公司城市軌道交通站務(wù)員操作考核試卷及答案公司城市軌道交通站務(wù)員操作考核試卷及答案考生姓名：答題日期：判卷人：得分：題型單項(xiàng)選擇題多選題填空題判斷題主觀題案例題得分本次考核旨在檢驗(yàn)學(xué)員對(duì)城市軌道交通站務(wù)員崗位操作技能的掌握程度，包括安全操作規(guī)程、票務(wù)處理、客運(yùn)服務(wù)、突發(fā)事件處理等，確保學(xué)員具備實(shí)際工作所需的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.站務(wù)員在接到乘客求助時(shí)，以下哪項(xiàng)是首要任務(wù)？（）

A.確認(rèn)乘客求助的原因

B.安撫乘客情緒

C.立即提供幫助

D.查看乘客身份

2.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，正確的處理方式是：（）

A.直接歸還給乘客

B.將物品上交站務(wù)中心

C.招呼其他乘客認(rèn)領(lǐng)

D.將物品丟棄

3.乘客在購票時(shí)，以下哪種情況可以免票？（）

A.65歲以上老人

B.身高不足1.2米的兒童

C.現(xiàn)役軍人

D.所有學(xué)生

4.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下哪項(xiàng)情況應(yīng)立即上報(bào)？（）

A.站內(nèi)環(huán)境整潔

B.自動(dòng)售票機(jī)運(yùn)行正常

C.站內(nèi)無乘客擁擠

D.站內(nèi)出現(xiàn)異常氣味

5.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽乘客訴求

B.對(duì)乘客態(tài)度冷漠

C.積極尋求解決方案

D.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

6.火車進(jìn)站時(shí)，站務(wù)員應(yīng)：（）

A.關(guān)閉所有車門

B.提醒乘客注意安全

C.檢查車廂內(nèi)是否有乘客遺留物品

D.確認(rèn)站臺(tái)設(shè)備運(yùn)行正常

7.站務(wù)員在接到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，應(yīng)：（）

A.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)

B.撥打110報(bào)警

C.告知乘客耐心等待

D.忽略乘客求助

8.以下哪項(xiàng)不屬于站務(wù)員日常工作的內(nèi)容？（）

A.協(xié)助乘客購票

B.管理站內(nèi)秩序

C.維護(hù)站臺(tái)衛(wèi)生

D.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

9.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是不正確的？（）

A.立即撥打120急救電話

B.將乘客移至通風(fēng)良好處

C.給乘客提供水喝

D.強(qiáng)行將乘客抬上救護(hù)車

10.站務(wù)員在進(jìn)行票務(wù)稽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下哪項(xiàng)情況應(yīng)立即上報(bào)？（）

A.乘客購票順利

B.票價(jià)與實(shí)際相符

C.乘客使用假票

D.票務(wù)設(shè)備運(yùn)行正常

11.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不正確的？（）

A.盡量保持冷靜

B.公正處理糾紛

C.采取強(qiáng)硬態(tài)度

D.傾聽雙方意見

12.火車即將進(jìn)站時(shí)，站務(wù)員應(yīng)：（）

A.提醒乘客注意安全

B.關(guān)閉所有車門

C.檢查站臺(tái)設(shè)備運(yùn)行情況

D.確認(rèn)站內(nèi)無乘客擁擠

13.站務(wù)員在接到乘客求助時(shí)，以下哪項(xiàng)是首要任務(wù)？（）

A.確認(rèn)乘客求助的原因

B.安撫乘客情緒

C.立即提供幫助

D.查看乘客身份

14.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，正確的處理方式是：（）

A.直接歸還給乘客

B.將物品上交站務(wù)中心

C.招呼其他乘客認(rèn)領(lǐng)

D.將物品丟棄

15.乘客在購票時(shí)，以下哪種情況可以免票？（）

A.65歲以上老人

B.身高不足1.2米的兒童

C.現(xiàn)役軍人

D.所有學(xué)生

16.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下哪項(xiàng)情況應(yīng)立即上報(bào)？（）

A.站內(nèi)環(huán)境整潔

B.自動(dòng)售票機(jī)運(yùn)行正常

C.站內(nèi)無乘客擁擠

D.站內(nèi)出現(xiàn)異常氣味

17.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽乘客訴求

B.對(duì)乘客態(tài)度冷漠

C.積極尋求解決方案

D.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

18.火車進(jìn)站時(shí)，站務(wù)員應(yīng)：（）

A.關(guān)閉所有車門

B.提醒乘客注意安全

C.檢查車廂內(nèi)是否有乘客遺留物品

D.確認(rèn)站臺(tái)設(shè)備運(yùn)行正常

19.站務(wù)員在接到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，應(yīng)：（）

A.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)

B.撥打110報(bào)警

C.告知乘客耐心等待

D.忽略乘客求助

20.以下哪項(xiàng)不屬于站務(wù)員日常工作的內(nèi)容？（）

A.協(xié)助乘客購票

B.管理站內(nèi)秩序

C.維護(hù)站臺(tái)衛(wèi)生

D.進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研

21.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪項(xiàng)措施是不正確的？（）

A.立即撥打120急救電話

B.將乘客移至通風(fēng)良好處

C.給乘客提供水喝

D.強(qiáng)行將乘客抬上救護(hù)車

22.站務(wù)員在進(jìn)行票務(wù)稽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下哪項(xiàng)情況應(yīng)立即上報(bào)？（）

A.乘客購票順利

B.票價(jià)與實(shí)際相符

C.乘客使用假票

D.票務(wù)設(shè)備運(yùn)行正常

23.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不正確的？（）

A.盡量保持冷靜

B.公正處理糾紛

C.采取強(qiáng)硬態(tài)度

D.傾聽雙方意見

24.火車即將進(jìn)站時(shí)，站務(wù)員應(yīng)：（）

A.提醒乘客注意安全

B.關(guān)閉所有車門

C.檢查站臺(tái)設(shè)備運(yùn)行情況

D.確認(rèn)站內(nèi)無乘客擁擠

25.站務(wù)員在接到乘客求助時(shí)，以下哪項(xiàng)是首要任務(wù)？（）

A.確認(rèn)乘客求助的原因

B.安撫乘客情緒

C.立即提供幫助

D.查看乘客身份

26.站務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客遺失物品，正確的處理方式是：（）

A.直接歸還給乘客

B.將物品上交站務(wù)中心

C.招呼其他乘客認(rèn)領(lǐng)

D.將物品丟棄

27.乘客在購票時(shí)，以下哪種情況可以免票？（）

A.65歲以上老人

B.身高不足1.2米的兒童

C.現(xiàn)役軍人

D.所有學(xué)生

28.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)以下哪項(xiàng)情況應(yīng)立即上報(bào)？（）

A.站內(nèi)環(huán)境整潔

B.自動(dòng)售票機(jī)運(yùn)行正常

C.站內(nèi)無乘客擁擠

D.站內(nèi)出現(xiàn)異常氣味

29.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪項(xiàng)行為是不正確的？（）

A.認(rèn)真傾聽乘客訴求

B.對(duì)乘客態(tài)度冷漠

C.積極尋求解決方案

D.及時(shí)記錄投訴內(nèi)容

30.火車進(jìn)站時(shí)，站務(wù)員應(yīng)：（）

A.關(guān)閉所有車門

B.提醒乘客注意安全

C.檢查車廂內(nèi)是否有乘客遺留物品

D.確認(rèn)站臺(tái)設(shè)備運(yùn)行正常

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪些措施是正確的？（）

A.立即撥打120急救電話

B.嘗試為乘客進(jìn)行急救

C.將乘客移至通風(fēng)良好處

D.告知其他乘客保持距離

E.盡量保持冷靜

2.站務(wù)員在進(jìn)行票務(wù)稽查時(shí)，以下哪些情況應(yīng)立即上報(bào)？（）

A.乘客使用假票

B.票務(wù)設(shè)備出現(xiàn)故障

C.乘客逃票

D.票務(wù)員自身出現(xiàn)違規(guī)行為

E.票務(wù)員對(duì)票務(wù)流程不熟悉

3.火車進(jìn)站時(shí)，站務(wù)員應(yīng)執(zhí)行的程序包括：（）

A.提前打開站臺(tái)屏蔽門

B.提醒乘客注意安全

C.檢查車廂內(nèi)是否有乘客遺留物品

D.確認(rèn)站臺(tái)設(shè)備運(yùn)行正常

E.檢查站內(nèi)環(huán)境整潔

4.以下哪些行為屬于站務(wù)員的客運(yùn)服務(wù)范圍？（）

A.協(xié)助乘客購票

B.指導(dǎo)乘客使用自動(dòng)售票機(jī)

C.維護(hù)站臺(tái)秩序

D.處理乘客投訴

E.檢查乘客身份

5.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，以下哪些原則是必須遵守的？（）

A.公正公平

B.快速有效

C.維護(hù)乘客權(quán)益

D.保護(hù)企業(yè)利益

E.尊重乘客

6.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查哪些設(shè)備？（）

A.站臺(tái)屏蔽門

B.自動(dòng)售票機(jī)

C.火車進(jìn)站信號(hào)燈

D.站內(nèi)消防設(shè)施

E.站內(nèi)監(jiān)控設(shè)備

7.以下哪些情況可能觸發(fā)站務(wù)員的應(yīng)急處理程序？（）

A.火車晚點(diǎn)

B.乘客突發(fā)疾病

C.站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)

D.站內(nèi)發(fā)生搶劫

E.站內(nèi)發(fā)生停電

8.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.認(rèn)真傾聽乘客訴求

B.記錄投訴內(nèi)容

C.分析投訴原因

D.提供解決方案

E.跟進(jìn)處理結(jié)果

9.站務(wù)員在遇到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，以下哪些行為是正確的？（）

A.立即趕到現(xiàn)場(chǎng)

B.檢查乘客安全狀況

C.告知其他乘客保持距離

D.立即聯(lián)系相關(guān)部門

E.盡量保持冷靜

10.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，以下哪些步驟是正確的？（）

A.立即上報(bào)站務(wù)中心

B.確認(rèn)物品歸屬

C.保管好遺失物品

D.盡快歸還給失主

E.拒絕其他乘客查看

11.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，以下哪些溝通技巧是有效的？（）

A.保持冷靜和耐心

B.傾聽乘客意見

C.使用禮貌用語

D.公正處理糾紛

E.避免爭(zhēng)執(zhí)

12.站務(wù)員在遇到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，以下哪些情況可能需要撥打110報(bào)警？（）

A.乘客遭受攻擊

B.乘客受傷嚴(yán)重

C.站內(nèi)發(fā)生火災(zāi)

D.站內(nèi)發(fā)生搶劫

E.站內(nèi)發(fā)生人員失蹤

13.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪些情況可能需要記錄詳細(xì)情況？（）

A.乘客投訴涉及安全問題

B.乘客投訴涉及服務(wù)問題

C.乘客投訴涉及設(shè)備問題

D.乘客投訴涉及票務(wù)問題

E.乘客投訴涉及個(gè)人隱私

14.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，以下哪些措施是緊急情況下可采取的？（）

A.嘗試進(jìn)行心肺復(fù)蘇

B.提供清水和濕巾

C.聯(lián)系站內(nèi)工作人員

D.保持乘客清醒

E.盡量保持冷靜

15.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，以下哪些情況可能需要站內(nèi)其他部門協(xié)助？（）

A.糾紛涉及站內(nèi)設(shè)施損壞

B.糾紛涉及站內(nèi)秩序維護(hù)

C.糾紛涉及乘客人身安全

D.糾紛涉及乘客財(cái)產(chǎn)損失

E.糾紛涉及乘客情緒激動(dòng)

16.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，以下哪些情況可能需要上報(bào)站務(wù)中心？（）

A.站臺(tái)設(shè)備故障

B.站內(nèi)環(huán)境安全隱患

C.火車進(jìn)站信號(hào)燈異常

D.站內(nèi)消防設(shè)施損壞

E.站內(nèi)監(jiān)控設(shè)備故障

17.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，以下哪些情況可能需要與乘客協(xié)商解決方案？（）

A.乘客投訴涉及服務(wù)態(tài)度問題

B.乘客投訴涉及服務(wù)效率問題

C.乘客投訴涉及服務(wù)內(nèi)容問題

D.乘客投訴涉及設(shè)備故障問題

E.乘客投訴涉及票價(jià)問題

18.站務(wù)員在遇到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，以下哪些情況可能需要撥打120急救電話？（）

A.乘客出現(xiàn)呼吸困難

B.乘客出現(xiàn)意識(shí)喪失

C.乘客出現(xiàn)抽搐癥狀

D.乘客出現(xiàn)外傷出血

E.乘客出現(xiàn)燙傷或燒傷

19.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，以下哪些情況可能需要與失主聯(lián)系？（）

A.物品價(jià)值較高

B.物品有特殊紀(jì)念意義

C.物品可能對(duì)失主有重要用途

D.物品可能對(duì)失主有安全隱患

E.物品可能對(duì)失主有法律風(fēng)險(xiǎn)

20.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，以下哪些情況可能需要站內(nèi)其他部門協(xié)助？（）

A.糾紛涉及站內(nèi)設(shè)施損壞

B.糾紛涉及站內(nèi)秩序維護(hù)

C.糾紛涉及乘客人身安全

D.糾紛涉及乘客財(cái)產(chǎn)損失

E.糾紛涉及乘客情緒激動(dòng)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.城市軌道交通站務(wù)員的主要職責(zé)是_________。

2.站務(wù)員在接到乘客求助時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)乘客的_________。

3.乘客購票時(shí)，身高不足_________米的兒童可以免費(fèi)乘車。

4.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)保持_________的態(tài)度。

5.火車進(jìn)站時(shí)，站務(wù)員應(yīng)確保所有車門_________。

6.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)檢查_________。

7.乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，站務(wù)員應(yīng)立即_________。

8.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)將物品_________。

9.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打_________。

10.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)遵循_________的原則。

11.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)記錄_________。

12.站務(wù)員在進(jìn)行票務(wù)稽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)乘客使用假票，應(yīng)立即上報(bào)_________。

13.站務(wù)員在遇到乘客逃票時(shí)，應(yīng)采取_________的措施。

14.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)盡量避免_________。

15.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)提供_________的解決方案。

16.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)環(huán)境安全隱患，應(yīng)立即上報(bào)_________。

17.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)將乘客移至_________處。

18.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)尊重_________。

19.站務(wù)員在遇到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，應(yīng)告知其他乘客_________。

20.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，應(yīng)盡快將物品_________。

21.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)跟進(jìn)_________。

22.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，應(yīng)檢查_________的運(yùn)行情況。

23.站務(wù)員在遇到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，應(yīng)保持_________。

24.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，應(yīng)保持_________。

25.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，應(yīng)記錄_________。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以忽略乘客的情緒反應(yīng)。（）

2.乘客在購票時(shí)，可以使用假幣購買車票。（）

3.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，可以自行決定是否撥打急救電話。（）

4.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患可以立即采取措施處理。（）

5.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，可以將物品隨意放置。（）

6.站務(wù)員在遇到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，可以不立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。（）

7.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，可以采取強(qiáng)硬的態(tài)度解決問題。（）

8.站務(wù)員在遇到乘客逃票時(shí)，可以私自將乘客趕下車。（）

9.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以不記錄投訴內(nèi)容。（）

10.站務(wù)員在進(jìn)行票務(wù)稽查時(shí)，發(fā)現(xiàn)乘客使用假票，可以自行處理而不上報(bào)。（）

11.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，可以不給乘客提供水喝。（）

12.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，可以不尊重乘客的意見。（）

13.站務(wù)員在遇到乘客使用緊急呼叫設(shè)備求助時(shí)，可以不告知其他乘客保持距離。（）

14.站務(wù)員在處理乘客遺失物品時(shí)，可以拒絕其他乘客查看。（）

15.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以不提供解決方案。（）

16.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，發(fā)現(xiàn)站內(nèi)環(huán)境安全隱患，可以不立即上報(bào)。（）

17.站務(wù)員在遇到乘客突發(fā)疾病時(shí)，可以將乘客移至通風(fēng)不良的地方。（）

18.站務(wù)員在處理乘客糾紛時(shí)，可以不保持冷靜。（）

19.站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)，可以不記錄投訴時(shí)間。（）

20.站務(wù)員在進(jìn)行安全巡查時(shí)，可以不檢查站臺(tái)屏蔽門的運(yùn)行情況。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述城市軌道交通站務(wù)員在處理乘客突發(fā)疾病時(shí)應(yīng)遵循的應(yīng)急處理流程。

2.結(jié)合實(shí)際案例，分析站務(wù)員在處理乘客投訴時(shí)可能遇到的問題及解決方法。

3.請(qǐng)論述城市軌道交通站務(wù)員在確保乘客安全方面應(yīng)采取的具體措施。

4.針對(duì)當(dāng)前城市軌道交通的發(fā)展趨勢(shì)，談?wù)勀銓?duì)未來站務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)的期望。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例背景：某城市軌道交通站內(nèi)，一名乘客突然暈倒在地，周圍乘客和站務(wù)員立即報(bào)警。請(qǐng)根據(jù)所學(xué)知識(shí)，分析站務(wù)員在處理這一突發(fā)事件時(shí)應(yīng)采取的步驟和措施。

2.案例背景：在高峰時(shí)段，某城市軌道交通站內(nèi)發(fā)生乘客擁擠現(xiàn)象，導(dǎo)致部分乘客無法正常上下車。請(qǐng)結(jié)合所學(xué)知識(shí)，討論站務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)此類情況，確保乘客安全有序地出行。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.B

3.B

4.D

5.B

6.B

7.A

8.D

9.D

10.C

11.C

12.B

13.C

14.B

15.A

16.D

17.B

18.A

19.E

20.D

21.A

22.C

23.C

24.B

25.D

二、多選題

1.A,B,C,D,E

2.A,B,C

3.A,B,C,D,E

4.A,B,C,D,E

5.A,B,C,D,E

6.A,B,C,D,E

7.A,B,C,D,E

8.A,B,C,D,E

9.A,B,C,D,E

10.A,B,C,D,E

11.A,B,C,D,E

12.A,B,C,D,E

13.A,B,C,D,E

14.A,B,C,D,E

15.A,B,C,D,E

16.A,B,C,D,E

17.A,B,C,D,E

18.A,B,C,D,E

19.A,B