旅游導(dǎo)游資格證培訓(xùn)教材匯編前言旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè)，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、文化交流和人員往來方面發(fā)揮著日益重要的作用。導(dǎo)游員，作為旅游活動(dòng)的組織者、引導(dǎo)者和服務(wù)者，其職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能直接關(guān)系到游客的旅行體驗(yàn)、旅游目的地的形象乃至整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。本教材匯編旨在為有志于投身導(dǎo)游事業(yè)的各位學(xué)員提供系統(tǒng)、全面且實(shí)用的學(xué)習(xí)資料，幫助大家夯實(shí)理論基礎(chǔ)，提升實(shí)踐能力，順利通過導(dǎo)游資格考試，并為未來的職業(yè)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)根基。本匯編內(nèi)容的組織以國家關(guān)于導(dǎo)游人員資格考試的相關(guān)要求為指導(dǎo)，結(jié)合導(dǎo)游工作的實(shí)際需求，力求做到知識(shí)體系完整、重點(diǎn)突出、深入淺出、學(xué)以致用。我們希望通過本教材，不僅能幫助學(xué)員掌握應(yīng)試所需的知識(shí)點(diǎn)，更能培養(yǎng)大家作為一名合格導(dǎo)游應(yīng)具備的綜合素養(yǎng)和職業(yè)精神。第一章導(dǎo)游職業(yè)認(rèn)知與素養(yǎng)1.1導(dǎo)游的定義與分類導(dǎo)游員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。這一定義明確了導(dǎo)游員的法定身份、執(zhí)業(yè)前提和服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游員可分為多種類型。按工作區(qū)域劃分，有出境旅游領(lǐng)隊(duì)、入境旅游導(dǎo)游員（含全程陪同導(dǎo)游員與地方陪同導(dǎo)游員）和景區(qū)景點(diǎn)講解員；按語種劃分，有中文導(dǎo)游員和外語導(dǎo)游員；按職業(yè)性質(zhì)劃分，有專職導(dǎo)游員和兼職導(dǎo)游員等。不同類型的導(dǎo)游員，其工作職責(zé)和服務(wù)重點(diǎn)各有側(cè)重，但核心都是為旅游者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。1.2導(dǎo)游的職責(zé)與作用導(dǎo)游員的職責(zé)是多方面的，核心在于“服務(wù)”與“引導(dǎo)”。具體而言，包括：根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織旅游者參觀、游覽；負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國（地方）的文化和旅游資源；配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全；耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見、座談等活動(dòng)。導(dǎo)游員在旅游活動(dòng)中扮演著重要角色，其作用主要體現(xiàn)在：連接內(nèi)外的橋梁紐帶作用，導(dǎo)游員是旅游目的地的“形象大使”，是旅游者與旅游目的地之間溝通的橋梁；實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品價(jià)值的重要環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)能提升旅游產(chǎn)品的整體價(jià)值和游客的滿意度；解決旅游問題的保障作用，導(dǎo)游員憑借其專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，能有效幫助游客應(yīng)對(duì)旅途中的各種突發(fā)狀況。1.3導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范導(dǎo)游職業(yè)道德是指導(dǎo)游員在職業(yè)活動(dòng)中應(yīng)遵循的基本道德準(zhǔn)則和行為規(guī)范。它既是社會(huì)公德在旅游行業(yè)的具體體現(xiàn)，也是導(dǎo)游員職業(yè)素養(yǎng)的核心組成部分。主要的職業(yè)道德規(guī)范包括：*愛國愛企，自尊自強(qiáng)：熱愛祖國，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)；熱愛所在的旅行社，維護(hù)企業(yè)形象和聲譽(yù)，對(duì)職業(yè)充滿自豪感和責(zé)任感。*遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)章制度；熱愛導(dǎo)游工作，盡職盡責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高服務(wù)水平。*公私分明，誠實(shí)善良：正確處理國家、集體、個(gè)人三者利益關(guān)系，不謀私利；待人真誠，信守承諾，不欺騙游客。*克勤克儉，賓客至上：工作勤奮，生活節(jié)儉；始終將游客的需求和利益放在首位，想游客之所想，急游客之所急。*熱情大度，清潔端莊：服務(wù)熱情周到，態(tài)度和藹可親；胸懷寬廣，尊重不同文化和習(xí)俗；保持良好的個(gè)人衛(wèi)生和職業(yè)形象。*一視同仁，不卑不亢：對(duì)所有游客不論其國籍、膚色、貧富、地位，都應(yīng)平等相待，提供同等質(zhì)量的服務(wù)；既要尊重客人，也要保持民族尊嚴(yán)和個(gè)人尊嚴(yán)。*耐心細(xì)致，文明禮貌：對(duì)游客的問詢和要求耐心解答，服務(wù)細(xì)致入微；語言文明，舉止得體，展現(xiàn)良好的職業(yè)風(fēng)范。*團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局：與旅游團(tuán)隊(duì)中的其他服務(wù)人員（如司機(jī)、酒店服務(wù)人員等）友好協(xié)作，相互配合，共同完成旅游接待任務(wù)，以大局為重。1.4導(dǎo)游職業(yè)素養(yǎng)要求一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員，除了具備良好的職業(yè)道德，還應(yīng)具備多方面的職業(yè)素養(yǎng)：*扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)：包括旅游目的地的歷史文化、地理風(fēng)貌、風(fēng)土人情、風(fēng)物特產(chǎn)等；掌握導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識(shí)、相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)、旅游心理學(xué)知識(shí)等。*出色的語言表達(dá)能力：語言是導(dǎo)游員的主要工具。要求語音標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)優(yōu)美、表達(dá)清晰、生動(dòng)形象，能根據(jù)不同游客調(diào)整語言風(fēng)格和內(nèi)容。外語導(dǎo)游員還需具備熟練的外語聽說讀寫能力。*良好的溝通協(xié)調(diào)能力：能夠與游客、旅行社、酒店、餐廳、司機(jī)等多方有效溝通，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。*較強(qiáng)的組織應(yīng)變能力：能夠合理安排旅游行程，有效組織游客活動(dòng)；面對(duì)突發(fā)情況（如天氣變化、交通延誤、游客生病等）能沉著冷靜，迅速采取有效措施妥善處理。*健康的身心素質(zhì)：導(dǎo)游工作流動(dòng)性大、體力消耗大、精神壓力也較大，因此需要良好的身體素質(zhì)和心理素質(zhì)，能適應(yīng)高強(qiáng)度工作，保持積極樂觀的心態(tài)。*一定的文化素養(yǎng)與審美情趣：具備一定的文化底蘊(yùn)，能更好地理解和詮釋旅游資源的文化內(nèi)涵；擁有健康的審美情趣，能引導(dǎo)游客發(fā)現(xiàn)美、欣賞美。1.5相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)概述導(dǎo)游員必須熟悉并遵守與旅游活動(dòng)相關(guān)的法律法規(guī)，這是規(guī)范執(zhí)業(yè)行為、保護(hù)游客和自身合法權(quán)益的前提。主要涉及的法律法規(guī)包括：《中華人民共和國旅游法》、《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》、《旅行社條例》及其實(shí)施細(xì)則、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《安全生產(chǎn)法》等。此外，還需了解與旅游交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等相關(guān)的部門規(guī)章和地方性法規(guī)。重點(diǎn)掌握內(nèi)容包括：導(dǎo)游證的取得與管理規(guī)定、導(dǎo)游員的權(quán)利與義務(wù)、旅行社與導(dǎo)游員的法律關(guān)系、旅游服務(wù)合同的基本內(nèi)容、游客的權(quán)利與義務(wù)、旅游安全保障責(zé)任、旅游糾紛的處理途徑等。第二章導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與流程2.1服務(wù)準(zhǔn)備階段充分的準(zhǔn)備是保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。準(zhǔn)備工作越細(xì)致，旅游活動(dòng)就越順利。*熟悉接待計(jì)劃：這是導(dǎo)游員接團(tuán)前的首要任務(wù)。需詳細(xì)了解旅游團(tuán)的基本信息（團(tuán)號(hào)、人數(shù)、國籍、年齡構(gòu)成等）、行程安排（抵離時(shí)間、游覽景點(diǎn)、住宿餐飲交通安排等）、特殊要求（如飲食禁忌、宗教信仰、特殊服務(wù)需求等）以及接待標(biāo)準(zhǔn)。*落實(shí)接待事宜：提前與旅行社計(jì)調(diào)部門、相關(guān)接待單位（如酒店、餐廳、車隊(duì)、景點(diǎn)）確認(rèn)各項(xiàng)服務(wù)安排，確保無誤。如核實(shí)團(tuán)隊(duì)用房、用餐安排、車輛調(diào)度、景點(diǎn)門票預(yù)訂等。*物質(zhì)準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌、話筒、記事本、通訊錄、常用藥品（如暈車藥、創(chuàng)可貼、感冒藥等，注意告知游客藥品禁忌）、個(gè)人身份證件等。*知識(shí)準(zhǔn)備：根據(jù)旅游團(tuán)的特點(diǎn)和行程安排，有針對(duì)性地準(zhǔn)備相關(guān)的講解資料，包括景點(diǎn)知識(shí)、歷史典故、民俗風(fēng)情、詩詞歌賦等。同時(shí)，了解當(dāng)前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等，以便與游客交流。*形象與心理準(zhǔn)備：整理個(gè)人儀容儀表，做到整潔、大方、得體，符合職業(yè)形象要求。調(diào)整心態(tài)，保持飽滿的熱情和積極的工作狀態(tài)，做好應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。2.2迎接服務(wù)階段迎接服務(wù)是導(dǎo)游員與游客的第一次正式接觸，“第一印象”至關(guān)重要。*抵達(dá)前的確認(rèn)與迎候：再次確認(rèn)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)（機(jī)場、車站、碼頭）等候。根據(jù)團(tuán)隊(duì)信息制作接站牌，牌面信息清晰易見。*認(rèn)找旅游團(tuán)：團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后，主動(dòng)上前認(rèn)找?？筛鶕?jù)組團(tuán)社標(biāo)志、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名、團(tuán)隊(duì)人數(shù)等信息進(jìn)行確認(rèn)，避免錯(cuò)接。*核對(duì)信息與致歡迎詞：找到團(tuán)隊(duì)后，與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)團(tuán)隊(duì)信息（團(tuán)號(hào)、人數(shù)、行程等）。待游客集中后，致歡迎詞。歡迎詞應(yīng)熱情洋溢，包含問候語、自我介紹、代表接待方表示歡迎、介紹司機(jī)、預(yù)告當(dāng)日行程、表達(dá)服務(wù)意愿等內(nèi)容，力求簡潔明了，拉近距離。*集中清點(diǎn)行李與引導(dǎo)登車：協(xié)助游客將行李集中，并與行李員核對(duì)行李件數(shù)。引導(dǎo)游客有序上車，幫助老弱病殘?jiān)械忍厥庥慰?。待游客全部上車后，再次清點(diǎn)人數(shù)。*途中講解與首次沿途導(dǎo)游：車輛啟動(dòng)后，再次清點(diǎn)人數(shù)。進(jìn)行首次沿途導(dǎo)游，內(nèi)容包括：致歡迎詞中未完成的部分（如介紹當(dāng)?shù)馗艣r、氣候、時(shí)差等）、沿途風(fēng)光講解、介紹下榻酒店（位置、主要設(shè)施、周邊環(huán)境等）、提醒注意事項(xiàng)（如安全、集合時(shí)間地點(diǎn)等）。講解時(shí)要注意觀察游客反應(yīng)，適時(shí)互動(dòng)。2.3入住服務(wù)階段入住酒店是游客休息調(diào)整的重要環(huán)節(jié)，導(dǎo)游員應(yīng)提供細(xì)致周到的服務(wù)。*協(xié)助辦理入住手續(xù)：抵達(dá)酒店后，引導(dǎo)游客進(jìn)入大堂。與酒店前臺(tái)工作人員交接，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪辦理團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)。*分發(fā)房卡與介紹酒店設(shè)施：待房卡準(zhǔn)備好后，協(xié)助領(lǐng)隊(duì)或全陪分發(fā)給游客。簡要介紹酒店的主要設(shè)施（如餐廳、電梯、健身房、洗衣房、叫醒服務(wù)、貴重物品寄存處等）的位置和使用方法。*宣布當(dāng)日或次日活動(dòng)安排：在大堂或指定地點(diǎn)向游客宣布當(dāng)日剩余時(shí)間或次日的詳細(xì)活動(dòng)安排，包括起床時(shí)間、早餐時(shí)間、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)、當(dāng)日行程、注意事項(xiàng)等，確保每位游客清楚。*處理入住后的問題：耐心解答游客關(guān)于住宿的各種疑問，及時(shí)處理游客在入住過程中遇到的問題（如房間設(shè)施故障、衛(wèi)生問題等），必要時(shí)與酒店方面協(xié)調(diào)解決。*照顧行李進(jìn)房與安全提示：提醒游客檢查行李是否已送入房間，行李是否完好。強(qiáng)調(diào)住宿安全，如鎖好房門、保管好房卡和個(gè)人財(cái)物、注意防火防盜等。*安排叫早服務(wù)：根據(jù)次日行程安排，與酒店前臺(tái)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)叫早時(shí)間。2.4用餐與游覽服務(wù)階段用餐和游覽是旅游活動(dòng)的核心內(nèi)容，導(dǎo)游員的服務(wù)質(zhì)量直接影響游客的體驗(yàn)。*用餐服務(wù)：*提前與餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊飲食要求等。*引導(dǎo)游客進(jìn)入指定餐廳包廂或區(qū)域就座。*向餐廳服務(wù)員核實(shí)菜單，確保與預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)一致。*提醒游客用餐過程中的注意事項(xiàng)，如酒水消費(fèi)是否包含在團(tuán)費(fèi)內(nèi)等。*巡視游客用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題（如菜品質(zhì)量、上菜速度等）。*用餐結(jié)束后，與餐廳結(jié)賬，并征求游客對(duì)用餐的意見。*游覽服務(wù)：*出發(fā)前的準(zhǔn)備與集合：提前到達(dá)集合地點(diǎn)，檢查游客是否到齊，提醒游客攜帶必要物品（如飲用水、雨具、相機(jī)、證件等）。*抵達(dá)景點(diǎn)前的講解：前往景點(diǎn)途中，向游客介紹該景點(diǎn)的概況、歷史背景、主要特色等，激發(fā)游客的游覽興趣。提醒游覽時(shí)的注意事項(xiàng)（如集合時(shí)間地點(diǎn)、安全、環(huán)保、文明游覽等）。*景點(diǎn)入口處的再次強(qiáng)調(diào)：抵達(dá)景點(diǎn)后，再次強(qiáng)調(diào)集合時(shí)間、地點(diǎn)、游覽路線、游覽時(shí)長及注意事項(xiàng)。*景點(diǎn)內(nèi)講解與引導(dǎo)：按照預(yù)定游覽路線，引導(dǎo)游客有序參觀。結(jié)合景點(diǎn)實(shí)物、圖文資料等，進(jìn)行生動(dòng)、準(zhǔn)確、有針對(duì)性的講解。講解內(nèi)容應(yīng)突出重點(diǎn)，兼顧趣味性和科學(xué)性。注意控制講解速度和音量，照顧到大多數(shù)游客。*游覽過程中的安全與照料：時(shí)刻關(guān)注游客的安全，提醒游客注意腳下、臺(tái)階、濕滑路面等。對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥庥慰徒o予重點(diǎn)關(guān)照。*集合與清點(diǎn)人數(shù)：游覽結(jié)束前，提前到達(dá)集合地點(diǎn)等候。待游客陸續(xù)返回后，及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，確保無遺漏。2.5購物與娛樂服務(wù)階段購物和娛樂是旅游活動(dòng)的重要補(bǔ)充，導(dǎo)游員應(yīng)遵循“自愿、平等、誠信”的原則提供服務(wù)。*購物服務(wù)：*嚴(yán)格按照行程安排，帶領(lǐng)游客到定點(diǎn)旅游購物場所購物。不得擅自增加購物點(diǎn)或延長購物時(shí)間。*向游客介紹購物場所的基本情況、商品特色、選購注意事項(xiàng)等。*尊重游客的購物意愿，不強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購物。*提醒游客索取購物憑證，妥善保管商品。如遇商品質(zhì)量問題或游客投訴，應(yīng)積極協(xié)助處理。*娛樂服務(wù)：*根據(jù)行程安排或游客的合理要求，協(xié)助安排娛樂活動(dòng)。*選擇具有當(dāng)?shù)靥厣?、健康文明的娛樂?xiàng)目。*提醒游客注意娛樂場所的安全規(guī)定，保管好個(gè)人財(cái)物。*如觀看演出，可簡要介紹演出內(nèi)容和背景，引導(dǎo)游客欣賞。2.6送站服務(wù)階段送站服務(wù)是旅游接待的最后環(huán)節(jié)，善始善終同樣重要。*送站前的準(zhǔn)備：*與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定離店時(shí)間，提醒游客整理好個(gè)人行李，并與酒店行李員確認(rèn)行李交接事宜。*與機(jī)場、車站、碼頭或下一站接待社確認(rèn)離站交通票據(jù)的準(zhǔn)確性和發(fā)車/起飛/啟航時(shí)間，確保提前抵達(dá)送站地點(diǎn)。*通知游客集合時(shí)間、地點(diǎn)及離站交通方式。*離店服務(wù)：*提前到達(dá)集合地點(diǎn)，協(xié)助游客辦理退房手續(xù)，核對(duì)房費(fèi)（如有無自費(fèi)項(xiàng)目消費(fèi)）。*檢查游客是否有遺漏物品，集中清點(diǎn)行李和人數(shù)。*引導(dǎo)游客登車，協(xié)助安放行李。*途中服務(wù)與致歡送詞：*車輛啟動(dòng)后，再次清點(diǎn)人數(shù)。*回顧整個(gè)旅游活動(dòng)，致歡送詞。歡送詞應(yīng)包含感謝語、回顧旅程、表達(dá)惜別之情、征求意見和建議、介紹當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、預(yù)祝旅途順利等內(nèi)容。*途中可進(jìn)行一些輕松的互動(dòng)，或讓游客休息。*抵達(dá)車站與送別：*提前抵達(dá)送站地點(diǎn)，協(xié)助游客下車、提取行李。*引導(dǎo)游客到指定候車/候機(jī)/候船區(qū)域。*與領(lǐng)隊(duì)、全陪核對(duì)交通票據(jù)，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)（如托運(yùn)行李）。*提醒游客帶齊隨身物品，再次清點(diǎn)人數(shù)。*與游客親切告別，歡迎再次光臨。待交通工具駛離后，方可離開。2.7后續(xù)工作階段旅游團(tuán)送走后，導(dǎo)游員的工作并未完全結(jié)束，還需做好后續(xù)工作。*處理遺留問題：及時(shí)處理旅游團(tuán)在接待過程中未解決的問題或游客的委托事宜。*與旅行社結(jié)算：整理各項(xiàng)費(fèi)用單據(jù)（如餐費(fèi)、門票、車費(fèi)等），按規(guī)定與旅行社財(cái)務(wù)部門辦理結(jié)算手續(xù)。*歸還物品：將向旅行社借用的物品（如導(dǎo)游旗、話筒等）及時(shí)歸還。*撰寫接待工作總結(jié)/日志：詳細(xì)記錄接待過程中的情況，包括團(tuán)隊(duì)基本信息、行程執(zhí)行情況、游客反映、遇到的問題及處理結(jié)果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、改進(jìn)建議等，為后續(xù)工作提供參考。*處理游客意見反饋：認(rèn)真對(duì)待游客的意見和建議，對(duì)合理的批評(píng)虛心接受，對(duì)表揚(yáng)表示感謝。第三章導(dǎo)游講