2025年咖啡師職業(yè)能力測試卷：咖啡店顧客忠誠度分析與提升試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題（請將正確選項的代表字母填入括號內）1.以下哪一項最直接體現(xiàn)了顧客對咖啡店的行為忠誠？A.顧客經常在社交媒體上推薦該咖啡店B.顧客表示非常喜歡該咖啡店的品牌文化C.顧客每次來都固定點同一杯咖啡并使用會員卡支付D.顧客認為該咖啡店的價格非常有競爭力2.咖啡店員工的服務態(tài)度和效率對顧客忠誠度的影響，主要屬于以下哪個層面？A.產品與價格層面B.顧客體驗與人際關系層面C.品牌與營銷層面D.技術與便利性層面3.某咖啡店發(fā)現(xiàn)近期年輕顧客流失較多，為了提升這部分顧客的忠誠度，以下哪項措施可能最為有效？A.大幅提高咖啡單價以提升品牌形象B.推出包含最新流行飲品和舒適Wi-Fi的套餐C.強制要求顧客加入會員體系才能享受折扣D.減少吧臺員工數(shù)量以提高翻臺率4.分析顧客在線上平臺（如大眾點評、小紅書）的評論，主要目的是為了？A.監(jiān)控咖啡豆的庫存數(shù)量B.了解顧客對咖啡口味的具體偏好C.評估顧客的整體滿意度和識別潛在問題D.研究競爭對手的促銷活動策略5.“顧客積分兌換飲品”屬于提升顧客忠誠度的哪種策略？A.產品創(chuàng)新策略B.個性化服務策略C.會員體系與激勵策略D.營造社區(qū)氛圍策略6.咖啡店提供“記住老顧客常點的飲品并主動推薦新品”的服務，這主要體現(xiàn)了？A.服務效率的提升B.員工溝通技巧的增強C.個性化客戶關懷D.品牌故事的傳播7.僅僅依靠低價促銷來吸引顧客，長期來看對顧客忠誠度的負面影響最可能是？A.顧客群體過于單一B.顧客對品牌價值認同感低C.顧客期望不斷提高D.員工工作壓力過大8.建立咖啡店會員系統(tǒng)的主要目的是？A.方便顧客快速結賬B.提升顧客體驗和促進復購C.減少點單錯誤D.收集顧客的聯(lián)系方式用于群發(fā)廣告9.分析顧客購買記錄，發(fā)現(xiàn)經常購買相同類型飲品且頻率穩(wěn)定的顧客，這類顧客可能是？A.高價值顧客，需要重點維護B.對價格敏感的顧客C.嘗試多種口味的顧客D.不常來店但消費金額高的顧客10.營造咖啡店獨特的店內氛圍（如音樂選擇、裝飾風格、溫度控制），主要目的是為了？A.降低運營成本B.提升顧客在店內的舒適度和停留意愿C.方便員工操作D.展示咖啡豆的產地信息二、簡答題1.請簡述顧客忠誠度對一家獨立咖啡店的重要性體現(xiàn)在哪些方面？2.列舉至少三個影響顧客選擇是否持續(xù)光顧咖啡店的“產品層面”因素，并簡要說明。3.在咖啡店日常運營中，可以通過哪些簡單的方式收集顧客的反饋信息？4.描述一下“營造社區(qū)氛圍”策略在提升咖啡店顧客忠誠度中的作用。5.為提升新顧客的嘗試意愿，咖啡店可以設計哪些簡單的產品推廣或體驗活動？三、案例分析題某城市新開了一家名為“慢時光”的精品咖啡店，裝修風格文藝，環(huán)境舒適。開業(yè)初期生意不錯，很多顧客被其獨特的氛圍和較高的咖啡品質吸引。但運營三個月后，店長發(fā)現(xiàn)顧客復購率并不高，很多顧客只是來“打卡”一次或幾次，并未形成固定的消費習慣。同時，一些常來的顧客開始在社交媒體上抱怨排隊時間過長，高峰期服務略顯混亂。店長意識到單純依靠初始吸引力難以建立長期顧客群，需要采取措施提升顧客忠誠度。請基于以上案例，分析“慢時光”咖啡店顧客忠誠度方面存在的問題，并提出至少三條具體的改進建議，說明每條建議的理由。四、論述題結合咖啡店的實際運營情況，論述如何平衡產品/服務質量提升與成本控制的關系，以實現(xiàn)可持續(xù)的顧客忠誠度增長。試卷答案一、選擇題1.C2.B3.B4.C5.C6.C7.B8.B9.A10.B二、簡答題1.顧客忠誠度對咖啡店的重要性體現(xiàn)在：增加顧客復購率，穩(wěn)定營業(yè)收入；降低營銷成本，提升單客價值；形成口碑傳播，吸引新顧客；提升品牌形象，增強市場競爭力；減少顧客流失帶來的損失。2.影響顧客忠誠度的“產品層面”因素包括：咖啡品質（口味、香氣、穩(wěn)定性）；產品種類與創(chuàng)新能力（是否滿足多樣化需求，是否及時推出新品）；飲品呈現(xiàn)與包裝（視覺效果、便攜性）；食品質量（如甜點、三明治的新鮮度與口味）。這些因素直接關系到顧客的感官體驗和核心需求滿足程度。3.咖啡店日常收集顧客反饋的方式有：主動詢問顧客意見（如結賬時詢問體驗）；設置意見箱或留言板；鼓勵顧客在社交媒體或點評網站上留言；關注顧客的在線評論并回復；分析顧客的購買記錄和偏好變化；舉辦小型顧客交流會并收集意見。4.“營造社區(qū)氛圍”策略通過創(chuàng)造一個讓顧客感到舒適、放松、愿意停留和互動的環(huán)境，增強顧客的情感連接。當顧客將咖啡店視為一個“第二家園”或社交場所時，他們不僅是為了咖啡本身，更是為了體驗這種氛圍和歸屬感，從而更傾向于重復消費，并愿意向他人推薦，形成品牌擁護者。5.提升新顧客嘗試意愿的活動有：推出“首次體驗折扣”或“免費小樣”；設計“新品試飲周”活動；提供“買一贈一”或“第二杯半價”的限定優(yōu)惠；與周邊商家合作，推出聯(lián)名優(yōu)惠券；針對社交媒體關注者或分享者提供特別折扣。三、案例分析題問題分析：該咖啡店主要問題在于：①未能有效將初始吸引力轉化為持續(xù)消費習慣；②高峰期運營管理（排隊、服務）存在問題，影響了顧客體驗和滿意度。改進建議：1.實施會員體系并提供增值服務：建立積分制度或不同等級的會員卡，積分可兌換飲品、食品或周邊產品。提供會員專屬折扣、生日禮遇或新品優(yōu)先品嘗權。理由：這能直接激勵顧客重復消費，建立歸屬感，并將一次性顧客轉化為?？?。2.優(yōu)化高峰期運營與流程管理：分析高峰時段的具體問題（如點單慢、制作慢、取餐線長），考慮增加臨時人手、優(yōu)化點單流程（如推廣移動點單）、設置預點單系統(tǒng)、改進吧臺與取餐區(qū)的布局。理由：改善高峰期的糟糕體驗是提升滿意度、減少抱怨、促使顧客愿意再次面對排隊情況的關鍵。3.增強員工服務意識與培訓：對員工進行服務禮儀、溝通技巧、情緒管理以及咖啡知識等方面的強化培訓，特別是強調主動服務意識，如適時詢問顧客需求、提醒顧客飲品準備完畢等。理由：員工是顧客體驗的直接接觸者，優(yōu)質且貼心的服務能顯著提升顧客好感度，彌補環(huán)境或流程上的不足，是建立情感連接的重要手段。四、論述題平衡產品/服務質量提升與成本控制是實現(xiàn)可持續(xù)顧客忠誠度增長的關鍵。首先，必須明確核心價值點，確保在顧客最關心的方面（如咖啡品質、核心飲品的口味穩(wěn)定性）投入足夠資源，這是基礎。其次，可以通過規(guī)模化采購、優(yōu)化庫存管理、提升員工操作效率等方式控制成本。在產品創(chuàng)新上，可以鼓勵員工基于現(xiàn)有資源進行小成本改良或搭配，而非一味追求昂貴原料。服務方面，可以通過標準化流程減少不必要浪費，同時將資源重點投入到能提升顧客體驗的個性化