第第PAGE\MERGEFORMAT1頁共NUMPAGES\MERGEFORMAT1頁網(wǎng)約車崗前考試及答案解析（含答案及解析）姓名：科室/部門/班級(jí)：得分：題型單選題多選題判斷題填空題簡答題案例分析題總分得分

一、單選題（共20分）

1.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客訂單后，應(yīng)首先確認(rèn)的是（）。

（）A.乘客的信用記錄是否良好

（）B.車輛的油量是否充足

（）C.乘客的支付方式是否支持

（）D.起步價(jià)是否符合公司規(guī)定

2.根據(jù)《網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》（GB/T36654-2018），網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)向乘客提供（）。

（）A.當(dāng)日油價(jià)信息

（）B.車內(nèi)Wi-Fi密碼

（）C.車輛保險(xiǎn)有效期

（）D.行車路線建議

3.駕駛員在行車過程中遇到突發(fā)疾病乘客時(shí)，以下做法最符合規(guī)范的是（）。

（）A.立即停車并撥打急救電話，同時(shí)協(xié)助乘客

（）B.繼續(xù)行駛至目的地再處理

（）C.要求乘客自行前往醫(yī)院

（）D.撥打公司客服電話，等待指示

4.網(wǎng)約車駕駛員在接到投訴后，應(yīng)及時(shí)（）進(jìn)行處理。

（）A.忽略投訴，避免引起麻煩

（）B.保留相關(guān)證據(jù)，并向公司匯報(bào)

（）C.直接與乘客協(xié)商解決，無需上報(bào)

（）D.拒絕乘客再次聯(lián)系

5.網(wǎng)約車車輛年檢有效期通常為（）年。

（）A.1

（）B.2

（）C.3

（）D.5

6.駕駛員在車內(nèi)吸煙后，應(yīng)（）再接受乘客乘坐。

（）A.開窗通風(fēng)5分鐘

（）B.使用車內(nèi)空氣凈化器

（）C.關(guān)閉空調(diào)，等待煙味散去

（）D.無需特殊處理

7.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客特殊需求（如攜帶寵物）時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.直接拒絕，避免麻煩

（）B.根據(jù)公司規(guī)定判斷是否接受

（）C.詢問乘客是否愿意支付額外費(fèi)用

（）D.堅(jiān)持服務(wù)，無需詢問乘客意見

8.根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)保證車輛安全性能，每（）進(jìn)行一次全面檢查。

（）A.3個(gè)月

（）B.6個(gè)月

（）C.1年

（）D.2年

9.駕駛員在接到乘客表揚(yáng)時(shí)，正確的做法是（）。

（）A.忽略表揚(yáng)，繼續(xù)正常服務(wù)

（）B.向公司客服報(bào)告表揚(yáng)內(nèi)容

（）C.要求乘客給予更高評(píng)分

（）D.在車內(nèi)大聲炫耀乘客的表揚(yáng)

10.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客辱罵時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.反唇相譏，避免沖突升級(jí)

（）B.保持冷靜，不予回應(yīng)

（）C.立即停車并報(bào)警

（）D.向平臺(tái)申請派駐交警

11.根據(jù)《道路交通安全法》，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中不得（）。

（）A.使用手機(jī)導(dǎo)航

（）B.接聽非緊急電話

（）C.使用車載藍(lán)牙接聽電話

（）D.系安全帶

12.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客訂單后，應(yīng)（）確認(rèn)行程。

（）A.先查看訂單金額

（）B.先確認(rèn)乘客位置

（）C.先檢查車輛狀況

（）D.先聯(lián)系公司調(diào)度

13.駕駛員在車內(nèi)播放音樂時(shí)，音量應(yīng)（）。

（）A.大于60分貝，確保乘客能聽到

（）B.小于50分貝，避免打擾乘客

（）C.根據(jù)乘客要求調(diào)節(jié)音量

（）D.開到最大音量，吸引乘客注意

14.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)在（）內(nèi)完成初步處理。

（）A.24小時(shí)

（）B.48小時(shí)

（）C.72小時(shí)

（）D.7天

15.根據(jù)《網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格證管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

（）A.佩戴從業(yè)資格證原件

（）B.將從業(yè)資格證復(fù)印件放在車內(nèi)

（）C.不需攜帶從業(yè)資格證

（）D.僅在需要時(shí)出示從業(yè)資格證

16.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客要求改道時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.直接拒絕，按原路線行駛

（）B.根據(jù)公司規(guī)定判斷是否改道

（）C.詢問乘客原因，協(xié)商解決

（）D.無視乘客要求，繼續(xù)行駛

17.駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.立即聯(lián)系公司客服處理

（）B.保留物品，等待乘客找回

（）C.將物品放在車內(nèi)顯眼位置

（）D.拒絕乘客找回，避免麻煩

18.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

（）A.主動(dòng)告知乘客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（）B.隱瞞部分費(fèi)用，提高評(píng)分

（）C.要求乘客預(yù)付全款

（）D.拒絕乘客支付車費(fèi)

19.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客要求停車時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.立即停車，無需詢問原因

（）B.拒絕停車，繼續(xù)行駛

（）C.詢問乘客原因，判斷是否合理

（）D.停車后要求乘客支付額外費(fèi)用

20.根據(jù)《網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，網(wǎng)約車車輛應(yīng)保持（）清潔。

（）A.車內(nèi)衛(wèi)生

（）B.車外整潔

（）C.座椅完好

（）D.以上都是

二、多選題（共15分，多選、錯(cuò)選均不得分）

21.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德包括（）。

（）A.主動(dòng)問候乘客

（）B.拒絕乘客煙酒要求

（）C.保持車內(nèi)衛(wèi)生

（）D.遵守行車規(guī)范

（）E.收受乘客財(cái)物

22.網(wǎng)約車車輛應(yīng)配備的設(shè)備包括（）。

（）A.安全帶

（）B.車載Wi-Fi

（）C.助力制動(dòng)系統(tǒng)

（）D.車內(nèi)空調(diào)

（）E.車載滅火器

23.駕駛員在接到乘客投訴時(shí)，應(yīng)（）。

（）A.認(rèn)真傾聽，了解情況

（）B.保留相關(guān)證據(jù)（如錄音、錄像）

（）C.直接與乘客爭吵

（）D.向公司匯報(bào)，尋求幫助

（）E.忽略投訴，避免麻煩

24.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

（）A.使用文明用語

（）B.拒絕乘客吃零食要求

（）C.保持安全車距

（）D.遵守交通信號(hào)燈

（）E.收受乘客紅包

25.根據(jù)《網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，網(wǎng)約車車輛應(yīng)（）。

（）A.定期保養(yǎng)

（）B.保持車容車貌

（）C.配備急救包

（）D.車內(nèi)無異味

（）E.車外有廣告牌

三、判斷題（共10分，每題0.5分）

26.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中可以隨意接打手機(jī)。

27.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成初步處理。

28.網(wǎng)約車車輛年檢有效期通常為1年。

29.網(wǎng)約車駕駛員在車內(nèi)吸煙是合規(guī)行為。

30.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)主動(dòng)告知乘客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

31.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客要求改道時(shí)，可以直接拒絕。

32.網(wǎng)約車駕駛員在車內(nèi)發(fā)現(xiàn)乘客遺留物品時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系公司客服處理。

33.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，網(wǎng)約車駕駛員可以隱瞞部分費(fèi)用。

34.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生。

35.網(wǎng)約車車輛應(yīng)配備安全帶和車載滅火器。

四、填空題（共15分，每空1分）

36.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守______，保持車內(nèi)衛(wèi)生。

37.網(wǎng)約車車輛年檢有效期通常為______年。

38.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客投訴后，應(yīng)在______內(nèi)完成初步處理。

39.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)______，不得隱瞞費(fèi)用。

40.網(wǎng)約車駕駛員在車內(nèi)吸煙后，應(yīng)______再接受乘客乘坐。

41.網(wǎng)約車車輛應(yīng)配備______和______，確保行車安全。

42.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)______，避免與乘客發(fā)生沖突。

43.根據(jù)《網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，網(wǎng)約車車輛應(yīng)保持______，不得有異味。

44.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客要求停車時(shí)，應(yīng)______，判斷是否合理。

45.網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)______，不得收受乘客財(cái)物。

五、簡答題（共25分）

46.簡述網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)遵守的職業(yè)道德有哪些？

47.網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客投訴時(shí)，應(yīng)如何處理？

48.網(wǎng)約車車輛應(yīng)配備哪些設(shè)備？

49.簡述網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)如何保持車內(nèi)衛(wèi)生？

六、案例分析題（共15分）

50.案例背景：某網(wǎng)約車駕駛員在接到乘客訂單后，發(fā)現(xiàn)乘客攜帶寵物，車內(nèi)有明顯的香水味。乘客要求駕駛員開窗通風(fēng)，并保持安靜行駛。駕駛員拒絕開窗，并認(rèn)為乘客要求不合理。

問題：

（1）分析該案例中駕駛員的做法是否合規(guī)？

（2）駕駛員應(yīng)如何正確處理？

（3）總結(jié)網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)注意哪些問題？

參考答案及解析

一、單選題

1.B

2.D

3.A

4.B

5.C

6.A

7.B

8.C

9.B

10.B

11.A

12.B

13.B

14.A

15.A

16.C

17.A

18.A

19.C

20.D

解析

1.B：駕駛員應(yīng)首先確認(rèn)車輛的油量是否充足，確保行程安全。

2.D：根據(jù)《網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)主動(dòng)提供行車路線建議，提升乘客體驗(yàn)。

3.A：駕駛員應(yīng)立即停車并撥打急救電話，同時(shí)協(xié)助乘客，確保乘客安全。

4.B：駕駛員應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)，并向公司匯報(bào)，避免糾紛升級(jí)。

5.C：網(wǎng)約車車輛年檢有效期通常為3年。

6.A：駕駛員應(yīng)開窗通風(fēng)5分鐘，確保車內(nèi)空氣清新。

7.B：駕駛員應(yīng)根據(jù)公司規(guī)定判斷是否接受乘客的特殊需求。

8.C：根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理暫行辦法》，網(wǎng)約車平臺(tái)應(yīng)保證車輛安全性能，每1年進(jìn)行一次全面檢查。

9.B：駕駛員應(yīng)向公司客服報(bào)告表揚(yáng)內(nèi)容，提升公司服務(wù)質(zhì)量。

10.B：駕駛員應(yīng)保持冷靜，不予回應(yīng)，避免沖突升級(jí)。

11.A：根據(jù)《道路交通安全法》，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中不得使用手機(jī)導(dǎo)航，確保行車安全。

12.B：駕駛員應(yīng)先確認(rèn)乘客位置，確保行程準(zhǔn)確。

13.B：駕駛員應(yīng)小于50分貝，避免打擾乘客。

14.A：駕駛員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成初步處理，及時(shí)解決問題。

15.A：根據(jù)《網(wǎng)約車駕駛員從業(yè)資格證管理規(guī)定》，駕駛員在服務(wù)過程中應(yīng)佩戴從業(yè)資格證原件。

16.C：駕駛員應(yīng)詢問乘客原因，協(xié)商解決，提升乘客體驗(yàn)。

17.A：駕駛員應(yīng)立即聯(lián)系公司客服處理，確保物品安全。

18.A：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，駕駛員應(yīng)主動(dòng)告知乘客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升透明度。

19.C：駕駛員應(yīng)詢問乘客原因，判斷是否合理，避免糾紛。

20.D：根據(jù)《網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，網(wǎng)約車車輛應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生、車外整潔、座椅完好，確保整體服務(wù)質(zhì)量。

二、多選題

21.A,C,D

22.A,C,D,E

23.A,B,D

24.A,C,D

25.A,B,C,D

解析

21.A,C,D：駕駛員應(yīng)主動(dòng)問候乘客、保持車內(nèi)衛(wèi)生、遵守行車規(guī)范，提升乘客體驗(yàn)。E錯(cuò)誤，收受乘客財(cái)物屬于違規(guī)行為。

22.A,C,D,E：網(wǎng)約車車輛應(yīng)配備安全帶、助力制動(dòng)系統(tǒng)、車內(nèi)空調(diào)、車載滅火器，確保行車安全。B錯(cuò)誤，車載Wi-Fi并非強(qiáng)制設(shè)備。

23.A,B,D：駕駛員應(yīng)認(rèn)真傾聽、保留證據(jù)、向公司匯報(bào)，及時(shí)解決問題。C,E錯(cuò)誤，爭吵和忽略投訴都會(huì)導(dǎo)致糾紛升級(jí)。

24.A,C,D：駕駛員應(yīng)使用文明用語、保持安全車距、遵守交通信號(hào)燈，確保行車安全。B錯(cuò)誤，拒絕乘客吃零食要求不合規(guī)。E錯(cuò)誤，收受乘客紅包屬于違規(guī)行為。

25.A,B,C,D：網(wǎng)約車車輛應(yīng)定期保養(yǎng)、保持車容車貌、配備急救包、車內(nèi)無異味，確保服務(wù)質(zhì)量。E錯(cuò)誤，車外廣告牌影響車輛美觀。

三、判斷題

26.×

27.√

28.×

29.×

30.√

31.×

32.√

33.×

34.√

35.√

解析

26.×：根據(jù)《道路交通安全法》，網(wǎng)約車駕駛員在服務(wù)過程中不得隨意接打手機(jī)，確保行車安全。

27.√：根據(jù)《網(wǎng)約車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，駕駛員應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)完成初步處理，及時(shí)解決問題。

28.×：網(wǎng)約車車輛年檢有效期通常為3年。

29.×：網(wǎng)約車駕駛員在車內(nèi)吸煙屬于違規(guī)行為。

30.√：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，駕駛員應(yīng)主動(dòng)告知乘客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提升透明度。

31.×：駕駛員應(yīng)詢問乘客原因，協(xié)商解決，避免糾紛。

32.√：駕駛員應(yīng)立即聯(lián)系公司客服處理，確保物品安全。

33.×：根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，駕駛員不得隱瞞費(fèi)用，提升透明度。

34.√：駕駛員應(yīng)保持車內(nèi)衛(wèi)生，提升乘客體驗(yàn)。

35.√：網(wǎng)約車車輛應(yīng)配備安全帶和車載滅火器，確保行車安全。

四、填空題

36.職業(yè)道德

37.3

38.24小時(shí)

39.主動(dòng)告知乘客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

40.開窗通風(fēng)5分鐘

41.安全帶，車載滅火器

42.保持冷靜

43.車內(nèi)衛(wèi)生

44.詢問乘客原因

45.不得收受乘客財(cái)物

五、簡答題

46.答：

①主動(dòng)問候乘客，提升服務(wù)態(tài)度；

②保持車內(nèi)衛(wèi)生，確保乘客舒適；

③遵守行車規(guī)范，確保行車安全；

④不得收受乘客財(cái)物，保持廉潔；

⑤及時(shí)處理投訴，提升服務(wù)質(zhì)量。

47.答：

①認(rèn)真傾聽，了解投訴內(nèi)容；

②保留相關(guān)證據(jù)（如錄音、錄像）；

③向公司匯報(bào)，尋求幫助；

④積極解決，提升乘客滿意度。

48.答：

①安全帶；

②助力制動(dòng)系統(tǒng)；

③車內(nèi)空調(diào)；

④車載滅火器；

⑤急