2025年輔導(dǎo)員招聘考試：心理危機(jī)干預(yù)與預(yù)防措施試題考試時(shí)間：______分鐘總分：______分姓名：______一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.根據(jù)貝克的理論，認(rèn)知扭曲是指?jìng)€(gè)體在思維過(guò)程中出現(xiàn)的（）。A.感覺(jué)過(guò)敏B.注意力不集中C.與現(xiàn)實(shí)不符的、歪曲的自動(dòng)思維D.情緒低落2.危機(jī)干預(yù)的首要目標(biāo)是（）。A.探究危機(jī)原因B.完成心理評(píng)估C.確保學(xué)生安全D.幫助學(xué)生恢復(fù)常態(tài)3.以下哪項(xiàng)不屬于大學(xué)生常見(jiàn)的心理危機(jī)誘發(fā)因素？（）A.學(xué)業(yè)壓力過(guò)大B.人際關(guān)系破裂C.家庭經(jīng)濟(jì)困難D.身體無(wú)明顯疾病4.在危機(jī)干預(yù)過(guò)程中，建立良好咨詢關(guān)系的核心是（）。A.給予建議和指導(dǎo)B.表達(dá)共情和理解C.迅速解決學(xué)生問(wèn)題D.嚴(yán)格遵循干預(yù)流程5.識(shí)別學(xué)生可能存在自殺風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（）A.直接詢問(wèn)學(xué)生是否有自殺想法B.認(rèn)真對(duì)待學(xué)生的任何自殺線索C.立即隔離學(xué)生，防止其接觸危險(xiǎn)物品D.向?qū)W生保證其危機(jī)狀況很快會(huì)過(guò)去6.心理危機(jī)預(yù)防工作的核心理念是（）。A.以治療為主，預(yù)防為輔B.僅關(guān)注有心理問(wèn)題的學(xué)生C.全員參與，發(fā)展性預(yù)防D.等待危機(jī)發(fā)生后再進(jìn)行干預(yù)7.學(xué)校心理危機(jī)預(yù)防體系中，以下哪個(gè)角色屬于第一道防線？（）A.校醫(yī)院心理醫(yī)生B.專職心理咨詢師C.班級(jí)心理委員D.院系書(shū)記8.對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理危機(jī)評(píng)估時(shí)，最需要關(guān)注的是（）。A.學(xué)生的家庭背景B.學(xué)生過(guò)往的治療經(jīng)歷C.學(xué)生當(dāng)前的自殺風(fēng)險(xiǎn)程度D.學(xué)生未來(lái)的職業(yè)規(guī)劃9.制定危機(jī)干預(yù)安全計(jì)劃時(shí)，最重要的是（）。A.幫助學(xué)生分析問(wèn)題原因B.預(yù)防學(xué)生自傷或自殺行為C.制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計(jì)劃D.聯(lián)系其所有親友尋求支持10.根據(jù)危機(jī)理論，危機(jī)事件通常具有（）的特點(diǎn)。A.突發(fā)性、不可預(yù)測(cè)性B.漸進(jìn)性、可預(yù)見(jiàn)性C.周期性、規(guī)律性D.簡(jiǎn)單性、單一性二、名詞解釋（每題3分，共15分）1.危機(jī)干預(yù)2.早期預(yù)警信號(hào)3.安全計(jì)劃4.認(rèn)知重構(gòu)5.發(fā)展性預(yù)防三、簡(jiǎn)答題（每題5分，共20分）1.簡(jiǎn)述心理危機(jī)干預(yù)的基本原則。2.簡(jiǎn)述輔導(dǎo)員在心理危機(jī)預(yù)防工作中可以采取哪些措施。3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)一名學(xué)生情緒激動(dòng)，言語(yǔ)中流露出想傷害自己的想法時(shí)，作為輔導(dǎo)員應(yīng)如何初步應(yīng)對(duì)？4.簡(jiǎn)述心理危機(jī)評(píng)估的主要內(nèi)容。四、案例分析題（每題15分，共30分）1.小明，大二學(xué)生，近期經(jīng)常缺課，成績(jī)下降明顯，據(jù)同學(xué)反映，他似乎總是獨(dú)來(lái)獨(dú)往，眼神黯淡，有時(shí)在深夜校園里游蕩。輔導(dǎo)員張老師通過(guò)與其他任課老師溝通了解到，小明可能因?yàn)閼賽?ài)關(guān)系破裂而情緒低落。張老師想與小明談?wù)?，但?dān)心自己經(jīng)驗(yàn)不足，不知道如何開(kāi)口。請(qǐng)分析此情境中可能存在的心理危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，并提出輔導(dǎo)員張老師可以采取的初步干預(yù)和預(yù)防措施。2.班級(jí)心理委員李同學(xué)在一次班會(huì)結(jié)束后找到輔導(dǎo)員王老師，反映班上最近氣氛比較緊張，幾位同學(xué)經(jīng)常為小事?tīng)?zhēng)吵，特別是班長(zhǎng)和小張同學(xué)，幾乎每天都會(huì)發(fā)生口角，甚至有肢體沖突的苗頭。李同學(xué)擔(dān)心這會(huì)影響到班級(jí)的穩(wěn)定和即將到來(lái)的評(píng)優(yōu)評(píng)先。請(qǐng)分析此情境中可能涉及的危機(jī)因素，并提出輔導(dǎo)員王老師可以采取的干預(yù)和預(yù)防策略。---試卷答案一、單項(xiàng)選擇題1.C2.C3.D4.B5.D6.C7.C8.C9.B10.A二、名詞解釋1.危機(jī)干預(yù)：指專業(yè)或受過(guò)訓(xùn)練的人員運(yùn)用心理學(xué)理論和技術(shù)，對(duì)處于危機(jī)中的個(gè)體進(jìn)行評(píng)估、穩(wěn)定情緒、解決危機(jī)、預(yù)防復(fù)發(fā)，并促進(jìn)其恢復(fù)心理平衡和社會(huì)功能的過(guò)程。**解析思路*：答案應(yīng)包含干預(yù)的主體（專業(yè)人員或受過(guò)訓(xùn)練者）、對(duì)象（危機(jī)中的個(gè)體）、過(guò)程（評(píng)估、穩(wěn)定、解決、預(yù)防、恢復(fù)）和目標(biāo)（恢復(fù)平衡與功能）。選項(xiàng)C更側(cè)重于思維層面，不夠全面。2.早期預(yù)警信號(hào)：指?jìng)€(gè)體在經(jīng)歷危機(jī)事件或出現(xiàn)心理問(wèn)題時(shí)，表現(xiàn)出的比較明顯、可以被他人觀察到的異常行為、情緒或言語(yǔ)，這些信號(hào)預(yù)示著其可能處于或即將進(jìn)入危機(jī)狀態(tài)。**解析思路*：答案需強(qiáng)調(diào)信號(hào)的“可觀察性”、“異常性”以及“預(yù)示性”，指向危機(jī)狀態(tài)。它不是內(nèi)在感受，而是外在表現(xiàn)。3.安全計(jì)劃：指與處于危機(jī)中（特別是有自殺風(fēng)險(xiǎn)）的學(xué)生共同制定的一份具體計(jì)劃，旨在識(shí)別危險(xiǎn)信號(hào)、制定應(yīng)對(duì)策略、列出可獲取的支持資源以及避免接觸危險(xiǎn)物品，以降低自傷或自殺風(fēng)險(xiǎn)。**解析思路*：答案應(yīng)包含制定主體（學(xué)生與輔導(dǎo)員共同）、目的（降低風(fēng)險(xiǎn)）、內(nèi)容（識(shí)別信號(hào)、應(yīng)對(duì)策略、支持資源、避免危險(xiǎn)）。4.認(rèn)知重構(gòu)：源于認(rèn)知行為理論，指幫助危機(jī)個(gè)體識(shí)別和改變其不適應(yīng)或歪曲的思維模式（認(rèn)知扭曲），代之以更現(xiàn)實(shí)、更積極、更適應(yīng)性的想法，從而改善情緒和行為。**解析思路*：答案需點(diǎn)明理論基礎(chǔ)（認(rèn)知行為理論），核心是識(shí)別和改變“不適應(yīng)或歪曲的思維”，目標(biāo)是“改善情緒和行為”。5.發(fā)展性預(yù)防：指著眼于全體學(xué)生，旨在提升其心理素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力，預(yù)防心理問(wèn)題和危機(jī)發(fā)生的心理健康教育工作模式。它強(qiáng)調(diào)心理健康是一個(gè)連續(xù)過(guò)程，預(yù)防貫穿于學(xué)生成長(zhǎng)的不同階段。**解析思路*：答案應(yīng)強(qiáng)調(diào)“全體學(xué)生”、“提升素質(zhì)和應(yīng)對(duì)能力”、“預(yù)防問(wèn)題發(fā)生”，并點(diǎn)出其“連續(xù)性”和“貫穿性”的特點(diǎn)，區(qū)別于針對(duì)已有問(wèn)題的治療性預(yù)防。三、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述心理危機(jī)干預(yù)的基本原則。答案要點(diǎn)：①尊重與真誠(chéng)：建立信任關(guān)系，尊重學(xué)生人格。②共情與理解：嘗試從學(xué)生角度理解其感受和處境。③保密：遵守保密原則，明確保密例外情況。④安全第一：優(yōu)先評(píng)估和確保學(xué)生人身安全。⑤賦權(quán)增能：幫助學(xué)生發(fā)掘自身資源和力量。⑥快速評(píng)估：及時(shí)了解危機(jī)性質(zhì)和嚴(yán)重程度。⑦提供支持：給予情感支持和實(shí)際幫助。⑧專業(yè)限制：明確自身能力邊界，適時(shí)轉(zhuǎn)介。⑨遵守倫理：遵循專業(yè)倫理規(guī)范。**解析思路*：圍繞危機(jī)干預(yù)的核心目標(biāo)和倫理要求展開(kāi)，涵蓋建立關(guān)系、處理過(guò)程、應(yīng)對(duì)策略和職業(yè)規(guī)范等層面。關(guān)鍵詞包括尊重、共情、保密、安全、賦權(quán)、評(píng)估、支持、轉(zhuǎn)介、倫理。2.簡(jiǎn)述輔導(dǎo)員在心理危機(jī)預(yù)防工作中可以采取哪些措施。答案要點(diǎn)：①開(kāi)展心理健康教育：普及心理知識(shí)，傳授調(diào)適技能，提升心理素質(zhì)。②建立預(yù)警網(wǎng)絡(luò)：完善班級(jí)心理委員、信息員制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常。③加強(qiáng)個(gè)體關(guān)注：定期談心談話，特別是對(duì)重點(diǎn)關(guān)注學(xué)生。④營(yíng)造支持環(huán)境：建設(shè)積極健康的班級(jí)、校園文化，促進(jìn)人際和諧。⑤完善規(guī)章制度：明確心理危機(jī)干預(yù)流程和職責(zé)。⑥加強(qiáng)家校溝通：爭(zhēng)取家長(zhǎng)配合，共同關(guān)注學(xué)生成長(zhǎng)。⑦提供求助渠道：宣傳心理咨詢資源，降低求助門(mén)檻。**解析思路*：從輔導(dǎo)員的具體工作職責(zé)出發(fā)，涵蓋教育宣傳、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、個(gè)體工作、環(huán)境營(yíng)造、制度完善、家校合作、資源提供等多個(gè)維度，體現(xiàn)“發(fā)展性”、“預(yù)防性”和“全員參與”的理念。3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)一名學(xué)生情緒激動(dòng)，言語(yǔ)中流露出想傷害自己的想法時(shí)，作為輔導(dǎo)員應(yīng)如何初步應(yīng)對(duì)？答案要點(diǎn)：①保持冷靜：控制自身情緒，穩(wěn)定態(tài)度，避免激化矛盾。②確保安全：立即將學(xué)生帶到安靜、安全的環(huán)境，暫時(shí)隔離危險(xiǎn)因素。③認(rèn)真傾聽(tīng)：專注傾聽(tīng)，不打斷、不評(píng)判，表達(dá)理解和接納（如“我聽(tīng)到你很難過(guò)/很生氣，想傷害自己”）。④評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)：快速評(píng)估其具體計(jì)劃、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)、以及是否有具體工具。⑤明確表達(dá)關(guān)心與態(tài)度：清晰表達(dá)對(duì)其安全的擔(dān)憂，明確告知不會(huì)放棄幫助他，并說(shuō)明會(huì)采取必要措施保護(hù)他。⑥尋求支持與報(bào)告：立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、心理中心或保衛(wèi)處報(bào)告情況，并通知學(xué)生家長(zhǎng)（根據(jù)學(xué)校規(guī)定和風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)），必要時(shí)聯(lián)系急救中心。⑦制定安全計(jì)劃：與學(xué)生共同探討減少當(dāng)前風(fēng)險(xiǎn)的方法，如移除危險(xiǎn)物品、聯(lián)系方式等。**解析思路*：遵循危機(jī)干預(yù)的倫理和安全優(yōu)先原則，按照“穩(wěn)定環(huán)境-傾聽(tīng)共情-評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)-表達(dá)關(guān)心-尋求支持-制定計(jì)劃”的邏輯順序進(jìn)行。強(qiáng)調(diào)自身行為（冷靜、傾聽(tīng)、報(bào)告、計(jì)劃）和目的（確保安全、獲得支持）。4.簡(jiǎn)述心理危機(jī)評(píng)估的主要內(nèi)容。答案要點(diǎn)：①危機(jī)事件本身：性質(zhì)、誘因、發(fā)生時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、嚴(yán)重程度。②學(xué)生個(gè)體情況：既往心理/精神疾病史、應(yīng)對(duì)方式、社會(huì)支持系統(tǒng)、人格特征。③當(dāng)前危機(jī)反應(yīng)：情緒（強(qiáng)度、內(nèi)容）、認(rèn)知（想法、信念）、行為（變化、沖動(dòng)性）、軀體癥狀。④自殺風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：自殺意念（有無(wú)、強(qiáng)度）、自殺計(jì)劃（方式、時(shí)間、工具）、自殺風(fēng)險(xiǎn)因素（既往自殺史、精神疾病等）和保護(hù)因素。⑤安全環(huán)境評(píng)估：當(dāng)前所處環(huán)境是否存在危險(xiǎn)、可接觸到的危險(xiǎn)物品、是否有可信任的人在場(chǎng)。⑥資源評(píng)估：學(xué)生擁有的社會(huì)支持（家人、朋友、老師）、可用外部資源（心理咨詢、社會(huì)服務(wù)等）。**解析思路*：系統(tǒng)梳理評(píng)估需要考察的方面，從危機(jī)本身、個(gè)體基礎(chǔ)、當(dāng)前反應(yīng)、自殺風(fēng)險(xiǎn)、安全環(huán)境到可用資源，覆蓋評(píng)估的全面性。重點(diǎn)突出當(dāng)前反應(yīng)和自殺風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的核心地位。四、案例分析題1.小明，大二學(xué)生，近期經(jīng)常缺課，成績(jī)下降明顯，據(jù)同學(xué)反映，他似乎總是獨(dú)來(lái)獨(dú)往，眼神黯淡，有時(shí)在深夜校園里游蕩。輔導(dǎo)員張老師通過(guò)與其他任課老師溝通了解到，他可能因?yàn)閼賽?ài)關(guān)系破裂而情緒低落。張老師想與小明談?wù)?，但?dān)心自己經(jīng)驗(yàn)不足，不知道如何開(kāi)口。請(qǐng)分析此情境中可能存在的心理危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，并提出輔導(dǎo)員張老師可以采取的初步干預(yù)和預(yù)防措施。答案要點(diǎn)：（一）可能存在的心理危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)分析：1.情緒危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)：戀愛(ài)關(guān)系破裂可能導(dǎo)致嚴(yán)重的哀傷、失落、憤怒、抑郁等情緒，若處理不當(dāng)可能持續(xù)惡化。2.社交退縮風(fēng)險(xiǎn)：“總是獨(dú)來(lái)獨(dú)往”可能意味著其社會(huì)支持系統(tǒng)減弱，隔離感增強(qiáng)，不利于情緒疏導(dǎo)。3.學(xué)業(yè)危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)：“經(jīng)常缺課”、“成績(jī)下降”表明其危機(jī)可能已影響到正常的學(xué)習(xí)生活功能。4.行為異常風(fēng)險(xiǎn)：“深夜校園里游蕩”可能是一種應(yīng)對(duì)方式，但也可能隱藏著不穩(wěn)定或自傷的風(fēng)險(xiǎn)。5.潛在自殺風(fēng)險(xiǎn)：雖然未明確提及，但嚴(yán)重的情感危機(jī)和負(fù)面行為是自殺風(fēng)險(xiǎn)的重要警示信號(hào)，需保持警惕。（二）輔導(dǎo)員張老師可以采取的初步干預(yù)和預(yù)防措施：1.做好充分準(zhǔn)備：*查閱小明的基本信息（如心理普查結(jié)果、過(guò)往經(jīng)歷），了解其個(gè)性特點(diǎn)。*學(xué)習(xí)基本的危機(jī)干預(yù)知識(shí)和溝通技巧。*思考談話策略和可能遇到的困難及應(yīng)對(duì)方法。*確認(rèn)學(xué)校的危機(jī)干預(yù)流程和可調(diào)動(dòng)的資源（心理中心、領(lǐng)導(dǎo)、班委等）。2.建立信任，主動(dòng)溝通：*選擇合適的時(shí)間和地點(diǎn)（私密、安靜），以真誠(chéng)、關(guān)心的態(tài)度主動(dòng)與小明接觸。*開(kāi)場(chǎng)白可以簡(jiǎn)單、溫和，例如：“小明，最近看到你好像不太開(kāi)心，缺課也多了，有點(diǎn)擔(dān)心你，想跟你聊聊，你看方便嗎？”*表達(dá)理解和支持，強(qiáng)調(diào)關(guān)心而非評(píng)判。3.傾聽(tīng)與評(píng)估：*耐心傾聽(tīng)小明的故事，嘗試?yán)斫馑母惺埽?yàn)證他的情緒。*在傾聽(tīng)中關(guān)注他的情緒狀態(tài)、思維內(nèi)容（如是否絕望、是否有自傷想法）、行為變化以及支持系統(tǒng)情況。*進(jìn)行初步的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，特別是關(guān)注自殺意念、計(jì)劃和手段。4.提供支持與賦能：*給予情感支持，肯定他的感受是正常的。*幫助他認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)點(diǎn)和過(guò)去的應(yīng)對(duì)經(jīng)驗(yàn)。*鼓勵(lì)他尋求積極的社會(huì)支持，如與信任的朋友、家人溝通。5.制定初步應(yīng)對(duì)計(jì)劃：*引導(dǎo)他思考除了失戀之外的生活內(nèi)容，鼓勵(lì)他參與一些喜歡的活動(dòng)或運(yùn)動(dòng)。*建議他保持規(guī)律作息和學(xué)習(xí)，哪怕從上課時(shí)間短一些開(kāi)始。*提供校內(nèi)心理支持資源信息（如心理中心、朋輩輔導(dǎo)），鼓勵(lì)他主動(dòng)尋求幫助。6.及時(shí)報(bào)告與協(xié)作：*根據(jù)初步評(píng)估結(jié)果，判斷風(fēng)險(xiǎn)程度，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、心理中心匯報(bào)。*與班委、心理委員等保持溝通，形成支持網(wǎng)絡(luò)。*如有需要，根據(jù)學(xué)校規(guī)定聯(lián)系家長(zhǎng)。7.持續(xù)關(guān)注與預(yù)防：*安排后續(xù)的談話，定期了解他的情況。*關(guān)注班級(jí)整體情緒氛圍，開(kāi)展積極心理活動(dòng)，預(yù)防類似問(wèn)題蔓延。*提升自身專業(yè)能力，不斷學(xué)習(xí)危機(jī)干預(yù)知識(shí)。**解析思路*：第一部分分析要全面，從情緒、行為、功能、支持系統(tǒng)等多個(gè)維度識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，特別是要指出潛在自殺風(fēng)險(xiǎn)。第二部分措施要具體、可行，體現(xiàn)危機(jī)干預(yù)的初步步驟：準(zhǔn)備-接觸-傾聽(tīng)評(píng)估-支持賦能-計(jì)劃-報(bào)告協(xié)作-持續(xù)關(guān)注。要結(jié)合大學(xué)生特點(diǎn)和輔導(dǎo)員角色，側(cè)重于利用校內(nèi)資源和學(xué)生現(xiàn)有支持系統(tǒng)。2.班級(jí)心理委員李同學(xué)在一次班會(huì)結(jié)束后找到輔導(dǎo)員王老師，反映班上最近氣氛比較緊張，幾位同學(xué)經(jīng)常為小事?tīng)?zhēng)吵，特別是班長(zhǎng)和小張同學(xué)，幾乎每天都會(huì)發(fā)生口角，甚至有肢體沖突的苗頭。李同學(xué)擔(dān)心這會(huì)影響到班級(jí)的穩(wěn)定和即將到來(lái)的評(píng)優(yōu)評(píng)先。請(qǐng)分析此情境中可能涉及的危機(jī)因素，并提出輔導(dǎo)員王老師可以采取的干預(yù)和預(yù)防策略。答案要點(diǎn)：（一）可能涉及的危機(jī)因素分析：1.人際沖突危機(jī)：班級(jí)內(nèi)部頻繁、激烈的爭(zhēng)吵甚至肢體沖突，表明人際關(guān)系緊張，沖突管理能力不足，是明顯的危機(jī)信號(hào)。2.群體氛圍危機(jī)：“氣氛比較緊張”可能形成負(fù)向的班級(jí)氛圍，影響整體學(xué)習(xí)、生活和參與積極性。3.潛在暴力風(fēng)險(xiǎn)：“有肢體沖突的苗頭”是嚴(yán)重的警示，若升級(jí)可能引發(fā)更嚴(yán)重的身體傷害事件。4.領(lǐng)導(dǎo)力危機(jī)：“班長(zhǎng)和小張同學(xué)”的沖突可能影響班級(jí)正常管理和班委威信。5.學(xué)業(yè)與評(píng)優(yōu)危機(jī)：緊張的氛圍和沖突可能直接導(dǎo)致學(xué)習(xí)效率下降，影響集體榮譽(yù)（如評(píng)優(yōu)）。6.潛在個(gè)體心理危機(jī)：頻繁沖突可能使卷入者（尤其是當(dāng)事人）產(chǎn)生焦慮、抑郁、憤怒等負(fù)面情緒，甚至發(fā)展成更嚴(yán)重的心理問(wèn)題。（二）輔導(dǎo)員王老師可以采取的干預(yù)和預(yù)防策略：1.快速介入，穩(wěn)定局勢(shì)：*表達(dá)對(duì)班級(jí)情況的關(guān)注和了解（感謝李同學(xué)的反饋）。*評(píng)估沖突的當(dāng)前激烈程度和潛在升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)，必要時(shí)立即介入，將核心沖突雙方分開(kāi)。*保持冷靜，以權(quán)威和關(guān)懷并重的態(tài)度處理。2.深入了解，全面調(diào)查：*分別與班長(zhǎng)、小張以及其他關(guān)鍵成員（如李同學(xué)、其他頻繁卷入的同學(xué)）進(jìn)行單獨(dú)談話，了解沖突的具體起因、過(guò)程、雙方訴求和情緒。*嘗試了解是否存在更深層次的問(wèn)題（如價(jià)值觀差異、資源競(jìng)爭(zhēng)、第三方介入等）。*觀察班級(jí)整體氛圍和互動(dòng)模式。3.針對(duì)性干預(yù)，化解矛盾：*對(duì)沖突雙方進(jìn)行溝通，引導(dǎo)他們換位思考，理解對(duì)方立場(chǎng)和感受。