6501ServiceandmanagementspecificationfoDB6501/T043—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件的修改意見建議，請反饋至烏魯木齊市民政局（烏魯木齊市水磨溝區(qū)準(zhǔn)噶爾街299號益民大廈）、烏魯木齊職業(yè)大學(xué)（烏魯木齊市天山區(qū)幸福路723號）、烏魯木齊市市場監(jiān)督管理局（烏魯木齊烏魯木齊市民政局聯(lián)系電話傳真郵編烏魯木齊職業(yè)大學(xué)聯(lián)系電話傳真烏魯木齊市市場監(jiān)督管理局聯(lián)系電話傳真郵編：83I本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則、基本要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)流程、服務(wù)管理、服務(wù)評價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于烏魯木齊市范圍內(nèi)提供居家養(yǎng)老服務(wù)的機(jī)構(gòu)及從事居家養(yǎng)老服務(wù)的人員。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19012-2019質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。依托社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施及資源，以家庭為核心，以老年人為中心，以居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)為載體，為滿足居家老年人需求所提供的一種專業(yè)化、社會(huì)化服務(wù)形式。服務(wù)內(nèi)容包括生活照料、助餐服務(wù)、助潔服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)、助浴服務(wù)、助急服務(wù)、助行服務(wù)、康復(fù)保健服務(wù)、代購代辦代繳服務(wù)、社會(huì)工作服務(wù)、權(quán)益維護(hù)服務(wù)等。居家養(yǎng)老服務(wù)對象old-agehomeservicerecipients接受居家養(yǎng)老服務(wù)的60周歲及以上的老年人。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)old-agehomeserviceinstitutions依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務(wù)的各類機(jī)構(gòu)。包括各類養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、社會(huì)工作機(jī)構(gòu)及其他社會(huì)組織等。居家養(yǎng)老服務(wù)人員old-agehomeatten具備行業(yè)管理部門認(rèn)可的從業(yè)資質(zhì)且依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員，包括管理人員、專業(yè)技術(shù)人員、普通服務(wù)人員。4基本原則4.1需求導(dǎo)向居家養(yǎng)老服務(wù)的類型、內(nèi)容等應(yīng)依據(jù)社區(qū)居家老年人的實(shí)際需求設(shè)置，并根據(jù)變化靈活調(diào)整。24.3公開透明開。5.1.2具有與服務(wù)相適應(yīng)的固定辦公和服務(wù)場所、設(shè)施和設(shè)備。5.1.3具有與服務(wù)相匹配的職業(yè)資質(zhì)的服務(wù)人員，5.1.4應(yīng)建立健全服務(wù)與管理的各項(xiàng)規(guī)章制度，制定各項(xiàng)組織管理流程和服務(wù)提供規(guī)范。5.2服務(wù)人員5.2.1.2身體健康，且持有效健康證明。5.2.1.3具備從事崗位的職業(yè)資質(zhì)和能力。5.2.1.4定期接受居家養(yǎng)老相關(guān)知識(shí)和技能培訓(xùn)。5.2.1.5尊重服務(wù)對象民族習(xí)俗和宗教信仰，保護(hù)其隱私。5.2.1.6舉止文明，儀容儀表整潔，儀態(tài)大方，按規(guī)定佩戴證件、標(biāo)牌，用語規(guī)范文明，服務(wù)周到熱5.2.2.1熟悉并遵守有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)與政策。5.2.2.2掌握機(jī)構(gòu)管理、項(xiàng)目運(yùn)營的有關(guān)專業(yè)知識(shí)及專業(yè)技能。5.2.2.3具備良好的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、溝通、協(xié)調(diào)能力。5.2.2.4尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)人員，且維護(hù)其合法權(quán)益。5.2.2.5具有高中以上文化程度，有相關(guān)資質(zhì)證書且有一定年限的相關(guān)管理工作經(jīng)歷。5.2.3專業(yè)技術(shù)人員5.2.3.1熟悉并遵守有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)的法律法規(guī)和基礎(chǔ)知識(shí)。5.2.3.2具備工作崗位所需的相關(guān)職業(yè)資格證書。5.2.3.3具有開展專業(yè)服務(wù)的知識(shí)和能力，且定期參加相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)。5.2.3.4具有高中或中專以上文化程度。35.3.1居家養(yǎng)老服務(wù)場所應(yīng)包括社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施及服務(wù)對象住所，其中社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施包括但不限于以下類型：社區(qū)老年人日間照料中心、社5.3.2應(yīng)設(shè)置與業(yè)務(wù)范圍相匹配的功能和活動(dòng)區(qū)域。5.3.4應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。5.4.1應(yīng)積極推廣智慧化技術(shù)在居家養(yǎng)老服務(wù)中的應(yīng)用，開發(fā)建設(shè)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。5.4.2智慧居家養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)應(yīng)包括但不限于下列內(nèi)容：智慧居家養(yǎng)老信息化服務(wù)平臺(tái)、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)公共和社會(huì)資源服務(wù)平臺(tái)、智慧居家養(yǎng)老志5.4.3開展智慧居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)配置與提供服務(wù)相匹配的設(shè)施設(shè)備。5.4.4開展智慧居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)進(jìn)行場景智慧化改造，應(yīng)包括但不限于以下場景：居家適老化改造、6.1.1服務(wù)對象應(yīng)為生活自理能力不足且有服務(wù)需求的居家老年人。6.1.3服務(wù)時(shí)應(yīng)有監(jiān)護(hù)人陪同或?qū)⒄樟锨闆r及時(shí)反饋其監(jiān)護(hù)人，并做好相關(guān)記錄。6.2.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象需求，提供安全、衛(wèi)生、符合老年人特點(diǎn)的餐食。6.2.3應(yīng)針對有個(gè)性化需求的服務(wù)對象開展吞咽功能、營養(yǎng)風(fēng)險(xiǎn)評估。6.2.4應(yīng)在每餐后做好餐后清理、餐飲具清潔消毒、環(huán)境清潔、垃圾6.2.5應(yīng)定期了解服務(wù)對象膳食需求，監(jiān)督膳食質(zhì)量，做好膳食服務(wù)滿意度調(diào)查。DB6501/T043—20236.3.2個(gè)人衛(wèi)生清潔包括但不限于以下具6.3.3居室清潔包括但不限于以下具6.3.4專項(xiàng)清潔包括但不限于以下具6.4.1應(yīng)為服務(wù)對象提供包括但不限于以6.4.2用藥輔助服務(wù)包括但不限于以下具6.4.3陪同就醫(yī)服務(wù)包括但不限于以下具6.4.4健康管理服務(wù)包括但不限于以下具456.4.5應(yīng)科學(xué)合理對服務(wù)對象進(jìn)行綜合6.4.6應(yīng)適時(shí)對服務(wù)對象和家屬進(jìn)行回訪，收集記錄助醫(yī)服務(wù)的反饋信息。6.5.2應(yīng)在提供服務(wù)時(shí)對服務(wù)對象進(jìn)行健康評估和生命體征評估。6.5.3應(yīng)告知服務(wù)對象及監(jiān)護(hù)人注意事項(xiàng)及風(fēng)險(xiǎn)，并做好安全提示。b)機(jī)構(gòu)服務(wù)和入戶服務(wù)過程中突發(fā)事件助急；6.6.2應(yīng)建立緊急救助工作程序、專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系信息表、現(xiàn)場處置機(jī)制，并向服務(wù)對象及家屬公開、6.6.3應(yīng)積極探索應(yīng)用智慧化設(shè)備為服務(wù)對象提供助急服務(wù)。6.6.4應(yīng)定期對有需求老年人進(jìn)行上門探訪、電話巡查。6.7.3應(yīng)提前告知老年人外出注意事項(xiàng)，并進(jìn)行安全提示。66.8.3應(yīng)積極鼓勵(lì)服務(wù)對象，強(qiáng)調(diào)生理與心理服務(wù)并重。6.8.4應(yīng)告知服務(wù)對象可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，并進(jìn)行安全提示。6.9.1應(yīng)根據(jù)老年人實(shí)際需求，與服務(wù)對象及監(jiān)護(hù)人達(dá)成服務(wù)協(xié)議，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)6.9.2應(yīng)明確代購物品名稱、數(shù)量及其他要求，特殊物品應(yīng)有相關(guān)證明。6.9.3代領(lǐng)時(shí)應(yīng)仔細(xì)核對相關(guān)事項(xiàng)、物品的名稱，發(fā)生異議當(dāng)面核實(shí)。6.9.4代繳公共事業(yè)費(fèi)需持有水、電、燃?xì)狻㈦娦诺壤U費(fèi)通知單。6.9.5應(yīng)提供完整的代購、代領(lǐng)、代繳完成憑證，錢款當(dāng)面點(diǎn)清。6.9.6服務(wù)過程中注意保護(hù)老年人隱私，保護(hù)老年人財(cái)產(chǎn)、人身等安全。6.10.1應(yīng)為服務(wù)對象提供包括但不限于以下全、智能化設(shè)備使用、家庭烹飪等方面的培訓(xùn)，增加服務(wù)對象知6.10.5休閑娛樂是根據(jù)老年人的身心特點(diǎn)和需求，組織開展包括但不限于文藝、書畫、健身、棋牌、6.10.6節(jié)日慰問是在春節(jié)、重陽節(jié)等傳統(tǒng)節(jié)日為服務(wù)對象組織開展慰問活動(dòng)。6.11.1應(yīng)為服務(wù)對象提供包括但不限于以下6.11.2應(yīng)主動(dòng)積極發(fā)現(xiàn)老年人權(quán)益維護(hù)需求，并協(xié)助老年人合理77.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立線下、線上接待平臺(tái)，及時(shí)、耐心、熱情接受老年人及家屬咨詢和預(yù)訂信息。7.1.3應(yīng)了解老年人基本情況及需求，尊重和保護(hù)老年人隱私，并做好相關(guān)記錄。7.1.4應(yīng)積極主動(dòng)介紹服務(wù)機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)。7.1.5對未能暫時(shí)解答的咨詢問題及不能提供的服務(wù)，應(yīng)妥善做好處理。7.1.6應(yīng)協(xié)助老年人及家屬了解服務(wù)場所環(huán)境、體驗(yàn)服務(wù)設(shè)施設(shè)備。7.2.2應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的服務(wù)需求對老年人的身體狀況、家庭情況、居家環(huán)境等進(jìn)行評估，并形成評a)身體狀況：日常生活能力、精神認(rèn)知能力、感知覺與溝通能力、社會(huì)適應(yīng)b)家庭情況：家庭成員情況、家庭照顧情況、經(jīng)濟(jì)狀況；7.3.1應(yīng)依據(jù)服務(wù)對象的服務(wù)需求和評估結(jié)果確定服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，并制定服務(wù)計(jì)劃。服務(wù)計(jì)劃包括7.4.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與服務(wù)對象或監(jiān)7.5.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)服務(wù)協(xié)議確定的服務(wù)7.5.2服務(wù)人員應(yīng)按預(yù)約時(shí)間提前聯(lián)系服務(wù)對象或家屬并提供服務(wù)，若服務(wù)對象時(shí)間有變7.5.3服務(wù)人員應(yīng)在服務(wù)前檢查服務(wù)設(shè)備、工具及用品的安全性和完好性。7.5.4服務(wù)人員應(yīng)按服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，并向服務(wù)對象告知每次服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及其7.5.5服務(wù)人員應(yīng)與服務(wù)對象及家屬保持良好溝通，在服務(wù)前應(yīng)了解服務(wù)對象身體狀況，服務(wù)過程中87.5.6當(dāng)服務(wù)對象的實(shí)際情況或服務(wù)需求發(fā)生較大變化時(shí)，應(yīng)終止協(xié)議，重新進(jìn)行評估，制定服務(wù)計(jì)7.5.7服務(wù)人員在入戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)出示服務(wù)身份證明，征得服務(wù)對象或監(jiān)護(hù)人允許后按服務(wù)協(xié)議的要7.5.8服務(wù)人員在服務(wù)過程中，應(yīng)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的自我檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對未達(dá)到質(zhì)量要求7.5.10服務(wù)人員在服務(wù)完成后，應(yīng)清潔現(xiàn)場，并請服務(wù)對象或監(jiān)護(hù)人對服務(wù)完成情況進(jìn)行確認(rèn)簽字。8.1.2營業(yè)時(shí)間、服務(wù)人員、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、投訴方式等應(yīng)在服務(wù)場所醒目位置上8.2.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)配備與提供服務(wù)內(nèi)容和數(shù)量相匹配的服務(wù)人8.2.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)確保服務(wù)人員具有與其崗位相適應(yīng)的技能和服務(wù)能力。8.2.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立嚴(yán)格的服務(wù)人員上崗程序。8.2.1.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立并實(shí)施服務(wù)人員評價(jià)程序，并有效運(yùn)用評價(jià)結(jié)果。8.2.2.1應(yīng)根據(jù)崗位需要對服務(wù)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)、職業(yè)道德培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識(shí)和崗位技能培訓(xùn)，培訓(xùn)8.2.2.2應(yīng)對培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果應(yīng)作為繼續(xù)上崗服務(wù)條件。8.3.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為服務(wù)對象建立“一人一檔”檔案，宜采用信息化手段進(jìn)行管理，檔案信息包括但98.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對服務(wù)對象信息保密，服務(wù)人員應(yīng)尊重老年人隱私。8.3.4服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)積極與周邊醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其他服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約合作。8.4.1應(yīng)暢通投訴渠道，及時(shí)收集整理服務(wù)對象的意見和建議，并予以回復(fù)。8.4.2應(yīng)定期開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，滿意率應(yīng)不低于85%。8.4.3應(yīng)建立監(jiān)督檢查和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)機(jī)制，定期監(jiān)督檢查日常工作，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。災(zāi)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案等，每8.6.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全檔案管理制8.6.1.2服務(wù)機(jī)構(gòu)宜建立數(shù)字化檔案，形成網(wǎng)絡(luò)化信息管理。8.6.1.3服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將服務(wù)及管理過程中形成的文