上海市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理流程與調(diào)解技巧情景模擬試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在上海市人民醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時，首要的步驟是：A.調(diào)解B.報警C.告知患者家屬處理流程D.立即停業(yè)整頓2.醫(yī)療糾紛處理中，不屬于上海市人民醫(yī)院調(diào)解范圍的是：A.診療行為爭議B.醫(yī)療費用爭議C.醫(yī)患溝通不暢D.患者個人隱私泄露（非診療相關(guān)）3.若患者對上海市人民醫(yī)院的初步調(diào)解結(jié)果不滿意，下一步應(yīng)：A.直接提起訴訟B.申請上海市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解C.要求醫(yī)院重新調(diào)解D.向衛(wèi)生行政部門投訴4.上海市人民醫(yī)院在調(diào)解醫(yī)療糾紛時，應(yīng)遵循的核心原則是：A.以醫(yī)院利益為先B.以法律條文為唯一依據(jù)C.公平、公正、合法D.盡快平息事態(tài)5.調(diào)解過程中，若患者情緒激動，調(diào)解員應(yīng)首先采取：A.強調(diào)醫(yī)院規(guī)定B.冷靜傾聽，表示理解C.立即記錄所有細(xì)節(jié)D.轉(zhuǎn)移話題6.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，不屬于調(diào)解協(xié)議有效要件的是：A.當(dāng)事人自愿B.內(nèi)容不違反法律法規(guī)C.醫(yī)院單方面制定D.書面形式7.上海市人民醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時，必須告知患者的是：A.調(diào)解費用標(biāo)準(zhǔn)B.醫(yī)院賠償上限C.訴訟權(quán)利D.醫(yī)院推薦律師8.若醫(yī)療糾紛涉及醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，上海市人民醫(yī)院應(yīng)配合：A.拒絕鑒定B.指定鑒定機構(gòu)C.按規(guī)定提供相關(guān)材料D.不參與鑒定過程9.調(diào)解過程中，若發(fā)現(xiàn)爭議涉及醫(yī)療侵權(quán)，調(diào)解員應(yīng)重點核實：A.患者訴求合理性B.醫(yī)院診療行為合法性C.調(diào)解員個人判斷D.患者經(jīng)濟狀況10.上海市人民醫(yī)院調(diào)解醫(yī)療糾紛的時限一般不超過：A.15個工作日B.30個工作日C.60個工作日D.90個工作日二、多選題（每題3分，共10題）1.上海市人民醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時，應(yīng)建立的機制包括：A.醫(yī)患溝通機制B.糾紛報告制度C.調(diào)解員培訓(xùn)制度D.信息化調(diào)解平臺2.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，可能影響調(diào)解結(jié)果的因素有：A.當(dāng)事人情緒B.證據(jù)充分性C.法律政策變化D.調(diào)解員經(jīng)驗3.若患者家屬對調(diào)解結(jié)果不服，上海市人民醫(yī)院可建議的途徑有：A.行政復(fù)議B.訴訟C.再次調(diào)解D.向媒體曝光4.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員應(yīng)具備的能力包括：A.法律知識B.溝通技巧C.情緒管理D.跨部門協(xié)調(diào)5.上海市人民醫(yī)院在調(diào)解醫(yī)療糾紛時，應(yīng)重點關(guān)注的內(nèi)容有：A.診療行為規(guī)范性B.患者知情同意權(quán)C.醫(yī)療費用合理性D.患者隱私保護6.若醫(yī)療糾紛涉及特殊群體（如未成年人、無行為能力人），上海市人民醫(yī)院應(yīng)：A.通知監(jiān)護人B.指定特別代理人C.簡化調(diào)解流程D.優(yōu)先考慮患者意愿7.調(diào)解過程中，不屬于合法證據(jù)的是：A.醫(yī)療記錄B.患者自述C.調(diào)查錄像（未經(jīng)同意）D.專家意見書8.醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議生效后，上海市人民醫(yī)院應(yīng)：A.嚴(yán)格履行B.保留協(xié)議副本C.告知履行期限D(zhuǎn).向上級匯報9.若糾紛涉及醫(yī)療設(shè)備或藥品問題，上海市人民醫(yī)院應(yīng)：A.立即封存設(shè)備B.調(diào)取相關(guān)記錄C.委托第三方檢測D.排除患者懷疑10.醫(yī)療糾紛調(diào)解的基本流程包括：A.糾紛受理B.調(diào)解準(zhǔn)備C.溝通協(xié)商D.協(xié)議簽訂三、判斷題（每題2分，共10題）1.上海市人民醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時，必須由具有執(zhí)業(yè)資格的醫(yī)務(wù)人員參與調(diào)解。（×）2.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，調(diào)解員可以私下接受一方當(dāng)事人好處。（×）3.若患者拒絕調(diào)解，上海市人民醫(yī)院無權(quán)采取強制措施。（√）4.醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議具有法律效力，如一方反悔可申請法院強制執(zhí)行。（×）5.上海市人民醫(yī)院在調(diào)解時，可以對調(diào)解結(jié)果進(jìn)行暗示或引導(dǎo)。（×）6.醫(yī)療糾紛調(diào)解中，所有爭議事項都必須當(dāng)場解決。（×）7.若糾紛涉及重大醫(yī)療過失，上海市人民醫(yī)院應(yīng)立即啟動報告程序。（√）8.調(diào)解過程中，調(diào)解員可以代表醫(yī)院做出最終決定。（×）9.醫(yī)療糾紛調(diào)解的主要目的是平息事態(tài)，無需嚴(yán)格依據(jù)法律。（×）10.上海市人民醫(yī)院調(diào)解醫(yī)療糾紛不收取任何費用。（×）四、簡答題（每題5分，共5題）1.簡述上海市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理的基本原則。2.列舉醫(yī)療糾紛調(diào)解中，常見的溝通障礙及應(yīng)對方法。3.解釋醫(yī)療糾紛調(diào)解中，證據(jù)收集的重要性及主要方法。4.說明上海市人民醫(yī)院在處理緊急醫(yī)療糾紛時應(yīng)采取的特別措施。5.分析醫(yī)療糾紛調(diào)解協(xié)議履行不力時的處理方式。五、情景分析題（每題10分，共2題）1.情景：某患者因術(shù)后感染向上海市人民醫(yī)院提出賠償要求，情緒激動，拒絕查看醫(yī)療記錄。調(diào)解員小張如何通過溝通技巧化解矛盾？（1）請描述調(diào)解員應(yīng)采取的第一步行動。（2）若患者堅持不查看記錄，小張應(yīng)如何回應(yīng)？（3）若調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)醫(yī)院確有疏忽，小張應(yīng)如何平衡雙方訴求？2.情景：某患者家屬因用藥錯誤向上海市人民醫(yī)院投訴，要求醫(yī)院賠償并公開道歉。醫(yī)院認(rèn)為已盡到告知義務(wù)，雙方分歧較大。調(diào)解員小李應(yīng)如何推動調(diào)解？（1）請列出小李在調(diào)解前需做的準(zhǔn)備工作。（2）若雙方情緒對立，小李應(yīng)如何斡旋？（3）若調(diào)解陷入僵局，小李可采取哪些替代性方案？答案與解析一、單選題答案與解析1.C解析：根據(jù)《上海市醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》，醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛的首要步驟是告知患者及家屬處理流程，保障其知情權(quán)。2.D解析：醫(yī)療糾紛調(diào)解范圍限于診療行為、費用及溝通等醫(yī)患爭議，個人隱私泄露（非診療相關(guān)）屬于治安或司法范疇。3.B解析：若醫(yī)院調(diào)解未果，患者可申請上海市醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解，這是法定的前置程序。4.C解析：公平、公正、合法是調(diào)解的核心原則，體現(xiàn)對患者和醫(yī)院的尊重。5.B解析：調(diào)解應(yīng)優(yōu)先傾聽并理解患者情緒，避免激化矛盾，后續(xù)再記錄細(xì)節(jié)。6.C解析：調(diào)解協(xié)議必須自愿達(dá)成，醫(yī)院單方面制定無效。7.C解析：訴訟權(quán)利是患者的基本權(quán)利，醫(yī)院必須告知，費用標(biāo)準(zhǔn)等可在調(diào)解中明確。8.C解析：醫(yī)院需按規(guī)定配合醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，提供材料是法定義務(wù)。9.B解析：醫(yī)療侵權(quán)爭議需重點核實醫(yī)院診療行為是否合法合規(guī)。10.B解析：根據(jù)上海市相關(guān)規(guī)定，醫(yī)療糾紛調(diào)解時限一般不超過30個工作日。二、多選題答案與解析1.A、B、C解析：上海市人民醫(yī)院應(yīng)建立溝通機制、糾紛報告制度和調(diào)解員培訓(xùn)制度，信息化平臺可輔助但非必需。2.A、B、C解析：情緒、證據(jù)和法律政策均可能影響調(diào)解結(jié)果，調(diào)解員經(jīng)驗雖重要但非直接因素。3.A、B、D解析：行政復(fù)議、訴訟和媒體曝光是合法途徑，再次調(diào)解需雙方同意。4.A、B、C解析：調(diào)解員需具備法律知識、溝通技巧和情緒管理能力，跨部門協(xié)調(diào)非核心能力。5.A、B、C解析：診療規(guī)范性、知情同意權(quán)和費用合理性是核心關(guān)注點，隱私保護屬輔助。6.A、B解析：監(jiān)護人通知和指定代理人屬法定程序，調(diào)解流程和患者意愿需結(jié)合實際。7.C解析：未經(jīng)同意的錄像不屬于合法證據(jù)，其他選項均屬合法證據(jù)形式。8.A、B、C解析：履行協(xié)議是醫(yī)院義務(wù)，保留副本和告知期限屬程序要求，向上匯報非必須。9.A、B、C解析：封存設(shè)備、調(diào)取記錄和委托檢測是法定程序，排除懷疑屬主觀行為。10.A、B、C、D解析：調(diào)解流程包括受理、準(zhǔn)備、協(xié)商和協(xié)議簽訂，缺一不可。三、判斷題答案與解析1.×解析：醫(yī)務(wù)人員可參與調(diào)解，但調(diào)解員需經(jīng)培訓(xùn)，非所有醫(yī)務(wù)人員均可。2.×解析：調(diào)解員不得私下接受好處，屬違規(guī)行為。3.√解析：調(diào)解自愿原則，醫(yī)院無權(quán)強制。4.×解析：調(diào)解協(xié)議需經(jīng)法院司法確認(rèn)才生效，否則僅具合同性質(zhì)。5.×解析：調(diào)解員應(yīng)中立，不得暗示或引導(dǎo)。6.×解析：部分爭議可能需后續(xù)協(xié)商或鑒定。7.√解析：重大醫(yī)療過失需立即報告，屬法定義務(wù)。8.×解析：調(diào)解員僅居中協(xié)調(diào)，醫(yī)院無權(quán)代為決定。9.×解析：調(diào)解雖靈活，但必須依據(jù)法律。10.×解析：調(diào)解可能涉及少量成本，如鑒定費等。四、簡答題答案與解析1.基本原則：-公平公正：對患者和醫(yī)院一視同仁。-合法合規(guī)：依據(jù)《條例》等法規(guī)。-程序正當(dāng)：保障當(dāng)事人權(quán)利。-及時高效：控制糾紛影響。-以協(xié)商為主：避免訴訟。解析：這些原則體現(xiàn)醫(yī)院處理糾紛的規(guī)范化要求。2.溝通障礙及應(yīng)對：-情緒對立：先傾聽，再安撫，最后溝通。-信息不對稱：主動提供醫(yī)療記錄等資料。-利益沖突：分別溝通，尋找共同點。解析：針對性化解障礙是調(diào)解關(guān)鍵。3.證據(jù)收集的重要性及方法：-重要性：決定糾紛走向，需全面、合法。-方法：調(diào)取醫(yī)療記錄、錄音錄像，鑒定報告等。解析：證據(jù)是調(diào)解基礎(chǔ)，需規(guī)范收集。4.緊急醫(yī)療糾紛特別措施：-立即控制現(xiàn)場，防止事態(tài)擴大。-啟動緊急預(yù)案，通知相關(guān)部門。-第一時間通知家屬，避免誤解。解析：優(yōu)先防止矛盾激化。5.履行不力處理方式：-協(xié)商補充協(xié)議，明確違約責(zé)任。-引入第三方監(jiān)督，如人民調(diào)解。-必要時通過訴訟解決。解析：需多途徑保障協(xié)議效力。五、情景分析題答案與解析1.情景題答案：（1）第一步：先安撫情緒，表明中立立場，如“我理解您的心情，先聽聽您想說什么”。（2）回應(yīng)：“您有權(quán)查看醫(yī)療記錄，我們也可以陪同，但需注意保護隱私?！保?）