2025年咖啡師職業(yè)技能測試卷：咖啡師職業(yè)素養(yǎng)與人際溝通試題解析考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、選擇題1.在咖啡店服務(wù)過程中，咖啡師發(fā)現(xiàn)顧客不小心打翻了咖啡杯，此時最優(yōu)先采取的行動是？A.立即向主管匯報情況B.立即清理地面，避免顧客滑倒C.詢問顧客是否需要更換杯子，并簡單清理濺灑在杯外的咖啡D.觀察其他顧客的反應(yīng)再作處理2.當顧客對咖啡的味道表示不滿時，咖啡師首先應(yīng)該采取哪種態(tài)度？A.認為顧客不懂咖啡，不予理睬B.立即解釋咖啡的沖煮原理，證明自己的專業(yè)性C.耐心傾聽顧客的意見，表示理解并詢問具體的不滿意之處D.傾向于認為是顧客的個人口味問題，不予過多關(guān)注3.咖啡師在操作咖啡機等熱力設(shè)備時，最重要的職業(yè)素養(yǎng)是？A.制作速度越快越好B.熟悉各種按鈕的功能C.時刻保持警惕，注意防燙傷等安全風(fēng)險D.保持設(shè)備的絕對清潔4.在高峰時段，一位顧客需要等較長時間才能獲得服務(wù)，此時咖啡師恰當?shù)膽?yīng)對方式是？A.急躁地催促顧客，表示不耐煩B.對顧客說“請稍等”后就繼續(xù)忙自己的事C.主動上前告知預(yù)計等待時間，并為顧客提供飲品菜單或其他服務(wù)（如使用自助點單機）D.理由化等待時間過長，試圖讓顧客理解5.當顧客提出一個咖啡師不太了解的產(chǎn)品問題時，最合適的做法是？A.直接告訴顧客自己不知道B.嘗試猜測答案并告訴顧客C.告知顧客自己需要核實信息，并承諾稍后回復(fù)或請示同事D.轉(zhuǎn)移話題，避免承認自己的知識不足二、判斷題1.咖啡師在服務(wù)全程應(yīng)保持微笑，即使工作繁忙或遇到困難也不可例外。2.為了提高效率，咖啡師在顧客點單時可以隨意打斷顧客的講話。3.處理顧客投訴時，咖啡師的首要目標是完全滿足顧客的所有要求，即使這違反了規(guī)定。4.咖啡師的儀容儀表主要是指穿著符合時尚潮流的服裝。5.在咖啡店內(nèi)部，咖啡師與同事發(fā)生分歧時，應(yīng)私下直接爭吵以解決問題。6.傾聽顧客時，適當?shù)厥褂弥w語言（如點頭、目光接觸）可以表達咖啡師的關(guān)注和理解。7.向顧客推薦產(chǎn)品時，應(yīng)優(yōu)先推薦利潤最高的商品。8.咖啡師需要遵守的衛(wèi)生規(guī)范僅限于制作咖啡過程中的操作環(huán)節(jié)。三、簡答題1.簡述咖啡師在接待顧客時應(yīng)遵循的基本服務(wù)流程。2.當遇到情緒激動的顧客時，咖啡師應(yīng)該采取哪些步驟來緩解其情緒并解決問題？3.請列舉至少三項咖啡師在工作中必須遵守的安全規(guī)范。4.在與顧客溝通時，什么是“同理心”？為什么它對咖啡師的服務(wù)很重要？四、情景模擬題假設(shè)你正在咖啡店值班，一位?？蛠淼桨膳_，面帶不悅地說：“上次我點的手沖咖啡太酸了，你們怎么連咖啡豆都沒選對？這次我不要手沖了，給我來杯最普通的拿鐵?！闭埜鶕?jù)情境，寫出你作為咖啡師，在回應(yīng)顧客并處理這次點單時的完整話術(shù)和后續(xù)行動步驟。試卷答案一、選擇題1.C2.C3.C4.C5.C二、判斷題1.正確2.錯誤3.錯誤4.錯誤5.錯誤6.正確7.錯誤8.錯誤三、簡答題1.簡述咖啡師在接待顧客時應(yīng)遵循的基本服務(wù)流程。答案要點：主動問候（迎賓），觀察顧客需求或引導(dǎo)入座，接受點單（傾聽確認），制作飲品，提供（如需要）說明或添加糖奶，確認飲品，遞交飲品并道謝，送別（如需要）。2.當遇到情緒激動的顧客時，咖啡師應(yīng)該采取哪些步驟來緩解其情緒并解決問題？答案要點：保持冷靜，耐心傾聽，表示理解（如“我理解您的心情”），使用安撫性語言，避免爭辯，識別問題核心，提供解決方案或解釋原因（如公司政策），必要時請示上級，以平和方式結(jié)束對話，關(guān)注顧客最終滿意度。3.請列舉至少三項咖啡師在工作中必須遵守的安全規(guī)范。答案要點：操作熱力設(shè)備（如咖啡機、磨豆機）前檢查，確認安全；使用防燙傷設(shè)備（如壓粉棒、熱水壺）時小心操作，佩戴隔熱手套；注意地面濕滑，及時清理溢出物，穿防滑鞋；正確處理化學(xué)品（清潔劑、消毒劑），避免接觸皮膚和誤飲；了解消防器材位置和使用方法。4.在與顧客溝通時，什么是“同理心”？為什么它對咖啡師的服務(wù)很重要？答案要點：同理心是指站在對方的角度思考問題，理解并感受對方的情緒和需求。對咖啡師很重要，因為能幫助其更好地理解顧客的期望和不滿，建立信任關(guān)系；有效緩解顧客負面情緒；提供更貼心、個性化的服務(wù)；提升顧客滿意度和忠誠度。四、情景模擬題假設(shè)你正在咖啡店值班，一位?？蛠淼桨膳_，面帶不悅地說：“上次我點的手沖咖啡太酸了，你們怎么連咖啡豆都沒選對？這次我不要手沖了，給我來杯最普通的拿鐵。”請根據(jù)情境，寫出你作為咖啡師，在回應(yīng)顧客并處理這次點單時的完整話術(shù)和后續(xù)行動步驟。答案要點：1.回應(yīng)與安撫：“（面帶微笑）您好，很高興再次見到您。非常抱歉上次的手沖咖啡讓您感到不愉快，讓您體驗不好了，我向您表示歉意?！?.傾聽與確認：“能稍微了解一下您覺得上次咖啡‘太酸’的原因嗎？是希望口味更醇厚一些，還是有其他想法呢？這樣我們下次能更好地為您調(diào)整?！保ńo顧客表達的機會，即使不一定改變點單，也顯示尊重）3.處理當前需求與承諾：“好的，明白了。那這次就不做手沖了，給您來杯拿鐵，請您稍等一下。”（直接滿足顧客當前明確的要求）4.內(nèi)部溝通與行動：（轉(zhuǎn)向同事或內(nèi)部系統(tǒng)）“這位顧客上次點手沖咖啡反饋偏酸，這次要拿鐵，我備注一下，看是否需要調(diào)整烘焙度或沖煮參數(shù)，避免類似情況再次發(fā)生?！保ㄍ瑫r制作飲品）5.制作與遞交：快速、認真制作拿鐵，制