第第PAGE\MERGEFORMAT1頁(yè)共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁(yè)建行崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門(mén)/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡(jiǎn)答題案例分析題總分得分一、單選題（共20分）

1.在建行個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中，以下哪項(xiàng)行為不符合《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》的規(guī)定？

（）A.向客戶(hù)充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，并確?？蛻?hù)風(fēng)險(xiǎn)承受能力與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)相匹配

（）B.在銷(xiāo)售過(guò)程中向客戶(hù)承諾保本保息，并保證最低收益率為8%

（）C.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評(píng)估，并建立客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)檔案

（）D.定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)講解，確?？蛻?hù)理解產(chǎn)品特性

2.建行信用卡中心在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是？

（）A.盡快解決客戶(hù)問(wèn)題，避免影響客戶(hù)滿(mǎn)意度

（）B.嚴(yán)格按照銀行規(guī)定執(zhí)行，不得隨意變通

（）C.以維護(hù)銀行利益為前提，合理處理客戶(hù)訴求

（）D.先調(diào)查清楚事實(shí)，再與客戶(hù)協(xié)商解決方案

3.根據(jù)建行內(nèi)部操作規(guī)范，柜員在辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是必須的？

（）A.使用一次性密碼鍵盤(pán)進(jìn)行交易確認(rèn)

（）B.在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)完成現(xiàn)金點(diǎn)鈔

（）C.每日營(yíng)業(yè)終了后直接將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)柜

（）D.允許同事協(xié)助完成大額現(xiàn)金清點(diǎn)

4.建行員工在社交媒體上發(fā)布以下哪種信息可能違反銀行保密制度？

（）A.分享個(gè)人工作感悟，并強(qiáng)調(diào)遵守銀行合規(guī)要求

（）B.發(fā)布關(guān)于建行最新理財(cái)產(chǎn)品的宣傳內(nèi)容

（）C.提及建行內(nèi)部會(huì)議討論的某項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)整計(jì)劃

（）D.發(fā)布客戶(hù)感謝信，并附上客戶(hù)授權(quán)的正面評(píng)價(jià)

5.在建行信貸業(yè)務(wù)審批流程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)屬于貸后管理的范疇？

（）A.審核貸款申請(qǐng)人的信用報(bào)告

（）B.簽發(fā)貸款審批意見(jiàn)

（）C.定期跟蹤貸款資金使用情況

（）D.核實(shí)貸款申請(qǐng)人的收入證明

6.建行網(wǎng)點(diǎn)在推廣手機(jī)銀行APP時(shí)，以下哪項(xiàng)做法符合《個(gè)人信息保護(hù)法》的要求？

（）A.要求客戶(hù)必須提供身份證原件才能下載APP

（）B.在注冊(cè)過(guò)程中直接獲取客戶(hù)人臉識(shí)別信息

（）C.明確告知客戶(hù)信息用途，并取得客戶(hù)同意

（）D.允許客戶(hù)授權(quán)APP訪(fǎng)問(wèn)其通訊錄所有聯(lián)系人

7.根據(jù)建行業(yè)務(wù)操作指引，以下哪項(xiàng)是柜員在辦理對(duì)公業(yè)務(wù)時(shí)必須履行的職責(zé)？

（）A.確認(rèn)客戶(hù)預(yù)留印鑒與當(dāng)日業(yè)務(wù)憑證一致

（）B.直接將企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件交給客戶(hù)

（）C.允許企業(yè)客戶(hù)代辦人員無(wú)需授權(quán)即可辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)

（）D.在客戶(hù)簽字確認(rèn)前將重要空白憑證交還客戶(hù)

8.建行員工在處理客戶(hù)異議時(shí)，以下哪種溝通方式效果最佳？

（）A.立即打斷客戶(hù)解釋銀行政策

（）B.傾聽(tīng)客戶(hù)訴求后表示“我理解您的心情”

（）C.直接告知客戶(hù)“這是規(guī)定，無(wú)法辦理”

（）D.要求客戶(hù)先聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)再反饋問(wèn)題

9.在建行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行反洗錢(qián)客戶(hù)身份識(shí)別時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是必須的？

（）A.僅核實(shí)客戶(hù)身份證原件即可辦理業(yè)務(wù)

（）B.對(duì)客戶(hù)進(jìn)行交易行為監(jiān)測(cè)

（）C.要求客戶(hù)填寫(xiě)詳細(xì)的職業(yè)信息

（）D.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)資金來(lái)源是否合法

10.建行員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)行為可能違反銀行職業(yè)道德？

（）A.主動(dòng)為客戶(hù)推薦收益較高的理財(cái)產(chǎn)品

（）B.在客戶(hù)要求下提供超出權(quán)限的業(yè)務(wù)協(xié)助

（）C.收受客戶(hù)贈(zèng)送的價(jià)值200元的購(gòu)物卡

（）D.在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度

11.根據(jù)建行內(nèi)部考核標(biāo)準(zhǔn)，以下哪項(xiàng)是客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的核心指標(biāo)？

（）A.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間

（）B.業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率

（）C.客戶(hù)投訴解決率

（）D.產(chǎn)品銷(xiāo)售完成量

12.建行在處理客戶(hù)銀行卡盜刷糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是首要的？

（）A.立即凍結(jié)涉嫌盜刷的賬戶(hù)

（）B.要求客戶(hù)提供所有交易記錄

（）C.告知客戶(hù)銀行不承擔(dān)盜刷責(zé)任

（）D.直接為客戶(hù)辦理賬戶(hù)掛失

13.根據(jù)建行員工行為規(guī)范，以下哪項(xiàng)是禁止的行為？

（）A.在非工作時(shí)間處理客戶(hù)緊急咨詢(xún)

（）B.擅自修改客戶(hù)賬戶(hù)信息

（）C.向同事請(qǐng)教業(yè)務(wù)難題

（）D.在客戶(hù)授權(quán)下代為操作轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)

14.建行在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪項(xiàng)表述是合規(guī)的？

（）A.“本卡年費(fèi)全免，刷卡消費(fèi)越多返現(xiàn)越多”

（）B.“本卡默認(rèn)開(kāi)通分期付款功能，無(wú)需客戶(hù)同意”

（）C.“持本卡消費(fèi)可享受銀行積分，積分可兌換現(xiàn)金”

（）D.“本卡適合所有客戶(hù)申請(qǐng)，無(wú)需審核信用狀況”

15.在建行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行設(shè)備維護(hù)時(shí)，以下哪項(xiàng)操作是必須的？

（）A.直接關(guān)閉ATM機(jī)電源進(jìn)行清潔

（）B.在維護(hù)前通知相關(guān)部門(mén)并記錄操作內(nèi)容

（）C.允許非專(zhuān)業(yè)人員操作自助設(shè)備

（）D.在設(shè)備旁放置“維護(hù)中”標(biāo)識(shí)

16.根據(jù)建行業(yè)務(wù)操作規(guī)范，以下哪項(xiàng)是柜員在辦理匯款業(yè)務(wù)時(shí)必須核實(shí)的？

（）A.客戶(hù)是否佩戴銀行統(tǒng)一配發(fā)的工牌

（）B.匯款金額與客戶(hù)填寫(xiě)的憑證是否一致

（）C.匯款備注中是否包含客戶(hù)姓名

（）D.匯款渠道是否為銀行官方APP

17.建行員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)做法是正確的？

（）A.在客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)立即掛斷電話(huà)

（）B.直接將投訴轉(zhuǎn)交給客服中心處理

（）C.認(rèn)真記錄客戶(hù)訴求并告知處理時(shí)限

（）D.以“這是系統(tǒng)問(wèn)題，無(wú)法解決”為由推諉客戶(hù)

18.根據(jù)建行反假幣工作指引，以下哪項(xiàng)是柜員在收兌現(xiàn)金時(shí)必須做的？

（）A.使用紫外燈檢查紙幣真?zhèn)?/p>

（）B.僅憑手感判斷鈔票真?zhèn)?/p>

（）C.將假幣直接退還給客戶(hù)

（）D.對(duì)假幣的真?zhèn)尾淮_定時(shí)直接上交

19.建行在處理客戶(hù)信息變更請(qǐng)求時(shí)，以下哪項(xiàng)流程是必須的？

（）A.立即為客戶(hù)辦理信息變更

（）B.核實(shí)客戶(hù)身份信息并留痕記錄

（）C.要求客戶(hù)提供變更后的證件原件

（）D.通知客戶(hù)所有關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)受影響

20.根據(jù)建行業(yè)務(wù)合規(guī)要求，以下哪項(xiàng)是柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須遵守的？

（）A.在客戶(hù)不在場(chǎng)時(shí)完成重要業(yè)務(wù)操作

（）B.每日營(yíng)業(yè)終了后直接將現(xiàn)金交存金庫(kù)

（）C.允許客戶(hù)在自助設(shè)備上修改密碼

（）D.在業(yè)務(wù)憑證上代客戶(hù)簽字

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.建行員工在處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些行為屬于合規(guī)操作？

（）A.向客戶(hù)解釋業(yè)務(wù)辦理流程

（）B.在客戶(hù)要求下提供個(gè)人建議

（）C.收受客戶(hù)贈(zèng)送的現(xiàn)金

（）D.嚴(yán)格按章辦事

22.根據(jù)建行反洗錢(qián)規(guī)定，以下哪些客戶(hù)屬于重點(diǎn)識(shí)別對(duì)象？

（）A.政府官員及其親屬

（）B.大額現(xiàn)金存取客戶(hù)

（）C.外籍人士

（）D.日常小額交易客戶(hù)

23.建行網(wǎng)點(diǎn)在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，以下哪些做法是合規(guī)的？

（）A.向客戶(hù)說(shuō)明分期手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）B.要求客戶(hù)填寫(xiě)個(gè)人財(cái)務(wù)信息

（）C.在客戶(hù)拒絕時(shí)仍繼續(xù)推銷(xiāo)

（）D.提供免息分期服務(wù)

24.在建行處理客戶(hù)投訴時(shí)，以下哪些環(huán)節(jié)是必須的？

（）A.傾聽(tīng)客戶(hù)訴求

（）B.記錄投訴內(nèi)容

（）C.立即給出解決方案

（）D.跟進(jìn)處理結(jié)果

25.根據(jù)建行業(yè)務(wù)操作規(guī)范，柜員在辦理以下哪些業(yè)務(wù)時(shí)必須雙人復(fù)核？

（）A.大額現(xiàn)金存取

（）B.貸款審批

（）C.客戶(hù)信息變更

（）D.外匯交易

26.建行在處理客戶(hù)銀行卡盜刷糾紛時(shí)，以下哪些措施是有效的？

（）A.立即凍結(jié)可疑交易

（）B.調(diào)取交易監(jiān)控錄像

（）C.要求客戶(hù)承擔(dān)所有損失

（）D.協(xié)助客戶(hù)掛失并補(bǔ)卡

27.根據(jù)建行員工行為規(guī)范，以下哪些行為是禁止的？

（）A.泄露客戶(hù)信息

（）B.收受客戶(hù)禮品

（）C.擅自離職

（）D.調(diào)用無(wú)關(guān)系統(tǒng)

28.建行網(wǎng)點(diǎn)在推廣手機(jī)銀行APP時(shí)，以下哪些做法是合規(guī)的？

（）A.明確告知注冊(cè)流程

（）B.獲取客戶(hù)下載授權(quán)

（）C.要求客戶(hù)綁定信用卡

（）D.提供注冊(cè)獎(jiǎng)勵(lì)

29.在建行進(jìn)行客戶(hù)身份識(shí)別時(shí)，以下哪些信息是必須核實(shí)的？

（）A.客戶(hù)身份證件

（）B.客戶(hù)職業(yè)信息

（）C.客戶(hù)住址證明

（）D.客戶(hù)交易目的

30.根據(jù)建行業(yè)務(wù)操作規(guī)范，以下哪些是柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須履行的職責(zé)？

（）A.核實(shí)客戶(hù)身份

（）B.確認(rèn)業(yè)務(wù)憑證

（）C.告知業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

（）D.簽章確認(rèn)

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

31.建行員工在社交媒體上發(fā)布銀行內(nèi)部信息屬于合規(guī)行為。

（）32.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以代客戶(hù)保管重要證件。

（）33.建行客戶(hù)投訴處理時(shí)限一般為7個(gè)工作日。

（）34.建行在處理客戶(hù)投訴時(shí)可以推卸責(zé)任。

（）35.柜員在收兌現(xiàn)金時(shí)可以使用紫外燈檢查真?zhèn)巍?/p>

（）36.建行員工在處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)可以收受客戶(hù)回扣。

（）37.建行在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)必須明確告知年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（）38.柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)可以詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的密碼。

（）39.建行客戶(hù)身份識(shí)別只需核實(shí)身份證原件。

（）40.建行在處理客戶(hù)投訴時(shí)必須保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度。

四、填空題（共10空，每空1分，共10分）

41.建行員工在處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)必須遵守________和________原則。

42.根據(jù)建行操作規(guī)范，柜員在辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)時(shí)必須使用________進(jìn)行點(diǎn)鈔。

43.建行在處理客戶(hù)投訴時(shí)，首先需要________客戶(hù)情緒，再了解具體訴求。

44.建行在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，必須向客戶(hù)說(shuō)明________和________。

45.根據(jù)建行業(yè)務(wù)合規(guī)要求，柜員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)必須做到________、________和________。

46.建行在處理客戶(hù)信息變更請(qǐng)求時(shí)，必須核實(shí)客戶(hù)________和________。

47.建行網(wǎng)點(diǎn)在推廣手機(jī)銀行APP時(shí)，必須獲取客戶(hù)________和________。

48.根據(jù)建行反洗錢(qián)規(guī)定，柜員在處理________業(yè)務(wù)時(shí)必須加強(qiáng)客戶(hù)身份識(shí)別。

49.建行在處理客戶(hù)投訴時(shí)，必須記錄投訴________和________。

50.建行員工在處理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)必須做到________、________和________。

五、簡(jiǎn)答題（共3題，每題5分，共15分）

51.簡(jiǎn)述建行員工在處理客戶(hù)投訴時(shí)的基本流程。

52.簡(jiǎn)述建行柜員在辦理現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)時(shí)的主要風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及防范措施。

53.簡(jiǎn)述建行在推廣信用卡業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)注意的合規(guī)要點(diǎn)。

六、案例分析題（共1題，共25分）

某客戶(hù)到建行網(wǎng)點(diǎn)投訴，稱(chēng)其信用卡被盜刷5萬(wàn)元，要求銀行賠償損失。柜員在接到投訴后，立即詢(xún)問(wèn)客戶(hù)密碼并協(xié)助其掛失，但客戶(hù)堅(jiān)持要求銀行全額賠償。柜員感到為難，因?yàn)殂y行規(guī)定盜刷損失在持卡人未妥善保管密碼的情況下不承擔(dān)賠償責(zé)任。

問(wèn)題：

（1）分析該案例中涉及的主要問(wèn)題有哪些？

（2）柜員應(yīng)如何妥善處理該客戶(hù)投訴？

（3）針對(duì)類(lèi)似情況，建行網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)如何加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控？

（4）總結(jié)該案例的啟示及建議。

一、單選題

1.B解析：根據(jù)《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》第16條，銀行不得承諾保本保息，因此B選項(xiàng)違反規(guī)定。

2.D解析：建行《客戶(hù)投訴處理管理辦法》強(qiáng)調(diào)“先調(diào)查后處理”原則，因此D選項(xiàng)正確。

3.B解析：根據(jù)建行《柜面操作規(guī)范》，現(xiàn)金點(diǎn)鈔必須在客戶(hù)視線(xiàn)范圍內(nèi)進(jìn)行，A、C、D選項(xiàng)均不符合要求。

4.C解析：根據(jù)建行《保密制度》規(guī)定，員工不得泄露內(nèi)部會(huì)議信息，因此C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

5.C解析：貸后管理包括跟蹤貸款使用情況，A、B、D均屬于貸前或?qū)徟h(huán)節(jié)。

6.C解析：根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》第6條，獲取個(gè)人信息必須取得客戶(hù)同意并說(shuō)明用途，因此C選項(xiàng)合規(guī)。

7.A解析：根據(jù)建行《對(duì)公業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，柜員必須核實(shí)客戶(hù)印鑒，B、C、D選項(xiàng)均不符合要求。

8.B解析：根據(jù)建行《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》，應(yīng)先傾聽(tīng)再溝通，因此B選項(xiàng)最佳。

9.B解析：根據(jù)《反洗錢(qián)法》第20條，銀行必須對(duì)客戶(hù)交易行為進(jìn)行監(jiān)測(cè)，因此B選項(xiàng)正確。

10.C解析：根據(jù)建行《員工行為規(guī)范》，收受客戶(hù)禮品屬于違規(guī)行為，C選項(xiàng)錯(cuò)誤。

11.C解析：客戶(hù)投訴解決率是反映服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，A、B、D均非核心指標(biāo)。

12.A解析：根據(jù)建行《反欺詐預(yù)案》，立即凍結(jié)賬戶(hù)是首要措施，B、C、D選項(xiàng)均非首要措施。

13.B解析：根據(jù)建行《員工行為規(guī)范》，擅自修改客戶(hù)信息屬于違規(guī)行為，B選項(xiàng)錯(cuò)誤。

14.C解析：根據(jù)建行《信用卡業(yè)務(wù)合規(guī)指引》，積分可兌換禮品，但不可兌換現(xiàn)金，A、B、D選項(xiàng)均違規(guī)。

15.B解析：根據(jù)建行《設(shè)備維護(hù)規(guī)范》，維護(hù)前必須通知并記錄，A、C、D選項(xiàng)均不符合要求。

16.B解析：根據(jù)建行《匯款業(yè)務(wù)操作規(guī)范》，匯款金額必須核對(duì)一致，A、C、D選項(xiàng)均不符合要求。

17.C解析：根據(jù)建行《投訴處理管理辦法》，應(yīng)記錄并告知處理時(shí)限，A、B、D選項(xiàng)均不符合要求。

18.A解析：根據(jù)建行《反假幣工作指引》，必須使用紫外燈等工具檢查，B、C、D選項(xiàng)均不符合要求。

19.B解析：根據(jù)建行《信息變更規(guī)范》，必須核實(shí)身份并留痕，A、C、D選項(xiàng)均不符合要求。

20.A解析：根據(jù)建行《合規(guī)操作指引》，客戶(hù)不在場(chǎng)時(shí)不得完成重要業(yè)務(wù)，A選項(xiàng)錯(cuò)誤。

二、多選題

21.AB解析：根據(jù)建行《員工行為規(guī)范》，員工應(yīng)解釋流程并按章辦事，C選項(xiàng)收受禮品違規(guī)，D選項(xiàng)表述不完整。

22.ABC解析：根據(jù)《反洗錢(qián)法》及建行《客戶(hù)識(shí)別指引》，A、B、C均為重點(diǎn)識(shí)別對(duì)象，D選項(xiàng)小額交易客戶(hù)不屬于重點(diǎn)。

23.AD解析：根據(jù)建行《信用卡業(yè)務(wù)合規(guī)指引》，必須說(shuō)明手續(xù)費(fèi)并提供免息期，C選項(xiàng)強(qiáng)行推銷(xiāo)違規(guī)，B選項(xiàng)需客戶(hù)自愿提供。

24.ABD解析：根據(jù)建行《投訴處理管理辦法》，應(yīng)傾聽(tīng)、記錄并跟進(jìn)，D選項(xiàng)錯(cuò)誤，處理結(jié)果需在規(guī)定時(shí)限內(nèi)告知。

25.AC解析：根據(jù)建行《雙人復(fù)核規(guī)范》，大額現(xiàn)金存取及客戶(hù)信息變更需雙人復(fù)核，B、D均非必須。

26.ABD解析：根據(jù)建行《反欺詐預(yù)案》，應(yīng)凍結(jié)可疑交易、調(diào)取錄像并協(xié)助掛失補(bǔ)卡，C選項(xiàng)錯(cuò)誤，銀行有賠償責(zé)任。

27.ABC解析：根據(jù)建行《員工行為規(guī)范》，泄露信息、收受禮品、擅自離職均屬違規(guī)行為，D選項(xiàng)調(diào)用無(wú)關(guān)系統(tǒng)不合規(guī)。

28.AB解析：根據(jù)建行《手機(jī)銀行推廣規(guī)范》，必須說(shuō)明流程并獲取授權(quán)，C選項(xiàng)強(qiáng)制綁定信用卡違規(guī)，D選項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)可設(shè)置但非強(qiáng)制。

29.ABC解析：根據(jù)建行《客戶(hù)識(shí)別指引》，必須核實(shí)身份證、職業(yè)及住址證明，交易目的根據(jù)業(yè)務(wù)類(lèi)型確定。

30.ABCD解析：根據(jù)建行《柜面操作規(guī)范》，柜員必須核實(shí)身份、確認(rèn)憑證、告知風(fēng)險(xiǎn)并簽章，四項(xiàng)均屬職責(zé)。

三、判斷題

31.×解析：根據(jù)建行《保密制度》，員工不得在社交媒體發(fā)布內(nèi)部信息。

32.×解析：根據(jù)建行《柜面操作規(guī)范》，重要證件必須交由客戶(hù)保管或按規(guī)定存檔。

33.√解析：根據(jù)建行《投訴處理管理辦法》，一般投訴處理時(shí)限為7個(gè)工作日。

34.×解析：根據(jù)建行《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》，必須妥善處理投訴，不得推卸責(zé)任。

35.√解析：根據(jù)建行《反假幣工作指引》，柜員必須使用紫外燈等工具檢查。

36.×解析：根據(jù)建行《員工行為規(guī)范》，收受回扣屬于嚴(yán)重違規(guī)行為。

37.√解析：根據(jù)建行《信用卡業(yè)務(wù)合規(guī)指引》，必須明確告知年費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

38.×解析：根據(jù)建行《柜面操作規(guī)范》，柜員不得詢(xún)問(wèn)客戶(hù)密碼。

39.×解析：根據(jù)建行《客戶(hù)識(shí)別指引》，必須同時(shí)核實(shí)身份證原件及有效補(bǔ)充證明。

40.√解析：根據(jù)建行《客戶(hù)服務(wù)規(guī)范》，處理投訴時(shí)必須保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度。

四、填空題

41.客戶(hù)至上；合規(guī)經(jīng)營(yíng)

42.點(diǎn)鈔機(jī)

43.安撫

44.年費(fèi)；利率

45.規(guī)范操