處理。*緊急情況：遇有緊急情況，應(yīng)保持鎮(zhèn)定，按照應(yīng)急預(yù)案流程，清晰、準(zhǔn)確地引導(dǎo)旅客疏散或采取相應(yīng)措施。四、特殊旅客服務(wù)規(guī)范特殊旅客是服務(wù)工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，需要給予更多的關(guān)注、理解和個(gè)性化的幫助。4.1老年旅客*耐心細(xì)致：對(duì)老年旅客應(yīng)更具耐心，語速放緩，聲音適當(dāng)提高，確保其能聽清。*主動(dòng)協(xié)助：主動(dòng)協(xié)助老年旅客搬運(yùn)行李、辦理手續(xù)、上下交通工具，提醒注意安全。*關(guān)懷備至：關(guān)注老年旅客的身體狀況，如提供必要的休息幫助，詢問是否需要飲用水等。4.2無成人陪伴兒童/青少年旅客*全程關(guān)注：從交接開始，對(duì)無成人陪伴兒童/青少年旅客給予全程重點(diǎn)關(guān)注，確保其安全。*細(xì)致看護(hù)：按照規(guī)定流程進(jìn)行信息登記、交接，提供必要的生活照料和心理安撫，與其建立信任。*準(zhǔn)時(shí)交接：到達(dá)目的地后，確保將其安全、準(zhǔn)時(shí)地交給指定的接機(jī)人。4.3殘疾旅客*尊重隱私：尊重殘疾旅客的隱私和個(gè)人意愿，不歧視、不圍觀、不過度關(guān)注。*按需服務(wù)：根據(jù)殘疾旅客的具體情況和需求（如輪椅、盲道、手語等），提供精準(zhǔn)、到位的協(xié)助，避免想當(dāng)然。*平等對(duì)待：在提供幫助的同時(shí)，注意維護(hù)其自尊心，以平等的態(tài)度提供服務(wù)。4.4患病旅客*謹(jǐn)慎處理：對(duì)于有特殊病情或需要特殊照料的旅客，應(yīng)嚴(yán)格按照航空公司規(guī)定和醫(yī)療指導(dǎo)進(jìn)行服務(wù)。*及時(shí)報(bào)告：如發(fā)現(xiàn)旅客身體不適或突發(fā)疾病，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)并聯(lián)系醫(yī)療救助。五、職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)道德5.1責(zé)任心與敬業(yè)精神*熱愛本職工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高度負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。*嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律和操作規(guī)程，確保工作無差錯(cuò)。*積極主動(dòng)，不推諉、不懈怠，以飽滿的熱情投入工作。5.2團(tuán)隊(duì)協(xié)作*相互尊重：尊重同事，友善相處，營(yíng)造和諧的工作氛圍。*積極配合：在工作中相互支持、密切配合，共同完成服務(wù)任務(wù)。*信息共享：及時(shí)傳遞工作信息，確保團(tuán)隊(duì)高效運(yùn)作。5.3學(xué)習(xí)與提升*持續(xù)學(xué)習(xí)：不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能和溝通技巧，提升綜合素質(zhì)。*總結(jié)反思：對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行總結(jié)反思，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。*適應(yīng)變化：積極適應(yīng)行業(yè)發(fā)展和旅客需求的變化，勇于創(chuàng)新服務(wù)方式。5.4應(yīng)急處置能力*沉著冷靜：面對(duì)突發(fā)情況，保持冷靜，不驚慌失措。*快速反應(yīng)：熟悉應(yīng)急預(yù)案，能迅速采取正確的應(yīng)對(duì)措施。*有效溝通：在應(yīng)急情況下，能與旅客、同事及相關(guān)部門進(jìn)行有效溝通。5.5廉潔自律*