秘書禮儀（第二版）單擊此處添加標(biāo)題文字第三章秘書口語交際禮儀單擊此處添加標(biāo)題文字?案例引導(dǎo)“您好，我是××公司的秘書小王，請問劉英在嗎？”“對不起，請問你是要找市場部的劉英還是財務(wù)部的劉英？”“不好意思，請您稍等一下！”小王不得不放下電話，臨時去翻名片核對。想一想：1.小王哪里做得不對？2.小王在通電話前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備工作？第一節(jié)稱呼禮儀第一節(jié)稱呼禮儀一、常見的稱呼方式二、稱呼的禁忌一、常見的稱呼方式1.職務(wù)稱2.職銜稱3.職業(yè)稱4.姓氏稱5.泛尊稱二、稱呼的禁忌1.忌用錯稱呼2.忌無稱呼3.慎用地方性稱呼4.忌用綽號稱呼5.避免語音禁忌第二節(jié)交談禮儀第二節(jié)交談禮儀一、商務(wù)禮貌用語的基本形式二、交談的基本原則三、交談的話題選擇四、交談的技巧五、談話的座次安排一、商務(wù)禮貌用語的基本形式1.敬語敬語是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語，常用的敬語有問候語、請求語、感謝語、道歉語和道別語。2.謙語謙語是向人表示謙恭和自謙的詞語。在使用敬語的同時，在自我稱呼、自我判斷、自我評價、自我要求時應(yīng)使用謙語。3.雅語雅語又稱為婉辭或委婉語，是敬語的一種，是比較含蓄、委婉的表達(dá)方式。二、交談的基本原則1.態(tài)度真誠2.語音標(biāo)準(zhǔn)3.語言禮貌4.把握分寸5.舉止得體三、交談的話題選擇1.宜談話題2.忌談話題1.宜談話題（1）既定的話題（2）擅長的話題（3）熱門的話題（4）高雅的話題（5）輕松的話題2.忌談話題（1）傾向性錯誤的話題（2）國家、行業(yè)、單位機密（3）干涉交談對象內(nèi)部事務(wù)的話題（4）個人隱私（5）背后議論有關(guān)上司、同事或同行的話題（6）格調(diào)不高的話題四、交談的技巧1.表達(dá)要委婉2.少說多聽3.善于提問4.學(xué)會贊美5.適度表現(xiàn)幽默五、談話的座次安排1.會客時的座次安排（1）相對式座次安排相對式座次安排是指客人與主人對面而坐。相對式座次安排的基本要求是面門為尊，即面對房間正門的座位為客位，背對房間正門的座位為主位。（2）并列式座次安排并列式座次安排是指客人與主人并排而坐。當(dāng)賓主并排而坐時，以右為尊，即客人應(yīng)坐在主人的右邊。（3）自由式座次安排自由式座次安排即客人可自由擇座。自由式座次安排通常在客人較多、座次無法排列的情況下使用

五、談話的座次安排

2.會見時的座次安排會見通常安排在會客室或辦公室，賓主一般坐在沙發(fā)上，客人坐在主人右側(cè)，也可以穿插坐在一起，譯員、記錄員坐在主人和主賓的后面。

五、談話的座次安排3.會談與談判的座次安排（1）雙邊會談或談判的座次安排1）舉行雙邊會談或談判時，應(yīng)使用長桌或橢圓形桌子，賓主應(yīng)分坐于桌子兩側(cè)。如果桌子橫放，面對正門的一側(cè)為尊，應(yīng)安排客方就座，背對正門的一側(cè)則應(yīng)安排主方就座；如果桌子豎放，以進(jìn)門的方向為準(zhǔn)，右側(cè)為尊，應(yīng)安排客方就座，左側(cè)則應(yīng)安排主方就座。2）進(jìn)行雙邊會談或談判時，各方的主談人員應(yīng)在本方的一側(cè)居中而坐。其他人員則應(yīng)遵循右高左低的原則，依照職位的高低自近而遠(yuǎn)地分別在主談人員的兩側(cè)就座。如有譯員，應(yīng)安排其就座于僅次于主談人員的位置，即主談人員之右。五、談話的座次安排

3.會談與談判的座次安排

（2）多邊談判的座次安排

一種是自由式，參加談判的各方可自由擇座；另一種是主席式，即在面對正門的位置設(shè)置一個主位，發(fā)言者可分別坐到主位發(fā)言，其他人面對主位，背門而坐。第三節(jié)拜訪禮儀第三節(jié)?拜訪禮儀一、有約在先二、精心準(zhǔn)備三、準(zhǔn)時赴約四、登門有禮五、禮貌洽談六、適時告退一、有約在先1.約定拜訪時間（1）遵循不妨礙對方的原則（2）遵循客隨主便的原則2.約定拜訪人員3.約定拜訪地點二、精心準(zhǔn)備1.儀表修飾得體2.信息收集全面3.物品攜帶齊全4.談話主題和方式明確三、準(zhǔn)時赴約

約定時間后，必須加以遵守，如有特殊原因不能赴約，應(yīng)盡快通知對方，誠懇道歉，并解釋原因。登門拜訪時，要準(zhǔn)時到達(dá)，既不要早到，讓對方措手不及，也不要遲到，讓對方等候。如果是第一次去拜訪，就要在拜訪之前查清楚對方的地址、交通路線以及往返所需的時間，以免因路況不熟而不能按時到達(dá)。四、登門有禮1.先行通報2.施禮問候五、禮貌洽談1.向被拜訪者介紹同行者2.注意遣詞用語3.說話簡潔4.注意表情5.注意肢體動作六、適時告退1.控制拜訪時間2.注意告辭方式3.告辭時的注意事項（1）告辭應(yīng)堅決，不要告而不辭，只說不動。（2）在起身離開座位前，要將茶杯的蓋子蓋上，如果是咖啡，還要將砂糖的空袋或奶精的空瓶簡單整理好。（3）離開時除向會談的人員告辭以外，還可以對前臺工作人員點頭示意，或?qū)ζ湔f“打擾了，再見”。（4）如果可以，應(yīng)在初次會面時與對方預(yù)約下次拜訪的時間，以便雙方更好地合作。（5）拜訪結(jié)束后，可以用電子郵件、電話或商務(wù)書信向?qū)Ψ奖磉_(dá)感謝之意，以便以后的拜訪更有效果。第四節(jié)電話禮儀第四節(jié)?電話禮儀一、接聽電話的禮儀二、撥打電話的禮儀三、使用手機禮儀一、接聽電話的禮儀1.做好準(zhǔn)備2.迅速接聽3.應(yīng)答謙和4.專心友善5.主次分明6.做好記錄7.禮貌掛斷8.轉(zhuǎn)達(dá)留言二、撥打電話的禮儀1.選好通話時間2.擬好通話要點3.適時自報家門4.掌握聯(lián)絡(luò)順序5.誤撥電話要道歉6.未完成通話應(yīng)主動回?fù)苋?、使用手機禮儀1.置放到位2.遵守公德3.保證通暢（1）告訴他人自己的手機號碼時，務(wù)必準(zhǔn)確無誤。（2）如果自己的手機號碼有變動，應(yīng)及時通知重要的商務(wù)交往對象，以免雙方的聯(lián)系中斷。（3）對于未接電話，看到提示后應(yīng)及時與對方聯(lián)系。沒有特殊原因，與對方再次聯(lián)絡(luò)的時間不應(yīng)超過五分鐘。（4）撥打他人手機后或等待回電時，應(yīng)保持耐心。在此期間，不宜再同其他人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，以防占線。三、使用手機禮儀1.置放到位2.遵守公德3.保證通暢4.尊重隱私5.注意安全（1）按照法律要求，在駕駛車輛時不能使用手機通話或者查看手機，以免引發(fā)交通事故。（2）乘坐飛機時，飛機起降時必須自覺地關(guān)閉隨身攜帶的手機，飛行途中可根據(jù)航空公司規(guī)定啟用飛行模式狀態(tài)使用手機。（3）不可在加油站使用手機，以防引起火災(zāi)。（4）在一切標(biāo)有“禁用手機”文字標(biāo)識的地方，均須遵守規(guī)定，不使用手機。三、使用手機禮儀1.置放到位2.遵守公德3.保證通暢4.尊重隱私5.注意安全6.使用手機短信的禮儀（1）在公共場合接收短信時，手機應(yīng)設(shè)置為振動狀態(tài)。（2）在和他人洽談時，不可一邊和對方談話一邊查看手機短信。（3）不要編輯或轉(zhuǎn)發(fā)不健康的短信。思考與練習(xí)一、簡答題1.常見的稱呼方式有哪幾種？在使用稱呼時應(yīng)注意哪些禁忌？2.與他人交談時，應(yīng)如何選擇話題？3.怎樣才能使自己成為受人歡迎的來訪者？4.簡述接打電話的禮儀。思考與練習(xí)

二、案例分析題小李的迷茫小李是某大學(xué)的高才生，畢業(yè)后應(yīng)聘到一家外貿(mào)公司工作。不久，上司派他去接待一位英國客戶。在幾天的接待工作中，小李憑借流利的英語口語和豐富的歷史知識，贏得了客戶的好感。在正式的貿(mào)易會談中，小李自恃與客戶熟稔，大模大樣地坐在了英國客戶的身旁，沒有注意到客戶自帶的翻譯就在身后。上司向小李示意，但小李渾然不覺，上司只好命令小李坐回他該坐的位置。眾目睽睽之下，小李尷尬萬分，但不知自己哪里做得不對。問題：你知道小李犯了什么錯誤嗎？他應(yīng)該坐在哪里？思考與練習(xí)

二、案例分析題