客戶數(shù)據(jù)分析客戶分析認(rèn)知客戶數(shù)據(jù)類型客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)客戶體驗效果衡量方法01020304CONTENTS目錄01客戶分析認(rèn)知客戶分析的概念

客戶分析是根據(jù)客戶信息和數(shù)據(jù)了解需求、分析特征、評估價值，為客戶制定營銷策略與資源配置計劃。通過客戶分析，企業(yè)可優(yōu)化營銷策略、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，擴(kuò)大商業(yè)規(guī)模。定義個性化需求分析客戶行為分析客戶信息分析"以客戶為中心"的個性化服務(wù)受重視。實施客戶關(guān)系管理(CRM)的重要目標(biāo)是分析客戶個性化需求并采取措施，同時分析不同客戶對企業(yè)效益的影響，客戶分析是實施CRM的必要組成部分。企業(yè)利用數(shù)據(jù)跟蹤分析客戶行為信息，了解客戶需求及行為對企業(yè)收益的影響，實現(xiàn)客戶關(guān)系最優(yōu)化和利潤最大化。利用客戶分析系統(tǒng)，企業(yè)通過科學(xué)手段收集、分析和利用客戶信息，獲取有價值信息（如受歡迎產(chǎn)品及原因、回頭客、優(yōu)質(zhì)客戶、售后服務(wù)問題等），幫助企業(yè)充分利用客戶關(guān)系資源。客戶分析的概念02客戶行為習(xí)慣分析、客戶產(chǎn)品意見分析客戶特征分析04客戶意見分析、?客戶咨詢分析、客戶接觸評價、客戶滿意度分析與評價客戶注意力分析01產(chǎn)品分布情況、消費(fèi)者保持力分析、消費(fèi)者損失率分析、升級/交叉銷售分析商業(yè)行為分析03客戶忠誠度是基于對企業(yè)的信任度、來往頻率、服務(wù)效果、滿意程度及繼續(xù)接受同一企業(yè)服務(wù)可能性的綜合評估值，根據(jù)具體的指標(biāo)進(jìn)行量化客戶忠誠度分析05對每個客戶的成本和收益進(jìn)行分析，判斷哪些客戶能為企業(yè)帶來利潤客戶收益率分析02客戶數(shù)據(jù)類型客戶數(shù)據(jù)類型反饋數(shù)據(jù)01020304行為數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)對了解客戶整個業(yè)務(wù)周期非常有用，包括因客戶請求在公司內(nèi)部發(fā)起的流程、銷售或客服溝通記錄、購買記錄（訂單數(shù)據(jù)）等。交互數(shù)據(jù)通常用于匯總生成更高級數(shù)據(jù)報告，具有"向下鉆取"獲取更多見解的能力。交互數(shù)據(jù)分析基本數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)(企業(yè)信息和個人信息)是否完善和正確，決定了客戶數(shù)據(jù)能否成為企

業(yè)的有效資產(chǎn)。在很多客戶管理系統(tǒng)中，這些數(shù)據(jù)都是通用的標(biāo)準(zhǔn)化字段，如客戶的

姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等。行為數(shù)據(jù)可洞悉客戶對企業(yè)實際產(chǎn)品、銷售流程或服務(wù)的體驗。交互數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)的差別取決于企業(yè)業(yè)務(wù)和行業(yè)。行為數(shù)據(jù)通常是客戶主要聯(lián)系人與企業(yè)業(yè)務(wù)往來的直觀反饋，反饋數(shù)據(jù)幫助企業(yè)了解客戶對企業(yè)或產(chǎn)品的看法，是客戶表達(dá)實際想法的第一手資料，在線評論和滿意度調(diào)查是重要來源。對待反饋數(shù)據(jù)需注意：某些客戶表達(dá)產(chǎn)品意見比其他客戶更合理中肯。企業(yè)要在重要客戶群中連續(xù)主動收集反饋數(shù)據(jù)，確保客戶反饋數(shù)據(jù)的客觀性。03客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

（1）頁面瀏覽量或點(diǎn)擊量（Page?View，PV）。是指網(wǎng)頁被訪問瀏覽的次數(shù)，也可稱為訪問量或瀏覽量。在一定統(tǒng)計周期內(nèi)，客戶每打開或刷新一個頁面就記錄1次，多次打開或刷新同一頁面則瀏覽量累計。（2）獨(dú)立訪客（Unique?Visitor，UV）。訪問的獨(dú)立客戶終端（PC端或移動端）為一個獨(dú)立訪客。統(tǒng)計1天內(nèi)訪問某站點(diǎn)的客戶數(shù)（以cookie為依據(jù)），可以理解為訪問某網(wǎng)站的獨(dú)立訪客數(shù)量。（3）地域分布。地域分布通常采用圖表的形式，直觀地展示客戶在全國各省市的分布，包括每個省份的用戶數(shù)及占比。（4）訪問設(shè)備。訪問設(shè)備是指客戶訪問產(chǎn)品或內(nèi)容時使用的設(shè)備，通常以蘋果和安卓兩大應(yīng)用系統(tǒng)來劃分。1.網(wǎng)頁訪問數(shù)據(jù)指標(biāo)客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

（1）注冊用戶（Registered?Users，RU）。是指已完成注冊的用戶數(shù)，嚴(yán)格數(shù)據(jù)應(yīng)是經(jīng)過有效驗證激活的注冊用戶數(shù)，而放大數(shù)據(jù)則可以是提交注冊信息的用戶數(shù)。（2）活躍用戶（Active?Users，AU）。是指某一個時間段內(nèi)登錄或使用了某個產(chǎn)品的用戶。（3）日活躍用戶（Daily?Active?User，DAU）。是指單日登錄或使用某種產(chǎn)品的用戶數(shù)（去除重復(fù)登錄的用戶）。通常游戲類付費(fèi)網(wǎng)站會采用DAU的概念。（4）月活躍用戶（Monthly?Active?Users，MAU）。把DAU的統(tǒng)計周期拉長到一個月，即是MAU的數(shù)據(jù)。（5）每日新增用戶（Daily?New?Users，DNU）。即當(dāng)日新注冊并登錄的用戶數(shù)。2.用戶活躍類數(shù)據(jù)指標(biāo)展示客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

（6）平均同時在線用戶數(shù)（Average?Concurrent?Users，ACU）。平均同時在線用戶數(shù)通常采用24小時內(nèi)每小時同時在線的用戶數(shù)總和除以24小時。（7）最高同時在線用戶（Peak?Concurrent?Users，PCU）。如果希望數(shù)據(jù)表現(xiàn)較高，通?？刹捎靡粋€小時內(nèi)同時在線用戶數(shù)的最大值；如果更嚴(yán)格，也可以統(tǒng)計某一秒鐘同時在線用戶數(shù)的瞬間峰值。（8）用戶平均在線時長（Time?Spending，TS）。它是指所有在線用戶總時長，除以該時段內(nèi)的在線用戶數(shù)。（9）用戶留存率（Users?Retention?Rate，URR）。（10）用戶流失率（Users?Churn?Rate，UCR）。2.用戶活躍類數(shù)據(jù)指標(biāo)展示客戶數(shù)據(jù)分析指標(biāo)

（1）付費(fèi)客戶（Paying?User，PU）。它是指有付費(fèi)行為的客戶。該指標(biāo)弱化了統(tǒng)計周期的背景，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計中不常采用。（2）付費(fèi)轉(zhuǎn)化率（Conversion?Rate，CR）。它是指新增客戶中，有付費(fèi)行為的新客戶除以新增客戶總數(shù)。此公式與網(wǎng)購中的支付轉(zhuǎn)化率指標(biāo)類似。（3）平均每用戶收入（Average?Revenue?Per?User，ARPU）。（4）平均每付費(fèi)用戶收入（Average?Revenue?Per?Paying?User，ARPPU）。（5）活躍付費(fèi)用戶（Active?Payment?Account，APA）。（6）用戶付費(fèi)率（Paying?User?Rate，PUR）。它通常以特定統(tǒng)計周期內(nèi)的活躍用戶為統(tǒng)計前提。（7）生命周期價值（Life?Time?Value，LTV）。它是指客戶從第一次登錄到最后一次登錄的整個生命周期過程中，所貢獻(xiàn)的全部經(jīng)濟(jì)收益價值總和。3.客戶付費(fèi)行為數(shù)據(jù)指標(biāo)04客戶體驗效果衡量方法客戶體驗效果衡量方法—凈推薦值1.凈推薦值（Net?Promoter?Score，NPS）的含義凈推薦值又稱凈促進(jìn)者得分，也稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。2.NPS值的計算方式根據(jù)客戶愿意推薦的程度用0~10分來打分，0分代表完全沒有可能推薦，10分代表極有可能推薦，然后依據(jù)得分將客戶分為3組，NPS計算如圖所示：客戶體驗效果衡量方法—凈推薦值NPS的影響因素測量時是否選擇合適分制，是否符合不同地區(qū)客戶打分習(xí)慣，能否確?？蛻衾斫庹_，目前0分（完全沒有可能）到10分（極有可能）的10分制標(biāo)準(zhǔn)較為通用。NPS測量能否獲得目標(biāo)客戶較高回應(yīng)率，回應(yīng)率低可能產(chǎn)生誤導(dǎo)性結(jié)果，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品線上問卷調(diào)查填答率不高時，需對不填答者客戶行為數(shù)據(jù)或業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)深入分析，并與填答者數(shù)據(jù)比較，避免抽樣偏差。NPS是否反映真實客戶行為，能否避免測量過程中的反饋偏差、作弊和人為操作等問題，需定期對測量結(jié)果和真實客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，確保吻合。客戶體驗效果衡量方法—客戶滿意度1.客戶滿意度的含義客戶滿意度（Consumer?Satisfaction，CSAT）。是一個用來衡量客戶對產(chǎn)品、服務(wù)或互動滿意程度的指標(biāo)。CSAT要求客戶評價對特定事件的滿意度，一般使用五點(diǎn)量表，即：非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。客戶滿意度得分如圖所示：客戶體驗效果衡量方法—客戶滿意度

首先，客戶很容易在中等范圍內(nèi)回答問題，如果無法引導(dǎo)客戶真正參與評分，樣本結(jié)果很可能無法給企業(yè)帶來真實的反饋，這些反饋對進(jìn)一步提升客戶滿意度完全沒有作用。其次，即使在客戶滿意度很高的情況下，依然有可能遭遇客戶拒絕繼續(xù)購買。這是因為滿意度并不直接與客戶忠誠度相關(guān)聯(lián)。2.CSAT衡量指標(biāo)存在問題客戶努力度

客戶努力度概念衡量消費(fèi)者欲望和需求得到滿足需付出努力的指標(biāo)。測量CES值只需一個簡單問題："企業(yè)讓我的問題處理過程變得更簡單"，采用7分制給出同意程度（1=強(qiáng)烈不同意、2=不同意、3=有點(diǎn)不同意、4=中立、5=有點(diǎn)同意、6=同意、7=強(qiáng)烈同意）?？蛻襞Χ?無法反映整體體驗：雖能衡量各環(huán)節(jié)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)，但無法反映客戶整體體驗，了解整體體驗時NPS或許是更好選擇。?需多指標(biāo)協(xié)同：衡量客戶體驗時僅靠CES一個指標(biāo)不夠，最好采取多指標(biāo)協(xié)同測量方法，全面評估客戶體驗。?提升客戶體驗：幫助企業(yè)找到產(chǎn)品和服務(wù)中需要客戶"花費(fèi)太多精力"的因素，這些是影響客戶體驗的障礙和缺陷，需盡可能消除以改善體驗、留住客戶。?CES優(yōu)化新客戶體驗：相比其他指標(biāo)更適合收集新客戶反饋，新客戶對產(chǎn)品和服務(wù)熟悉度不高，使用中遇到問題概率更大，借助CES可找到平時難以注意到的可優(yōu)化細(xì)節(jié)，提升客戶體驗。?CES服務(wù)體驗評估：對服務(wù)體驗評估效果顯著，能體現(xiàn)客戶對服務(wù)本身的直接感受，識別服務(wù)過程中愉快和不愉快的經(jīng)歷，幫助企業(yè)準(zhǔn)確預(yù)測客戶留存和流失。客戶努力度的劣勢客戶努力度的優(yōu)勢中教暢享（北京）科技有限公司ITMC微信公眾號營銷內(nèi)容分析中教暢享科技股份有限公司營銷內(nèi)容形式營銷內(nèi)容分發(fā)方式營銷內(nèi)容分析指標(biāo)營銷內(nèi)容優(yōu)化方法01020304CONTENTS目錄01營銷內(nèi)容形式營銷內(nèi)容形式圖文內(nèi)容數(shù)字圖文內(nèi)容是最常見形式，包括純文字型、純圖片型、圖文型等類型，可出現(xiàn)在企業(yè)官網(wǎng)、微博、自媒體等渠道。直播內(nèi)容直播營銷是利用實時視頻傳輸技術(shù)，通過直播平臺直接向觀眾展示產(chǎn)品、服務(wù)或內(nèi)容，并與觀眾實時互動的營銷方式。結(jié)合娛樂、購物和社交，有效提升品牌曝光度、用戶參與度和銷售轉(zhuǎn)化率，成為各行業(yè)廣泛采用的營銷手段。音頻內(nèi)容移動設(shè)備普及、汽車保有量提升促進(jìn)車載音頻發(fā)展，成為品牌宣傳和價值提升的重要形式。音頻傳遞信息直觀性弱于視頻和圖文，但具有解放雙眼的獨(dú)特優(yōu)勢；音頻控制技術(shù)發(fā)展將放大這一優(yōu)勢；用戶視覺疲勞后轉(zhuǎn)向音頻的動機(jī)增強(qiáng)。視頻內(nèi)容視頻內(nèi)容可以出現(xiàn)在電視、電影、視頻平臺、直播平臺、自媒體等諸多渠道中，

是近年來成長最快的內(nèi)容類型之一，也是未來主流的內(nèi)容形式。按投放渠道終端差異分為傳統(tǒng)視頻和網(wǎng)絡(luò)視頻；網(wǎng)絡(luò)視頻根據(jù)播放時長分為短視頻和長視頻。02營銷內(nèi)容分發(fā)方式社交分發(fā)社交分發(fā)依托關(guān)系鏈機(jī)制，客戶關(guān)注的對象決定其能看到的內(nèi)容，社交平臺設(shè)有專門關(guān)注的信息流沉淀關(guān)注客戶信息。?通過朋友認(rèn)識世界多樣性，避免單一喜好局限?內(nèi)容聚合用戶形成關(guān)系鏈，基于內(nèi)容的互動加強(qiáng)關(guān)系鏈?單個內(nèi)容影響力易被放大，朋友轉(zhuǎn)發(fā)評論增加查看可能性定義核心優(yōu)勢算法分發(fā)算法分發(fā)基于程序讓機(jī)器學(xué)習(xí)用戶興趣偏好，進(jìn)而推送內(nèi)容，主要有五種算法推薦。定義?基于內(nèi)容推薦：根據(jù)客戶個體歷史行為計算內(nèi)容特征偏好，推薦匹配內(nèi)容?協(xié)同推薦：基于客戶相似度、內(nèi)容共現(xiàn)度及人口特征，將用戶聚集為不同群體推薦?擴(kuò)展推薦：基于客戶興趣點(diǎn)和內(nèi)容類別產(chǎn)生推薦?新熱推薦：基于全局內(nèi)容的時效性和熱度產(chǎn)生推薦?環(huán)境特征推薦：基于地域、時間、場景等產(chǎn)生推薦算法類型優(yōu)點(diǎn)：基于興趣推薦提高內(nèi)容匹配效率，實時性強(qiáng)于社交分發(fā)，客戶易獲得有價值信息；缺點(diǎn)：易導(dǎo)致"信息繭房效應(yīng)"，使客戶陷入狹隘世界觀。利與弊03營銷內(nèi)容分析指標(biāo)關(guān)鍵分析指標(biāo)跳出率是指在訪問了某一個頁面后就離開網(wǎng)站的訪問量占該網(wǎng)站所

產(chǎn)生的總訪問量的百分比。全滿足了他們的需求，所以跳出。頁面瀏覽量就是客戶每次在某個網(wǎng)站上查看的頁面數(shù)量，而不管有多少點(diǎn)擊量的產(chǎn)生。能夠幫企業(yè)了解營銷內(nèi)容所獲得的傳播

效

果評論量反映客戶對內(nèi)容的互動程度，即使負(fù)面評論也能幫助企業(yè)了解客戶態(tài)度和痛點(diǎn)，是重要的客戶反饋。頁面停留時間是指客戶在一個頁面上的停留時間。許多社交媒體及內(nèi)容網(wǎng)站都有對內(nèi)容設(shè)置“點(diǎn)贊”的方式。其基本想法是，訪客表示同意該內(nèi)容。社交網(wǎng)絡(luò)中的內(nèi)容轉(zhuǎn)發(fā)分享能快速擴(kuò)大傳播范圍。（4）點(diǎn)贊量（6）轉(zhuǎn)發(fā)量(2)頁面停留時間(3)頁面瀏覽量（5）評論量(1)跳出率自定義分析指標(biāo)0102訪客熱情程度衡量文章讓讀者渴望了解更多內(nèi)容的程度，計算公式：兩個或以上頁面URL訪問量除以至少一個頁面URL訪問量，反映頁面引導(dǎo)訪客瀏覽更多內(nèi)容的能力。訪客熱情程度平均閱讀深度通過內(nèi)容字?jǐn)?shù)除以成年人平均閱讀速度（400字/分鐘）估算閱讀時間，若停留時間超過估算時間則閱讀程度較深。平均閱讀深度04營銷內(nèi)容優(yōu)化方法營銷內(nèi)容優(yōu)化方法內(nèi)容長度適中01020304避免設(shè)置太多關(guān)鍵字標(biāo)題是網(wǎng)頁優(yōu)化的重要因素，告訴客戶頁面內(nèi)容，需包含關(guān)鍵詞且有吸引力，激發(fā)點(diǎn)擊興趣并有助于搜索引擎收錄。撰寫有吸引力的標(biāo)題增強(qiáng)內(nèi)容創(chuàng)意內(nèi)容質(zhì)量在搜索引擎優(yōu)化(SEO)中起重要作用，內(nèi)容創(chuàng)意越好質(zhì)量越高，網(wǎng)站收錄速度越快，高質(zhì)量原創(chuàng)內(nèi)容激發(fā)客戶興趣、帶來價值和良好體驗。SEO新手易陷入增加關(guān)鍵詞密度提高排名的誤區(qū)，實際一篇文章最多優(yōu)化三個左右核心關(guān)鍵詞，布局需合理，避免影響客戶感受。內(nèi)容過短導(dǎo)致用戶認(rèn)為無價值，過長導(dǎo)致關(guān)鍵詞分散和閱讀壓力，需保持適中長度以提供良好閱讀體驗。中教暢享（北京）科技有限公司ITMC微信公眾號營銷活動效果分析中教暢享科技股份有限公司營銷活動分類營銷活動效果分析方法營銷活動效果分析指標(biāo)營銷活動的優(yōu)化方法01020304CONTENTS目錄01營銷活動分類營銷活動分類以環(huán)境為核心的營銷活動010203以產(chǎn)品為核心的營銷活動以品牌為核心的營銷活動簡單來說就是通過營銷活動來打造更加清晰的品牌形象，以利于后續(xù)的品牌傳播。在市場環(huán)境中，單純以銷售產(chǎn)品為核心的營銷活動屢見不鮮，這種營銷方式最直

接。但它對企業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用相對較小，甚至?xí)驗殚L時間進(jìn)行營銷活動而破壞

原有的品牌形象。產(chǎn)品營銷策略的核心是通過優(yōu)惠的方式吸引受眾。以環(huán)境為核心的營銷活動是較高級的營銷方式，簡單來說，就是企業(yè)以環(huán)境為核心策劃活動，通過為大眾提供一個平臺，讓更多企業(yè)參與進(jìn)來的營銷形式。這類營銷

活動的影響力較大，而且效果可以延續(xù)。電商傳奇活動“雙11”全網(wǎng)狂歡大促就是環(huán)

境生態(tài)構(gòu)建的典型代表以品牌為核心的營銷活動02營銷活動效果分析方法0102030405橫向?qū)Ρ确M向?qū)Ρ确ㄊ峭ㄟ^將對照組和控制組的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，判斷營銷活動是否有效。綜合對比法綜合對比法結(jié)合了橫向?qū)Ρ确ê涂v向?qū)Ρ确?，用以判斷營銷活動是否有效果。這種方法也叫DID(DifferenceinDifference)方法，既考慮到了縱向?qū)Ρ确ǖ牟町?，又考慮到了橫向?qū)Ρ确ǖ牟町悺？v向?qū)Ρ确v向?qū)Ρ确ㄊ峭ㄟ^對營銷活動前和營銷活動后指標(biāo)變化的對比，判斷營銷活動否有效果。縱向?qū)Ρ确ㄒ欢ㄒＷC活動前后除運(yùn)營活動外，其他的影響因素都是穩(wěn)定或相同的；另外，在營銷活動的周期上，一定要跨滿一個周期投入產(chǎn)出比法投入產(chǎn)出比法是利用投入產(chǎn)出計算投資回報率，判斷投入產(chǎn)出比是否合理。目標(biāo)對比法目標(biāo)對比法是和營銷活動設(shè)定前的目標(biāo)進(jìn)行對比，判斷營銷活動的效果是否達(dá)到了預(yù)期營銷活動效果分析方法03營銷活動效果分析指標(biāo)關(guān)鍵分析指標(biāo)(1)活動成本(2)活動轉(zhuǎn)化率(3)客戶渠道來源(4)新增客戶數(shù)(5)活動參與率活動成本是指與營銷活動有關(guān)的各項費(fèi)用支出?；顒映杀局苯佑?/p>

響企業(yè)的營收利潤。因此，在進(jìn)行營銷活動分析時，活動成本是必須要考慮的分析指

標(biāo)。具體來看，活動成本包括活動物料費(fèi)用、活動設(shè)備費(fèi)用、活動人員費(fèi)用、活動優(yōu)

惠費(fèi)用等對于結(jié)果導(dǎo)向的營銷活動而言，活動轉(zhuǎn)化率是企業(yè)關(guān)注的重要

指標(biāo)之一，甚至很多企業(yè)都將活動轉(zhuǎn)化率作為首要關(guān)注的指標(biāo)，這是因為企業(yè)的營銷

活動，大多數(shù)都是為了最終轉(zhuǎn)化而設(shè)置的隨著營銷渠道的多元化和差異化發(fā)展，企業(yè)在開展?fàn)I銷活動

時往往不會局限于單一渠道，而是采取多渠道、全覆蓋的策略。因此，分析活動渠道

來源尤其重要新增客戶數(shù)是分析營銷活動效果的核心指標(biāo)。新增客戶可以

進(jìn)一步被分為自然增長的客戶和推廣增長的客戶，自然增長的客戶可以是通過客戶

邀請、客戶搜索等帶來的客戶，而推廣增長的客戶是營銷人員通過營銷活動帶來的客戶活動參與率被用于衡量營銷活動的整體參與情況。比如，某

次活動的參與人數(shù)(活躍數(shù))是多