平安銀行柳州市魚峰區(qū)2025秋招無領(lǐng)導(dǎo)小組面試案例庫第一部分：行為事件訪談題（共3題，每題10分，總分30分）題目1（10分）：“在以往的工作中，你曾面臨過因團(tuán)隊內(nèi)部意見分歧而導(dǎo)致項目延誤或決策失誤的情況。請具體描述一次經(jīng)歷，說明你采取了哪些措施來協(xié)調(diào)團(tuán)隊矛盾，最終如何解決問題并避免類似情況再次發(fā)生？”題目2（10分）：“作為銀行客戶經(jīng)理，你曾遇到一位客戶對某項業(yè)務(wù)政策提出強(qiáng)烈質(zhì)疑，甚至情緒激動。請描述你是如何處理這次客戶沖突的，并說明你從中學(xué)到了哪些關(guān)于客戶溝通和情緒管理的經(jīng)驗？”題目3（10分）：“在柳州地區(qū)，平安銀行曾因某項服務(wù)流程與當(dāng)?shù)鼐用窳?xí)慣不符而收到大量投訴。請描述你當(dāng)時是如何參與改進(jìn)該流程的，并說明你如何平衡銀行運(yùn)營效率與地方用戶需求之間的關(guān)系？”第二部分：情景模擬題（共2題，每題15分，總分30分）題目4（15分）：“假設(shè)你作為平安銀行柳州魚峰區(qū)某支行的團(tuán)隊負(fù)責(zé)人，近期銀行要求所有網(wǎng)點提升線上業(yè)務(wù)辦理效率。然而，部分員工因長期習(xí)慣傳統(tǒng)柜臺操作而抵觸改革。請設(shè)計一個方案，說服團(tuán)隊接受這一變革，并確保平穩(wěn)過渡。”題目5（15分）：“柳州市近期推出一項針對小微企業(yè)的新政貸款計劃，但部分客戶對線上申請流程不熟悉。作為銀行工作人員，你需要設(shè)計一個簡短且有效的線上培訓(xùn)方案，幫助客戶快速掌握申請要點。請描述你的方案內(nèi)容。”第三部分：開放式討論題（共1題，25分）題目6（25分）：“近年來，金融科技公司（FinTech）在支付、信貸等領(lǐng)域迅速崛起，對傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)造成沖擊。結(jié)合柳州本地金融市場的實際情況，你認(rèn)為平安銀行應(yīng)如何應(yīng)對這一挑戰(zhàn)，并保持其在小微企業(yè)和鄉(xiāng)村振興領(lǐng)域的競爭優(yōu)勢？請闡述你的觀點?！贝鸢概c解析行為事件訪談題答案與解析題目1答案：描述經(jīng)歷：一次，我作為項目組長負(fù)責(zé)一項普惠金融推廣活動。由于團(tuán)隊成員背景各異，對活動目標(biāo)的理解存在分歧：部分人主張側(cè)重線下宣傳，認(rèn)為柳州部分農(nóng)村客戶更依賴傳統(tǒng)渠道；另一部分人則堅持線上推廣，認(rèn)為年輕人更易接受數(shù)字化服務(wù)。分歧導(dǎo)致方案停滯不前，項目進(jìn)度嚴(yán)重滯后。采取措施：1.傾聽與分類：組織一次閉門會議，讓每位成員充分表達(dá)意見，記錄核心訴求。發(fā)現(xiàn)分歧主要源于對目標(biāo)客戶群體的認(rèn)知差異。2.引入第三方數(shù)據(jù)：調(diào)用平安銀行在柳州魚峰區(qū)的客戶畫像數(shù)據(jù)，證明兩類渠道的覆蓋人群分別占60%和40%，需兼顧。3.制定折中方案：設(shè)計“線上引流+線下體驗”雙軌模式——線上通過短視頻和社區(qū)推廣吸引流量，線下在社區(qū)設(shè)置臨時服務(wù)點解答疑問。4.責(zé)任到人：將線上和線下任務(wù)分配給對應(yīng)擅長成員，并設(shè)立每日進(jìn)度匯報機(jī)制。結(jié)果與反思：項目最終提前完成，獲評分行季度優(yōu)秀案例。我意識到團(tuán)隊協(xié)調(diào)的關(guān)鍵在于“數(shù)據(jù)說話”和“角色適配”，避免主觀臆斷。此后，我定期組織跨部門案例復(fù)盤，強(qiáng)化團(tuán)隊共識。解析：評分重點：①是否體現(xiàn)矛盾的具體場景；②措施是否結(jié)合銀行實際（如數(shù)據(jù)支撐）；③是否展現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)力（如責(zé)任分配）。題目2答案：描述經(jīng)歷：一次，一位中年客戶因貸款審批周期過長，直接在柜臺指責(zé)我“平安銀行效率低下”?？蛻羟榫w激動，周邊客戶也受到影響。處理方式：1.情緒安撫：首先保持冷靜，遞上茶水并說：“先生，我理解您的心情，請先喝口水慢慢說。”2.問題溯源：主動詢問是審批流程還是信息提交問題，發(fā)現(xiàn)客戶因?qū)Α罢餍艌蟾嫜a(bǔ)充材料”要求不明確。3.解決方案：耐心解釋流程，并當(dāng)場協(xié)助其通過手機(jī)銀行上傳材料，承諾次日復(fù)詢。同時向分行建議優(yōu)化申請指引界面。4.后續(xù)跟進(jìn)：第二天電話回訪，客戶表示滿意，并主動推薦親友。經(jīng)驗總結(jié)：學(xué)會“先共情再解決”。銀行工作需兼顧專業(yè)性與人文關(guān)懷，柳州客戶更偏好直接溝通，需靈活調(diào)整服務(wù)方式。解析：評分重點：①是否體現(xiàn)情緒管理能力；②是否體現(xiàn)銀行服務(wù)細(xì)節(jié)（如手機(jī)銀行輔助）；③是否提出改進(jìn)建議。題目3答案：描述經(jīng)歷：2023年，魚峰區(qū)某社區(qū)客戶投訴手機(jī)銀行“轉(zhuǎn)賬限額低”。經(jīng)調(diào)查，當(dāng)?shù)乩夏昕蛻羧粤?xí)慣現(xiàn)金交易，系統(tǒng)默認(rèn)限額無法滿足需求。改進(jìn)過程：1.調(diào)研用戶習(xí)慣：深入社區(qū)訪談50位客戶，發(fā)現(xiàn)70%依賴子女代操作，但子女工作繁忙。2.設(shè)計適配方案：-推出“家庭綁定”功能，子女可授權(quán)管理父母賬戶；-制作方言版操作視頻（如用柳州話講解限額調(diào)整）；-設(shè)立“智能柜員機(jī)”自助調(diào)額服務(wù)點。3.試點推廣：在魚峰區(qū)5個社區(qū)試點，客戶投訴率下降80%。平衡策略：效率與需求需動態(tài)調(diào)整，如老年客戶群體可保留傳統(tǒng)柜臺窗口，但年輕客群仍需強(qiáng)化線上服務(wù)。解析：評分重點：①是否體現(xiàn)用戶洞察力；②解決方案是否兼顧技術(shù)（如視頻制作）與地方特色（方言）；③是否體現(xiàn)成本效益。情景模擬題答案與解析題目4答案：方案設(shè)計：1.破冰儀式：以“傳統(tǒng)與創(chuàng)新比賽”形式，讓員工用舊方法完成新任務(wù)（如手工填單），再用線上工具限時完成，直觀對比效率。2.分層培訓(xùn)：-新員工強(qiáng)制考核線上操作；-老員工安排“一對一幫扶”，優(yōu)秀員工獎勵提成。3.正向激勵：每月評選“效率之星”，優(yōu)秀案例在晨會上分享，并給予小額獎金。4.技術(shù)支持：協(xié)調(diào)IT部門增設(shè)“智能客服”解答操作疑問，減少員工負(fù)擔(dān)。解析：評分重點：①措施是否具操作性（如比賽機(jī)制）；②是否體現(xiàn)差異化管理；③是否結(jié)合銀行激勵機(jī)制。題目5答案：培訓(xùn)方案：1.內(nèi)容設(shè)計：-制作3分鐘短視頻，用柳州方言講解申請步驟（如“點這里填身份證，按‘發(fā)送’就搞掂”）；-增加常見問題字幕（如“額度不夠咋辦？”“要加急可先打客服”）。2.渠道投放：-社區(qū)公告欄張貼二維碼；-聯(lián)合街道辦開展“金融課堂”，現(xiàn)場演示。3.互動答疑：-設(shè)置“微信客服機(jī)器人”自動回復(fù)；-每日傍晚在市場擺攤，由客戶經(jīng)理“手把手教”。解析：評分重點：①方案是否貼近用戶（方言+短視頻）；②渠道是否覆蓋柳州居民習(xí)慣（如擺攤）；③是否兼顧效率與成本。開放式討論題答案與解析題目6答案：應(yīng)對策略：1.強(qiáng)化本地化服務(wù)：-深耕魚峰區(qū)特色產(chǎn)業(yè)（如螺螄粉供應(yīng)鏈金融），與本地龍頭企業(yè)合作開發(fā)定制產(chǎn)品；-聯(lián)合政府推動“鄉(xiāng)村振興貸”，利率優(yōu)惠。2.擁抱技術(shù)但保持差異化：-引入AI客服處理標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)，但保留人工客服處理復(fù)雜場景（如家庭貸款）；-與支付寶/微信合作，拓展“隨借隨還”信貸產(chǎn)品。3.生態(tài)合作：-聯(lián)合本地商戶推出“銀行積分兌換螺螄粉”活動；-與電商平臺合作，為小微企業(yè)主提供“直播帶貨貸”。核心觀點：傳統(tǒng)銀行