第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁崗前考試3話術(shù)及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.在客戶咨詢產(chǎn)品功能時(shí)，銷售話術(shù)強(qiáng)調(diào)“這款產(chǎn)品是行業(yè)首創(chuàng)，沒有任何同類產(chǎn)品能比”，這種話術(shù)屬于哪種類型？

（A）事實(shí)性話術(shù)

（B）對比性話術(shù)

（C）權(quán)威性話術(shù)

（D）夸張性話術(shù)

2.當(dāng)客戶對價(jià)格表示猶豫時(shí)，銷售回應(yīng)“這款產(chǎn)品性價(jià)比極高，買回去絕對不后悔”，這種話術(shù)主要目的是什么？

（A）轉(zhuǎn)移客戶注意力

（B）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值

（C）施加心理壓力

（D）拖延談判時(shí)間

3.在處理客戶投訴時(shí)，客服首先說“我們非常重視您的反饋”，這種話術(shù)的作用是什么？

（A）推卸責(zé)任

（B）安撫客戶情緒

（C）拖延解決時(shí)間

（D）指責(zé)客戶錯(cuò)誤

4.以下哪種話術(shù)最符合“以客戶為中心”的原則？

（A）“您必須購買我們的產(chǎn)品，否則會錯(cuò)過優(yōu)惠”

（B）“這款產(chǎn)品適合您，因?yàn)槟衔覀兊哪繕?biāo)客戶畫像”

（C）“您看這個(gè)產(chǎn)品多好，其他客戶都在買”

（D）“您再考慮一下，我們的產(chǎn)品確實(shí)很劃算”

5.銷售過程中，客戶問“這款產(chǎn)品有沒有售后服務(wù)？”，最專業(yè)的回答方式是什么？

（A）“我們提供終身保修，您放心”

（B）“售后政策您看合同就行”

（C）“售后服務(wù)很好，但具體細(xì)節(jié)您需要問技術(shù)部門”

（D）“我們公司信譽(yù)好，不會出問題”

6.當(dāng)客戶說“我再考慮一下”時(shí)，銷售最合適的應(yīng)對方式是什么？

（A）追問“您到底買不買？”

（B）表示“沒關(guān)系，您慢慢想”

（C）強(qiáng)調(diào)“這款產(chǎn)品明天漲價(jià)”

（D）提供“額外贈品”吸引客戶

7.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不屬于“SCQA”結(jié)構(gòu)的核心要素？

（A）Situation（情景）

（B）Challenge（沖突）

（C）Question（疑問）

（D）Agitate（煽動(dòng)）

8.銷售話術(shù)中的“FAB法則”指的是什么？

（A）Feature（特性）、Advantage（優(yōu)勢）、Benefit（利益）

（B）Factual（事實(shí)）、Analytical（分析）、Behavioral（行為）

（C）Focus（焦點(diǎn)）、Appreciation（感謝）、Bridge（過渡）

（D）Flexible（靈活）、Assertive（自信）、Blame（責(zé)任）

9.當(dāng)客戶說“這個(gè)價(jià)格太高了”時(shí)，銷售回應(yīng)“我們這款產(chǎn)品是高端定位，一分錢一分貨”，這種話術(shù)屬于什么策略？

（A）價(jià)值錨定

（B）成本轉(zhuǎn)移

（C）情感共鳴

（D）權(quán)威背書

10.在話術(shù)演練中，以下哪種方式最有助于提升銷售人員的表達(dá)能力？

（A）只背誦標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

（B）模擬真實(shí)場景練習(xí)

（C）避免使用專業(yè)術(shù)語

（D）盡量減少話術(shù)重復(fù)

11.當(dāng)客戶對產(chǎn)品功能提出質(zhì)疑時(shí)，銷售說“您可以試用的”，這種話術(shù)屬于什么技巧？

（A）回避問題

（B）延遲承諾

（C）提供解決方案

（D）權(quán)威佐證

12.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不屬于“R.A.C.E”模型的核心步驟？

（A）Respond（回應(yīng)）

（B）Analyze（分析）

（C）Commit（承諾）

（D）Empathize（共情）

13.當(dāng)客戶說“我需要和我的同事商量一下”時(shí)，銷售最合適的應(yīng)對方式是什么？

（A）“沒問題，您找誰商量我都支持”

（B）“您同事的意見很重要，我們改天再聯(lián)系”

（C）“您同事可能不懂產(chǎn)品，我直接給您講清楚”

（D）“您商量多久都沒關(guān)系，我隨時(shí)待命”

14.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪種方式最能有效避免客戶反感？

（A）頻繁使用“您必須”等強(qiáng)迫性詞匯

（B）提前準(zhǔn)備應(yīng)對客戶反問的答案

（C）過多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢

（D）避免與客戶眼神交流

15.當(dāng)客戶說“這款產(chǎn)品看起來不錯(cuò)”，銷售回應(yīng)“這款產(chǎn)品是今年最熱門的，很多客戶都反饋很好”，這種話術(shù)屬于什么策略？

（A）社會認(rèn)同

（B）權(quán)威背書

（C）稀缺性營銷

（D）情感共鳴

16.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪項(xiàng)不屬于“SPIN提問法”的核心要素？

（A）Situation（現(xiàn)狀）

（B）Problem（難點(diǎn)）

（C）Implication（影響）

（D）Negotiation（談判）

17.當(dāng)客戶對價(jià)格表示不滿時(shí)，銷售說“如果您買3件，可以享受8折優(yōu)惠”，這種話術(shù)屬于什么策略？

（A）價(jià)值錨定

（B）批量銷售

（C）情感共鳴

（D）權(quán)威背書

18.在話術(shù)演練中，以下哪種方式最有助于提升銷售人員的應(yīng)變能力？

（A）只背誦標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

（B）模擬不同客戶類型

（C）避免使用專業(yè)術(shù)語

（D）盡量減少話術(shù)重復(fù)

19.當(dāng)客戶說“這個(gè)產(chǎn)品沒有我想要的功能”，銷售回應(yīng)“您這個(gè)需求很特殊，我可以幫您反饋給研發(fā)部門”，這種話術(shù)屬于什么策略？

（A）回避問題

（B）延遲承諾

（C）提供解決方案

（D）權(quán)威佐證

20.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪種方式最能有效提升客戶的信任感？

（A）頻繁使用“您必須”等強(qiáng)迫性詞匯

（B）提前準(zhǔn)備應(yīng)對客戶反問的答案

（C）過多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢

（D）提供真實(shí)案例和客戶評價(jià)

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于“FAB法則”的組成部分？

（A）產(chǎn)品特性

（B）客戶利益

（C）行業(yè)優(yōu)勢

（D）競爭對手對比

22.當(dāng)客戶說“我再考慮一下”時(shí)，銷售可以采取哪些應(yīng)對策略？

（A）提供限時(shí)優(yōu)惠

（B）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品稀缺性

（C）安排客戶試用來提升信任感

（D）直接放棄該客戶

23.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于“SPIN提問法”的核心要素？

（A）現(xiàn)狀提問

（B）難點(diǎn)提問

（C）影響提問

（D）解決方案提問

24.當(dāng)客戶對產(chǎn)品功能提出質(zhì)疑時(shí)，銷售可以采取哪些應(yīng)對方式？

（A）提供權(quán)威資料佐證

（B）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適用場景

（C）直接反駁客戶觀點(diǎn)

（D）安排技術(shù)專家解答

25.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于“以客戶為中心”的核心原則？

（A）了解客戶需求

（B）提供個(gè)性化服務(wù)

（C）頻繁使用專業(yè)術(shù)語

（D）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢

26.當(dāng)客戶說“這個(gè)價(jià)格太高了”時(shí)，銷售可以采取哪些應(yīng)對策略？

（A）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比

（B）提供分期付款方案

（C）直接降價(jià)以吸引客戶

（D）避免與客戶討論價(jià)格問題

27.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于“權(quán)威性話術(shù)”的常見形式？

（A）引用行業(yè)報(bào)告

（B）強(qiáng)調(diào)公司資質(zhì)

（C）提及名人代言

（D）突出產(chǎn)品銷量

28.當(dāng)客戶說“我需要和我的同事商量一下”時(shí)，銷售可以采取哪些應(yīng)對策略？

（A）提供會議紀(jì)要模板

（B）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)購買優(yōu)惠

（C）直接放棄該客戶

（D）安排客戶試用來提升信任感

29.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，以下哪些屬于“社會認(rèn)同”策略的常見形式？

（A）引用客戶好評

（B）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量

（C）提及名人代言

（D）突出產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢

30.在話術(shù)演練中，以下哪些方式有助于提升銷售人員的表達(dá)能力？

（A）模擬真實(shí)場景練習(xí)

（B）只背誦標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)

（C）避免使用專業(yè)術(shù)語

（D）多與同事交流話術(shù)技巧

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，頻繁使用“您必須”等強(qiáng)迫性詞匯能有效提升銷售業(yè)績。（×）

32.當(dāng)客戶說“我再考慮一下”時(shí)，銷售應(yīng)該直接放棄該客戶。（×）

33.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，提前準(zhǔn)備應(yīng)對客戶反問的答案能有效提升銷售人員的應(yīng)變能力。（√）

34.當(dāng)客戶對產(chǎn)品功能提出質(zhì)疑時(shí)，銷售應(yīng)該直接反駁客戶觀點(diǎn)。（×）

35.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢能有效提升客戶的信任感。（×）

36.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，提供真實(shí)案例和客戶評價(jià)能有效提升客戶的信任感。（√）

37.當(dāng)客戶說“這個(gè)價(jià)格太高了”時(shí)，銷售應(yīng)該直接降價(jià)以吸引客戶。（×）

38.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，避免與客戶眼神交流能有效提升銷售人員的專業(yè)形象。（×）

39.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，引用行業(yè)報(bào)告能有效提升權(quán)威性話術(shù)的說服力。（√）

40.當(dāng)客戶說“我需要和我的同事商量一下”時(shí)，銷售應(yīng)該強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)購買優(yōu)惠。（√）

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，______是指產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)，______是指這些功能為客戶帶來的實(shí)際價(jià)值。

42.當(dāng)客戶說“這個(gè)產(chǎn)品沒有我想要的功能”時(shí)，銷售可以采取______策略，如提供定制化解決方案或反饋給研發(fā)部門。

43.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，______是指通過引用權(quán)威資料或?qū)＜矣^點(diǎn)來提升說服力，______是指通過客戶評價(jià)來增強(qiáng)信任感。

44.當(dāng)客戶說“我再考慮一下”時(shí)，銷售可以采取______策略，如提供限時(shí)優(yōu)惠或安排客戶試用來提升信任感。

45.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，______是指通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品稀缺性或緊迫性來促使客戶購買，______是指通過提供個(gè)性化服務(wù)來提升客戶滿意度。

46.當(dāng)客戶對價(jià)格表示不滿時(shí)，銷售可以采取______策略，如強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比或提供批量購買優(yōu)惠。

47.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，______是指通過了解客戶需求來提供針對性服務(wù)，______是指通過共情客戶情緒來提升信任感。

48.當(dāng)客戶說“這個(gè)產(chǎn)品看起來不錯(cuò)”時(shí)，銷售可以采取______策略，如引用社會認(rèn)同或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品熱門程度。

49.在話術(shù)設(shè)計(jì)中，______是指通過專業(yè)術(shù)語來提升專業(yè)形象，______是指通過簡潔語言來避免客戶理解困難。

50.當(dāng)客戶說“我需要和我的同事商量一下”時(shí)，銷售可以采取______策略，如提供會議紀(jì)要模板或強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)購買優(yōu)惠。

五、簡答題（共20分，每題5分）

51.簡述“以客戶為中心”話術(shù)的核心原則有哪些？

52.當(dāng)客戶對產(chǎn)品功能提出質(zhì)疑時(shí)，銷售可以采取哪些應(yīng)對策略？

53.簡述“FAB法則”在話術(shù)設(shè)計(jì)中的應(yīng)用步驟。

54.簡述“SPIN提問法”在銷售過程中的作用。

六、案例分析題（共25分）

55.某銷售在向客戶推銷一款智能手表時(shí)，客戶問：“這款手表的電池續(xù)航怎么樣？”銷售回應(yīng)：“這款手表的電池續(xù)航非常優(yōu)秀，正常使用可以堅(jiān)持一周，而且我們提供終身質(zhì)保，您完全不用擔(dān)心?！笨蛻舫聊艘粫?，說：“但我聽說這款手表的電池壽命不穩(wěn)定，有些客戶反饋用一個(gè)月就充不進(jìn)電了?！变N售突然變得不耐煩，說：“你聽誰說的？我們這款手表的電池質(zhì)量非常好，根本不會出現(xiàn)那種問題，你肯定是操作不當(dāng)?！笨蛻羯鷼獾卣f：“我不想買了?！?/p>

（1）分析該銷售在話術(shù)設(shè)計(jì)中的問題有哪些？

（2）如果讓你重新處理這個(gè)場景，你會如何應(yīng)對？

（3）總結(jié)該案例給銷售話術(shù)設(shè)計(jì)的啟示。

參考答案及解析

一、單選題

1.D

解析：夸張性話術(shù)通過夸大產(chǎn)品優(yōu)勢來吸引客戶，但容易引起客戶反感。A選項(xiàng)是事實(shí)性話術(shù)，B選項(xiàng)是對比性話術(shù)，C選項(xiàng)是權(quán)威性話術(shù)。

2.B

解析：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值的話術(shù)旨在讓客戶感知到產(chǎn)品的高性價(jià)比，從而消除價(jià)格顧慮。A選項(xiàng)是轉(zhuǎn)移注意力，C選項(xiàng)是施加心理壓力，D選項(xiàng)是拖延談判。

3.B

解析：安撫客戶情緒的話術(shù)有助于緩解客戶不滿，提升客戶體驗(yàn)。A選項(xiàng)是推卸責(zé)任，C選項(xiàng)是拖延解決時(shí)間，D選項(xiàng)是指責(zé)客戶錯(cuò)誤。

4.B

解析：“以客戶為中心”的話術(shù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何滿足客戶需求，而非強(qiáng)行推銷。A選項(xiàng)是強(qiáng)迫性話術(shù)，C選項(xiàng)是依賴社會認(rèn)同，D選項(xiàng)是價(jià)格導(dǎo)向話術(shù)。

5.A

解析：提供具體售后服務(wù)承諾的話術(shù)最專業(yè)，能提升客戶信任感。B選項(xiàng)是推卸責(zé)任，C選項(xiàng)是增加客戶溝通成本，D選項(xiàng)是主觀承諾。

6.B

解析：耐心等待客戶決定的話術(shù)最符合銷售禮儀，能避免客戶反感。A選項(xiàng)是強(qiáng)迫性話術(shù)，C選項(xiàng)是價(jià)格導(dǎo)向話術(shù)，D選項(xiàng)是物質(zhì)誘惑。

7.D

解析：SCQA結(jié)構(gòu)的核心要素是情景（Situation）、沖突（Challenge）、疑問（Question）、答案（Answer），Agitate（煽動(dòng)）不屬于該模型。

8.A

解析：FAB法則指的是產(chǎn)品特性（Feature）、優(yōu)勢（Advantage）、利益（Benefit），是話術(shù)設(shè)計(jì)中的核心工具。

9.A

解析：價(jià)值錨定話術(shù)通過強(qiáng)調(diào)高端定位來提升客戶對價(jià)格的接受度。B選項(xiàng)是成本轉(zhuǎn)移，C選項(xiàng)是情感共鳴，D選項(xiàng)是權(quán)威背書。

10.B

解析：模擬真實(shí)場景練習(xí)能幫助銷售人員提升應(yīng)變能力，避免話術(shù)生硬。A選項(xiàng)是死記硬背，C選項(xiàng)是避免專業(yè)術(shù)語，D選項(xiàng)是減少重復(fù)。

11.B

解析：延遲承諾話術(shù)通過提供試用機(jī)會來避免直接回應(yīng)客戶質(zhì)疑。A選項(xiàng)是回避問題，C選項(xiàng)是提供解決方案，D選項(xiàng)是權(quán)威佐證。

12.D

解析：R.A.C.E模型的核心步驟是Respond（回應(yīng)）、Analyze（分析）、Commit（承諾）、Empathize（共情），Empathize（共情）不屬于該模型。

13.A

解析：表示支持客戶商量的態(tài)度最符合銷售禮儀，能提升客戶好感。B選項(xiàng)是增加溝通成本，C選項(xiàng)是主觀判斷，D選項(xiàng)是放棄客戶。

14.B

解析：提前準(zhǔn)備應(yīng)對話術(shù)能避免客戶反感，提升專業(yè)形象。A選項(xiàng)是強(qiáng)迫性話術(shù)，C選項(xiàng)是價(jià)格導(dǎo)向話術(shù)，D選項(xiàng)是避免眼神交流。

15.A

解析：社會認(rèn)同話術(shù)通過引用其他客戶反饋來提升產(chǎn)品可信度。B選項(xiàng)是權(quán)威背書，C選項(xiàng)是稀缺性營銷，D選項(xiàng)是情感共鳴。

16.D

解析：SPIN提問法的核心要素是現(xiàn)狀提問（Situation）、難點(diǎn)提問（Problem）、影響提問（Implication）、需求-效益提問（Need-payoff），Negotiation（談判）不屬于該模型。

17.B

解析：批量銷售話術(shù)通過提供批量優(yōu)惠來提升客單價(jià)。A選項(xiàng)是價(jià)值錨定，C選項(xiàng)是情感共鳴，D選項(xiàng)是權(quán)威背書。

18.B

解析：模擬不同客戶類型的話術(shù)演練能提升銷售人員的應(yīng)變能力。A選項(xiàng)是死記硬背，C選項(xiàng)是避免專業(yè)術(shù)語，D選項(xiàng)是減少重復(fù)。

19.B

解析：延遲承諾話術(shù)通過將問題反饋給研發(fā)部門來避免直接回應(yīng)客戶質(zhì)疑。A選項(xiàng)是回避問題，C選項(xiàng)是提供解決方案，D選項(xiàng)是權(quán)威佐證。

20.D

解析：提供真實(shí)案例和客戶評價(jià)能有效提升客戶的信任感。A選項(xiàng)是強(qiáng)迫性話術(shù)，B選項(xiàng)是提前準(zhǔn)備答案，C選項(xiàng)是價(jià)格導(dǎo)向話術(shù)。

二、多選題

21.AB

解析：FAB法則的組成部分是產(chǎn)品特性（Feature）、優(yōu)勢（Advantage）、利益（Benefit），C選項(xiàng)是行業(yè)優(yōu)勢，D選項(xiàng)是競爭對手對比。

22.ABC

解析：應(yīng)對“我再考慮一下”的策略包括提供限時(shí)優(yōu)惠、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品稀缺性、安排客戶試用來提升信任感，D選項(xiàng)是放棄客戶。

23.ABC

解析：SPIN提問法的核心要素是現(xiàn)狀提問（Situation）、難點(diǎn)提問（Problem）、影響提問（Implication），D選項(xiàng)是解決方案提問。

24.AB

解析：應(yīng)對客戶質(zhì)疑的策略包括提供權(quán)威資料佐證、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適用場景，C選項(xiàng)是直接反駁，D選項(xiàng)是安排技術(shù)專家解答。

25.AB

解析：“以客戶為中心”的核心原則包括了解客戶需求、提供個(gè)性化服務(wù)，C選項(xiàng)是避免專業(yè)術(shù)語，D選項(xiàng)是強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢。

26.AB

解析：應(yīng)對價(jià)格質(zhì)疑的策略包括強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比、提供分期付款方案，C選項(xiàng)是直接降價(jià)，D選項(xiàng)是避免討論價(jià)格。

27.AB

解析：權(quán)威性話術(shù)的常見形式包括引用行業(yè)報(bào)告、強(qiáng)調(diào)公司資質(zhì)，C選項(xiàng)是名人代言，D選項(xiàng)是產(chǎn)品銷量。

28.AB

解析：應(yīng)對“我需要和同事商量”的策略包括提供會議紀(jì)要模板、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)購買優(yōu)惠，C選項(xiàng)是放棄客戶，D選項(xiàng)是安排試用來提升信任感。

29.AB

解析：社會認(rèn)同策略的常見形式包括引用客戶好評、強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品銷量，C選項(xiàng)是名人代言，D選項(xiàng)是價(jià)格優(yōu)勢。

30.AD

解析：提升表達(dá)能力的策略包括模擬真實(shí)場景練習(xí)、多與同事交流話術(shù)技巧，B選項(xiàng)是死記硬背，C選項(xiàng)是避免專業(yè)術(shù)語。

三、判斷題

31.×

解析：頻繁使用強(qiáng)迫性詞匯會引起客戶反感，影響銷售效果。

32.×

解析：放棄客戶會降低銷售機(jī)會，應(yīng)耐心跟進(jìn)。

33.√

解析：提前準(zhǔn)備應(yīng)對話術(shù)能提升應(yīng)變能力，避免客戶質(zhì)疑時(shí)措手不及。

34.×

解析：直接反駁客戶會激化矛盾，應(yīng)先傾聽并理解客戶需求。

35.×

解析：過度強(qiáng)調(diào)價(jià)格優(yōu)勢會降低產(chǎn)品價(jià)值感，影響客戶信任。

36.√

解析：真實(shí)案例和客戶評價(jià)能有效提升客戶信任感，增強(qiáng)說服力。

37.×

解析：直接降價(jià)會損害產(chǎn)品價(jià)值感，應(yīng)通過性價(jià)比或批量優(yōu)惠解決。

38.×

解析：避免眼神交流會降低專業(yè)形象，應(yīng)保持自然交流。

39.√

解析：引用行業(yè)報(bào)告能提升權(quán)威性話術(shù)的說服力，增強(qiáng)可信度。

40.√

解析：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)購買優(yōu)惠能提升客戶購買意愿，增加成交率。

四、填空題

41.產(chǎn)品特性；客戶利益

解析：產(chǎn)品特性是產(chǎn)品本身的功能特點(diǎn)，客戶利益是這些功能為客戶帶來的實(shí)際價(jià)值。

42.延遲承諾

解析：當(dāng)客戶對產(chǎn)品功能提出質(zhì)疑時(shí)，銷售可以采取延遲承諾策略，如提供定制化解決方案或反饋給研發(fā)部門。

43.權(quán)威性話術(shù)；社會認(rèn)同

解析：權(quán)威性話術(shù)通過引用權(quán)威資料或?qū)＜矣^點(diǎn)來提升說服力，社會認(rèn)同通過客戶評價(jià)來增強(qiáng)信任感。

44.限時(shí)優(yōu)惠

解析：當(dāng)客戶說“我再考慮一下”時(shí)，銷售可以采取限時(shí)優(yōu)惠策略，如提供折扣或贈品來促使客戶購買。

45.稀缺性營銷；個(gè)性化服務(wù)

解析：稀缺性營銷通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品稀缺性或緊迫性來促使客戶購買，個(gè)性化服務(wù)通過提供針對性服務(wù)來提升客戶滿意度。

46.強(qiáng)調(diào)性價(jià)比

解析：當(dāng)客戶對價(jià)格表示不滿時(shí)，銷售可以采取強(qiáng)調(diào)性價(jià)比策略，如對比同類產(chǎn)品或突出產(chǎn)品價(jià)值。

47.以客戶為中心；共情

解析：以客戶為中心的話術(shù)應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶需求，共情通過理解客戶情緒來提升信任感。

48.社會認(rèn)同

解析：當(dāng)客戶說“這個(gè)產(chǎn)品看起來不錯(cuò)”時(shí)，銷售可以采取社會認(rèn)同策略，如引用客戶好評或強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品熱門程度。

49.專業(yè)術(shù)語；簡潔語言

解析：專業(yè)術(shù)語能提升專業(yè)形象，簡潔語言能避免客戶理解困難。

50.提供會議紀(jì)要模板

解析：當(dāng)客戶說“我需要和同事商量一下”時(shí)，銷售可以采取提供會議紀(jì)要模板策略，如發(fā)送產(chǎn)品資料或會議記錄模板。

五、簡答題

51.簡述“以客戶為中心”話術(shù)的核心原則有哪些？

答：①了解客戶需求，②提供個(gè)性化服務(wù)，③建立信任關(guān)系，④關(guān)注客戶體驗(yàn)，⑤解決客戶問題。

52.當(dāng)客戶對產(chǎn)品功能提出質(zhì)疑時(shí)，銷售可以采取哪些應(yīng)對策略？

答：①傾聽并