餐飲服務質量規(guī)范一、概述

餐飲服務質量是影響顧客滿意度和企業(yè)聲譽的關鍵因素。規(guī)范的餐飲服務質量不僅能夠提升顧客體驗，還能促進企業(yè)的長期發(fā)展。本規(guī)范旨在明確餐飲服務各環(huán)節(jié)的標準，確保服務質量的穩(wěn)定性和專業(yè)性。通過系統(tǒng)化的服務流程和標準化的操作，可以有效提升顧客滿意度，增強市場競爭力。

二、服務流程規(guī)范

（一）預訂與接待

1.預訂管理：

(1)接待預訂電話或線上預訂時，應保持禮貌和耐心，準確記錄顧客信息（如姓名、聯(lián)系方式、預訂時間、人數(shù)等）。

(2)預訂系統(tǒng)應實時更新，避免重復預訂。如有沖突，應及時與顧客溝通并調整。

(3)預訂確認后，發(fā)送確認信息（短信或郵件），提醒顧客到店時間及注意事項。

2.到店接待：

(1)顧客到達時，應主動問候，引導至合適的位置。

(2)檢查顧客預訂信息，核對人數(shù)和特殊需求（如過敏、兒童座椅等）。

(3)如有等待，應告知預計等待時間，并主動提供飲品或其他服務。

（二）點餐與推薦

1.點餐流程：

(1)服務員應熟悉菜單內容，包括菜品名稱、價格、口味、食材等。

(2)主動介紹特色菜品或每日推薦，根據(jù)顧客口味和需求提供建議。

(3)顧客點餐時，應認真記錄，避免錯漏。如有疑問，及時與廚房或廚房主管確認。

2.推薦服務：

(1)根據(jù)顧客需求推薦搭配菜品或飲品，如商務套餐、家庭套餐等。

(2)介紹飲品搭配建議，如酒水、茶飲與菜品的組合。

(3)提供試吃服務時，確保衛(wèi)生和適量，避免浪費。

（三）用餐服務

1.菜品上桌：

(1)按照點餐順序上菜，先上冷盤后上熱菜。

(2)菜品擺放整齊，盤邊留出適當空間。

(3)上菜時說明菜品名稱及食用方法，如需配醬料應提前備好。

2.期間服務：

(1)定期巡桌，檢查顧客需求（如加水、換骨碟等）。

(2)及時響應顧客需求，避免顧客重復呼叫。

(3)處理顧客投訴時，保持冷靜，先道歉再解決，必要時請主管協(xié)助。

（四）結賬與送別

1.結賬流程：

(1)顧客示意結賬時，主動提供賬單，核對菜品及金額。

(2)支持多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動支付等），確保收款準確。

(3)如有優(yōu)惠或折扣，提前告知顧客。

2.送別服務：

(1)結賬完成后，禮貌道別，感謝顧客光臨。

(2)如顧客可能再次光臨，可提供會員卡或優(yōu)惠券。

(3)保持店內整潔，為后續(xù)顧客做好準備。

三、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

（一）餐廳清潔

1.日常清潔：

(1)每日開店前，清理地面、桌面、門窗等。

(2)保持餐具、杯具清潔，無污漬或異味。

(3)定期更換桌布、餐巾，確保無破損或污漬。

2.深度清潔：

(1)每周進行一次全面清潔，包括燈具、空調濾網(wǎng)等。

(2)地板、墻面定期檢查，修復輕微損壞。

(3)垃圾桶每日清理，避免異味或蚊蟲滋生。

（二）食品安全

1.食材管理：

(1)食材采購需檢查生產(chǎn)日期、保質期，避免過期。

(2)食材儲存時分類存放，避免交叉污染。

(3)處理食材時戴手套、口罩，確保衛(wèi)生。

2.加工流程：

(1)烹飪前檢查食材新鮮度，如有異常立即更換。

(2)熟食與生食分開處理，避免細菌傳播。

(3)使用清潔的廚具和刀具，定期消毒。

四、員工行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.衣著要求：

(1)佩戴統(tǒng)一工服，整潔無污漬。

(2)鞋襪干凈，避免異味或破損。

(3)頭發(fā)梳理整齊，男性胡須不宜過長。

2.個人衛(wèi)生：

(1)每日工作前洗手消毒，保持手部清潔。

(2)咳嗽或打噴嚏時用紙巾或肘部遮擋。

(3)不得在顧客面前飲食或化妝。

（二）服務態(tài)度

1.禮貌用語：

(1)使用“請”“謝謝”“對不起”等基本禮貌用語。

(2)避免使用口頭禪或重復性語言。

(3)語氣平和，音量適中，避免大聲喧嘩。

2.主動服務：

(1)顧客進入時主動問候，及時響應需求。

(2)處理投訴時保持耐心，不推卸責任。

(3)團隊協(xié)作時互相補位，避免顧客等待。

（三）職業(yè)素養(yǎng)

1.熟悉業(yè)務：

(1)掌握菜單、酒水、服務流程等知識。

(2)定期參加培訓，提升服務技能。

(3)了解行業(yè)動態(tài)，適應市場變化。

2.遵守紀律：

(1)按時上下班，不遲到早退。

(2)工作時間不閑聊或玩手機。

(3)保守企業(yè)秘密，不泄露客戶信息。

五、總結

餐飲服務質量的提升需要從多個環(huán)節(jié)入手，包括預訂接待、點餐推薦、用餐服務、環(huán)境衛(wèi)生、員工行為等。通過規(guī)范化管理和持續(xù)改進，可以有效提升顧客滿意度，增強企業(yè)競爭力。各崗位員工應嚴格遵守規(guī)范，不斷優(yōu)化服務細節(jié)，為顧客提供優(yōu)質的餐飲體驗。

一、概述（續(xù)）

餐飲服務質量不僅關乎顧客的直接體驗，更直接影響企業(yè)的口碑傳播和盈利能力。規(guī)范的service流程和標準化的操作能夠減少服務中的隨意性，確保每位顧客都能獲得一致的高質量服務。本規(guī)范的擴寫內容將更詳細地闡述各環(huán)節(jié)的操作細節(jié)和注意事項，為員工提供具體執(zhí)行指南。通過系統(tǒng)化的培訓和監(jiān)督，可以確保服務標準得到有效落實，從而提升整體運營效率。

二、服務流程規(guī)范（續(xù)）

（一）預訂與接待（續(xù)）

1.預訂管理（續(xù)）

(1)接待預訂電話或線上預訂時，應保持禮貌和耐心，準確記錄顧客信息（如姓名、聯(lián)系方式、預訂時間、人數(shù)、特殊需求等）。例如，記錄顧客是否需要無煙區(qū)、高腳凳、兒童座椅或生日蛋糕服務。

(2)預訂系統(tǒng)應實時更新，避免重復預訂。如有沖突，應及時與顧客溝通并調整。例如，若顧客原定時間已被占用，可主動提出相鄰時間段或其他空位，并解釋原因。

(3)預訂確認后，發(fā)送確認信息（短信或郵件），提醒顧客到店時間及注意事項。例如，可附上餐廳地址、交通方式或推薦穿著（如需穿正裝）。

2.到店接待（續(xù)）

(1)顧客到達時，應主動問候，如“您好，歡迎光臨XX餐廳”，并引導至合適的位置。例如，若顧客預訂了窗邊座位，需確認該位置是否仍可用。

(2)檢查顧客預訂信息，核對人數(shù)和特殊需求（如過敏、素食、兒童座椅等）。例如，若顧客有食物過敏，需提醒廚房注意并備注。

(3)如有等待，應告知預計等待時間，并主動提供飲品或其他服務。例如，可提供免費的自助茶水或小吃，并告知“預計還有15分鐘，期間可以稍作休息”。

（二）點餐與推薦（續(xù)）

1.點餐流程（續(xù)）

(1)服務員應熟悉菜單內容，包括菜品名稱、價格、口味（如辣度）、食材（如是否含麩質）等。例如，對招牌菜的特殊做法或創(chuàng)意來源應有所了解。

(2)主動介紹特色菜品或每日推薦，根據(jù)顧客口味和需求提供建議。例如，對單人顧客推薦套餐，對家庭顧客推薦分享菜。

(3)顧客點餐時，應認真記錄，避免錯漏。如有疑問，及時與廚房或廚房主管確認。例如，若顧客詢問菜品是否含某種成分，需先核實再回答。

2.推薦服務（續(xù)）

(1)根據(jù)顧客需求推薦搭配菜品或飲品，如商務套餐、家庭套餐等。例如，推薦紅酒搭配牛排，或綠茶搭配前菜。

(2)介紹飲品搭配建議，如酒水、茶飲與菜品的組合。例如，說明不同香型的葡萄酒適合搭配哪些肉類或海鮮。

(3)提供試吃服務時，確保衛(wèi)生和適量，避免浪費。例如，用干凈的勺子分裝試吃樣品，并說明品嘗步驟。

（三）用餐服務（續(xù)）

1.菜品上桌（續(xù)）

(1)按照點餐順序上菜，先上冷盤后上熱菜。例如，先上沙拉、冷湯，再上主菜、主食。

(2)菜品擺放整齊，盤邊留出適當空間。例如，圓形菜品居中擺放，方形菜品對角擺放。

(3)上菜時說明菜品名稱及食用方法，如需配醬料應提前備好。例如，“這是我們的招牌麻婆豆腐，建議配米飯食用，旁邊的小碟是辣椒油，可根據(jù)口味添加”。

2.期間服務（續(xù)）

(1)定期巡桌，檢查顧客需求（如加水、換骨碟等）。例如，每10-15分鐘巡桌一次，觀察顧客杯中飲品是否需要續(xù)加。

(2)及時響應顧客需求，避免顧客重復呼叫。例如，若顧客多次呼叫，需主動上前詢問是否需要幫助。

(3)處理顧客投訴時，保持冷靜，先道歉再解決，必要時請主管協(xié)助。例如，若菜品上菜時間過長，應先道歉：“非常抱歉讓您久等了，是后廚遇到了一些小問題，我們正在加急處理，請您稍候?！?/p>

（四）結賬與送別（續(xù)）

1.結賬流程（續(xù)）

(1)顧客示意結賬時，主動提供賬單，核對菜品及金額。例如，使用點餐單逐項核對，確保無遺漏或錯誤。

(2)支持多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動支付等），確保收款準確。例如，提醒顧客確認支付金額，并在POS機上打印小票。

(3)如有優(yōu)惠或折扣，提前告知顧客。例如，會員消費可享8折優(yōu)惠，需在結賬時說明。

2.送別服務（續(xù)）

(1)結賬完成后，禮貌道別，感謝顧客光臨。例如，“感謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來！”

(2)如顧客可能再次光臨，可提供會員卡或優(yōu)惠券。例如，對?？涂砂l(fā)放下次消費折扣券。

(3)保持店內整潔，為后續(xù)顧客做好準備。例如，清理桌面，擺放餐墊，確保通道暢通。

三、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范（續(xù)）

（一）餐廳清潔（續(xù)）

1.日常清潔（續(xù)）

(1)每日開店前，清理地面、桌面、門窗等。例如，使用吸塵器清潔地毯，擦拭玻璃門，更換桌布。

(2)保持餐具、杯具清潔，無污漬或異味。例如，使用洗潔精和消毒液清洗，高溫消毒至少15分鐘。

(3)定期更換桌布、餐巾，確保無破損或污漬。例如，每周更換一次桌布，餐巾臟污后立即更換。

2.深度清潔（續(xù)）

(1)每周進行一次全面清潔，包括燈具、空調濾網(wǎng)等。例如，用濕布擦拭燈具，更換空調濾網(wǎng)。

(2)地板、墻面定期檢查，修復輕微損壞。例如，用膩子粉修補小裂縫，重新粉刷墻面。

(3)垃圾桶每日清理，避免異味或蚊蟲滋生。例如，使用帶蓋垃圾桶，定期噴灑消毒劑。

（二）食品安全（續(xù)）

1.食材管理（續(xù)）

(1)食材采購需檢查生產(chǎn)日期、保質期，避免過期。例如，肉類需冷藏運輸，蔬菜需檢查新鮮度。

(2)食材儲存時分類存放，避免交叉污染。例如，生食與熟食分開存放，使用保鮮膜或保鮮盒。

(3)處理食材時戴手套、口罩，確保衛(wèi)生。例如，處理生肉前后需洗手消毒。

2.加工流程（續(xù)）

(1)烹飪前檢查食材新鮮度，如有異常立即更換。例如，發(fā)現(xiàn)海鮮有異味應立即丟棄。

(2)熟食與生食分開處理，避免細菌傳播。例如，生肉刀具與熟食刀具分開使用。

(3)使用清潔的廚具和刀具，定期消毒。例如，刀具用消毒液浸泡30分鐘，砧板用漂白水擦拭。

四、員工行為規(guī)范（續(xù)）

（一）儀容儀表（續(xù)）

1.衣著要求（續(xù)）

(1)佩戴統(tǒng)一工服，整潔無污漬。例如，襯衫需熨燙平整，領口袖口無污漬。

(2)鞋襪干凈，避免異味或破損。例如，使用防滑鞋，每日更換襪子。

(3)頭發(fā)梳理整齊，男性胡須不宜過長。例如，女性劉海不超過眉毛，男性胡須不超過嘴唇。

2.個人衛(wèi)生（續(xù)）

(1)每日工作前洗手消毒，保持手部清潔。例如，使用洗手液按七步洗手法清洗，消毒液浸泡30秒。

(2)咳嗽或打噴嚏時用紙巾或肘部遮擋。例如，隨身攜帶紙巾，避免用手直接遮擋。

(3)不得在顧客面前飲食或化妝。例如，在后臺或員工休息室飲食，化妝需在員工區(qū)域進行。

（二）服務態(tài)度（續(xù)）

1.禮貌用語（續(xù)）

(1)使用“請”“謝謝”“對不起”等基本禮貌用語。例如，進門說“請進”，離開說“再見”。

(2)避免使用口頭禪或重復性語言。例如，不說“隨便點”，不說“這里、那里”。

(3)語氣平和，音量適中，避免大聲喧嘩。例如，與顧客交流時保持正常音量，不超過60分貝。

2.主動服務（續(xù)）

(1)顧客進入時主動問候，及時響應需求。例如，看到顧客走近時主動問好：“您好，需要幫忙嗎？”

(2)處理投訴時保持耐心，不推卸責任。例如，對顧客的投訴表示理解：“非常抱歉給您帶來不便，我會立即解決?！?/p>

(3)團隊協(xié)作時互相補位，避免顧客等待。例如，若某位服務員忙碌，其他服務員可協(xié)助點餐或結賬。

（三）職業(yè)素養(yǎng)（續(xù)）

1.熟悉業(yè)務（續(xù)）

(1)掌握菜單、酒水、服務流程等知識。例如，背誦菜單上的菜品特色，了解不同酒水的搭配。

(2)定期參加培訓，提升服務技能。例如，每月參加一次服務禮儀培訓。

(3)了解行業(yè)動態(tài)，適應市場變化。例如，關注競爭對手的服務模式，學習新的服務技巧。

2.遵守紀律（續(xù)）

(1)按時上下班，不遲到早退。例如，提前10分鐘到崗準備，下班后清理個人區(qū)域。

(2)工作時間不閑聊或玩手機。例如，專注于服務顧客，非緊急情況不在工作時間處理私人事務。

(3)保守企業(yè)秘密，不泄露客戶信息。例如，不向無關人員透露顧客的預訂信息或消費習慣。

五、總結（續(xù)）

餐飲服務質量的提升需要從細節(jié)入手，本規(guī)范詳細列出了各環(huán)節(jié)的操作要點和注意事項。通過嚴格執(zhí)行和持續(xù)改進，不僅可以提升顧客滿意度，還能增強團隊協(xié)作能力和運營效率。各崗位員工應將規(guī)范內化于心，外化于行，共同打造高品質的餐飲服務體驗。管理層需定期檢查和評估規(guī)范的執(zhí)行情況，及時調整和優(yōu)化服務流程，確保長期穩(wěn)定的服務質量。

一、概述

餐飲服務質量是影響顧客滿意度和企業(yè)聲譽的關鍵因素。規(guī)范的餐飲服務質量不僅能夠提升顧客體驗，還能促進企業(yè)的長期發(fā)展。本規(guī)范旨在明確餐飲服務各環(huán)節(jié)的標準，確保服務質量的穩(wěn)定性和專業(yè)性。通過系統(tǒng)化的服務流程和標準化的操作，可以有效提升顧客滿意度，增強市場競爭力。

二、服務流程規(guī)范

（一）預訂與接待

1.預訂管理：

(1)接待預訂電話或線上預訂時，應保持禮貌和耐心，準確記錄顧客信息（如姓名、聯(lián)系方式、預訂時間、人數(shù)等）。

(2)預訂系統(tǒng)應實時更新，避免重復預訂。如有沖突，應及時與顧客溝通并調整。

(3)預訂確認后，發(fā)送確認信息（短信或郵件），提醒顧客到店時間及注意事項。

2.到店接待：

(1)顧客到達時，應主動問候，引導至合適的位置。

(2)檢查顧客預訂信息，核對人數(shù)和特殊需求（如過敏、兒童座椅等）。

(3)如有等待，應告知預計等待時間，并主動提供飲品或其他服務。

（二）點餐與推薦

1.點餐流程：

(1)服務員應熟悉菜單內容，包括菜品名稱、價格、口味、食材等。

(2)主動介紹特色菜品或每日推薦，根據(jù)顧客口味和需求提供建議。

(3)顧客點餐時，應認真記錄，避免錯漏。如有疑問，及時與廚房或廚房主管確認。

2.推薦服務：

(1)根據(jù)顧客需求推薦搭配菜品或飲品，如商務套餐、家庭套餐等。

(2)介紹飲品搭配建議，如酒水、茶飲與菜品的組合。

(3)提供試吃服務時，確保衛(wèi)生和適量，避免浪費。

（三）用餐服務

1.菜品上桌：

(1)按照點餐順序上菜，先上冷盤后上熱菜。

(2)菜品擺放整齊，盤邊留出適當空間。

(3)上菜時說明菜品名稱及食用方法，如需配醬料應提前備好。

2.期間服務：

(1)定期巡桌，檢查顧客需求（如加水、換骨碟等）。

(2)及時響應顧客需求，避免顧客重復呼叫。

(3)處理顧客投訴時，保持冷靜，先道歉再解決，必要時請主管協(xié)助。

（四）結賬與送別

1.結賬流程：

(1)顧客示意結賬時，主動提供賬單，核對菜品及金額。

(2)支持多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動支付等），確保收款準確。

(3)如有優(yōu)惠或折扣，提前告知顧客。

2.送別服務：

(1)結賬完成后，禮貌道別，感謝顧客光臨。

(2)如顧客可能再次光臨，可提供會員卡或優(yōu)惠券。

(3)保持店內整潔，為后續(xù)顧客做好準備。

三、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范

（一）餐廳清潔

1.日常清潔：

(1)每日開店前，清理地面、桌面、門窗等。

(2)保持餐具、杯具清潔，無污漬或異味。

(3)定期更換桌布、餐巾，確保無破損或污漬。

2.深度清潔：

(1)每周進行一次全面清潔，包括燈具、空調濾網(wǎng)等。

(2)地板、墻面定期檢查，修復輕微損壞。

(3)垃圾桶每日清理，避免異味或蚊蟲滋生。

（二）食品安全

1.食材管理：

(1)食材采購需檢查生產(chǎn)日期、保質期，避免過期。

(2)食材儲存時分類存放，避免交叉污染。

(3)處理食材時戴手套、口罩，確保衛(wèi)生。

2.加工流程：

(1)烹飪前檢查食材新鮮度，如有異常立即更換。

(2)熟食與生食分開處理，避免細菌傳播。

(3)使用清潔的廚具和刀具，定期消毒。

四、員工行為規(guī)范

（一）儀容儀表

1.衣著要求：

(1)佩戴統(tǒng)一工服，整潔無污漬。

(2)鞋襪干凈，避免異味或破損。

(3)頭發(fā)梳理整齊，男性胡須不宜過長。

2.個人衛(wèi)生：

(1)每日工作前洗手消毒，保持手部清潔。

(2)咳嗽或打噴嚏時用紙巾或肘部遮擋。

(3)不得在顧客面前飲食或化妝。

（二）服務態(tài)度

1.禮貌用語：

(1)使用“請”“謝謝”“對不起”等基本禮貌用語。

(2)避免使用口頭禪或重復性語言。

(3)語氣平和，音量適中，避免大聲喧嘩。

2.主動服務：

(1)顧客進入時主動問候，及時響應需求。

(2)處理投訴時保持耐心，不推卸責任。

(3)團隊協(xié)作時互相補位，避免顧客等待。

（三）職業(yè)素養(yǎng)

1.熟悉業(yè)務：

(1)掌握菜單、酒水、服務流程等知識。

(2)定期參加培訓，提升服務技能。

(3)了解行業(yè)動態(tài)，適應市場變化。

2.遵守紀律：

(1)按時上下班，不遲到早退。

(2)工作時間不閑聊或玩手機。

(3)保守企業(yè)秘密，不泄露客戶信息。

五、總結

餐飲服務質量的提升需要從多個環(huán)節(jié)入手，包括預訂接待、點餐推薦、用餐服務、環(huán)境衛(wèi)生、員工行為等。通過規(guī)范化管理和持續(xù)改進，可以有效提升顧客滿意度，增強企業(yè)競爭力。各崗位員工應嚴格遵守規(guī)范，不斷優(yōu)化服務細節(jié)，為顧客提供優(yōu)質的餐飲體驗。

一、概述（續(xù)）

餐飲服務質量不僅關乎顧客的直接體驗，更直接影響企業(yè)的口碑傳播和盈利能力。規(guī)范的service流程和標準化的操作能夠減少服務中的隨意性，確保每位顧客都能獲得一致的高質量服務。本規(guī)范的擴寫內容將更詳細地闡述各環(huán)節(jié)的操作細節(jié)和注意事項，為員工提供具體執(zhí)行指南。通過系統(tǒng)化的培訓和監(jiān)督，可以確保服務標準得到有效落實，從而提升整體運營效率。

二、服務流程規(guī)范（續(xù)）

（一）預訂與接待（續(xù)）

1.預訂管理（續(xù)）

(1)接待預訂電話或線上預訂時，應保持禮貌和耐心，準確記錄顧客信息（如姓名、聯(lián)系方式、預訂時間、人數(shù)、特殊需求等）。例如，記錄顧客是否需要無煙區(qū)、高腳凳、兒童座椅或生日蛋糕服務。

(2)預訂系統(tǒng)應實時更新，避免重復預訂。如有沖突，應及時與顧客溝通并調整。例如，若顧客原定時間已被占用，可主動提出相鄰時間段或其他空位，并解釋原因。

(3)預訂確認后，發(fā)送確認信息（短信或郵件），提醒顧客到店時間及注意事項。例如，可附上餐廳地址、交通方式或推薦穿著（如需穿正裝）。

2.到店接待（續(xù)）

(1)顧客到達時，應主動問候，如“您好，歡迎光臨XX餐廳”，并引導至合適的位置。例如，若顧客預訂了窗邊座位，需確認該位置是否仍可用。

(2)檢查顧客預訂信息，核對人數(shù)和特殊需求（如過敏、素食、兒童座椅等）。例如，若顧客有食物過敏，需提醒廚房注意并備注。

(3)如有等待，應告知預計等待時間，并主動提供飲品或其他服務。例如，可提供免費的自助茶水或小吃，并告知“預計還有15分鐘，期間可以稍作休息”。

（二）點餐與推薦（續(xù)）

1.點餐流程（續(xù)）

(1)服務員應熟悉菜單內容，包括菜品名稱、價格、口味（如辣度）、食材（如是否含麩質）等。例如，對招牌菜的特殊做法或創(chuàng)意來源應有所了解。

(2)主動介紹特色菜品或每日推薦，根據(jù)顧客口味和需求提供建議。例如，對單人顧客推薦套餐，對家庭顧客推薦分享菜。

(3)顧客點餐時，應認真記錄，避免錯漏。如有疑問，及時與廚房或廚房主管確認。例如，若顧客詢問菜品是否含某種成分，需先核實再回答。

2.推薦服務（續(xù)）

(1)根據(jù)顧客需求推薦搭配菜品或飲品，如商務套餐、家庭套餐等。例如，推薦紅酒搭配牛排，或綠茶搭配前菜。

(2)介紹飲品搭配建議，如酒水、茶飲與菜品的組合。例如，說明不同香型的葡萄酒適合搭配哪些肉類或海鮮。

(3)提供試吃服務時，確保衛(wèi)生和適量，避免浪費。例如，用干凈的勺子分裝試吃樣品，并說明品嘗步驟。

（三）用餐服務（續(xù)）

1.菜品上桌（續(xù)）

(1)按照點餐順序上菜，先上冷盤后上熱菜。例如，先上沙拉、冷湯，再上主菜、主食。

(2)菜品擺放整齊，盤邊留出適當空間。例如，圓形菜品居中擺放，方形菜品對角擺放。

(3)上菜時說明菜品名稱及食用方法，如需配醬料應提前備好。例如，“這是我們的招牌麻婆豆腐，建議配米飯食用，旁邊的小碟是辣椒油，可根據(jù)口味添加”。

2.期間服務（續(xù)）

(1)定期巡桌，檢查顧客需求（如加水、換骨碟等）。例如，每10-15分鐘巡桌一次，觀察顧客杯中飲品是否需要續(xù)加。

(2)及時響應顧客需求，避免顧客重復呼叫。例如，若顧客多次呼叫，需主動上前詢問是否需要幫助。

(3)處理顧客投訴時，保持冷靜，先道歉再解決，必要時請主管協(xié)助。例如，若菜品上菜時間過長，應先道歉：“非常抱歉讓您久等了，是后廚遇到了一些小問題，我們正在加急處理，請您稍候?！?/p>

（四）結賬與送別（續(xù)）

1.結賬流程（續(xù)）

(1)顧客示意結賬時，主動提供賬單，核對菜品及金額。例如，使用點餐單逐項核對，確保無遺漏或錯誤。

(2)支持多種支付方式（現(xiàn)金、刷卡、移動支付等），確保收款準確。例如，提醒顧客確認支付金額，并在POS機上打印小票。

(3)如有優(yōu)惠或折扣，提前告知顧客。例如，會員消費可享8折優(yōu)惠，需在結賬時說明。

2.送別服務（續(xù)）

(1)結賬完成后，禮貌道別，感謝顧客光臨。例如，“感謝您的光臨，祝您用餐愉快，歡迎下次再來！”

(2)如顧客可能再次光臨，可提供會員卡或優(yōu)惠券。例如，對常客可發(fā)放下次消費折扣券。

(3)保持店內整潔，為后續(xù)顧客做好準備。例如，清理桌面，擺放餐墊，確保通道暢通。

三、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范（續(xù)）

（一）餐廳清潔（續(xù)）

1.日常清潔（續(xù)）

(1)每日開店前，清理地面、桌面、門窗等。例如，使用吸塵器清潔地毯，擦拭玻璃門，更換桌布。

(2)保持餐具、杯具清潔，無污漬或異味。例如，使用洗潔精和消毒液清洗，高溫消毒至少15分鐘。

(3)定期更換桌布、餐巾，確保無破損或污漬。例如，每周更換一次桌布，餐巾臟污后立即更換。

2.深度清潔（續(xù)）

(1)每周進行一次全面清潔，包括燈具、空調濾網(wǎng)等。例如，用濕布擦拭燈具，更換空調濾網(wǎng)。

(2)地板、墻面定期檢查，修復輕微損壞。例如，用膩子粉修補小裂縫，重新粉刷墻面。

(3)垃圾桶每日清理，避免異味或蚊蟲滋生。例如，使用帶蓋垃圾桶，定期噴灑消毒劑。

（二）食品安全（續(xù)）

1.食材管理（續(xù)）

(1)食材采購需檢查生產(chǎn)日期、保質期，避免過期。例如，肉類需冷藏運輸，蔬菜需檢查新鮮度。

(2)食材儲存時分類存放，避免交叉污染。例如，生食與熟食分開存放，使用保鮮膜或保鮮盒。

(3)處理食材時戴手套、口罩，確保衛(wèi)生。例如，處理生肉前后需洗手消毒。

2.加工流程（續(xù)）

(1)烹飪前檢查食材新鮮度，如有異常立即更換。例如，發(fā)現(xiàn)海鮮有異味應立即丟棄。

(2)熟食與生食分開處理，避免細菌傳播。例如，生肉刀具與熟食刀具分開使用。

(3)使用清潔的廚具和刀具，定期消毒。例如，刀具用消毒液浸泡30分鐘，砧板用漂白水擦拭。