2025年《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》培訓試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共30分）1.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的施行時間是（）。A.2023年1月1日B.2024年1月1日C.2025年1月1日D.2026年1月1日答案：C2.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立健全消費投訴處理工作制度，配備（）的人員。A.專業(yè)B.足夠數(shù)量且專業(yè)C.年輕有活力D.高學歷答案：B3.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當自收到消費投訴之日起（）個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理，情況復雜的，經(jīng)本機構(gòu)相關(guān)負責人批準，可以延長至（）個工作日內(nèi)告知。A.3；5B.5；10C.7；15D.10；20答案：B4.對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當自收到消費投訴之日起（）個工作日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人。A.7B.10C.15D.20答案：C5.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當按照投訴內(nèi)容進行分類登記，記錄投訴人基本情況、投訴事項、（）等內(nèi)容。A.投訴時間B.處理結(jié)果C.投訴渠道D.以上都是答案：D6.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當定期對消費投訴情況進行（），及時發(fā)現(xiàn)問題并改進。A.統(tǒng)計分析B.整理歸檔C.公開披露D.以上都不對答案：A7.銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴過程中，不得（）投訴人。A.辱罵B.威脅C.刁難D.以上都是答案：D8.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當保障投訴渠道暢通，通過（）等方式公布本機構(gòu)的投訴電話、通訊地址、電子郵箱、客服熱線等投訴渠道信息。A.官方網(wǎng)站B.營業(yè)場所C.手機客戶端D.以上都是答案：D9.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費投訴處理工作納入（）體系。A.績效考核B.風險管理C.內(nèi)部控制D.以上都是答案：D10.對于涉及金融消費者權(quán)益保護的重大事項，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當及時向（）報告。A.上級主管部門B.行業(yè)協(xié)會C.監(jiān)管機構(gòu)D.媒體答案：C11.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費投訴處理檔案，檔案保存期限自投訴處理完畢之日起不少于（）年。A.1B.3C.5D.10答案：C12.銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴時，應(yīng)當遵循（）的原則。A.依法合規(guī)B.便捷高效C.公平公正D.以上都是答案：D13.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當加強對投訴處理人員的（），提高投訴處理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。A.培訓B.考核C.監(jiān)督D.以上都是答案：D14.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當在（）公開消費投訴處理情況。A.官方網(wǎng)站B.營業(yè)場所C.監(jiān)管機構(gòu)指定的網(wǎng)站D.以上都是答案：D15.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當對消費投訴處理工作進行（），不斷完善消費投訴處理機制。A.自我評估B.外部評估C.監(jiān)管評估D.以上都是答案：D二、多項選擇題（每題3分，共30分）1.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》適用于（）。A.銀行業(yè)金融機構(gòu)B.保險機構(gòu)C.非銀行支付機構(gòu)D.金融資產(chǎn)管理公司答案：ABD2.銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作的基本原則包括（）。A.依法合規(guī)B.便捷高效C.公開透明D.公平公正答案：ABCD3.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立健全消費投訴處理工作制度，包括（）等內(nèi)容。A.投訴受理制度B.投訴處理流程C.投訴反饋機制D.投訴責任追究制度答案：ABCD4.銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴時，應(yīng)當采取的措施包括（）。A.及時受理投訴B.調(diào)查核實情況C.與投訴人溝通協(xié)商D.作出處理決定并告知投訴人答案：ABCD5.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當對消費投訴處理情況進行統(tǒng)計分析，分析的內(nèi)容包括（）。A.投訴數(shù)量B.投訴類型C.投訴原因D.處理結(jié)果答案：ABCD6.銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴過程中，應(yīng)當保護投訴人的（）。A.個人信息B.商業(yè)秘密C.隱私D.以上都是答案：ABCD7.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當建立消費投訴處理工作監(jiān)督機制，監(jiān)督的內(nèi)容包括（）。A.投訴處理流程的執(zhí)行情況B.投訴處理結(jié)果的落實情況C.投訴處理人員的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量D.以上都是答案：ABCD8.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當將消費投訴處理工作納入績效考核體系，考核的指標包括（）。A.投訴處理及時率B.投訴處理滿意率C.投訴解決率D.以上都是答案：ABCD9.銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴時，應(yīng)當遵循的程序包括（）。A.登記B.受理C.調(diào)查D.處理答案：ABCD10.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當定期向監(jiān)管機構(gòu)報送消費投訴處理情況報告，報告的內(nèi)容包括（）。A.投訴數(shù)量B.投訴類型C.處理結(jié)果D.改進措施答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》只適用于銀行業(yè)金融機構(gòu)。（）答案：錯誤2.銀行保險機構(gòu)可以不建立消費投訴處理工作制度。（）答案：錯誤3.銀行保險機構(gòu)收到消費投訴后，可以不告知投訴人是否受理。（）答案：錯誤4.銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴過程中，可以隨意泄露投訴人的個人信息。（）答案：錯誤5.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當保障投訴渠道暢通，但可以不公布投訴渠道信息。（）答案：錯誤6.銀行保險機構(gòu)可以不將消費投訴處理工作納入績效考核體系。（）答案：錯誤7.銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴時，應(yīng)當遵循公平公正的原則。（）答案：正確8.銀行保險機構(gòu)可以不建立消費投訴處理檔案。（）答案：錯誤9.銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴過程中，可以拒絕與投訴人溝通協(xié)商。（）答案：錯誤10.銀行保險機構(gòu)應(yīng)當定期對消費投訴處理工作進行自我評估。（）答案：正確四、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴時應(yīng)當遵循的基本原則。答案：銀行保險機構(gòu)在處理消費投訴時應(yīng)當遵循以下基本原則：（1）依法合規(guī)原則：嚴格遵守法律法規(guī)和監(jiān)管要求，確保投訴處理工作在法律框架內(nèi)進行。（2）便捷高效原則：為投訴人提供便捷的投訴渠道，提高投訴處理效率，及時解決投訴問題。（3）公開透明原則：公開投訴處理流程、處理結(jié)果等信息，保障投訴人的知情權(quán)。（4）公平公正原則：平等對待每一位投訴人，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公平合理。（5）保護消費者合法權(quán)益原則：切實維護消費者的合法權(quán)益，將消費者利益放在首位。2.簡述銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作的主要流程。答案：銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作的主要流程如下：（1）登記：銀行保險機構(gòu)收到消費投訴后，應(yīng)當按照投訴內(nèi)容進行分類登記，記錄投訴人基本情況、投訴事項、投訴時間、投訴渠道等內(nèi)容。（2）受理：自收到消費投訴之日起5個工作日內(nèi)告知投訴人是否受理，情況復雜的，經(jīng)本機構(gòu)相關(guān)負責人批準，可以延長至10個工作日內(nèi)告知。（3）調(diào)查：受理投訴后，銀行保險機構(gòu)應(yīng)當對投訴事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)和資料。（4）溝通協(xié)商：在調(diào)查過程中，應(yīng)當與投訴人進行溝通協(xié)商，了解投訴人的訴求和意見。（5）處理決定：對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應(yīng)當自收到消費投訴之日起15個工作日內(nèi)作出處理決定；情況復雜的，經(jīng)本機構(gòu)相關(guān)負責人批準，可以延長至30個工作日內(nèi)作出處理決定。（6）告知結(jié)果：作出處理決定后，應(yīng)當及時告知投訴人處理結(jié)果，包括處理意見、依據(jù)等內(nèi)容。（7）跟蹤回訪：對處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解投訴人對處理結(jié)果的滿意度，及時解決投訴人提出的新問題。（8）歸檔：處理完畢后，將投訴處理檔案進行整理歸檔，保存期限自投訴處理完畢之日起不少于5年。五、案例分析題（本題10分）某銀行收到客戶張先生的投訴，稱其在該銀行辦理的信用卡被盜刷，損失了5000元。張先生要求銀行承擔全部損失。銀行在收到投訴后，進行了如下處理：1.當天登記了張先生的投訴信息。2.第3個工作日告知張先生已經(jīng)受理投訴。3.經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)張先生的信用卡是因為其本人泄露了密碼導致被盜刷。4.銀行認為張先生應(yīng)當承擔主要責任，決定只賠償張先生1000元，并在第12個工作日將處理結(jié)果告知了張先生。5.張先生對處理結(jié)果不滿意，銀行安排專人與張先生進行溝通協(xié)商，但未能達成一致意見。6.銀行在第20個工作日再次作出處理決定，決定賠償張先生2000元，并將處理結(jié)果告知了張先生。請根據(jù)《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》，分析該銀行在處理張先生投訴過程中的做法是否符合規(guī)定，并說明理由。答案：該銀行在處理張先生投訴過程中的做法部分符合規(guī)定，部分不符合規(guī)定，具體分析如下：符合規(guī)定的方面1.登記投訴信息：銀行當天登記了張先生的投訴信息，符合銀行保險機構(gòu)應(yīng)當及時對消費投訴進行登記的規(guī)定，確保了投訴信息的及時記錄，為后續(xù)處理工作奠定了基礎(chǔ)。2.告知受理情況：銀行在第3個工作日告知張先生已經(jīng)受理投訴，在規(guī)定的5個工作日內(nèi)完成告知，保障了投訴人的知情權(quán)，讓投訴人了解到投訴已進入處理流程。3.作出初步處理決定并告知：銀行在第12個工作日將初步處理結(jié)果告知了張先生，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，規(guī)定應(yīng)在15個工作日內(nèi)作出處理決定并告知投訴人，銀行在時間上符合要求。4.溝通協(xié)商：張先生對處理結(jié)果不滿意時，銀行安排專人與張先生進行溝通協(xié)商，體現(xiàn)了銀行積極與投訴人溝通，努力解決爭議的態(tài)度，符合處理投訴時應(yīng)與投訴人溝通協(xié)商的規(guī)定。5.再次作出處理決定并告知：銀行在第20個工作日再次作出處理決定并告知張先生，雖然超過了初步處理的15個工作日，但對于情況復雜的投訴，經(jīng)機構(gòu)相關(guān)負責人批準可延長處理時間，從整體流程看銀行仍在積極處理并告