餐飲部值班管理制度一、制度目的為明確餐飲部值班工作要求，規(guī)范值班流程，確保每日營業(yè)期間（含正常營業(yè)時間、非營業(yè)收尾時段及突發(fā)情況）餐飲服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)、安全無隱患、運營無斷層，同時保障員工合理排班與權(quán)益，特制定本制度。本制度適用于餐飲部全體員工（含管理人員、服務(wù)人員、后廚人員、后勤保障人員）。二、值班組織與排班規(guī)則（一）值班組織架構(gòu)值班負(fù)責(zé)人：每日設(shè)1名值班經(jīng)理（由餐飲部主管及以上管理人員輪流擔(dān)任），全面統(tǒng)籌當(dāng)日值班工作；各崗位（前廳服務(wù)、后廚生產(chǎn)、后勤保障）設(shè)1名值班組長，協(xié)助值班經(jīng)理落實具體工作。值班團(tuán)隊構(gòu)成：根據(jù)每日營業(yè)規(guī)模（如早餐、午餐、晚餐高峰時段，節(jié)假日或大型活動），合理配置值班人員，確保各崗位覆蓋：前廳：服務(wù)值班組（含迎賓、點餐、傳菜、收銀），人數(shù)≥當(dāng)日營業(yè)所需最低配置（如午高峰至少4人，晚高峰至少6人）；后廚：生產(chǎn)值班組（含主廚、幫廚、面點師、洗碗工），確保菜品制作、衛(wèi)生清潔高效銜接；后勤：保障值班組（含水電維修、物資補給人員），負(fù)責(zé)設(shè)備巡檢、物資調(diào)配。（二）排班規(guī)則排班周期與公示：每月25日前，由餐飲部經(jīng)理根據(jù)下月營業(yè)計劃（如節(jié)假日、預(yù)訂高峰）、員工休假申請（需提前3天提交），制定《下月值班表》，明確每日值班負(fù)責(zé)人、各崗位值班人員及值班時段；值班表經(jīng)部門審核后，在餐飲部公告欄及工作群公示，公示期3天，員工若有異議（如排班沖突）需在公示期內(nèi)反饋，逾期默認(rèn)無異議。排班原則：公平性：避免單人連續(xù)3天及以上承擔(dān)高峰時段（如晚餐）值班，每月每人值班次數(shù)與其他同崗位員工差異≤2次；合理性：兼顧員工個人情況（如孕期、哺乳期員工優(yōu)先安排非高峰、非深夜值班），避免超負(fù)荷排班（每日值班時長≤10小時，每月值班總時長≤160小時）；應(yīng)急補位：建立“值班替補名單”，若值班人員突發(fā)請假（需提前2小時告知值班經(jīng)理），由替補人員按名單順序補位，確保崗位不空缺。調(diào)班規(guī)定：員工因個人原因需調(diào)班，需提前1天向值班經(jīng)理提交《調(diào)班申請單》，注明調(diào)班雙方姓名、原值班時段、調(diào)班時段，經(jīng)雙方簽字確認(rèn)及值班經(jīng)理審批后方可生效；嚴(yán)禁私自調(diào)班（未審批調(diào)班視為曠工），每月每人調(diào)班次數(shù)≤3次，高峰時段（如春節(jié)、國慶假期）原則上不允許調(diào)班。三、值班時段與核心職責(zé)（一）值班時段劃分根據(jù)餐飲部營業(yè)特點，值班時段分為三類，各時段職責(zé)各有側(cè)重：值班時段覆蓋時間核心工作重點早班值班營業(yè)前1小時-午間營業(yè)結(jié)束后1小時（如6:00-14:00）營業(yè)準(zhǔn)備、早餐服務(wù)、午間高峰保障晚班值班午間營業(yè)收尾后-晚間營業(yè)結(jié)束后2小時（如13:00-22:30）晚餐服務(wù)、晚間高峰保障、營業(yè)收尾應(yīng)急值班非營業(yè)時段（如22:30-次日6:00）突發(fā)情況處理（如設(shè)備故障、客戶緊急需求）、安全巡查（二）各崗位值班核心職責(zé)值班經(jīng)理職責(zé)：營業(yè)前：檢查各崗位準(zhǔn)備情況（前廳衛(wèi)生、餐具消毒、后廚食材儲備、設(shè)備運行狀態(tài)），召開班前會，明確當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)（如營收指標(biāo)、服務(wù)重點）及注意事項（如特殊客戶預(yù)訂需求）；營業(yè)中：實時監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量（如客戶點餐響應(yīng)速度、菜品上桌時長），協(xié)調(diào)解決突發(fā)問題（如客戶投訴、食材短缺），巡查后廚衛(wèi)生與安全（如操作規(guī)范、燃?xì)怆娐钒踩?，記錄值班日志（含營業(yè)數(shù)據(jù)、問題處理情況）；營業(yè)后：核對當(dāng)日營收數(shù)據(jù)（與收銀系統(tǒng)對賬），檢查各崗位收尾工作（前廳桌椅歸位、后廚廚具清潔、水電燃?xì)怅P(guān)閉），確認(rèn)次日物資備貨量，向餐飲部經(jīng)理匯報當(dāng)日值班情況，交接未完成事項（如待維修設(shè)備）。前廳值班組長職責(zé)：帶領(lǐng)服務(wù)組完成客戶接待（迎賓引導(dǎo)、點餐推薦、餐后送別），確保服務(wù)流程規(guī)范（如點餐時長≤5分鐘/桌，菜品上桌時長≤20分鐘）；實時關(guān)注客戶需求，及時處理輕微投訴（如菜品口味調(diào)整），無法解決的問題立即上報值班經(jīng)理；營業(yè)后組織服務(wù)組完成前廳清潔（桌面、地面、餐具消毒），核對餐具數(shù)量（避免丟失損壞），整理客戶反饋（如建議與投訴類型），提交值班經(jīng)理。后廚值班組長職責(zé)：統(tǒng)籌后廚生產(chǎn)，確保菜品按訂單順序制作，把控菜品質(zhì)量（如口味、溫度、分量），杜絕不合格菜品上桌；監(jiān)控食材使用情況，避免浪費（如合理利用邊角料），若食材短缺立即與采購對接或上報值班經(jīng)理調(diào)整菜單；營業(yè)后組織后廚人員完成廚具清潔（灶臺、蒸箱、刀具）、食材收納（冷藏冷凍分類存放）、衛(wèi)生消殺（地面、排水溝消毒），檢查水電燃?xì)忾y門關(guān)閉情況，記錄食材消耗與剩余量。后勤值班組長職責(zé)：營業(yè)前巡檢餐飲部設(shè)備（如空調(diào)、照明、收銀系統(tǒng)、后廚灶具），發(fā)現(xiàn)故障立即維修，無法維修的及時聯(lián)系外部維修人員并上報；營業(yè)中保障物資補給（如餐具、紙巾、調(diào)味品），確保各崗位物資充足；營業(yè)后檢查水電燃?xì)?、消防設(shè)施（滅火器、煙感報警器）狀態(tài)，排查安全隱患（如線路老化、燃?xì)庑孤?，記錄設(shè)備巡檢結(jié)果。四、值班工作流程與規(guī)范（一）值班前準(zhǔn)備流程值班人員需提前15分鐘到崗，更換工作服，整理儀容儀表（符合餐飲部著裝規(guī)范：前廳人員統(tǒng)一制服、工牌佩戴整齊，后廚人員戴廚師帽、口罩、手套）；到崗后向值班經(jīng)理簽到，領(lǐng)取值班工具（如前廳的點菜單、后廚的食材清單、后勤的巡檢記錄表）；參與班前會，明確當(dāng)日工作任務(wù)，確認(rèn)個人負(fù)責(zé)區(qū)域與職責(zé)，了解特殊事項（如VIP客戶預(yù)訂、過敏食材規(guī)避要求）。（二）值班中操作規(guī)范服務(wù)規(guī)范：前廳人員需使用禮貌用語（如“您好，歡迎光臨”“請問需要推薦菜品嗎”“感謝您的光臨”），禁止與客戶爭執(zhí)，客戶提出的合理需求需在5分鐘內(nèi)響應(yīng)；后廚人員需嚴(yán)格遵守操作規(guī)范（如生熟食材分開存放、廚具生熟專用、菜品制作符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)），禁止違規(guī)操作（如未洗手接觸食材、使用過期食材）。記錄規(guī)范：值班經(jīng)理需實時填寫《餐飲部值班日志》，記錄內(nèi)容包括：當(dāng)日營業(yè)數(shù)據(jù)（客流量、營收、熱銷菜品）、問題處理（時間、事件、解決方案、結(jié)果）、客戶反饋（表揚與投訴）、待跟進(jìn)事項；各崗位值班組長需填寫崗位記錄表（如前廳的《客戶反饋表》、后廚的《食材消耗表》、后勤的《設(shè)備巡檢表》），營業(yè)后提交值班經(jīng)理。溝通規(guī)范：值班期間各崗位需保持溝通順暢（如前廳通過對講機(jī)告知后廚訂單信息，后廚告知前廳菜品制作進(jìn)度）；遇到跨崗位問題（如食材短缺影響點餐），需第一時間上報值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理協(xié)調(diào)解決，禁止推諉扯皮。（三）值班后收尾流程營業(yè)結(jié)束后，各崗位按“清潔—整理—檢查—交接”步驟完成收尾：清潔：前廳清潔桌面、地面、門窗，消毒餐具；后廚清潔廚具、灶臺、地面，消殺衛(wèi)生死角；后勤清潔設(shè)備表面，清理垃圾；整理：前廳歸位桌椅、收納餐具；后廚分類存放剩余食材（標(biāo)注日期）、歸位廚具；后勤補充次日所需物資（如紙巾、調(diào)味品）；檢查：各崗位自查工作完成情況，值班組長復(fù)查，值班經(jīng)理最終巡檢（重點檢查水電燃?xì)怅P(guān)閉、消防設(shè)施狀態(tài)、門窗鎖閉）；完成收尾后，各崗位向值班經(jīng)理提交崗位記錄表，值班經(jīng)理匯總值班日志，與次日值班經(jīng)理交接（如待維修設(shè)備、次日預(yù)訂信息），確認(rèn)無誤后全員簽退離崗。五、應(yīng)急處理機(jī)制（一）常見突發(fā)情況處理流程突發(fā)情況類型處理步驟責(zé)任崗位上報要求客戶投訴（如菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度）1.值班人員立即安撫客戶情緒，傾聽訴求；2.輕微投訴（如口味偏淡）：前廳協(xié)調(diào)后廚重新制作或調(diào)整，后勤補送贈品（如水果）；3.嚴(yán)重投訴（如菜品異物）：值班經(jīng)理到場致歉，免單或贈送代金券，記錄投訴詳情，承諾改進(jìn)；4.事后分析原因，避免再次發(fā)生前廳值班組→值班經(jīng)理嚴(yán)重投訴需當(dāng)日向餐飲部經(jīng)理匯報食材短缺1.后廚值班組長核對剩余食材，確認(rèn)短缺品類；2.若可替代（如牛肉短缺用雞肉替代）：與前廳溝通調(diào)整菜單，告知客戶并推薦替代菜品；3.不可替代：值班經(jīng)理聯(lián)系采購緊急配送，或臨時下架該菜品，向已點單客戶致歉并退款后廚值班組→值班經(jīng)理短缺量較大（影響5桌以上客戶）需上報餐飲部經(jīng)理設(shè)備故障（如灶具熄火、收銀系統(tǒng)崩潰）1.后勤值班組立即斷電停機(jī)，排查故障原因；2.可現(xiàn)場維修（如線路松動）：10分鐘內(nèi)修復(fù)；3.無法現(xiàn)場維修：啟用備用設(shè)備（如備用灶具、手動記賬本），聯(lián)系外部維修人員，記錄故障設(shè)備信息；4.故障影響營業(yè)：值班經(jīng)理向客戶致歉，說明情況（如延遲上菜），必要時提供補償（如贈送飲品）后勤值班組→值班經(jīng)理設(shè)備故障需當(dāng)日上報餐飲部經(jīng)理與行政部（負(fù)責(zé)設(shè)備管理）安全隱患（如燃?xì)庑孤?、火情?.立即疏散人員（客戶與員工），禁止使用明火或電器；2.燃?xì)庑孤宏P(guān)閉燃?xì)饪傞y，開窗通風(fēng)，后勤檢查泄漏點；3.火情：使用就近滅火器滅火，火勢無法控制時撥打119，值班經(jīng)理組織有序撤離，清點人員；4.事后配合相關(guān)部門調(diào)查，整改隱患全體值班人員（值班經(jīng)理統(tǒng)籌）安全事故需立即上報餐飲部經(jīng)理、公司安全管理部門，火情同步報消防部門（二）應(yīng)急聯(lián)絡(luò)機(jī)制建立《餐飲部應(yīng)急聯(lián)絡(luò)表》，包含值班經(jīng)理、各崗位組長、餐飲部經(jīng)理、外部維修人員（水電、燃?xì)猓?、消防部門、醫(yī)院的聯(lián)系方式，張貼在餐飲部顯眼位置（如前廳吧臺、后廚入口），并發(fā)送至工作群；值班期間若發(fā)生緊急情況（如火情、客戶突發(fā)疾?。蛋嘟?jīng)理需第一時間按聯(lián)絡(luò)表上報，同時組織現(xiàn)場處理，確保信息傳遞及時、無遺漏。六、值班考核與獎懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)餐飲部每月根據(jù)值班日志、崗位記錄表、客戶反饋、安全檢查結(jié)果，對值班人員進(jìn)行考核，考核維度包括：出勤率：按時到崗，無遲到早退、曠工，調(diào)班合規(guī)；職責(zé)履行：完成值班期間各項工作（如準(zhǔn)備、服務(wù)、收尾），無遺漏事項；問題處理：及時解決突發(fā)問題，客戶投訴率低（≤1%/月），無安全事故；記錄規(guī)范：值班日志、崗位記錄表填寫完整、準(zhǔn)確，無涂改。（二）獎懲措施獎勵：月度“優(yōu)秀值班人員”：考核排名前3的值班人員，獎勵現(xiàn)金200元+榮譽證書，可優(yōu)先選擇排班時段；應(yīng)急處理獎勵：成功處理重大突發(fā)情況（如避免火情擴(kuò)大、化解嚴(yán)重客戶投訴）的值班人員，額外獎勵100-500元，計入年度評優(yōu)加分項。懲罰：輕度違規(guī)：遲到早退≤30分鐘/次，扣當(dāng)月績效50元；私自調(diào)班，扣雙方績效100元/次；中度違規(guī)：未完成值班職責(zé)（如營業(yè)后未關(guān)閉水電），導(dǎo)致輕微損失（如物資浪費），扣績效200元+書面警告；重度違規(guī)：因失職導(dǎo)致安全事故（如燃?xì)庑孤?/p>