家庭醫(yī)生服務(wù)實(shí)施細(xì)則的責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)一、總則

家庭醫(yī)生服務(wù)是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，旨在為居民提供連續(xù)、綜合、協(xié)調(diào)的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。為規(guī)范家庭醫(yī)生服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障居民健康權(quán)益，特制定本責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、考核對(duì)象與內(nèi)容

（一）考核對(duì)象

1.家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

2.家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員（包括全科醫(yī)生、護(hù)士、健康管理師等）

3.家庭醫(yī)生簽約服務(wù)站點(diǎn)

（二）考核內(nèi)容

1.服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量

(1)簽約居民數(shù)量與覆蓋率

(2)常規(guī)服務(wù)完成率（如健康體檢、健康咨詢、慢病隨訪等）

(3)服務(wù)規(guī)范性（如檔案管理、記錄完整性等）

2.居民滿意度

(1)居民滿意度調(diào)查得分

(2)突發(fā)事件處理效率

3.專業(yè)能力與培訓(xùn)

(1)基礎(chǔ)知識(shí)與技能考核

(2)培訓(xùn)參與率與效果評(píng)估

4.管理與協(xié)作

(1)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率

(2)資源調(diào)配合理性

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.定量考核：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)次數(shù)、覆蓋率等）進(jìn)行評(píng)估。

2.定性考核：通過居民訪談、服務(wù)站點(diǎn)觀察等方式進(jìn)行評(píng)估。

3.自評(píng)與互評(píng)：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自評(píng)，團(tuán)隊(duì)間互評(píng)。

（二）考核流程

1.制定考核計(jì)劃：明確考核周期、指標(biāo)、方法等。

2.數(shù)據(jù)收集：通過信息系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式收集數(shù)據(jù)。

3.結(jié)果分析：綜合定量與定性結(jié)果，形成考核報(bào)告。

4.結(jié)果反饋：向被考核團(tuán)隊(duì)反饋考核結(jié)果，提出改進(jìn)建議。

四、考核結(jié)果與應(yīng)用

（一）考核結(jié)果分級(jí)

1.優(yōu)秀：各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到90%以上。

2.良好：各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到70%-89%。

3.合格：各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到60%-69%。

4.不合格：各項(xiàng)指標(biāo)低于60%。

（二）結(jié)果應(yīng)用

1.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)：給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先參與培訓(xùn)資源分配。

2.合格團(tuán)隊(duì)：進(jìn)行常規(guī)指導(dǎo)，持續(xù)改進(jìn)。

3.不合格團(tuán)隊(duì)：制定整改計(jì)劃，限期提升；整改后重新考核。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.建立第三方監(jiān)督機(jī)制，定期抽查考核結(jié)果。

2.設(shè)立投訴渠道，接受居民反饋。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.根據(jù)考核結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程與資源配置。

2.定期更新考核標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)服務(wù)需求變化。

六、附則

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)家庭醫(yī)生服務(wù)站點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)，由基層醫(yī)療衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋與修訂。

一、總則

家庭醫(yī)生服務(wù)是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，旨在為居民提供連續(xù)、綜合、協(xié)調(diào)的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。為規(guī)范家庭醫(yī)生服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障居民健康權(quán)益，特制定本責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過科學(xué)、客觀、可行的考核，激勵(lì)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，促進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。考核應(yīng)遵循公平、公正、公開、客觀的原則，以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、居民滿意度、團(tuán)隊(duì)管理及專業(yè)發(fā)展為核心內(nèi)容，確?？己私Y(jié)果能有效反映家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的服務(wù)成效。

二、考核對(duì)象與內(nèi)容

（一）考核對(duì)象

1.家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人：作為團(tuán)隊(duì)的核心管理者，對(duì)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)績(jī)效、成員管理、質(zhì)量控制等負(fù)首要責(zé)任?？己酥攸c(diǎn)包括領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、目標(biāo)達(dá)成率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等。

2.家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員（包括全科醫(yī)生、護(hù)士、健康管理師等）：各成員根據(jù)其崗位職責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)任務(wù)和質(zhì)量責(zé)任。考核依據(jù)其崗位要求和承擔(dān)的具體工作內(nèi)容進(jìn)行。

3.家庭醫(yī)生簽約服務(wù)站點(diǎn)：作為服務(wù)實(shí)施的基本單元，其組織管理、服務(wù)環(huán)境、流程效率等直接影響服務(wù)質(zhì)量?？己藘?nèi)容包括站點(diǎn)管理、資源保障、服務(wù)流程規(guī)范性、居民體驗(yàn)等。

（二）考核內(nèi)容

1.服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量

(1)簽約居民數(shù)量與覆蓋率：

(1)評(píng)估在考核周期內(nèi)，團(tuán)隊(duì)實(shí)際簽約居民總數(shù)。

(2)計(jì)算簽約居民數(shù)占服務(wù)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)人群（如特定年齡段、特定轄區(qū)）的比例，衡量服務(wù)覆蓋廣度。

(3)考核新簽約居民數(shù)量、維持簽約關(guān)系（續(xù)簽率）以及居民主動(dòng)增簽情況。

(4)示例數(shù)據(jù)：某站點(diǎn)服務(wù)轄區(qū)人口為10,000人，目標(biāo)簽約率為60%，考核周期內(nèi)實(shí)際簽約6,000人，簽約率為60%，新簽200人，續(xù)簽率98%。

(2)常規(guī)服務(wù)完成率：

(1)年度健康體檢：統(tǒng)計(jì)完成健康體檢的簽約居民人次，計(jì)算完成率。設(shè)定目標(biāo)，如65%的轄區(qū)重點(diǎn)人群（如老年人、慢性病患者）完成年度體檢。

(2)健康咨詢與指導(dǎo)：記錄提供健康咨詢、用藥指導(dǎo)、生活方式指導(dǎo)等服務(wù)的次數(shù)，計(jì)算人均服務(wù)次數(shù)或總服務(wù)人次。設(shè)定目標(biāo)，如每名團(tuán)隊(duì)成員年均提供有效健康咨詢不少于300次。

(3)慢性病隨訪管理：對(duì)高血壓、糖尿病等重點(diǎn)慢性病患者進(jìn)行定期隨訪，記錄隨訪次數(shù)、血壓/血糖控制情況、用藥依從性干預(yù)等。計(jì)算隨訪覆蓋率（如隨訪率達(dá)到80%）和關(guān)鍵指標(biāo)改善率（如糖尿病患者糖化血紅蛋白平均水平下降）。

(4)預(yù)防接種提醒與指導(dǎo)：對(duì)重點(diǎn)人群（如兒童、孕婦）提供疫苗接種提醒、信息告知等服務(wù)。統(tǒng)計(jì)提醒服務(wù)覆蓋率。

(5)重點(diǎn)公共衛(wèi)生服務(wù)：如孕產(chǎn)婦健康管理、兒童保健、老年人健康評(píng)估等服務(wù)的開展人次和及時(shí)率。

(3)服務(wù)規(guī)范性：

(1)電子健康檔案管理：檢查檔案建立率（新簽約居民檔案建立100%）、更新率（每年至少更新一次）、信息完整性與準(zhǔn)確性（包括基本信息、健康評(píng)估、服務(wù)記錄等關(guān)鍵信息）。設(shè)定目標(biāo)，如檔案完整率達(dá)到95%。

(2)服務(wù)記錄規(guī)范性：檢查各類服務(wù)（門診、隨訪、體檢、公衛(wèi)等）記錄的及時(shí)性、規(guī)范性、要素齊全性?？沙椴橐欢ū壤姆?wù)記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(3)用藥處方規(guī)范性（針對(duì)開具處方權(quán)限的成員）：檢查處方是否符合規(guī)范，如藥物選擇、劑量、用法、適應(yīng)癥等。

(4)操作規(guī)程執(zhí)行：如進(jìn)行健康檢查、操作設(shè)備等是否遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。

2.居民滿意度

(1)居民滿意度調(diào)查：

(1)每季度或每半年開展一次居民滿意度問卷調(diào)查（可通過線上問卷、線下訪談、電話回訪等方式）。

(2)調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、溝通效果、便捷性、解決問題的能力、總體評(píng)價(jià)等。

(3)設(shè)定滿意度目標(biāo)，如總體滿意度達(dá)到85%以上。

(4)分析不滿意案例，識(shí)別服務(wù)短板。

(2)居民反饋與投訴處理：

(1)建立暢通的居民反饋渠道（如意見箱、服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)、投訴電話）。

(2)統(tǒng)計(jì)收到反饋/投訴的數(shù)量，評(píng)估處理時(shí)效性和處理結(jié)果滿意度。

(3)將居民反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

3.專業(yè)能力與培訓(xùn)

(1)基礎(chǔ)知識(shí)與技能考核：

(1)定期組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行基本理論、基本技能的測(cè)試，如體格檢查、常見病診療、急救技能等。

(2)考核形式可為筆試、操作考核、病例分析等。

(3)考核結(jié)果作為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)的參考。

(2)培訓(xùn)參與率與效果評(píng)估：

(1)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員參加各類培訓(xùn)（院內(nèi)、院外、線上、線下）的出勤率、完成率。

(2)鼓勵(lì)并要求成員參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目，追蹤學(xué)分獲取情況。

(3)通過培訓(xùn)后技能復(fù)測(cè)、服務(wù)行為觀察、服務(wù)效果變化等方式，評(píng)估培訓(xùn)效果。

(4)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立內(nèi)部學(xué)習(xí)分享機(jī)制，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

4.管理與協(xié)作

(1)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率：

(1)觀察團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間溝通協(xié)作是否順暢，信息傳遞是否及時(shí)準(zhǔn)確。

(2)評(píng)估團(tuán)隊(duì)在處理復(fù)雜病例、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如流感季）時(shí)的協(xié)作表現(xiàn)。

(3)可通過團(tuán)隊(duì)會(huì)議記錄、成員互評(píng)等方式了解協(xié)作情況。

(2)資源調(diào)配合理性：

(1)評(píng)估團(tuán)隊(duì)對(duì)簽約居民健康檔案、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、轉(zhuǎn)診信息等資源的利用和管理效率。

(2)檢查團(tuán)隊(duì)是否合理利用上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源（如轉(zhuǎn)診、會(huì)診），避免資源浪費(fèi)。

(3)評(píng)估團(tuán)隊(duì)在時(shí)間安排、人員調(diào)配上是否適應(yīng)服務(wù)需求。

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.定量考核：側(cè)重于可量化的指標(biāo)，通過信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等獲取。例如，簽約人數(shù)、服務(wù)次數(shù)、體檢完成率、隨訪率、檔案完整率等。此方法客觀性強(qiáng)，便于橫向比較。

2.定性考核：側(cè)重于難以量化的方面，通過主觀評(píng)價(jià)獲取。例如，居民訪談、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀察、服務(wù)質(zhì)量審核、團(tuán)隊(duì)訪談、滿意度調(diào)查結(jié)果等。此方法能深入了解服務(wù)細(xì)節(jié)和居民感受。

3.自評(píng)與互評(píng)：

(1)自評(píng)：家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本團(tuán)隊(duì)的服務(wù)情況進(jìn)行自我評(píng)估，提交自評(píng)報(bào)告。這有助于團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)和不足。

(2)互評(píng)：團(tuán)隊(duì)成員之間，或不同團(tuán)隊(duì)之間，根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。這有助于促進(jìn)學(xué)習(xí)交流和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（二）考核流程

1.制定考核計(jì)劃：

(1)明確考核周期：通常為季度、半年度或年度考核。

(2)確定考核指標(biāo)：根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際服務(wù)特點(diǎn)，細(xì)化具體考核指標(biāo)和權(quán)重。

(3)明確數(shù)據(jù)來源：確定各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)采集途徑（如HIS系統(tǒng)、公衛(wèi)系統(tǒng)、檔案庫等）。

(4)確定考核主體：明確由誰組織實(shí)施考核（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理部門、上級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等）。

2.數(shù)據(jù)收集：

(1)按照考核計(jì)劃，從指定系統(tǒng)或渠道收集定量數(shù)據(jù)。確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

(2)安排人員通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱記錄、居民訪談等方式收集定性資料。

(3)建立數(shù)據(jù)核對(duì)機(jī)制，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理和核實(shí)。

3.結(jié)果分析：

(1)對(duì)收集到的定量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)得分。

(2)對(duì)定性資料進(jìn)行整理、歸納，提煉關(guān)鍵信息。

(3)結(jié)合定量和定性結(jié)果，對(duì)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

(4)利用數(shù)據(jù)可視化工具（如圖表），直觀展示考核結(jié)果和趨勢(shì)。

4.結(jié)果反饋：

(1)考核結(jié)果應(yīng)正式反饋給被考核的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和成員。

(2)反饋形式可以是書面報(bào)告、會(huì)議通報(bào)等。

(3)反饋內(nèi)容應(yīng)包括總體評(píng)價(jià)、各項(xiàng)指標(biāo)得分、主要成績(jī)、存在問題及改進(jìn)建議。

(4)確保反饋過程坦誠(chéng)、建設(shè)性，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)理解考核結(jié)果。

四、考核結(jié)果與應(yīng)用

（一）考核結(jié)果分級(jí)

考核結(jié)果根據(jù)綜合得分或關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況，劃分為不同等級(jí)，以便進(jìn)行差異化管理和激勵(lì)。

1.優(yōu)秀：綜合得分或關(guān)鍵核心指標(biāo)（如居民滿意度、重點(diǎn)慢病管理指標(biāo)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率）顯著高于目標(biāo)值或平均水平，服務(wù)成效突出。

2.良好：綜合得分或關(guān)鍵核心指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)值或平均水平，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，有一定亮點(diǎn)。

3.合格：綜合得分或部分關(guān)鍵核心指標(biāo)基本達(dá)到目標(biāo)值，服務(wù)質(zhì)量符合基本要求，但在某些方面存在不足。

4.待改進(jìn)/不合格：綜合得分或多項(xiàng)關(guān)鍵核心指標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)值，服務(wù)質(zhì)量存在明顯問題，需進(jìn)行重點(diǎn)整改。

（二）結(jié)果應(yīng)用

考核結(jié)果應(yīng)與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)及成員的激勵(lì)和發(fā)展緊密掛鉤，體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

1.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)：

(1)給予公開表彰，樹立先進(jìn)典型。

(2)在績(jī)效工資分配、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)等方面給予傾斜。

(3)優(yōu)先推薦參與各級(jí)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、管理經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)。

(4)其成員在評(píng)優(yōu)評(píng)先中可獲優(yōu)先考慮。

2.合格團(tuán)隊(duì)：

(1)給予常規(guī)指導(dǎo)和肯定，鼓勵(lì)保持現(xiàn)有水平。

(2)分析存在的問題，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議。

(3)將考核結(jié)果作為制定下周期服務(wù)計(jì)劃和資源分配的參考。

3.待改進(jìn)/不合格團(tuán)隊(duì)：

(1)制定整改計(jì)劃：要求團(tuán)隊(duì)在規(guī)定期限內(nèi)（如1-3個(gè)月），針對(duì)考核發(fā)現(xiàn)的問題，制定具體的、可操作的整改措施，明確責(zé)任人、完成時(shí)限。

(2)加強(qiáng)督導(dǎo)指導(dǎo)：考核組織部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)該團(tuán)隊(duì)的后續(xù)督導(dǎo)，提供必要的技術(shù)支持和指導(dǎo)，幫助其落實(shí)整改措施。

(3)限期提升：設(shè)定明確的改進(jìn)目標(biāo)和考核節(jié)點(diǎn)，在限期后對(duì)其整改效果進(jìn)行復(fù)評(píng)。

(4)與績(jī)效掛鉤：對(duì)于整改效果不佳或連續(xù)考核不合格的團(tuán)隊(duì)，可在績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)等方面采取相應(yīng)措施，甚至考慮調(diào)整團(tuán)隊(duì)人員結(jié)構(gòu)或服務(wù)職責(zé)。

(5)培訓(xùn)與幫扶：組織針對(duì)性的培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力和管理水平；鼓勵(lì)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)與待改進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行結(jié)對(duì)幫扶。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）監(jiān)督機(jī)制

建立健全的監(jiān)督體系，確?？己斯ぷ鞯目陀^公正和有效實(shí)施。

1.第三方監(jiān)督：可引入獨(dú)立第三方機(jī)構(gòu)或由上級(jí)管理部門組織不定期抽查，對(duì)考核過程的合規(guī)性、考核結(jié)果的公正性進(jìn)行監(jiān)督。

2.內(nèi)部監(jiān)督：考核組織部門應(yīng)建立內(nèi)部審核機(jī)制，對(duì)考核數(shù)據(jù)的真實(shí)性、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。

3.接受反饋：建立暢通的反饋渠道，允許被考核團(tuán)隊(duì)對(duì)考核過程和結(jié)果提出異議或申訴，并設(shè)有相應(yīng)的處理流程。

4.居民監(jiān)督：通過滿意度調(diào)查、公開監(jiān)督電話等方式，接受居民的監(jiān)督和評(píng)價(jià)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

考核標(biāo)準(zhǔn)本身也應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，不斷完善，以更好地適應(yīng)服務(wù)發(fā)展的需要。

1.定期評(píng)估與修訂：每年對(duì)考核標(biāo)準(zhǔn)的有效性、科學(xué)性進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)國(guó)家政策導(dǎo)向、居民需求變化、服務(wù)模式創(chuàng)新等情況，及時(shí)修訂和完善考核指標(biāo)、權(quán)重和評(píng)價(jià)方法。

2.優(yōu)化服務(wù)流程與資源配置：將考核結(jié)果作為優(yōu)化家庭醫(yī)生服務(wù)流程、合理配置人力資源和物力資源的重要依據(jù)。例如，根據(jù)居民健康需求和團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，動(dòng)態(tài)調(diào)整簽約服務(wù)包內(nèi)容；根據(jù)考核發(fā)現(xiàn)的管理短板，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)或流程再造。

3.引入先進(jìn)理念與方法：關(guān)注國(guó)內(nèi)外家庭醫(yī)生服務(wù)評(píng)價(jià)領(lǐng)域的最新研究成果，適時(shí)引入如“患者體驗(yàn)評(píng)估”、“團(tuán)隊(duì)協(xié)作成熟度模型”等先進(jìn)理念和方法，豐富考核內(nèi)涵。

4.加強(qiáng)信息化支撐：利用信息化手段固化考核流程，提高數(shù)據(jù)采集效率和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)考核過程的智能化管理。

六、附則

本細(xì)則適用于轄區(qū)內(nèi)所有承擔(dān)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)任務(wù)的團(tuán)隊(duì)及成員，由社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心或指定管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋。各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)可根據(jù)本細(xì)則，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定具體的實(shí)施細(xì)則。本細(xì)則將根據(jù)實(shí)際運(yùn)行情況和政策要求，適時(shí)進(jìn)行修訂。

一、總則

家庭醫(yī)生服務(wù)是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，旨在為居民提供連續(xù)、綜合、協(xié)調(diào)的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。為規(guī)范家庭醫(yī)生服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障居民健康權(quán)益，特制定本責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)。

二、考核對(duì)象與內(nèi)容

（一）考核對(duì)象

1.家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人

2.家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員（包括全科醫(yī)生、護(hù)士、健康管理師等）

3.家庭醫(yī)生簽約服務(wù)站點(diǎn)

（二）考核內(nèi)容

1.服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量

(1)簽約居民數(shù)量與覆蓋率

(2)常規(guī)服務(wù)完成率（如健康體檢、健康咨詢、慢病隨訪等）

(3)服務(wù)規(guī)范性（如檔案管理、記錄完整性等）

2.居民滿意度

(1)居民滿意度調(diào)查得分

(2)突發(fā)事件處理效率

3.專業(yè)能力與培訓(xùn)

(1)基礎(chǔ)知識(shí)與技能考核

(2)培訓(xùn)參與率與效果評(píng)估

4.管理與協(xié)作

(1)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率

(2)資源調(diào)配合理性

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.定量考核：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)次數(shù)、覆蓋率等）進(jìn)行評(píng)估。

2.定性考核：通過居民訪談、服務(wù)站點(diǎn)觀察等方式進(jìn)行評(píng)估。

3.自評(píng)與互評(píng)：團(tuán)隊(duì)內(nèi)部自評(píng)，團(tuán)隊(duì)間互評(píng)。

（二）考核流程

1.制定考核計(jì)劃：明確考核周期、指標(biāo)、方法等。

2.數(shù)據(jù)收集：通過信息系統(tǒng)、現(xiàn)場(chǎng)檢查等方式收集數(shù)據(jù)。

3.結(jié)果分析：綜合定量與定性結(jié)果，形成考核報(bào)告。

4.結(jié)果反饋：向被考核團(tuán)隊(duì)反饋考核結(jié)果，提出改進(jìn)建議。

四、考核結(jié)果與應(yīng)用

（一）考核結(jié)果分級(jí)

1.優(yōu)秀：各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)到90%以上。

2.良好：各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到70%-89%。

3.合格：各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到60%-69%。

4.不合格：各項(xiàng)指標(biāo)低于60%。

（二）結(jié)果應(yīng)用

1.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)：給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)，優(yōu)先參與培訓(xùn)資源分配。

2.合格團(tuán)隊(duì)：進(jìn)行常規(guī)指導(dǎo)，持續(xù)改進(jìn)。

3.不合格團(tuán)隊(duì)：制定整改計(jì)劃，限期提升；整改后重新考核。

五、監(jiān)督與改進(jìn)

（一）監(jiān)督機(jī)制

1.建立第三方監(jiān)督機(jī)制，定期抽查考核結(jié)果。

2.設(shè)立投訴渠道，接受居民反饋。

（二）持續(xù)改進(jìn)

1.根據(jù)考核結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程與資源配置。

2.定期更新考核標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)服務(wù)需求變化。

六、附則

本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)家庭醫(yī)生服務(wù)站點(diǎn)及團(tuán)隊(duì)，由基層醫(yī)療衛(wèi)生管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)解釋與修訂。

一、總則

家庭醫(yī)生服務(wù)是基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的重要組成部分，旨在為居民提供連續(xù)、綜合、協(xié)調(diào)的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)。為規(guī)范家庭醫(yī)生服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，保障居民健康權(quán)益，特制定本責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過科學(xué)、客觀、可行的考核，激勵(lì)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)提供更優(yōu)質(zhì)、更高效的服務(wù)，促進(jìn)基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展?？己藨?yīng)遵循公平、公正、公開、客觀的原則，以服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量、居民滿意度、團(tuán)隊(duì)管理及專業(yè)發(fā)展為核心內(nèi)容，確?？己私Y(jié)果能有效反映家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的服務(wù)成效。

二、考核對(duì)象與內(nèi)容

（一）考核對(duì)象

1.家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人：作為團(tuán)隊(duì)的核心管理者，對(duì)團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)績(jī)效、成員管理、質(zhì)量控制等負(fù)首要責(zé)任?？己酥攸c(diǎn)包括領(lǐng)導(dǎo)力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、目標(biāo)達(dá)成率、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等。

2.家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)成員（包括全科醫(yī)生、護(hù)士、健康管理師等）：各成員根據(jù)其崗位職責(zé)，承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)任務(wù)和質(zhì)量責(zé)任?？己艘罁?jù)其崗位要求和承擔(dān)的具體工作內(nèi)容進(jìn)行。

3.家庭醫(yī)生簽約服務(wù)站點(diǎn)：作為服務(wù)實(shí)施的基本單元，其組織管理、服務(wù)環(huán)境、流程效率等直接影響服務(wù)質(zhì)量?？己藘?nèi)容包括站點(diǎn)管理、資源保障、服務(wù)流程規(guī)范性、居民體驗(yàn)等。

（二）考核內(nèi)容

1.服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量

(1)簽約居民數(shù)量與覆蓋率：

(1)評(píng)估在考核周期內(nèi)，團(tuán)隊(duì)實(shí)際簽約居民總數(shù)。

(2)計(jì)算簽約居民數(shù)占服務(wù)區(qū)域內(nèi)目標(biāo)人群（如特定年齡段、特定轄區(qū)）的比例，衡量服務(wù)覆蓋廣度。

(3)考核新簽約居民數(shù)量、維持簽約關(guān)系（續(xù)簽率）以及居民主動(dòng)增簽情況。

(4)示例數(shù)據(jù)：某站點(diǎn)服務(wù)轄區(qū)人口為10,000人，目標(biāo)簽約率為60%，考核周期內(nèi)實(shí)際簽約6,000人，簽約率為60%，新簽200人，續(xù)簽率98%。

(2)常規(guī)服務(wù)完成率：

(1)年度健康體檢：統(tǒng)計(jì)完成健康體檢的簽約居民人次，計(jì)算完成率。設(shè)定目標(biāo)，如65%的轄區(qū)重點(diǎn)人群（如老年人、慢性病患者）完成年度體檢。

(2)健康咨詢與指導(dǎo)：記錄提供健康咨詢、用藥指導(dǎo)、生活方式指導(dǎo)等服務(wù)的次數(shù)，計(jì)算人均服務(wù)次數(shù)或總服務(wù)人次。設(shè)定目標(biāo)，如每名團(tuán)隊(duì)成員年均提供有效健康咨詢不少于300次。

(3)慢性病隨訪管理：對(duì)高血壓、糖尿病等重點(diǎn)慢性病患者進(jìn)行定期隨訪，記錄隨訪次數(shù)、血壓/血糖控制情況、用藥依從性干預(yù)等。計(jì)算隨訪覆蓋率（如隨訪率達(dá)到80%）和關(guān)鍵指標(biāo)改善率（如糖尿病患者糖化血紅蛋白平均水平下降）。

(4)預(yù)防接種提醒與指導(dǎo)：對(duì)重點(diǎn)人群（如兒童、孕婦）提供疫苗接種提醒、信息告知等服務(wù)。統(tǒng)計(jì)提醒服務(wù)覆蓋率。

(5)重點(diǎn)公共衛(wèi)生服務(wù)：如孕產(chǎn)婦健康管理、兒童保健、老年人健康評(píng)估等服務(wù)的開展人次和及時(shí)率。

(3)服務(wù)規(guī)范性：

(1)電子健康檔案管理：檢查檔案建立率（新簽約居民檔案建立100%）、更新率（每年至少更新一次）、信息完整性與準(zhǔn)確性（包括基本信息、健康評(píng)估、服務(wù)記錄等關(guān)鍵信息）。設(shè)定目標(biāo)，如檔案完整率達(dá)到95%。

(2)服務(wù)記錄規(guī)范性：檢查各類服務(wù)（門診、隨訪、體檢、公衛(wèi)等）記錄的及時(shí)性、規(guī)范性、要素齊全性。可抽查一定比例的服務(wù)記錄進(jìn)行評(píng)價(jià)。

(3)用藥處方規(guī)范性（針對(duì)開具處方權(quán)限的成員）：檢查處方是否符合規(guī)范，如藥物選擇、劑量、用法、適應(yīng)癥等。

(4)操作規(guī)程執(zhí)行：如進(jìn)行健康檢查、操作設(shè)備等是否遵循標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。

2.居民滿意度

(1)居民滿意度調(diào)查：

(1)每季度或每半年開展一次居民滿意度問卷調(diào)查（可通過線上問卷、線下訪談、電話回訪等方式）。

(2)調(diào)查內(nèi)容應(yīng)包括服務(wù)態(tài)度、溝通效果、便捷性、解決問題的能力、總體評(píng)價(jià)等。

(3)設(shè)定滿意度目標(biāo)，如總體滿意度達(dá)到85%以上。

(4)分析不滿意案例，識(shí)別服務(wù)短板。

(2)居民反饋與投訴處理：

(1)建立暢通的居民反饋渠道（如意見箱、服務(wù)評(píng)價(jià)平臺(tái)、投訴電話）。

(2)統(tǒng)計(jì)收到反饋/投訴的數(shù)量，評(píng)估處理時(shí)效性和處理結(jié)果滿意度。

(3)將居民反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。

3.專業(yè)能力與培訓(xùn)

(1)基礎(chǔ)知識(shí)與技能考核：

(1)定期組織團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行基本理論、基本技能的測(cè)試，如體格檢查、常見病診療、急救技能等。

(2)考核形式可為筆試、操作考核、病例分析等。

(3)考核結(jié)果作為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)的參考。

(2)培訓(xùn)參與率與效果評(píng)估：

(1)統(tǒng)計(jì)團(tuán)隊(duì)成員參加各類培訓(xùn)（院內(nèi)、院外、線上、線下）的出勤率、完成率。

(2)鼓勵(lì)并要求成員參加繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育項(xiàng)目，追蹤學(xué)分獲取情況。

(3)通過培訓(xùn)后技能復(fù)測(cè)、服務(wù)行為觀察、服務(wù)效果變化等方式，評(píng)估培訓(xùn)效果。

(4)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)建立內(nèi)部學(xué)習(xí)分享機(jī)制，定期組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。

4.管理與協(xié)作

(1)團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率：

(1)觀察團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員間溝通協(xié)作是否順暢，信息傳遞是否及時(shí)準(zhǔn)確。

(2)評(píng)估團(tuán)隊(duì)在處理復(fù)雜病例、應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如流感季）時(shí)的協(xié)作表現(xiàn)。

(3)可通過團(tuán)隊(duì)會(huì)議記錄、成員互評(píng)等方式了解協(xié)作情況。

(2)資源調(diào)配合理性：

(1)評(píng)估團(tuán)隊(duì)對(duì)簽約居民健康檔案、檢查檢驗(yàn)結(jié)果、轉(zhuǎn)診信息等資源的利用和管理效率。

(2)檢查團(tuán)隊(duì)是否合理利用上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資源（如轉(zhuǎn)診、會(huì)診），避免資源浪費(fèi)。

(3)評(píng)估團(tuán)隊(duì)在時(shí)間安排、人員調(diào)配上是否適應(yīng)服務(wù)需求。

三、考核方法與流程

（一）考核方法

1.定量考核：側(cè)重于可量化的指標(biāo)，通過信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等獲取。例如，簽約人數(shù)、服務(wù)次數(shù)、體檢完成率、隨訪率、檔案完整率等。此方法客觀性強(qiáng)，便于橫向比較。

2.定性考核：側(cè)重于難以量化的方面，通過主觀評(píng)價(jià)獲取。例如，居民訪談、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀察、服務(wù)質(zhì)量審核、團(tuán)隊(duì)訪談、滿意度調(diào)查結(jié)果等。此方法能深入了解服務(wù)細(xì)節(jié)和居民感受。

3.自評(píng)與互評(píng)：

(1)自評(píng)：家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)本團(tuán)隊(duì)的服務(wù)情況進(jìn)行自我評(píng)估，提交自評(píng)報(bào)告。這有助于團(tuán)隊(duì)認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)和不足。

(2)互評(píng)：團(tuán)隊(duì)成員之間，或不同團(tuán)隊(duì)之間，根據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相互評(píng)價(jià)。這有助于促進(jìn)學(xué)習(xí)交流和團(tuán)隊(duì)凝聚力。

（二）考核流程

1.制定考核計(jì)劃：

(1)明確考核周期：通常為季度、半年度或年度考核。

(2)確定考核指標(biāo)：根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際服務(wù)特點(diǎn)，細(xì)化具體考核指標(biāo)和權(quán)重。

(3)明確數(shù)據(jù)來源：確定各項(xiàng)指標(biāo)的數(shù)據(jù)采集途徑（如HIS系統(tǒng)、公衛(wèi)系統(tǒng)、檔案庫等）。

(4)確定考核主體：明確由誰組織實(shí)施考核（如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心管理部門、上級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等）。

2.數(shù)據(jù)收集：

(1)按照考核計(jì)劃，從指定系統(tǒng)或渠道收集定量數(shù)據(jù)。確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

(2)安排人員通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱記錄、居民訪談等方式收集定性資料。

(3)建立數(shù)據(jù)核對(duì)機(jī)制，對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步整理和核實(shí)。

3.結(jié)果分析：

(1)對(duì)收集到的定量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)得分。

(2)對(duì)定性資料進(jìn)行整理、歸納，提煉關(guān)鍵信息。

(3)結(jié)合定量和定性結(jié)果，對(duì)家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的服務(wù)績(jī)效進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。

(4)利用數(shù)據(jù)可視化工具（如圖表），直觀展示考核結(jié)果和趨勢(shì)。

4.結(jié)果反饋：

(1)考核結(jié)果應(yīng)正式反饋給被考核的家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人和成員。

(2)反饋形式可以是書面報(bào)告、會(huì)議通報(bào)等。

(3)反饋內(nèi)容應(yīng)包括總體評(píng)價(jià)、各項(xiàng)指標(biāo)得分、主要成績(jī)、存在問題及改進(jìn)建議。

(4)確保反饋過程坦誠(chéng)、建設(shè)性，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)理解考核結(jié)果。

四、考核結(jié)果與應(yīng)用

（一）考核結(jié)果分級(jí)

考核結(jié)果根據(jù)綜合得分或關(guān)鍵指標(biāo)達(dá)成情況，劃分為不同等級(jí)，以便進(jìn)行差異化管理和激勵(lì)。

1.優(yōu)秀：綜合得分或關(guān)鍵核心指標(biāo)（如居民滿意度、重點(diǎn)慢病管理指標(biāo)、服務(wù)規(guī)范執(zhí)行率）顯著高于目標(biāo)值或平均水平，服務(wù)成效突出。

2.良好：綜合得分或關(guān)鍵核心指標(biāo)達(dá)到目標(biāo)值或平均水平，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定，有一定亮點(diǎn)。

3.合格：綜合得分或部分關(guān)鍵核心指標(biāo)基本達(dá)到目標(biāo)值，服務(wù)質(zhì)量符合基本要求，但在某些方面存在不足。

4.待改進(jìn)/不合格：綜合得分或多項(xiàng)關(guān)鍵核心指標(biāo)遠(yuǎn)低于目標(biāo)值，服務(wù)質(zhì)量存在明顯問題，需進(jìn)行重點(diǎn)整改。

（二）結(jié)果應(yīng)用

考核結(jié)果應(yīng)與家庭醫(yī)生團(tuán)隊(duì)及成員的激勵(lì)和發(fā)展緊密掛鉤，體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。

1.優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)：

(1)給予公開表彰，樹立先進(jìn)典型。

(2)在績(jī)效工資分配、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)申請(qǐng)等方面給予傾斜。

(3)優(yōu)先推薦參與各級(jí)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、管理經(jīng)驗(yàn)分享活動(dòng)。

(4)其成員在評(píng)優(yōu)評(píng)先中可獲優(yōu)先考慮。

2.合格團(tuán)隊(duì)：

(1)給予常規(guī)指