2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡師咖啡店安全管理與應(yīng)急預(yù)案試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.咖啡店內(nèi)電器設(shè)備著火時，首先應(yīng)采取的措施是（）。A.立即用水澆滅B.立即斷電，然后使用合適的滅火器撲救C.等待消防人員到來D.迅速疏散顧客，并通知店長2.在咖啡店工作期間，以下哪項行為不符合用電安全規(guī)范？（）A.定期檢查電源線是否有破損B.使用合格的插線板，并避免多個大功率設(shè)備同時使用一個插座C.為了方便，將電線纏繞在熱飲器具上D.離開工作崗位時關(guān)閉不必要的電器電源3.為預(yù)防顧客燙傷，咖啡師在制作和遞送熱飲時應(yīng)注意什么？（）A.使用印有“小心燙”字樣的杯套或吸管帽B.將制作好的熱飲長時間放在操作臺前沿C.服務(wù)過程中盡量不與顧客眼神接觸，避免尷尬D.遞送熱飲時使用夾子，并提醒顧客小心4.咖啡店內(nèi)配備的滅火器應(yīng)定期檢查，以下哪項是檢查滅火器壓力表是否正常的重要指示？（）A.壓力表指針指向綠色區(qū)域B.滅火器瓶身無明顯銹蝕或損傷C.滅火器放置在易于取用的位置D.滅火器上有清晰的維護記錄5.發(fā)現(xiàn)顧客在咖啡店內(nèi)吸煙或使用明火時，正確的做法是（）。A.忽略，認(rèn)為只要不發(fā)生在自己工作區(qū)域就沒事B.上前勸阻，并告知店內(nèi)禁止吸煙和使用明火的規(guī)定C.遠(yuǎn)遠(yuǎn)提醒，不直接干涉D.看看火勢大小，如果不大就不管6.處理顧客的過敏原投訴時，首要步驟是（）。A.與該顧客爭論誰對誰錯B.立即停止售賣該款產(chǎn)品C.核實顧客過敏信息，并檢查店內(nèi)是否有交叉污染的風(fēng)險D.要求顧客提供過敏證明7.咖啡店內(nèi)發(fā)生小范圍地面濕滑（如下水道溢水）時，應(yīng)立即采取什么措施？（）A.加快制作咖啡，盡快處理完B.在濕滑區(qū)域放置警示牌，并清除積水C.等待顧客踩到后自行處理D.用報紙覆蓋濕滑區(qū)域8.當(dāng)咖啡機等設(shè)備出現(xiàn)無法自行處理的故障時，應(yīng)（）。A.嘗試強行修復(fù)，以免影響銷售B.立即嘗試重啟設(shè)備，并呼叫同事幫忙C.通知店長或維修人員，并在故障設(shè)備旁設(shè)置警示標(biāo)識D.忽略故障，繼續(xù)使用其他設(shè)備9.咖啡店員工接到火警電話后，正確的初期應(yīng)對步驟通常包括（）。A.立即嘗試關(guān)閉所有電源B.確認(rèn)火警信息（地點、火勢），立即按下手動報警按鈕（如有），并通知店長和所有員工C.立即沖向火源進行撲救D.等待消防人員到來后再行動10.在疏散顧客時，應(yīng)注意（）。A.優(yōu)先疏散靠近出口的顧客B.引導(dǎo)顧客按原路返回尋找座位C.通過廣播或手勢指示顧客前往指定的安全出口D.讓顧客自行尋找逃生路線二、判斷題1.咖啡師個人衛(wèi)生對防止咖啡店內(nèi)的交叉感染至關(guān)重要，因此應(yīng)時刻保持手部清潔。（）2.任何情況下，咖啡店內(nèi)的消防通道都不得堆放物品。（）3.發(fā)生輕微燙傷時，應(yīng)立即用大量冷水沖洗傷口至少10分鐘。（）4.咖啡師需要了解店內(nèi)常見急救藥品（如創(chuàng)可貼、消毒液）的位置和使用方法。（）5.與顧客發(fā)生言語沖突時，咖啡師應(yīng)保持冷靜，避免使用攻擊性語言，并適時尋求幫助。（）6.為了提升效率，咖啡師可以將清潔工具（如抹布）存放在食品準(zhǔn)備區(qū)域。（）7.接到緊急停業(yè)的指令時，咖啡師應(yīng)立即停止所有銷售活動，并協(xié)助引導(dǎo)顧客離開。（）8.使用滅火器時，應(yīng)站在上風(fēng)向，并盡量靠近火源。（）9.咖啡師有義務(wù)向顧客告知可能存在的潛在風(fēng)險，例如熱飲的燙傷風(fēng)險。（）10.在處理顧客投訴時，傾聽是關(guān)鍵，咖啡師應(yīng)先聽完顧客的抱怨，再進行解釋或提供解決方案。（）三、簡答題1.請簡述咖啡店日常進行消防安全檢查的主要內(nèi)容。2.如果顧客在咖啡店內(nèi)突然感到不適（如過敏反應(yīng)、中暑等），咖啡師應(yīng)如何初步處理？3.在咖啡店工作環(huán)境中，如何預(yù)防電氣火災(zāi)的發(fā)生？4.簡述咖啡師在處理顧客投訴時的基本溝通原則。四、案例分析題假設(shè)你在咖啡店工作，某日下午客流量較大。一位顧客突然向你反映，說他之前購買的一杯拿鐵咖啡灑在了身上，導(dǎo)致衣物被染色，他要求咖啡店進行賠償。你作為當(dāng)班咖啡師，面對這種情況，請簡述你應(yīng)該如何應(yīng)對和處理。試卷答案一、選擇題1.B解析：電器著火首先應(yīng)切斷電源，防止觸電和擴大火勢，然后使用合適的滅火器（如干粉滅火器）撲救。用水澆滅可能導(dǎo)致觸電或電器爆炸。等待消防人員是后續(xù)行動，而非首選。疏散顧客也很重要，但首要措施是控制火源。2.C解析：將電線纏繞在熱飲器具上極易導(dǎo)致電線過熱、絕緣層損壞，引發(fā)短路或火災(zāi)，不符合安全規(guī)范。其他選項均為正確的用電安全行為。3.A解析：使用印有“小心燙”字樣的杯套或吸管帽是標(biāo)準(zhǔn)的防燙傷措施，能有效提醒顧客。其他選項描述的行為均存在安全隱患或不符合服務(wù)規(guī)范。4.A解析：滅火器壓力表指針指向綠色區(qū)域表示壓力正常，可以正常使用。這是檢查滅火器是否有效的最直觀指標(biāo)。其他選項也是滅火器維護的內(nèi)容，但不是判斷壓力是否正常的主要依據(jù)。5.B解析：發(fā)現(xiàn)顧客違規(guī)吸煙或使用明火，咖啡師有責(zé)任上前勸阻，并告知規(guī)定，這是維護店內(nèi)安全秩序的責(zé)任。其他選項或忽略風(fēng)險，或處理不當(dāng)，或可能引發(fā)沖突。6.C解析：處理過敏原投訴的首要步驟是核實信息，檢查是否存在交叉污染風(fēng)險，這是確保顧客安全和避免法律糾紛的第一步。其他選項過于絕對或不夠優(yōu)先。7.B解析：發(fā)現(xiàn)地面濕滑應(yīng)立即放置警示牌，并清除積水，以防止顧客滑倒受傷。這是最直接有效的安全措施。其他選項反應(yīng)遲緩或方法不當(dāng)。8.C解析：設(shè)備故障應(yīng)通知專業(yè)人員處理，并在故障設(shè)備旁設(shè)置警示標(biāo)識，提醒員工和顧客注意。強行修復(fù)可能導(dǎo)致更嚴(yán)重問題，等待顧客或忽略故障則不負(fù)責(zé)任。9.B解析：接到火警電話初期應(yīng)對包括確認(rèn)信息、觸發(fā)報警（手動報警器）、通知負(fù)責(zé)人和同事，啟動應(yīng)急預(yù)案。關(guān)閉所有電源可能影響滅火或逃生，自行撲救風(fēng)險高，返回原路可能進入危險區(qū)。10.C解析：疏散顧客時，應(yīng)通過廣播或手勢引導(dǎo)至指定的安全出口，確保疏散通道暢通且人員有序。其他選項可能導(dǎo)致混亂或延誤疏散。二、判斷題1.正確解析：咖啡師作為直接服務(wù)人員，個人衛(wèi)生是防止食源性疾病和交叉感染的關(guān)鍵，必須時刻保持手部清潔。2.正確解析：消防通道是緊急情況下人員疏散和消防救援的必經(jīng)之路，必須保持暢通，不得堆放任何物品。3.正確解析：冷水沖洗能迅速降溫，減輕燙傷程度，標(biāo)準(zhǔn)急救流程要求持續(xù)沖洗一定時間。4.正確解析：了解常用急救藥品的位置和使用方法，能在緊急情況下為顧客或同事提供初步救助，是咖啡師應(yīng)具備的基本技能。5.正確解析：面對沖突應(yīng)保持冷靜，使用恰當(dāng)?shù)恼Z言溝通，必要時尋求同事或管理層幫助，避免事態(tài)升級。6.錯誤解析：清潔工具應(yīng)存放在非食品準(zhǔn)備區(qū)域，避免交叉污染風(fēng)險，并應(yīng)定期清潔消毒。7.正確解析：接到停業(yè)指令，員工應(yīng)立即停止銷售，維護秩序，并根據(jù)指示引導(dǎo)顧客安全離店。8.錯誤解析：使用滅火器時應(yīng)站在上風(fēng)向，遠(yuǎn)離火源，對準(zhǔn)火焰根部噴射，以避免火焰反撲和自身受熱。9.正確解析：告知潛在風(fēng)險是對顧客負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，也是服務(wù)規(guī)范的一部分，有助于減少意外發(fā)生。10.正確解析：傾聽是有效溝通和處理投訴的基礎(chǔ)，讓顧客充分表達(dá)不滿有助于理解問題，是解決問題的第一步。三、簡答題1.咖啡店日常消防安全檢查主要內(nèi)容應(yīng)包括：確認(rèn)消防通道和安全出口是否暢通無阻；檢查消防器材（滅火器、消防栓、應(yīng)急燈、煙霧報警器等）是否完好有效，壓力是否正常，是否在有效期內(nèi)；檢查電器線路、插座、電器設(shè)備有無老化、破損、過載使用情況；檢查易燃物品（如清潔劑、酒精）是否按規(guī)定存放；檢查門窗鎖具是否完好，有無堵塞疏散指示標(biāo)志；對員工進行簡單的消防知識提問，確認(rèn)其掌握基本的報警、疏散和初期滅火知識。2.顧客在店內(nèi)突然感到不適時，咖啡師應(yīng)：首先保持鎮(zhèn)定，迅速判斷顧客狀況（如意識是否清醒、是否有明顯外傷、癥狀等）；立即詢問顧客是否有特殊病史或過敏史，需要何種幫助；根據(jù)顧客癥狀和情況，提供必要的初步幫助，如引導(dǎo)至通風(fēng)處休息、提供清水、進行簡單的傷口處理等；若情況嚴(yán)重或顧客意識不清，立即通知店長或撥打急救電話（如120），并告知接線員詳細(xì)情況、地址和聯(lián)系方式；在等待救援期間，持續(xù)觀察顧客狀況，安撫顧客情緒；事后，記錄事件經(jīng)過，并根據(jù)需要配合后續(xù)處理。3.預(yù)防咖啡店電氣火災(zāi)，應(yīng)做到：不亂拉亂接電線，使用合格的電線和插線板，避免超負(fù)荷用電；定期檢查電器設(shè)備，發(fā)現(xiàn)老化、破損、異常發(fā)熱等情況及時報修或更換；下班或長時間離店時，關(guān)閉不必要的電器電源，特別是電熱器具；加強對員工的安全用電培訓(xùn)，提高員工的安全意識；合理布置電線，避免與熱源、潮濕環(huán)境接觸；安裝漏電保護裝置，并定期測試其有效性。4.咖啡師處理顧客投訴時的基本溝通原則包括：耐心傾聽，讓顧客充分表達(dá)不滿，不隨意打斷；表示理解和同情，讓顧客感受到被尊重；確認(rèn)問題，復(fù)述顧客反映的內(nèi)容，確保理解準(zhǔn)確；分析問題，了解事情的原委，判斷責(zé)任；提出解決方案，根據(jù)規(guī)定和實際情況，提供合理的補償或改進措施；解釋說明，如有必要，向顧客解釋相關(guān)情況或規(guī)定；跟進處理，確保解決方案得到落實，并在適當(dāng)時候進行回訪，確認(rèn)顧客滿意度；將投訴作為改進服務(wù)的契機，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。四、案例分析題面對顧客投訴購買的熱飲灑染衣物要求賠償?shù)那闆r，咖啡師應(yīng)首先保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度。應(yīng)立即向顧客表示歉意，并表達(dá)愿意幫助解決問題的意愿。然后，主動詢問顧客灑灑灑的詳細(xì)情況，如灑出量、衣物材質(zhì)、是否為特殊材質(zhì)（如絲綢、羊毛）等，并觀察灑污情況。同時，檢查收銀小票或POS系統(tǒng)記錄，確認(rèn)訂單信息和時間。根據(jù)實際情況，可以提供干凈