2025年社會工作者職業(yè)水平考試中級實務(wù)模擬試卷：社會工作團(tuán)隊協(xié)作與溝通能力試題考試時間：______分鐘總分：______分姓名：______一、某社區(qū)啟動一個旨在改善社區(qū)老年人心態(tài)和功能的“銀齡樂活”項目。項目初期，由社區(qū)工作者張明（項目負(fù)責(zé)人）、來自醫(yī)院的心理醫(yī)生李華、大學(xué)社工系的學(xué)生志愿者王強(qiáng)以及社區(qū)熱心居民劉芳（非專業(yè)背景）組成項目核心工作小組。在第一次會議上，張明希望快速推進(jìn)項目計劃，制定詳細(xì)的活動安排；李華則強(qiáng)調(diào)需要先進(jìn)行老年人需求評估，并關(guān)注個體心理問題；王強(qiáng)作為學(xué)生，表達(dá)了學(xué)習(xí)意愿，但缺乏實踐經(jīng)驗；劉芳則認(rèn)為應(yīng)多組織一些簡單的娛樂活動。會議進(jìn)行不順利，各方意見難以統(tǒng)一，氣氛有些尷尬。請分析該小組在初期協(xié)作中存在的至少三個問題，并分別闡述導(dǎo)致這些問題的可能原因。二、在“銀齡樂活”項目實施過程中，李華醫(yī)生發(fā)現(xiàn)張明社工在組織老年人團(tuán)體活動時，有時會因擔(dān)心場面失控而過度干預(yù)，限制了老年人的自主參與。同時，張明也感覺李華醫(yī)生在與其他老年人溝通時，顯得有些嚴(yán)肅和刻板，不太能調(diào)動氣氛。這種狀況持續(xù)一段時間后，兩位核心成員在工作中開始出現(xiàn)明顯的分歧，甚至在會議上互相質(zhì)疑對方的做法。請運(yùn)用溝通理論，分析張明和李華在溝通上可能遇到的具體障礙，并提出至少兩種雙方可以嘗試使用的改善溝通的策略或技巧。三、項目中期，劉芳在協(xié)助組織一次戶外踏青活動時，由于經(jīng)驗不足和準(zhǔn)備不夠充分，導(dǎo)致部分老年人在活動中感到不便，且活動效果未達(dá)預(yù)期。這引發(fā)了其他小組成員，特別是張明和李華的批評。劉芳感到非常委屈和沮喪，開始在小組會議中沉默寡言，對工作提不起興趣，甚至幾次表示想退出項目。作為小組的另一位成員，請你結(jié)合團(tuán)隊沖突管理的知識，提出至少三種可行的處理方案，以化解此次沖突，重建劉芳的信心，并維護(hù)團(tuán)隊的凝聚力。四、隨著項目接近尾聲，“銀齡樂活”項目工作小組已經(jīng)形成了一定的運(yùn)作模式。張明主導(dǎo)決策，李華提供專業(yè)咨詢，王強(qiáng)在指導(dǎo)下承擔(dān)了部分執(zhí)行和記錄工作，劉芳則負(fù)責(zé)與部分老年居民的日常聯(lián)絡(luò)。雖然小組整體運(yùn)作尚可，但張明逐漸意識到，小組在面對一些突發(fā)狀況或需要創(chuàng)新時，反應(yīng)不夠敏捷，決策效率也有所下降。同時，部分成員（如王強(qiáng)）感到自己的能力和貢獻(xiàn)未被充分認(rèn)可。請分析該小組可能處于團(tuán)隊發(fā)展的哪個階段？并針對當(dāng)前存在的問題，提出至少兩項促進(jìn)團(tuán)隊進(jìn)一步發(fā)展或進(jìn)行團(tuán)隊評估的建議。試卷答案一、問題與原因分析：1.問題：缺乏共同目標(biāo)和清晰角色分工。*原因：小組成員背景各異，目標(biāo)不統(tǒng)一（張明側(cè)重計劃推進(jìn)，李華側(cè)重評估與個體，王強(qiáng)側(cè)重學(xué)習(xí)，劉芳側(cè)重娛樂）；未在初期明確共同的項目愿景和各自的角色、職責(zé)及期望。2.問題：溝通方式單一且存在障礙。*原因：張明傾向于指令式溝通，缺乏傾聽和引導(dǎo)；李華可能因?qū)I(yè)身份導(dǎo)致溝通不夠靈活和貼近；王強(qiáng)作為新手，可能不敢表達(dá)或表達(dá)不清；劉芳作為非專業(yè)背景人員，可能在專業(yè)術(shù)語和理解深度上與其他成員存在差距。缺乏有效的反饋和確認(rèn)機(jī)制。3.問題：缺乏團(tuán)隊建設(shè)活動和凝聚力。*原因：初次合作，成員間相互了解不足，信任基礎(chǔ)薄弱；會議氛圍尷尬，未能通過活動建立關(guān)系和共識；可能缺乏破冰或團(tuán)隊融合的刻意安排。二、溝通障礙分析：1.障礙1：發(fā)送者障礙（信息不清晰/表達(dá)方式不當(dāng)）。張明過度干預(yù)的行為可能被李華解讀為不信任或不專業(yè)，其指令式溝通方式可能讓李華感到不被尊重。李華的嚴(yán)肅刻板可能讓張明覺得其不近人情，難以合作。2.障礙2：接收者障礙（理解偏差/心理防御）。張明可能因擔(dān)心場面失控而將李華的專業(yè)建議視為挑戰(zhàn)權(quán)威，產(chǎn)生抵觸情緒。李華可能將張明的干預(yù)視為對其專業(yè)判斷的質(zhì)疑，從而產(chǎn)生防御心理，溝通變得更生硬。3.障礙3：溝通環(huán)境障礙（缺乏信任和尊重）。長期存在的分歧可能累積了負(fù)面情緒，使得雙方在溝通時更容易帶有偏見，難以進(jìn)行開放和坦誠的交流。改善溝通策略：1.策略1：積極傾聽與同理心表達(dá)。雙方需學(xué)習(xí)并運(yùn)用積極傾聽技巧，全神貫注聽取對方觀點，適時復(fù)述、澄清，表達(dá)理解對方感受和立場（同理心），而非急于評判或辯解。例如，張明可以嘗試?yán)斫饫钊A關(guān)注個體需求背后的專業(yè)考量，李華可以嘗試體會張明擔(dān)心活動效果的責(zé)任感和焦慮。2.策略2：建設(shè)性反饋與協(xié)商對話。采用SBI（情境-行為-影響）等反饋模式，就具體行為及其影響進(jìn)行溝通，避免泛化指責(zé)。雙方應(yīng)就工作方式、決策機(jī)制等問題進(jìn)行對等協(xié)商，共同尋找雙方都能接受的解決方案，而非單方面施壓或妥協(xié)。三、處理方案：1.方案1：單獨溝通，傾聽與共情。相關(guān)成員（如張明或李華）應(yīng)私下與劉芳溝通，耐心傾聽她的委屈和想法，表達(dá)理解和共情，而非立即評判或指責(zé)。讓她感受到被支持，而非孤立無援。2.方案2：組織團(tuán)隊建設(shè)活動，處理情緒?？梢越M織一次非正式的團(tuán)隊活動（如聚餐、輕松的戶外游戲），創(chuàng)造一個輕松的氛圍，讓成員間重新建立情感連接。在活動中，可以側(cè)面引導(dǎo)成員交流感受，釋放壓力，增進(jìn)理解。3.方案3：明確責(zé)任，提供支持與培訓(xùn)，調(diào)整期望。正式承認(rèn)活動中劉芳遇到的困難（而非全部歸咎于她），明確責(zé)任歸屬（可能是準(zhǔn)備不足、缺乏指導(dǎo)等）。向劉芳提供必要的支持和指導(dǎo)，或安排更有經(jīng)驗的成員協(xié)助。同時，根據(jù)劉芳的能力和興趣，調(diào)整其后續(xù)工作中可能承擔(dān)的任務(wù)，設(shè)定更切合實際的小目標(biāo)，幫助她重拾信心。四、團(tuán)隊發(fā)展階段與建議：1.發(fā)展階段：該小組很可能處于規(guī)范化（或稱規(guī)范化與形成階段后）。理由是：小組已形成基本運(yùn)作模式，成員角色相對固定，但同時又出現(xiàn)了效率下降、成員感受未被充分認(rèn)可、應(yīng)對變化能力減弱等問題，這通常是團(tuán)隊度過初期的磨合階段后，隨著任務(wù)加深或成員成熟而可能出現(xiàn)的停滯或需要調(diào)整的階段特征。2.建議：*建議1：實施團(tuán)隊評估與反饋。定期組織團(tuán)隊會議，運(yùn)用SWOT分析、成員匿名問卷或反饋座談等方式，評估團(tuán)隊當(dāng)前的運(yùn)作情況、優(yōu)勢、劣勢、面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。特別是評估成員的滿意度、角色匹配度、溝通有效性等，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。*