餐廳員工服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)前言：服務(wù)禮儀的價(jià)值與意義在餐飲服務(wù)行業(yè)，卓越的產(chǎn)品是基礎(chǔ)，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則是靈魂。服務(wù)禮儀作為員工與顧客溝通互動(dòng)的行為規(guī)范，不僅是餐廳品牌形象的直觀體現(xiàn)，也是贏得顧客滿意、建立良好口碑的核心要素之一。本手冊(cè)旨在為全體員工提供清晰、專業(yè)的服務(wù)禮儀指引，幫助大家在日常工作中展現(xiàn)得體的職業(yè)素養(yǎng)，提升顧客的用餐體驗(yàn)，共同塑造餐廳的卓越服務(wù)品牌。每一位員工都是餐廳的形象代言人，您的言行舉止直接關(guān)系到顧客的感受與餐廳的聲譽(yù)。希望大家認(rèn)真學(xué)習(xí)、熟練掌握并自覺踐行本手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)范，將專業(yè)的服務(wù)禮儀內(nèi)化為職業(yè)習(xí)慣。第一章：儀容儀表——專業(yè)形象的基石1.1著裝規(guī)范*統(tǒng)一穿著餐廳規(guī)定的制服，制服應(yīng)保持干凈、平整、無破損、無污漬、無異味。紐扣齊全并扣好，工牌端正佩戴在指定位置。*襯衫袖口應(yīng)扣好，不應(yīng)卷起（特殊工作需要除外）。褲子應(yīng)熨燙筆挺，長(zhǎng)度適中，皮鞋光亮整潔，無破損。*禁止佩戴與工作無關(guān)的飾品，如夸張的項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等。手表以簡(jiǎn)約款式為宜。1.2儀容修飾*發(fā)型：頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持清潔，不染過于鮮艷或怪異的發(fā)色。男士發(fā)型前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；女士長(zhǎng)發(fā)應(yīng)梳理整齊并束起或盤起，劉海不宜過長(zhǎng)遮擋視線，短發(fā)應(yīng)修剪整齊。*面容：面部保持清潔。男士每日剃須，保持面容清爽；女士可化淡雅職業(yè)妝，避免濃妝艷抹，不使用氣味過于濃烈的化妝品。*手部：保持手部清潔，指甲修剪整齊，不留長(zhǎng)指甲，不涂色彩鮮艷或帶有圖案的指甲油。工作期間建議使用無色指甲油或不涂指甲油。*體味：保持身體無異味，可適當(dāng)使用止汗劑，但避免使用氣味過于濃烈的香水或古龍水。第二章：服務(wù)流程中的禮儀規(guī)范2.1迎賓禮儀——第一印象的塑造*當(dāng)客人走近餐廳門口約一米距離時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前，面帶微笑，熱情問候：“您好！歡迎光臨！”或根據(jù)時(shí)間問候“早上好/中午好/晚上好，歡迎光臨！”*目光應(yīng)注視客人，眼神真誠(chéng)友好。如客人攜帶行李或物品，在征得同意后可主動(dòng)提供幫助。*詢問客人是否有預(yù)定：“請(qǐng)問您有預(yù)定嗎？”或“請(qǐng)問幾位用餐？”*根據(jù)客人人數(shù)及需求，迅速安排合適的座位，并熱情引導(dǎo)：“這邊請(qǐng)！”引導(dǎo)時(shí)應(yīng)走在客人左前方或右前方約一米處，配合客人的步速，適時(shí)回頭示意。*拉椅讓座：當(dāng)客人到達(dá)座位時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，幫助客人入座。動(dòng)作應(yīng)輕柔，避免發(fā)出聲響。2.2點(diǎn)餐服務(wù)禮儀——專業(yè)與耐心的體現(xiàn)*遞送餐單：在客人入座后，迅速為客人提供菜單和酒水單。遞送時(shí)應(yīng)雙手持菜單兩側(cè)，菜單封面朝上，恭敬地遞至客人手中或放置于客人餐位的右側(cè)。先女士后男士，先長(zhǎng)輩后晚輩，先主賓后隨從。*等候點(diǎn)餐：站立于客人餐桌旁適當(dāng)位置（一般為客人左側(cè)或右側(cè)，距離約半步遠(yuǎn)），保持微笑，目光關(guān)注客人，耐心等待客人點(diǎn)餐。不要催促客人，也不要在客人瀏覽菜單時(shí)長(zhǎng)時(shí)間凝視或顯得不耐煩。*主動(dòng)介紹：當(dāng)客人示意需要點(diǎn)餐或猶豫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎？”或“請(qǐng)問有什么可以幫您推薦的嗎？”介紹菜品時(shí)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，突出特色和口味，不夸大其詞。對(duì)菜品的ingredients、制作方法、口味特點(diǎn)、推薦搭配等應(yīng)了如指掌，能及時(shí)解答客人的疑問。*準(zhǔn)確記錄：點(diǎn)單時(shí)應(yīng)專注傾聽，必要時(shí)可復(fù)述客人所點(diǎn)菜品，確保準(zhǔn)確無誤。如客人有特殊要求（如少辣、免蔥蒜等），應(yīng)詳細(xì)記錄并告知后廚。*確認(rèn)與感謝：點(diǎn)單完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述所點(diǎn)菜品及特殊要求，確認(rèn)無誤后，禮貌地說：“您點(diǎn)的菜品是……，請(qǐng)稍等，我們會(huì)盡快為您上菜?！被颉案兄x您的點(diǎn)餐?！?.3上菜與席間服務(wù)禮儀——細(xì)致入微的關(guān)懷*上菜前準(zhǔn)備：上菜前應(yīng)檢查菜品是否符合要求，餐具是否潔凈完好。*上菜順序：遵循餐廳規(guī)定的上菜順序，一般為先冷后熱，先葷后素，先湯后菜，最后上主食和甜品。*上菜姿勢(shì)：端托菜品時(shí)應(yīng)穩(wěn)當(dāng)，避免湯汁溢出。上菜時(shí)應(yīng)從客人的右側(cè)進(jìn)行（除非有特殊情況），動(dòng)作要輕緩，避免碰撞客人或餐具。*介紹菜品：每上一道菜，應(yīng)輕聲向客人介紹菜品名稱：“您好，這是您點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)慢用。”*擺放餐具：上菜時(shí)注意餐具的擺放，確保菜品擺放美觀，方便客人取用。骨碟、茶杯等餐具應(yīng)及時(shí)更換，保持桌面整潔。*酒水服務(wù)：按照規(guī)范的酒水服務(wù)流程進(jìn)行，包括開酒、斟酒等。斟酒時(shí)應(yīng)站在客人右側(cè)，瓶口不宜觸碰杯口，斟酒量根據(jù)不同酒水類型有所區(qū)別（如白酒八分滿，紅酒三分之一至二分之一滿）。先為女士、長(zhǎng)輩、主賓斟酒，再按順時(shí)針方向依次進(jìn)行。*席間巡視：在服務(wù)期間，應(yīng)定時(shí)巡視所負(fù)責(zé)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客人需求，如添加茶水、更換骨碟、催菜（內(nèi)部溝通）等。但巡視時(shí)不宜過多打擾客人用餐。*處理客人需求：當(dāng)客人示意時(shí)，應(yīng)立即上前詢問：“您好，請(qǐng)問有什么需要？”對(duì)客人的合理需求應(yīng)及時(shí)滿足，無法立即滿足的應(yīng)禮貌告知原因及預(yù)計(jì)時(shí)間。2.4結(jié)賬與送客禮儀——完美的收尾*準(zhǔn)備賬單：當(dāng)客人示意結(jié)賬時(shí)，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確地準(zhǔn)備好賬單。檢查賬單金額，確保無誤。*遞送賬單：將賬單夾在賬單夾內(nèi)或用收銀盤盛放，雙手遞至客人手中（一般遞給男士或主賓），并告知總金額：“您好，您的賬單一共是XX元?！?收款與找零：收取款項(xiàng)時(shí)應(yīng)唱收唱付：“收您XX元?！闭伊銜r(shí)應(yīng)雙手將零錢和發(fā)票（如有）遞給客人：“找您XX元，請(qǐng)您收好。”*感謝與道別：客人起身離席時(shí)，主動(dòng)為客人拉椅，并提醒客人帶好隨身物品：“請(qǐng)帶好您的隨身物品。”*熱情送客：當(dāng)客人走到餐廳門口時(shí)，應(yīng)再次向客人表示感謝：“感謝您的光臨，歡迎下次再來！”目送客人離開，直至客人身影消失。第三章：溝通禮儀——建立良好互動(dòng)的橋梁3.1語(yǔ)言規(guī)范*使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中，音量以對(duì)方聽清為宜。*多用敬語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)，如“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”、“麻煩您了”等。*避免使用服務(wù)忌語(yǔ)、俚語(yǔ)、方言或不文明用語(yǔ)。*語(yǔ)氣應(yīng)親切、熱情、誠(chéng)懇，避免生硬、冷漠或不耐煩的語(yǔ)氣。3.2傾聽與回應(yīng)*認(rèn)真傾聽客人的講話，目光注視對(duì)方，適時(shí)點(diǎn)頭示意，表示理解。不要隨意打斷客人的談話。*對(duì)客人的疑問應(yīng)耐心解答，確保解釋清晰易懂。如不確定，應(yīng)向同事或上級(jí)請(qǐng)教后再回復(fù)客人，不可隨意猜測(cè)或敷衍。*當(dāng)客人提出意見或投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，先表示歉意和感謝（感謝客人的反饋），認(rèn)真記錄，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，積極尋求解決方案，不要與客人爭(zhēng)辯。第四章：通用行為準(zhǔn)則與職業(yè)素養(yǎng)4.1站姿、走姿、坐姿*站姿：站立時(shí)應(yīng)身體端正，挺胸收腹，雙目平視前方，雙手自然下垂或交疊放于腹部（女士），雙腳并攏或呈“V”字步、“丁”字步。避免歪頭、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿勢(shì)。*走姿：行走時(shí)應(yīng)步伐穩(wěn)健，步履輕盈，不奔跑、不拖沓。遇到客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身禮讓，并點(diǎn)頭示意。在餐廳內(nèi)行走應(yīng)靠右側(cè)通行。*坐姿：在需要坐下處理工作（如吧臺(tái)服務(wù)）時(shí)，應(yīng)坐姿端正，上身挺直，雙腿并攏或自然彎曲，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿部。4.2手勢(shì)與表情*手勢(shì)：引導(dǎo)、指示方向時(shí)，應(yīng)使用規(guī)范的手勢(shì)，掌心向上或自然伸出，五指并攏，避免用單個(gè)手指指點(diǎn)。手勢(shì)幅度適中，不要過大或過小。*表情：始終保持真誠(chéng)、自然的微笑，微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，眼神友善，給人以親切感。避免面無表情或表情過于僵硬、夸張。4.3衛(wèi)生習(xí)慣*工作期間保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手。接觸食物或餐具前必須洗手消毒。*打噴嚏或咳嗽時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身用紙巾捂住口鼻，并及時(shí)洗手。*不隨地吐痰，不亂扔垃圾，保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。4.4團(tuán)隊(duì)協(xié)作與紀(jì)律*同事之間應(yīng)互相尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極溝通，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。*遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排。*不在工作區(qū)域大聲喧嘩、嬉笑打鬧，不做與工作無關(guān)的事情。4.5處理突發(fā)狀況*遇到突發(fā)狀況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，沉著應(yīng)對(duì)，首先確保客人的安全。*及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并按照餐廳應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理。*與客人溝通時(shí)，始終保持禮貌和耐心，避免激化矛盾。第五