2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡師咖啡店員工激勵與團隊建設試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______第一部分：選擇題1.根據(jù)馬斯洛需求層次理論，對于咖啡店一線員工而言，除了基本的薪酬（生理需求）外，他們通常非常看重的是（）。A.獲得晉升的機會B.工作環(huán)境的舒適度和同事關系C.參與決策的權利D.行業(yè)內的聲譽和認可2.以下哪種激勵方式通常被認為是咖啡店員工更易感知且效果較快的？（）A.提供長期股票期權B.定期發(fā)放小額獎金或提供服務折扣C.舉辦年度豪華旅行D.授予正式的“月度之星”稱號3.當咖啡店團隊內部出現(xiàn)意見分歧或小規(guī)模沖突時，一個有效的初步處理方法是（）。A.立即通知店長進行裁決B.要求所有相關人員在公共區(qū)域公開討論C.鼓勵涉及人員私下溝通，傾聽彼此觀點D.直接讓雙方暫時分開，避免進一步接觸4.團隊建設活動中，設計需要團隊成員共同協(xié)作完成的項目或任務，其主要目的是（）。A.提升團隊成員的咖啡拉花技巧B.增強團隊成員之間的信任和默契C.測評團隊成員的個人績效D.幫助員工放松身心，緩解工作壓力5.在咖啡店運營中，領導者的“授權”行為通常指的是（）。A.將員工的表現(xiàn)結果進行公示B.給予員工在特定工作范圍內決定和行動的權力C.對員工進行頻繁的監(jiān)督和檢查D.為員工提供統(tǒng)一的操作手冊6.以下哪項行為不利于營造咖啡店積極、健康的團隊氛圍？（）A.店長定期與員工進行非正式的交流，關心員工動態(tài)B.鼓勵員工之間互相幫助，分享工作心得C.在員工取得成績時，公開表達贊賞和感謝D.當出現(xiàn)問題時，習慣性地指責或歸咎于個別員工7.激勵理論中的“期望理論”認為，員工是否愿意付出努力取決于他們認為努力能否帶來良好績效，以及良好績效能否帶來期望的回報。這個理論強調的是（）。A.獎金制度必須絕對公平B.員工個人的動機和信念C.團隊整體的目標一致性D.管理者自身的領導魅力8.對于新入職的咖啡師，除了基本的崗位技能培訓外，進行團隊融入活動的主要目的是幫助他們（）。A.盡快達到最高的咖啡出品速度B.熟悉咖啡豆的種類和風味C.了解團隊的運作方式，感受團隊文化，建立良好的人際關系D.掌握所有咖啡飲品的制作配方9.當咖啡店面臨顧客投訴或服務高峰壓力時，團隊成員之間能夠相互補位、主動分擔工作，這體現(xiàn)了團隊的（）。A.溝通能力B.凝聚力C.創(chuàng)新能力D.執(zhí)行效率10.將員工的工作表現(xiàn)與其獲得的獎勵進行公開比較，以營造公平競爭氛圍的做法，其理論基礎可能涉及（）。A.期望理論B.公平理論C.需求層次理論D.X理論第二部分：簡答題1.簡述物質激勵與非物質激勵在咖啡店管理中的不同作用和適用場景。2.描述一個有效的咖啡店團隊溝通應該具備哪些特征？并舉例說明如何改善團隊溝通中可能存在的問題。3.列舉至少三種咖啡店管理者可以使用的、提升團隊凝聚力的具體方法。4.當咖啡店內部出現(xiàn)員工之間的不信任或小摩擦時，管理者應該如何介入處理？請說明處理原則。5.結合咖啡店工作的特點，談談如何理解和實踐對員工的“授權”？第三部分：案例分析題某咖啡店新近推出了一項“服務之星”評選活動，每周根據(jù)顧客表揚、同事互評以及收銀數(shù)據(jù)（如銷售額貢獻）評選出一名員工，給予50元現(xiàn)金獎勵和一個小禮品。初期，部分員工對此反應熱烈，積極性有所提高。但一段時間后，出現(xiàn)了新情況：一部分員工認為只看銷售數(shù)據(jù)不公平，因為有些崗位（如收銀員）天生銷售額就高；另一部分員工覺得互評主觀性強，容易拉幫結派；同時，獲得獎勵的員工有時會顯得有些驕傲，與其他同事的關系變得疏遠。店長對此感到有些困惑，不知道這個原本想激勵大家的措施為何效果未能持續(xù)。請分析：1.該咖啡店推行的“服務之星”評選活動在激勵方面存在哪些潛在問題？2.結合激勵理論和團隊建設知識，為該店長提出至少三條改進建議，以使這項活動或類似的激勵措施能更有效地促進團隊建設和員工激勵。---試卷答案第一部分：選擇題1.B2.B3.C4.B5.B6.D7.B8.C9.B10.B第二部分：簡答題1.物質激勵主要指金錢、補貼、獎金、福利等，作用在于滿足員工的基本需求，提升工作動力，效果直接但可能具有短期性。適用于吸引人才、保留關鍵員工、獎勵突出業(yè)績等場景。非物質激勵包括認可、贊賞、尊重、授權、培訓發(fā)展機會、良好的工作環(huán)境、團隊氛圍等，作用在于滿足員工的高層次需求（如歸屬感、成就感、自我實現(xiàn)），能帶來更持久、更深層次的動力。適用于提升員工滿意度、歸屬感、塑造積極文化、激發(fā)內在潛能等場景。在咖啡店，兩者常結合使用。2.有效溝通特征：開放坦誠、積極傾聽、及時反饋、雙向互動、尊重差異、關注非語言信號。改善方法舉例：可以定期召開簡短有效的站會，讓每位員工都有機會發(fā)言；建立內部建議箱或電子溝通平臺，鼓勵員工提出想法和問題；對于溝通不暢導致的誤解，管理者應主動組織相關人員溝通澄清，確保信息準確傳達。3.提升團隊凝聚力方法：定期組織團隊建設活動（如戶外拓展、內部聚餐）；建立共同的團隊目標和文化；鼓勵員工跨崗位交流與協(xié)作；認可和表揚團隊集體achievement；為團隊提供共同學習和成長的opportunity；營造公平、支持、尊重的工作氛圍。4.處理原則：保密原則：避免公開議論員工隱私，保護雙方聲譽。傾聽原則：分別與涉及員工溝通，耐心傾聽各自觀點和感受，了解事情全貌。中立原則：不帶偏見，客觀分析情況，公平對待雙方。對事不對人原則：聚焦于行為和事件本身，而非指責個人品格。教育引導原則：幫助員工理解沖突影響，學習有效溝通和解決沖突的技巧，強調團隊合作的重要性。跟進原則：處理后觀察情況，必要時再次跟進，確保問題得到解決，關系得以改善。5.授權理解與實踐：理解：授權是管理者將部分決策權、執(zhí)行權和工作自主性賦予下屬的過程，目的是讓員工在職責范圍內擁有更多掌控感，發(fā)揮其主動性和創(chuàng)造力。它不是簡單的任務分派，而是信任和賦能。實踐：明確授權范圍和邊界；選擇合適的授權對象（根據(jù)員工能力和意愿）；提供必要的支持和資源；設定清晰的期望和績效標準；允許員工在框架內自主決策和行動；進行后續(xù)追蹤和反饋，而非過度干預。第三部分：案例分析題1.潛在問題：*激勵方式單一且可能不公平：僅依靠現(xiàn)金和禮品獎勵，缺乏多樣性和個性化；過度依賴銷售數(shù)據(jù)，忽視了服務、技能、團隊合作等其他重要維度，導致不公平感。*評價標準主觀性強，易引發(fā)矛盾：互評機制容易受到人際關系、個人偏好影響，導致評價結果失真，引發(fā)內部不信任。*忽視團隊協(xié)作，可能加劇競爭而非合作：活動可能無意中將同事置于競爭關系，獲獎者可能產生優(yōu)越感，而非團隊凝聚力；未考慮如何促進團隊合作來達成整體目標。*缺乏對員工需求的關注：未能充分了解員工真正看重的是什么，以及活動對員工心態(tài)產生的實際影響（如壓力、猜忌）。2.改進建議：*多元化評價標準：將評價維度擴展至服務態(tài)度、顧客滿意度反饋、團隊協(xié)作精神、學習主動性、遵守紀律等多個方面，并設定相對明確的衡量標準。可以結合顧客表揚、同事客觀評價（如基于具體事件記錄）、管理者觀察、銷售數(shù)據(jù)等多重來源。*優(yōu)化評價方式：減少純粹的個人互評比重，或采用更結構化的匿名評價工具。增加團隊整體評價或獎勵，強調協(xié)作成果。例如，可以設立“最佳協(xié)作小組”獎項。*豐富激勵形式：除了物質獎勵，增加非物質激勵，如公開表彰和