演講人：日期:中餐服務標準流程目錄CATALOGUE01餐前準備02迎賓接待03點餐服務04上菜服務05席間服務06結(jié)賬收尾PART01餐前準備環(huán)境布置與清潔標準整體衛(wèi)生檢查確保地面、墻面、天花板無污漬，桌椅擺放整齊，門窗玻璃潔凈透亮，綠植無枯葉灰塵。燈光與溫濕度調(diào)節(jié)根據(jù)用餐時段調(diào)整燈光亮度，保持室內(nèi)溫度在舒適范圍（夏季24-26℃，冬季18-22℃），濕度控制在50%-60%。裝飾品與擺臺細節(jié)檢查桌布、餐巾無褶皺破損，花瓶、裝飾畫等擺件位置端正，調(diào)味瓶標簽清晰且儲量充足。餐具與物料檢查規(guī)范餐具消毒與完整性所有餐具需經(jīng)過高溫消毒，檢查無缺口、裂紋或水漬殘留，筷子、勺柄無變形。備用物料清點核對菜單、點單設備、酒水單是否齊全，補充紙巾、牙簽、打包盒等消耗品至標準存量。特殊餐具準備針對兒童或特殊菜品（如火鍋、烤鴨）提前配備兒童椅、圍兜或?qū)Ｓ玫毒?，確保功能正常。崗位分工與班前例會區(qū)域責任劃分明確服務員負責的桌號范圍，傳菜員、收銀員、領(lǐng)班等崗位職責，避免服務重疊或遺漏。當日菜品與活動培訓主廚通報新菜做法及食材特點，經(jīng)理強調(diào)促銷活動規(guī)則，確保全員信息同步。儀容儀表復查檢查員工制服整潔無污漬，名牌佩戴規(guī)范，女性員工發(fā)髻盤起，男性員工胡須修剪得體。PART02迎賓接待問候引導禮儀規(guī)范標準化問候用語服務員需面帶微笑，使用“您好，歡迎光臨”等統(tǒng)一禮貌用語，并根據(jù)顧客人數(shù)主動詢問“請問幾位用餐”，確保語言親切自然。姿態(tài)與距離控制保持直立站姿，與顧客保持1-1.5米距離引導，避免身體接觸，右手五指并攏示意方向，動作需流暢優(yōu)雅。特殊群體優(yōu)先服務對老年人、孕婦或行動不便顧客，需主動放緩步伐并提供必要協(xié)助，如幫助提拿重物或優(yōu)先安排無障礙座位。座位安排與菜單遞送根據(jù)顧客人數(shù)及需求安排合適區(qū)域（如安靜角落、靠窗位等），避免臨近廚房或洗手間的嘈雜位置，同時確保餐桌整潔無殘留。座位選擇原則雙手持菜單上沿，將印有餐廳標志的正面朝向顧客，輕放于桌面中央，并同步介紹“這是我們的菜單，您可慢慢瀏覽”。菜單遞送規(guī)范主動提供兒童座椅及餐具，若顧客有包廂或圓桌需求，需立即協(xié)調(diào)并告知等待時間或替代方案。兒童與特殊需求響應010203客需初步詢問記錄飲品與忌口確認在顧客瀏覽菜單時，輕聲詢問“是否需要先上茶水或飲料”，并主動記錄“是否有忌口或過敏食材”，避免后續(xù)服務失誤。宴會需求預登記觀察顧客交談狀態(tài)，避免頻繁打擾，但需在顧客抬頭張望時及時響應，體現(xiàn)專業(yè)性與主動性。針對團體顧客，需詳細記錄主賓姓名、宴請性質(zhì)（如生日宴、商務宴）及特殊要求（如蛋糕冷藏、投影設備等），并復述確認。服務節(jié)奏把控PART03點餐服務菜品推薦與配料說明分量與搭配建議針對用餐人數(shù)提供合理分量建議，如2-3人推薦“三菜一湯”，并搭配葷素比例均衡的菜品組合。過敏原與禁忌提示明確標注含常見過敏原（如花生、海鮮）的菜品，并詢問顧客飲食禁忌，避免誤食引發(fā)健康風險。特色菜品優(yōu)先推薦根據(jù)餐廳招牌菜、季節(jié)性時令菜或顧客偏好，主動介紹烹飪方式、口感特點及主輔料搭配，例如清蒸鱸魚采用鮮活現(xiàn)殺、搭配秘制豉油提鮮。對顧客提出的少油、免辣、去蔥姜等要求，需逐項記錄并同步至后廚，確保菜品制作符合個性化需求。定制化需求記錄針對素食、清真等特殊飲食要求，需核對菜品原料及加工流程是否符合標準，必要時協(xié)調(diào)廚師調(diào)整烹飪工具。宗教或文化飲食規(guī)范如顧客臨時追加菜品或退換菜，需迅速聯(lián)系廚房確認可行性，并在5分鐘內(nèi)反饋處理結(jié)果。緊急需求響應特殊需求處理流程訂單復核與系統(tǒng)錄入雙人核對機制服務員錄入訂單后，需由領(lǐng)班二次核對菜品名稱、數(shù)量及備注信息，避免漏單或錯單。實時更新庫存每完成一單錄入，系統(tǒng)自動扣減食材庫存，當庫存不足時觸發(fā)預警提示更換推薦菜品或補充采購。系統(tǒng)分類標注在POS系統(tǒng)中區(qū)分堂食、外賣訂單，并標記加急或特殊烹飪要求，確保后廚分區(qū)處理高效有序。PART04上菜服務根據(jù)餐廳布局設計高效傳菜路徑，劃分冷熱菜傳遞區(qū)、餐具補給區(qū)及備餐區(qū)，避免交叉污染與人員碰撞。傳菜員需熟悉最短路徑，確保菜品從廚房到餐桌的傳遞時間控制在合理范圍內(nèi)。傳菜動線與時效控制動線規(guī)劃與分區(qū)管理對易變質(zhì)的菜品（如刺身、冰鎮(zhèn)類）優(yōu)先傳遞，并通過計時工具監(jiān)控上菜時效。高峰期需動態(tài)調(diào)整傳菜順序，避免因積壓導致菜品口感下降或顧客投訴。時效監(jiān)控與優(yōu)先級處理使用保溫蓋、加熱板等工具確保熱菜溫度，冷菜需搭配冰盤保鮮。傳菜過程中需檢查擺盤完整性，避免傾斜或裝飾脫落影響視覺效果。溫度與擺盤維護菜品核對與報菜規(guī)范訂單二次核驗機制異常情況處理流程標準化報菜話術(shù)傳菜員需對照廚房出品單與桌號標簽，確認菜品名稱、分量及特殊要求（如忌口、加辣）。發(fā)現(xiàn)誤差立即退回廚房調(diào)整，避免上錯桌或遺漏菜品。上菜時清晰報出菜名并簡短介紹特色（如“宮保雞丁，選用本地鮮嫩雞胸肉，酸甜微辣”），同時提示注意事項（“石鍋燙手，請勿觸碰”）。多人服務時需同步更新桌臺菜品進度表。若顧客反饋菜品質(zhì)量問題（如未熟、變質(zhì)），需立即致歉并聯(lián)系廚房重做，必要時提供補償方案（贈送飲品或折扣）。所有異常需記錄至服務日志供后續(xù)改進分析。高溫容器操作規(guī)范處理石鍋、鐵板等高溫餐具時，必須使用防燙手套并放置隔熱墊。上桌后提醒顧客“小心高溫”，兒童桌需額外確認餐具擺放位置的安全性。特殊餐具使用流程分餐工具消毒管理公筷、公勺等分餐工具需單獨存放于消毒柜，使用前再次擦拭。服務人員應主動詢問是否需要分餐，并演示正確使用方法（如“建議用公勺取湯，避免交叉”）。定制餐具適配原則針對特定菜品（如烤鴨配薄餅、蟹類配拆解工具），需提前檢查工具是否齊全。服務時演示使用技巧（“用夾子固定蟹腿，剪刀沿關(guān)節(jié)剪開”），提升顧客用餐體驗。PART05席間服務動態(tài)化巡臺機制服務員需通過肢體語言、眼神接觸等無聲信號判斷顧客需求，避免頻繁詢問干擾用餐體驗，同時保持對餐桌整潔度、飲品剩余量的持續(xù)關(guān)注。非干擾式觀察技巧分級響應優(yōu)先級將顧客需求分為緊急（如灑湯、過敏反應）、常規(guī)（加菜、換碟）與隱性（情緒不滿、環(huán)境不適），并制定差異化響應流程，確保資源合理分配。根據(jù)用餐高峰期與低谷期調(diào)整巡臺頻率，高峰期每5-8分鐘巡視一次，確保及時捕捉顧客需求，如餐具補充、餐巾更換或特殊服務請求。巡臺頻率與需求響應骨碟更換需在菜品交替或殘渣超過1/3時進行，使用托盤無聲操作，避免交叉污染；湯碗與茶杯更換需詢問顧客意愿，尤其針對熱飲避免燙傷風險。標準化餐具更換流程通過觀察飲品剩余量（如茶壺傾斜角度、酒杯液面高度）提前詢問續(xù)加需求，對酒水類需核對顧客消費記錄避免超量供應，同時提供溫度與口味確認服務。飲品續(xù)加主動預判針對火鍋、烤盤等高溫餐具，更換時需使用防燙工具并明確提示顧客，同步清理桌面油漬與殘渣，確保安全與衛(wèi)生雙重標準。特殊器皿處理規(guī)范010203餐具更換與飲品續(xù)加食物潑灑應急處理立即隔離污染區(qū)域并提供清潔工具，根據(jù)污漬類型（油性、色素類）使用專用去漬劑，同時補償顧客同等菜品或贈送甜品以緩解情緒。顧客健康突發(fā)應對配備基礎(chǔ)醫(yī)療箱與過敏藥物清單，對突發(fā)不適（如嗆咳、頭暈）優(yōu)先移至通風區(qū)域，聯(lián)系專業(yè)醫(yī)療人員前避免擅自用藥，并記錄事件全過程備查。設備故障快速響應如電磁爐斷電、空調(diào)失靈等問題，需在3分鐘內(nèi)啟動備用設備或轉(zhuǎn)移顧客至備用餐位，同步告知技術(shù)維修進度，必要時提供折扣或免單補償方案。突發(fā)狀況處理預案PART06結(jié)賬收尾賬單準確性核查提供現(xiàn)金、銀行卡、移動支付（如支付寶、微信）等多種支付渠道，并清晰說明操作流程，協(xié)助顧客完成支付，確保交易高效便捷。多支付方式支持發(fā)票與消費憑證處理主動詢問顧客是否需要開具發(fā)票，并準確填寫抬頭信息；同時提供詳盡的消費明細單，方便顧客后續(xù)核對或報銷。服務員需逐項核對賬單內(nèi)容，包括菜品名稱、數(shù)量、價格及折扣信息，確保與顧客實際消費一致，避免因錄入錯誤引發(fā)糾紛。賬單核對與支付指引送客禮儀與意見收集離席引導與致謝顧客離席時，服務員應主動協(xié)助挪動座椅，并禮貌送至餐廳門口，使用標準送客用語（如“感謝光臨，期待下次再見”），體現(xiàn)服務溫度。意見反饋機制遞送紙質(zhì)或電子版滿意度調(diào)查表，重點詢問菜品口味、服務響應速度及環(huán)境體驗，并承諾對建議進行內(nèi)部改進，提升顧客參與感。會員維護與回訪對會員顧客主動提示積分變動或優(yōu)惠券到賬情況，并詢問是否愿意接受后續(xù)電話回訪，為長期客戶關(guān)系管理奠定基