物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)

物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)1

如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工，對(duì)前

臺(tái)工作也由陌生變成了熟悉。以前我認(rèn)為前臺(tái)工作很簡(jiǎn)單、單調(diào)、

甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實(shí)不然，要做一名合

格、稱職的物業(yè)前臺(tái)人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作

技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失

誤、失職狀況?；仡欉^來的'前臺(tái)工作，有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總

結(jié)今年的工作：

一、工作內(nèi)容

日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決

困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng)，

并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。日常報(bào)修的處理：根

據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解

決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。每天早晨檢查各

部門簽到情況。檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生，對(duì)于不合格的及時(shí)告知保

潔員打掃干凈。對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。催收商

鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi)。搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建

議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

二、工作心得

在完成前臺(tái)工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了。不少我

認(rèn)為做好前臺(tái)最重要是：服務(wù)態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動(dòng)

打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使

業(yè)主對(duì)我們更加信任。我們要有主動(dòng)性，要有一雙會(huì)發(fā)現(xiàn)問題的眼

晴，每天對(duì)小區(qū)院落進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主

來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

三、明年工作計(jì)劃

對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中

不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改

正過去工作中的缺點(diǎn)，不斷提升，加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，

提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善前臺(tái)接待的細(xì)節(jié)。進(jìn)一步改善自己

的性格，提高對(duì)工作耐心度，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；

多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能

力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入—物業(yè)的團(tuán)隊(duì)，此時(shí)此刻，我

的最大目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更

大的進(jìn)步！物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)2

時(shí)光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，我在

公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)這一

年的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺(tái)接待方面

前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域

管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員

是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住

戶的窗口。

在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪人員以

禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事務(wù)，

耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)的記

錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都

給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修

內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同

時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的

投訴，已上報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我

的工作水平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，

也塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理

規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資

料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資

料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完

成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔

具備較強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。物業(yè)

前臺(tái)年終工作總結(jié)4

歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20__年

里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接

待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20_年的工作進(jìn)行總結(jié)。

一.前臺(tái)工作的基本內(nèi)容

前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的

工作態(tài)度很重要。我深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工

作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一

個(gè)來訪客戶，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，

也為客戶提供了方便。接電話時(shí)，做到耐心聽客戶的詢問，并力所

能及的作出相應(yīng)的解答。

二.前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)

在到—企業(yè)工作前，雖然也有過前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但，還

是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。例如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有

待進(jìn)一步提升，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)

的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

三,前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃

基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公

司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的'時(shí)待工作。努力提升工作素

質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的

優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造

更好的工作業(yè)績(jī)！

前臺(tái)的服務(wù)對(duì)象有復(fù)雜多樣性，大到公司老板、重要客戶，小

到送水員、清潔工，而針對(duì)這些不同客戶卻只有一種營(yíng)銷方式，那

就是直銷。因此，在工作過程中，前臺(tái)人員肯定要注意自己的言行

舉止，因?yàn)樽约核龅拿恳患?xì)節(jié)都代表著公司形象，因此對(duì)待每一

客戶都要認(rèn)真對(duì)待，以同樣的熱情、周到的服務(wù)去為客戶服務(wù)，讓

客戶對(duì)自己、對(duì)公司都留下美好而且深刻的印象。在這一過程中，

我覺得同等對(duì)待很重要，因?yàn)樵诠ぷ鞯倪^程中有很多時(shí)候都是很難

在第一時(shí)間就分清對(duì)方的身份，特別是在電話或與來訪人員溝通的

過程中，因此只有保持用熱情積極的態(tài)度、周到的服務(wù)去對(duì)待每一

位客戶，才能做到盡善盡美，才能讓雙方都能在溝通中享受到快

樂。

前臺(tái)的工作紛繁蕪雜，在這些混雜的工作過程中要善于總結(jié)，

勤于思考，在不斷的學(xué)習(xí)過程中逐步提升自己，將這些繁雜的事情

逐步的程序化，一體化。對(duì)自己處理不當(dāng)?shù)氖虑橐皶r(shí)的改正，努

力不再犯同樣的錯(cuò)誤，其實(shí)這些東西說起來都很容易，但在實(shí)際的

工作中真正要做到這點(diǎn)卻不是件容易的事，因此在跟進(jìn)工作的過程

中，也要注意跟進(jìn)自己。在做很多事情的時(shí)候要多站在對(duì)方的角度

去考慮問題，盡可能的做到讓自己的服務(wù)對(duì)象滿意！物業(yè)前臺(tái)年終

工作總結(jié)5

時(shí)光如梭，不知不覺中來_服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技

巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員

今后的路必定很漫長(zhǎng)。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名

合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技

巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失

誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是在

工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦

理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)

此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函

150份，整改通知單115份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，

大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)

于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇

到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其

是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，

性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因

時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加班

一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在

交付的前—日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，交房的第一天我是

負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí)，

已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的.在面友客戶時(shí)從容甜美的笑容，

嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工

作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和

工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深刻體會(huì)到

職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗

位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作

職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱

與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦淼?/p>

不單是你個(gè)人的'形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正

式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí)，盡量保持著微笑服

務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓

勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也

對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指

正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步

變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被

人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠

城的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬

就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)

化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從

中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功°

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都

認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛

制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，

當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的」至于

接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方

案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的

更好。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入—這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，—的

文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我

可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方向。必時(shí)

此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取

得更大的進(jìn)步!謝謝大家，我的工作總結(jié)完畢！物業(yè)前臺(tái)年終工作總

結(jié)6

回首前臺(tái)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來前臺(tái)部在公司

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在前臺(tái)部全體人員的積極努力配合下、

在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。現(xiàn)總結(jié)

如下：

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)

在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推

諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公

司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高

了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形

式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問

候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)

有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已

不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的

方向邁進(jìn)。在對(duì)物業(yè)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)

現(xiàn)物業(yè)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理赧務(wù)角度出發(fā)，善意勸

導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的‘整改

措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下

整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能，建立提成制

以往前臺(tái)部對(duì)攻費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇

管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視

放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收

少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本

年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)

員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，心得體會(huì)建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)

改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效

的。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專

業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，

實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)

間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行

業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。前臺(tái)部

是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)

的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)

水平。物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)7

時(shí)光飛逝，不知不覺20_年已經(jīng)過去，在這過去的一年里，我

在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)

20_年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

一、前臺(tái)接待方面

前臺(tái)接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督區(qū)域

管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員

是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住

戶的窗口。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪

人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細(xì)認(rèn)真的處理H常

事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳

細(xì)的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門服務(wù)。

每個(gè)月月末，將來電記錄匯總，一年來共接到來電—個(gè)、去電

—個(gè)，業(yè)主有效投訴一宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意

回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不

同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)

修的完成情況及時(shí)的進(jìn)行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上

報(bào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平

有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我

們物業(yè)人的新形象C

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理

規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資

料進(jìn)行較徹底的'分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資

料進(jìn)行盒裝化、各部門檔案進(jìn)行袋裝化管理，按期、細(xì)致的整理完

成。實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔

案情況，改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。一年共接到各類報(bào)修共—宗，辦理

放行條—張，工作聯(lián)絡(luò)函—張。

三、各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高成本、低回報(bào)的服務(wù)行業(yè)。要

確保工作持續(xù)正常進(jìn)行，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按

時(shí)足額收繳。一年共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用—元；私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)—

元；光纖使用費(fèi)—元；預(yù)存水費(fèi)—元；有線電視初裝費(fèi)—元；燃?xì)?/p>

初裝費(fèi)元。

四、經(jīng)驗(yàn)與收獲

一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力

上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容

地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能

力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都

有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確

的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工

作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較

強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

今后我會(huì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作

效益。進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)

有序。結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外

部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)8

時(shí)光如梭，不知不覺中來—服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技

巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光已經(jīng)流逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人

員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)單、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一

名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作

技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失

誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了，而是

在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，

辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)

此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函

150份，整改通知單H5份；溫馨提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23

份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)

于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中不免遇

到各種各樣的阻礙前困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其

是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，

性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因

時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜；管家部全體人員連續(xù)加

班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致；尤其

是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，交房的第一天

我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作，當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作

時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的—在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑

容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)

的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神

面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深

刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你

在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自

己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與

否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因?yàn)?/p>

你代表的'不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正

式接待工作，在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的司時(shí)，盡量保持著微笑服

務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓

勵(lì)，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也

對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指

正時(shí)能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐

步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被

人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城

的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬

就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)

化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從

中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都

認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛

制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，

當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的_；至

于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置

方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做

的更好。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入—這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，—

的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我；

讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定了自己努力的方

向。此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越

自我，取得更大的進(jìn)步！物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)9

轉(zhuǎn)眼來一一已X月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷

歷在目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事

件，對(duì)我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做

總是犯錯(cuò)，總是有很多問題;有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析問

題！時(shí)間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去做

事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的進(jìn)

步吧!來這里對(duì)我來說是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)正確

的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，一一給了鍛

煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程

中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人

的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然

前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了

很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我

們一一所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少

錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感！

來這里的X個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然

的機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的

事，在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工

作做準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不

厭其煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的‘知識(shí)!

后來她來我們這里一下子交了X年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有一一X多

元，而且交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對(duì)我工作的

一種肯定，在這里我們找到了榮譽(yù)感！

以上是我在一一這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)

習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20—年X月X日來到一一

服務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下

幾點(diǎn)：

L、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2、接聽業(yè)主來電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：

“您好，這里是一一物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電

話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，

通話完畢時(shí)，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”

3、撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍?/p>

“您好，這里是一一物業(yè)“，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名

后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝，再見”。

4.、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以

微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎？”認(rèn)真、耐

心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無遺漏，及時(shí)

協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您慢

走，歡迎再來！”

如果不能按照以上說的所做到自愿做乂下懲罰罰款100元，并

且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間！物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)10

轉(zhuǎn)眼來—已一月有余，在這里工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴對(duì)我來說是歷歷在

目。從開始的什么都不懂到現(xiàn)在可以自己獨(dú)自處理一些突發(fā)事件，

對(duì)我來說真的不是一件易事！

來這里的前期因?yàn)椴荒芎芎玫睦斫馇芭_(tái)工作，以至于在工作做

總是犯錯(cuò)，總是有很多問題；有問題不是錯(cuò)，錯(cuò)的是自己不會(huì)分析

問題！時(shí)間在一天天過去，從開始的不知道做什么到現(xiàn)在的主動(dòng)去

做事，以及給別人找事做，這是我自己的進(jìn)步，也是我人生路上的

進(jìn)步吧！來這里對(duì)我來說是對(duì)了，人生面臨很多選擇，如何做一個(gè)

正確的選擇，其實(shí)你只需要明白自己此番是為了得到什么，—給了

鍛煉自己口才的機(jī)會(huì)以及讓我明白如何很好的和別人溝通。

在這里工作期間我知道了收房需要辦理哪些手續(xù)，在收房過程

中需要注意些什么，這都是一種學(xué)習(xí)！前臺(tái)接待員其實(shí)是很鍛煉人

的，對(duì)我這個(gè)比較粗心大意的人來說真的是得到了很好鍛煉，雖然

前臺(tái)的表格歸檔還存在著很多問題，可是跟之前的我相比已經(jīng)有了

很大進(jìn)步，我要追求更好，做出更好的結(jié)果，這也是公司所需要我

們—所有員工做到的！

我們主管總是跟我們說，我們上班并不是說我們要得到多少

錢，而是要在工作中找到歸宿感找到榮譽(yù)感！

來這里的一個(gè)星期開始主管要求我們開始催物業(yè)費(fèi)，一次偶然的

機(jī)會(huì)認(rèn)識(shí)了一位二棟的業(yè)主，他一直在問我關(guān)于辦理房產(chǎn)證的,事，

在工作中我時(shí)刻記著我現(xiàn)在的每一次行動(dòng)都是在為我以后的工作做

準(zhǔn)備，雖然當(dāng)初我對(duì)辦理房產(chǎn)證也不是很清楚，可是我還是不厭其

煩的幫他問了很多地方，盡量讓她更多地了解辦房產(chǎn)證的知識(shí)！后

來她來我們這里一下子交了_年的物業(yè)費(fèi)，盡管只有一多元，而且

交物業(yè)費(fèi)是天經(jīng)地義的，可是我依然覺得這是對(duì)我工作的一種肯

定，在這里我們找到了榮譽(yù)感！

以上是我在—這段時(shí)間所學(xué)習(xí)到的，出來工作不能只為了學(xué)

習(xí)，還需要為公司創(chuàng)造價(jià)值，雖然本人與20_年—月—日來到—服

務(wù)中心，為進(jìn)一步提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，本人自愿承諾以下幾

八占、、?

1.、按公司要求穿工作服，工作服整潔，上班佩戴工作牌。

2、接聽業(yè)主來電時(shí)，鈴聲3聲以內(nèi)，拿起電話，清晰報(bào)道：

“您好，這里是—物業(yè)，請(qǐng)問您有什么事嗎？”認(rèn)真傾聽對(duì)方的電

話事由，如有事相告或相求時(shí)，逐條記錄下來，并盡量詳細(xì)答復(fù)，

通話完畢時(shí)，語氣平和的跟業(yè)主說：“謝謝，再見！”

3、撥打業(yè)主電話時(shí)，當(dāng)電話接聽后，主動(dòng)向?qū)Ψ街乱詥柡颍?/p>

“您好，這里是—物業(yè)”，使用敬語，確認(rèn)其房號(hào)、通話人姓名

后，將要做的事交待清楚，通話完畢時(shí)說：“謝謝，再見”。

4.、當(dāng)業(yè)主到服務(wù)中心求助或投訴，進(jìn)門口時(shí)，主動(dòng)起立，以

微笑來迎接業(yè)主，問好：“您好，請(qǐng)問您有什么事情嗎？”認(rèn)真、

耐心地聆聽業(yè)主所提及的問題，并對(duì)其做到完整登記，無遺漏，及

時(shí)協(xié)調(diào)處理，確?；卦L率100%,業(yè)主告辭時(shí)，主動(dòng)起身，并說：您

慢走，歡迎再來！”

如果不能按照以上說的所做到自愿做乂下懲罰罰款100元，并

且打掃一整棟樓道衛(wèi)生，利用下班時(shí)間！物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)11

時(shí)光飛逝，不知不覺20_年已經(jīng)過去，在這過去的一年里，我

在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對(duì)

20_年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

前臺(tái)接待是客服部的效勞窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)視區(qū)域

管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。接待人員

是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著公司，是聯(lián)系小區(qū)住

戶的窗口。在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪

人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接，仔細(xì)認(rèn)真的處理日常事

務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，細(xì)心解答并詳細(xì)

的記錄，在第一時(shí)間安排人員上門效勞。

每個(gè)月月末，將來電記錄匯總，一年來共接到來電—個(gè)、去電

一個(gè)，業(yè)主有效投訴一宗。業(yè)主的所有咨詢來電，我們都給予滿意

回復(fù)；業(yè)主的報(bào)修問題，通過我們的及時(shí)聯(lián)系，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不

同積極進(jìn)展派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)

修的'完成情況及時(shí)的進(jìn)展上門回訪或回訪。業(yè)主的投訴，已上報(bào)

有關(guān)部門協(xié)調(diào)解決c通過這些平凡的日常工作，使我的工作水平有

了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導(dǎo)的一致好評(píng)，也塑造了我們

物業(yè)人的新形象。

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴(yán)格按照檔案管理

規(guī)定對(duì)業(yè)主資料、各部門檔案、報(bào)修單、工作聯(lián)絡(luò)函、放行條等資

料進(jìn)展較徹底的分類，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進(jìn)

展盒裝化、各部門檔案進(jìn)展袋裝化管理，按期、細(xì)致的完成。實(shí)現(xiàn)

標(biāo)準(zhǔn)化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，

改動(dòng)或缺少及時(shí)完善。一年共接到各類報(bào)修共—宗，辦理放行條—

張，工作聯(lián)絡(luò)函—張。

鑒于物業(yè)管理是一個(gè)高投資、高本錢、低回報(bào)的效勞行業(yè)。要

確保工作持續(xù)正常進(jìn)展，必須做好各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并保證按

時(shí)足額收繳。一年共收取物業(yè)效勞費(fèi)用一元；私家花園養(yǎng)護(hù)費(fèi)—

元；光纖使用費(fèi)—元；預(yù)存水費(fèi)—元；有線電視初裝費(fèi)—元；燃?xì)?/p>

初裝費(fèi)—元。

一年來，通過努力學(xué)習(xí)和不斷積累，思想認(rèn)識(shí)上還是工作能力

上都有了較大的進(jìn)步，已具備了客服中心工作經(jīng)歷，能夠比較沉著

地處理FI常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能

力、協(xié)調(diào)辦事能力加文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都

有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確

的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工

作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較

強(qiáng)的專業(yè)心、責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

今后我會(huì)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作

效益。進(jìn)一步加強(qiáng)客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，做到嚴(yán)謹(jǐn)

有序。結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外

部關(guān)系，多為領(lǐng)導(dǎo)分憂解難。物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)12

時(shí)間如梭，不知不覺中來—服務(wù)中心工作已有一年了。在我看

來，這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技

巧與專業(yè)學(xué)問，時(shí)間已經(jīng)消逝；漫長(zhǎng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人

員今后的路必定很漫長(zhǎng)。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡(jiǎn)潔、單調(diào)、甚至無聊，不

過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一

名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)學(xué)問，把握確定的工作

技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)消逝失

誤、失職狀況；當(dāng)然，這一點(diǎn)我也并不是一開頭就熟識(shí)到了，而是

在工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、

檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶,

辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶；

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單

位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)

此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪；3、函件、文件的制作、發(fā)送與

歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份；溫馨

提示55份；部門會(huì)議紀(jì)要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長(zhǎng)了不少：

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。對(duì)

于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作閱歷不豐富的人而言，工作中不免遇

到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)懷下，尤其

是在任主管的悉心訓(xùn)練下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，

性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候，因

時(shí)間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較簡(jiǎn)潔；管家部全體人員連續(xù)加

班一個(gè)多星期，力爭(zhēng)在交房前把所以預(yù)各工作做充分做細(xì)致；尤其

是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn)，交房的第一天

我是負(fù)責(zé)客服中心的關(guān)心工作，當(dāng)我拖著疲乏的身體參預(yù)交房工作

時(shí)，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的XX在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑

容，嫻熟的接待技巧時(shí)，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點(diǎn)

的在工作，也會(huì)很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神

面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié)，我才深

刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你

在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自

己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，工作總結(jié)無論

你開心而興奮與否，苦惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終

保持微笑，由于你代表的不單是你個(gè)人的形象，更是公司的形象。

在接下來其次天、第三天交付工作中，我由關(guān)心工作轉(zhuǎn)換為正

式接待工作，在加強(qiáng)了自身心情的掌控的司時(shí)，盡量保持著微笑服

務(wù)，順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓

舞，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也

對(duì)我日后的.工作起到了莫大的作用，在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指

正時(shí)能擺正心態(tài)，主動(dòng)改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐

步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被

人所輕視，甚至被忽視，也時(shí)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城

的工作生活中，我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬

就公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)

化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟識(shí)到，只有深入到到細(xì)節(jié)，才

能從中獲得回報(bào)；細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能；當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都

認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與確定。前兩天剛

制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，

當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后，心中布滿成功的喜悅與對(duì)工作的_；至

于接下來食堂宣布傳達(dá)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和（春節(jié)）園區(qū)

內(nèi)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能的把他們一項(xiàng)

一項(xiàng)的做的更好。很幸運(yùn)剛從學(xué)校（畢業(yè)）就可以加入XX這個(gè)可愛

而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，XX的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染

著我、推動(dòng)著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長(zhǎng)；也確定

了自己努力的方向C此時(shí)此刻，我的目標(biāo)就是力爭(zhēng)在新一年工作中

挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步！感謝大家，我的工作總結(jié)

完畢！物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)13

即將辭舊迎新之際，我在回顧20_年度的工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)找出

不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度配合公司的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理分區(qū)、挖

掘個(gè)人潛力，向管理要效益，加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)力度，加強(qiáng)個(gè)人的整

體意識(shí)，繼續(xù)發(fā)揮敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，與眾位司仁同心同德，共同為公

司的發(fā)展盡心盡力c我與眾位同仁在公司領(lǐng)導(dǎo)制定的一系列條令條

例下，不斷改善和發(fā)展，取得的了不錯(cuò)的成績(jī)同時(shí)也得到了廣大業(yè)

主的認(rèn)可及好評(píng)。下面是我對(duì)20__年工作的簡(jiǎn)單總結(jié)：

一.提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范管家服務(wù)

自公司初辦伊始推出一對(duì)一管家式服務(wù)以來，在FI常工作中無

論遇到任何問題，都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否

屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使

工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提升了我們的工作效率和服務(wù)

質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，在一對(duì)一管家式服務(wù)落實(shí)的同時(shí)，還參加公

司組織的各類培訓(xùn)c主要針對(duì)《客戶服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員

服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、

《接聽禮儀》、《舉止行為》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)模

擬和日檢查的形式進(jìn)行考核，文檔寫作如微笑、問候、規(guī)范等。我

們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使我的.服務(wù)水平有了較大的提

升，得到了業(yè)主的廣泛認(rèn)可。

二.規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、

法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已

不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的

方向邁進(jìn)。在對(duì)小區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)

現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸

導(dǎo)，及時(shí)制止并給出合理化建議，并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝

通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建露臺(tái)、搭建陽光房等，一

經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三.加強(qiáng)培訓(xùn)、提升業(yè)務(wù)水平專業(yè)知識(shí)對(duì)于我們物業(yè)管理者來說

很重要

實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)

的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)

該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客

服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企

業(yè)的形象，因此公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提升我們的整體服

務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表不錯(cuò)的形象給人以賞心悅

悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們

做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，

我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面

問題。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面

時(shí)都要說你好，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了

整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提升專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，

專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主

要是結(jié)合《—省物業(yè)管理?xiàng)l例-規(guī)約》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦

法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇

到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管

理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同

探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要

我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

20_年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，小區(qū)

入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體

員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎

接新的一年，共同努力為我們靚都物業(yè)服X公司譜寫嶄新輝煌的一

頁！物業(yè)前臺(tái)年終工作總結(jié)14

已經(jīng)過去，不知不覺我已入司擔(dān)任前臺(tái)工作將近一年了，前臺(tái)

沒有像公司業(yè)務(wù)、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)公司發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直

接，但公司既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。

通過思考，我認(rèn)為，不管哪一個(gè)崗位，不管從事哪一項(xiàng)工作，都是

公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，都是為了公司的總體目標(biāo)而努力。

在這一年的時(shí)間里我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了

相應(yīng)的工作，當(dāng)然也存在很多不足的地方需要改善，現(xiàn)將的工作作

以下總結(jié)。

一、前臺(tái)日常工作

1、前臺(tái)接待接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一月入職至—

月以來，從我嚴(yán)格按照公司要求，熱情對(duì)待每一位來訪客戶，并指

引到相關(guān)辦公室，對(duì)于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎并把其留下

的實(shí)用名片、宣傳冊(cè)整理歸檔，以便于以后工作的不時(shí)之需，近一個(gè)

月來，共計(jì)接待用戶達(dá)—人次左右。

2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)認(rèn)真接聽任何來電，準(zhǔn)

確率達(dá)到_%；能委婉并合理對(duì)待騷擾電話，提升工作效率；發(fā)傳真

時(shí)注意對(duì)方有無收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)注意復(fù)印的資料完整

否，避免復(fù)印資料缺漏。如有信件也及時(shí)交給了相關(guān)人員。

3、臨時(shí)事件處理飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)會(huì)及時(shí)叫—人家送水。

前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，會(huì)及時(shí)申請(qǐng)購買如：紙巾、復(fù)印紙、一次性

紙懷等。打印機(jī)沒有墨時(shí)，會(huì)電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公電

話費(fèi)用快用完時(shí)，提前去營(yíng)業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物品壞了

如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈，會(huì)及時(shí)打電話給國(guó)企物業(yè)，讓物業(yè)師傅

查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師傅安裝；交換機(jī)考

勤機(jī)故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電話線路有問題求助—局解

決等?？傊龅絾栴}都會(huì)及時(shí)想辦法解決。

二、綜合事務(wù)工作

1、房間、機(jī)票車票及生日蛋糕預(yù)訂

項(xiàng)目部人員出差需要訂車票或機(jī)票時(shí)我會(huì)及時(shí)聯(lián)系票務(wù)，并持

續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免費(fèi)影響到出差人員行程；到目前為

止累計(jì)訂票70張左右。對(duì)于來—出差需要訂房間的領(lǐng)導(dǎo)或同事，訂

好房間后我會(huì)短信或電話給領(lǐng)導(dǎo)或同事確認(rèn)酒店詳細(xì)信息；還有就

是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前一天會(huì)我與員工確認(rèn)時(shí)間，生日當(dāng)天

告訴—在—上發(fā)生日祝福，累計(jì)訂生日蛋糕17個(gè)。

2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

從項(xiàng)目部人員接手的培訓(xùn)資料、確認(rèn)單都用檔案袋分門別類的

歸整起來；辦事處新購買的書籍會(huì)讓張利先蓋章，再進(jìn)行編號(hào)，以

便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計(jì)已有37本；其它的辦公設(shè)備（如

筆記本、光驅(qū)、插座等）也都有詳細(xì)登記，員工借用時(shí)也都依公司

規(guī)定簽名登記。

3、考勤統(tǒng)計(jì)

每月25號(hào)之前從考勤機(jī)中導(dǎo)出考勤明細(xì)，不清楚的地方發(fā)郵件

與大家核對(duì)，再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，都能按時(shí)發(fā)給

4、組織員工活動(dòng)

每周三下午5點(diǎn)組織員工去—活動(dòng)，通過活動(dòng)提升大家團(tuán)隊(duì)意

識(shí)，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出去的活動(dòng)人數(shù)也

在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效果是不是特別理想，這

也是一方面以后需要改善的地方。

三、其它工作

在完成本職工作的同時(shí)，也協(xié)助配合完成其它部門的工作。如

協(xié)助軟件項(xiàng)目部人員裝訂項(xiàng)目文檔；協(xié)助營(yíng)銷部與他一起給客

戶送禮品，制作標(biāo)書等。在這個(gè)過程中自己同時(shí)也獲得了一些新的

知識(shí)。

四、工作中的不足

1、采購辦公用品時(shí)沒有能很好地計(jì)劃，想得不夠全面，只看到

眼前缺的，這點(diǎn)需要自己以后多用心，多操心。

2、考勤統(tǒng)計(jì)過程中存在過失誤，雖然當(dāng)時(shí)已改正過來，沒有造

成大的影響，但這也提醒了我細(xì)心的重要性，考勤做出來后，肯定

要仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確后再發(fā)出去，還有一些同類型的信件也

是一樣，發(fā)出去了有錯(cuò)誤再修改重發(fā)很容易讓別人認(rèn)為你就是個(gè)粗

心大意的人，雖然這種錯(cuò)誤只是偶爾，但也肯定要盡量避免。

3、臨近冬天組織室外活動(dòng)的效果很不好，中間也與張利商量一

起在室內(nèi)活動(dòng)，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩的活動(dòng)，并組

織實(shí)施過，但這樣還是達(dá)不到戶外運(yùn)動(dòng)的效果，對(duì)于觸決這種情況

的辦法也還在考慮中。

五、工作計(jì)劃

1、提升自身的主動(dòng)性及溝通能力，多用心，細(xì)心，各方面周全

考慮，以便更好地完成工作。

2、加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的

工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問

題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話；或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶的

問題。

在過去的將近一年中，我特別要感謝—對(duì)我的幫助，她熱心耐

心教我很多，也對(duì)我很信任，我為有這樣的同事而感到榮幸，也為

在這樣一個(gè)優(yōu)待員工的公司而驕傲，現(xiàn)在已是新的一年，在這一年

里我要腳踏實(shí)地，認(rèn)真地完完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自

己的綿薄之力！

范文一作總結(jié)前臺(tái)之所以被稱之為“前臺(tái)"，我想，在做好此項(xiàng)

工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地

發(fā)揮自己的潛