2025年國(guó)家開放大學(xué)《旅游管理》期末考試備考題庫及答案解析所屬院校：________姓名：________考場(chǎng)號(hào)：________考生號(hào)：________一、選擇題1.旅游管理中，"以人為本"的服務(wù)理念主要體現(xiàn)在（）A.提供低價(jià)的旅游產(chǎn)品B.注重游客的個(gè)性化需求滿足C.加強(qiáng)對(duì)員工的嚴(yán)格管理D.擴(kuò)大景區(qū)規(guī)模答案：B解析：旅游管理的核心是服務(wù)游客，"以人為本"意味著要充分尊重和滿足游客的個(gè)性化需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)，而不僅僅是降低價(jià)格或擴(kuò)大規(guī)模。嚴(yán)格管理是手段，但不是最終目的。2.在旅游安全管理體系中，應(yīng)急預(yù)案編制的主要依據(jù)是（）A.歷史事故數(shù)據(jù)B.現(xiàn)場(chǎng)管理人員意見C.上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求D.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定答案：A解析：應(yīng)急預(yù)案的編制應(yīng)以真實(shí)的歷史事故數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，分析潛在風(fēng)險(xiǎn)，制定科學(xué)合理的應(yīng)對(duì)措施。其他因素也需要考慮，但歷史數(shù)據(jù)是最重要的依據(jù)。3.旅游目的地形象塑造的關(guān)鍵在于（）A.大量投入廣告宣傳B.提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量C.降低旅游價(jià)格D.增加旅游從業(yè)人員數(shù)量答案：B解析：旅游目的地形象的塑造最終還是要依靠過硬的旅游產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，這是吸引游客的根本。廣告宣傳和價(jià)格策略是輔助手段，增加從業(yè)人員數(shù)量只是基礎(chǔ)保障。4.在旅游產(chǎn)品開發(fā)過程中，市場(chǎng)調(diào)研的主要目的是（）A.確定產(chǎn)品定價(jià)B.了解市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)狀況C.設(shè)計(jì)產(chǎn)品包裝D.制定營(yíng)銷計(jì)劃答案：B解析：市場(chǎng)調(diào)研的核心目的是全面了解目標(biāo)市場(chǎng)的需求特點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)格局和發(fā)展趨勢(shì)，為產(chǎn)品開發(fā)提供科學(xué)依據(jù)。定價(jià)、包裝和營(yíng)銷都是后續(xù)環(huán)節(jié)。5.旅游企業(yè)進(jìn)行成本控制時(shí)，首先要關(guān)注的是（）A.人力成本B.營(yíng)銷費(fèi)用C.管理費(fèi)用D.運(yùn)營(yíng)成本答案：D解析：旅游企業(yè)的成本構(gòu)成復(fù)雜，但運(yùn)營(yíng)成本（包括場(chǎng)地、設(shè)備、物料等）是最基本也是最容易控制的成本，因此應(yīng)優(yōu)先關(guān)注。6.旅游投訴處理的基本原則是（）A.快速響應(yīng)、公正處理、及時(shí)反饋B.確保游客滿意C.嚴(yán)格追究責(zé)任D.降低企業(yè)損失答案：A解析：旅游投訴處理應(yīng)遵循快速響應(yīng)、公正處理、及時(shí)反饋的基本原則，這既能維護(hù)游客權(quán)益，也有利于企業(yè)聲譽(yù)。7.在旅游企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)中，扁平化結(jié)構(gòu)的主要優(yōu)點(diǎn)是（）A.決策效率高B.管理層級(jí)多C.溝通渠道復(fù)雜D.人均成本高答案：A解析：扁平化組織結(jié)構(gòu)減少了管理層級(jí)，縮短了溝通路徑，從而提高了決策效率，這也是其被廣泛采用的重要原因。8.旅游企業(yè)文化建設(shè)中最重要的是（）A.制定嚴(yán)格的規(guī)章制度B.營(yíng)造和諧的工作氛圍C.提高員工收入水平D.組織豐富的文體活動(dòng)答案：B解析：企業(yè)文化建設(shè)的核心是營(yíng)造積極向上的工作氛圍，增強(qiáng)員工歸屬感和認(rèn)同感，這比單純制度或物質(zhì)激勵(lì)更為重要。9.旅游產(chǎn)品生命周期理論中，進(jìn)入成熟期的產(chǎn)品主要特征是（）A.市場(chǎng)需求快速增長(zhǎng)B.競(jìng)爭(zhēng)日益激烈C.產(chǎn)品價(jià)格不斷上漲D.消費(fèi)者需求多樣化答案：B解析：產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后，市場(chǎng)基本飽和，需求增長(zhǎng)放緩，競(jìng)爭(zhēng)者增多，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，這是該階段最顯著的特征。10.旅游目的地可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的核心是（）A.經(jīng)濟(jì)效益最大化B.社會(huì)文化保護(hù)C.環(huán)境資源保護(hù)D.旅游產(chǎn)業(yè)升級(jí)答案：C解析：旅游可持續(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，其中環(huán)境資源保護(hù)是基礎(chǔ)和前提，沒有環(huán)境可持續(xù)就沒有旅游業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。11.旅游企業(yè)制定營(yíng)銷策略的首要步驟是（）A.選擇合適的營(yíng)銷渠道B.分析目標(biāo)市場(chǎng)C.確定營(yíng)銷預(yù)算D.設(shè)計(jì)宣傳口號(hào)答案：B解析：營(yíng)銷策略的制定必須以對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的深入分析為基礎(chǔ)，了解市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況和消費(fèi)者行為，才能制定出有效的策略。其他步驟都是在分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。12.旅游目的地在開發(fā)旅游資源時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮的是（）A.資源的獨(dú)特性和吸引力B.開發(fā)投資的成本C.當(dāng)?shù)卣恼咧С諨.市場(chǎng)當(dāng)前的熱點(diǎn)趨勢(shì)答案：A解析：旅游資源的獨(dú)特性和吸引力是吸引游客的核心因素，是旅游目的地開發(fā)的基礎(chǔ)。雖然成本、政策和趨勢(shì)也很重要，但資源本身的質(zhì)量才是根本。13.旅游服務(wù)質(zhì)量管理中，"服務(wù)過程控制"主要指的是（）A.對(duì)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估B.對(duì)服務(wù)人員的行為規(guī)范C.對(duì)服務(wù)提供過程的監(jiān)控和管理D.對(duì)服務(wù)投訴的處理答案：C解析：服務(wù)過程控制強(qiáng)調(diào)在服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理，確保服務(wù)按照既定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并糾正，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。14.在旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理中，"成本效益分析"主要用于（）A.預(yù)測(cè)未來收益B.評(píng)估投資項(xiàng)目可行性C.控制日常運(yùn)營(yíng)支出D.管理應(yīng)收賬款答案：B解析：成本效益分析是通過比較預(yù)期成本和預(yù)期收益來評(píng)估一項(xiàng)決策或項(xiàng)目是否值得進(jìn)行，在旅游企業(yè)財(cái)務(wù)管理中主要用于投資決策的分析。15.旅游企業(yè)人力資源管理中，"績(jī)效考核"的主要目的是（）A.對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲B.改進(jìn)員工工作表現(xiàn)C.編制工資表D.確定員工培訓(xùn)需求答案：B解析：績(jī)效考核的根本目的是通過評(píng)估員工的工作表現(xiàn)，找出優(yōu)點(diǎn)和不足，為改進(jìn)工作、激勵(lì)員工和制定發(fā)展計(jì)劃提供依據(jù)，促進(jìn)員工能力提升和工作效率提高。16.旅游目的地形象定位時(shí)，最核心的要素是（）A.描述旅游資源的具體特征B.確定目標(biāo)游客群體C.提煉獨(dú)特的形象標(biāo)識(shí)D.制定宣傳口號(hào)答案：C解析：形象定位的關(guān)鍵在于提煉出區(qū)別于其他目的地的獨(dú)特形象標(biāo)識(shí)，讓目標(biāo)游客產(chǎn)生清晰的認(rèn)知和偏好，這是形象塑造的核心。17.旅游產(chǎn)品組合策略中，"產(chǎn)品延伸"主要是指（）A.增加產(chǎn)品的數(shù)量B.拓展產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容C.降低產(chǎn)品的銷售價(jià)格D.擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售范圍答案：B解析：產(chǎn)品延伸是指在不改變核心產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，增加新的服務(wù)項(xiàng)目或功能，以滿足游客更多樣化的需求，豐富產(chǎn)品內(nèi)涵。18.旅游企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷策略時(shí)，首先要考慮的是（）A.使用環(huán)保包裝材料B.減少產(chǎn)品銷售價(jià)格C.提高產(chǎn)品的環(huán)保性能D.加強(qiáng)環(huán)保宣傳答案：C解析：綠色營(yíng)銷的核心是提供環(huán)保的產(chǎn)品或服務(wù)，因此首先要考慮的是從產(chǎn)品本身入手，提高其環(huán)保性能，減少對(duì)環(huán)境的影響。19.旅游行業(yè)中的"體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)"主要強(qiáng)調(diào)的是（）A.提供豐富的旅游產(chǎn)品B.創(chuàng)造獨(dú)特的游客體驗(yàn)C.降低旅游服務(wù)成本D.擴(kuò)大旅游市場(chǎng)規(guī)模答案：B解析：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，游客更加注重旅游過程中的感受和體驗(yàn)，旅游企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造獨(dú)特、難忘的體驗(yàn)來吸引和留住游客。20.在處理旅游投訴時(shí)，企業(yè)采取"同理心"原則主要是指（）A.立即滿足游客的所有要求B.理解游客的感受和立場(chǎng)C.嚴(yán)格依照規(guī)定辦事D.推卸企業(yè)責(zé)任答案：B解析：同理心原則要求服務(wù)人員在處理投訴時(shí)，首先要嘗試?yán)斫庥慰偷母惺芎吞幘常驹谟慰偷慕嵌人伎紗栴}，這是有效溝通和解決問題的前提。二、多選題1.旅游目的地形象塑造的主要途徑包括（）?A.開發(fā)獨(dú)特的旅游產(chǎn)品B.加強(qiáng)媒體宣傳C.提升服務(wù)質(zhì)量D.注重環(huán)境保護(hù)E.降低旅游價(jià)格答案：ABCD?解析：旅游目的地形象的塑造是一個(gè)綜合性的過程，需要多方面的努力。開發(fā)具有獨(dú)特吸引力的旅游產(chǎn)品（A）是基礎(chǔ)；通過媒體宣傳（B）擴(kuò)大知名度和美譽(yù)度；提供高質(zhì)量的服務(wù)（C）是游客滿意的關(guān)鍵；良好的環(huán)境保護(hù)（D）能提升目的地形象和可持續(xù)發(fā)展能力。降低價(jià)格（E）雖然可能吸引游客，但不是形象塑造的主要途徑，甚至可能損害形象。2.旅游企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，需要收集的信息主要包括（）?A.目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)趨勢(shì)B.消費(fèi)者的需求和偏好C.主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況D.旅游政策法規(guī)的變化E.當(dāng)?shù)氐奶鞖鉅顩r答案：ABCD?解析：市場(chǎng)調(diào)研的目的是為了了解市場(chǎng)環(huán)境，為決策提供依據(jù)。需要收集目標(biāo)市場(chǎng)的規(guī)模、增長(zhǎng)趨勢(shì)（A）等信息，了解消費(fèi)者的需求和偏好（B），分析主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)（C），關(guān)注旅游政策法規(guī)的變化（D）等宏觀和微觀信息。當(dāng)?shù)氐奶鞖鉅顩r（E）屬于偶然因素，不是市場(chǎng)調(diào)研的主要內(nèi)容。3.旅游產(chǎn)品開發(fā)的原則包括（）?A.獨(dú)特性原則B.可持續(xù)發(fā)展原則C.經(jīng)濟(jì)效益最大化原則D.實(shí)用性原則E.文化性原則答案：ABDE?解析：旅游產(chǎn)品開發(fā)需要遵循多重原則。獨(dú)特性（A）是吸引游客的關(guān)鍵；可持續(xù)發(fā)展（B）是長(zhǎng)期發(fā)展的要求；實(shí)用性（D）確保產(chǎn)品能滿足游客的基本需求；文化性（E）能提升產(chǎn)品的內(nèi)涵和吸引力。經(jīng)濟(jì)效益最大化（C）固然重要，但不能以犧牲其他原則為代價(jià)。4.旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的主要措施包括（）?A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)B.完善服務(wù)流程C.建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)D.使用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備E.提高員工福利待遇答案：ABCD?解析：服務(wù)質(zhì)量提升需要系統(tǒng)性的措施。加強(qiáng)員工培訓(xùn)（A）可以提高服務(wù)技能和意識(shí)；完善服務(wù)流程（B）可以減少差錯(cuò)，提高效率；建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（C）可以更好地了解和滿足客戶需求；使用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備（D）可以提升服務(wù)效率和體驗(yàn)。提高員工福利待遇（E）可以激勵(lì)員工，但不是直接提升服務(wù)質(zhì)量的措施。5.旅游目的地可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)涵包括（）?A.經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展B.社會(huì)文化可持續(xù)發(fā)展C.環(huán)境可持續(xù)發(fā)展D.政治可持續(xù)發(fā)展E.文化遺產(chǎn)保護(hù)答案：ABCE?解析：旅游目的地可持續(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展。經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展（A）確保旅游業(yè)的盈利能力；社會(huì)文化可持續(xù)發(fā)展（B）維護(hù)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的利益和文化特色；環(huán)境可持續(xù)發(fā)展（C）保護(hù)自然資源和生態(tài)環(huán)境；文化遺產(chǎn)保護(hù)（E）是文化可持續(xù)發(fā)展的具體體現(xiàn)。政治可持續(xù)發(fā)展（D）雖然重要，但不是可持續(xù)發(fā)展的核心內(nèi)涵。6.旅游企業(yè)進(jìn)行成本控制的方法包括（）?A.加強(qiáng)預(yù)算管理B.提高資源利用效率C.優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)D.降低采購成本E.減少市場(chǎng)營(yíng)銷投入答案：ABCD?解析：成本控制需要從多個(gè)方面入手。加強(qiáng)預(yù)算管理（A）是基礎(chǔ)；提高資源利用效率（B）可以減少浪費(fèi)；優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)（C）可以控制人力成本；降低采購成本（D）是常見的成本控制手段。減少市場(chǎng)營(yíng)銷投入（E）可能會(huì)影響收入和形象，不是理想的成本控制方法。7.旅游企業(yè)人力資源管理的職能包括（）?A.人力資源規(guī)劃B.招聘與配置C.培訓(xùn)與開發(fā)D.績(jī)效考核E.薪酬管理答案：ABCDE?解析：人力資源管理是一個(gè)系統(tǒng)性的工作，其基本職能包括對(duì)人力資源進(jìn)行規(guī)劃（A），根據(jù)規(guī)劃進(jìn)行招聘與配置（B），對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)與開發(fā)（C），實(shí)施績(jī)效考核（D），以及進(jìn)行薪酬管理（E）等。8.旅游目的地在開發(fā)旅游資源時(shí)，需要考慮的因素包括（）?A.資源的自然屬性B.資源的文化價(jià)值C.當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)條件D.市場(chǎng)需求狀況E.當(dāng)?shù)氐恼咧С执鸢福篈BCDE?解析：旅游資源開發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的決策過程，需要綜合考慮多種因素。資源的自然屬性（A）和文化價(jià)值（B）是開發(fā)的基礎(chǔ)；當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)條件（C）決定了開發(fā)能力和潛力；市場(chǎng)需求狀況（D）是開發(fā)的導(dǎo)向；當(dāng)?shù)氐恼咧С郑‥）是重要的外部條件。9.旅游投訴處理的基本要求包括（）?A.及時(shí)受理B.公正處理C.主動(dòng)溝通D.保護(hù)游客隱私E.提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償答案：ABCD?解析：有效的投訴處理需要遵循基本要求。及時(shí)受理（A）是第一步；公正處理（B）是原則；主動(dòng)溝通（C）可以化解矛盾；保護(hù)游客隱私（D）是基本道德和法律規(guī)定。提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（E）不是必然要求，應(yīng)根據(jù)具體情況決定。10.旅游企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容主要包括（）?A.樹立共同愿景B.培育核心價(jià)值觀念C.營(yíng)造良好工作氛圍D.規(guī)范員工行為E.設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)識(shí)答案：ABCD?解析：企業(yè)文化建設(shè)的目的是塑造獨(dú)特的組織氛圍和價(jià)值觀，引導(dǎo)員工行為。主要包括樹立共同愿景（A），培育核心價(jià)值觀念（B），營(yíng)造良好工作氛圍（C），規(guī)范員工行為（D）等方面。設(shè)計(jì)企業(yè)標(biāo)識(shí)（E）屬于視覺識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)，是企業(yè)形象的一部分，但不是文化建設(shè)的核心內(nèi)容。11.旅游企業(yè)制定營(yíng)銷策略時(shí)，需要考慮的因素包括（）?A.目標(biāo)市場(chǎng)特征B.產(chǎn)品自身特點(diǎn)C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略D.企業(yè)資源能力E.宏觀環(huán)境變化答案：ABCDE?解析：旅游營(yíng)銷策略的制定是一個(gè)復(fù)雜的過程，需要全面考慮內(nèi)外部多種因素。目標(biāo)市場(chǎng)特征（A）是制定策略的出發(fā)點(diǎn)；產(chǎn)品自身特點(diǎn)（B）決定了營(yíng)銷的側(cè)重點(diǎn)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略（C）需要進(jìn)行分析和應(yīng)對(duì)；企業(yè)資源能力（D）是策略實(shí)施的保障；宏觀環(huán)境變化（E）如政策、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化等因素也會(huì)影響營(yíng)銷決策。因此，這五個(gè)因素都需要考慮。12.旅游目的地形象塑造的策略包括（）?A.確定形象定位B.設(shè)計(jì)形象標(biāo)識(shí)C.開展形象傳播D.提升產(chǎn)品品質(zhì)E.加強(qiáng)區(qū)域合作答案：ABCDE?解析：旅游目的地形象塑造需要系統(tǒng)性的策略組合。首先要確定清晰的形象定位（A）；然后設(shè)計(jì)能夠代表形象的核心標(biāo)識(shí)（B）；通過有效的傳播渠道（如廣告、公關(guān)、事件營(yíng)銷等）開展形象傳播（C）；提升產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)（D）是形象塑造的根基；與其他區(qū)域加強(qiáng)合作（E）可以共享資源，擴(kuò)大影響。這些策略相輔相成，共同作用。13.旅游產(chǎn)品生命周期理論中，成熟期的特征包括（）?A.市場(chǎng)需求增長(zhǎng)放緩B.競(jìng)爭(zhēng)日益激烈C.產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇D.消費(fèi)者需求多樣化E.產(chǎn)品開始老化答案：ABC?解析：旅游產(chǎn)品進(jìn)入成熟期后，通常表現(xiàn)出以下特征：市場(chǎng)需求增長(zhǎng)放緩（A），趨于飽和；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈（B），新進(jìn)入者增多，現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者采取價(jià)格戰(zhàn)等；產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇（C），為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額；消費(fèi)者需求開始出現(xiàn)分化，尋求多樣化（D）。產(chǎn)品老化（E）是衰退期的特征。因此，A、B、C是成熟期的典型特征。14.旅游企業(yè)人力資源管理中，招聘工作的主要環(huán)節(jié)包括（）?A.制定招聘計(jì)劃B.發(fā)布招聘信息C.篩選簡(jiǎn)歷D.組織面試E.崗前培訓(xùn)答案：ABCD?解析：招聘工作是人力資源管理的重要組成部分，其主要環(huán)節(jié)包括：根據(jù)需求制定招聘計(jì)劃（A）；通過合適的渠道發(fā)布招聘信息（B）；對(duì)收到的簡(jiǎn)歷進(jìn)行篩選（C），選出符合基本要求的候選人；組織面試（D），進(jìn)一步評(píng)估候選人；最后是錄用決策和入職引導(dǎo)。崗前培訓(xùn)（E）屬于錄用后的工作。15.旅游企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷的意義在于（）?A.提升企業(yè)形象B.吸引環(huán)保意識(shí)強(qiáng)的游客C.降低運(yùn)營(yíng)成本D.提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力E.符合法律法規(guī)要求答案：ABCD?解析：旅游企業(yè)實(shí)施綠色營(yíng)銷具有重要的意義。首先，能提升企業(yè)的社會(huì)責(zé)任形象（A），贏得公眾好感；其次，能吸引越來越重視環(huán)保的游客群體（B）；通過采用環(huán)保技術(shù)和措施，可能降低部分運(yùn)營(yíng)成本（C）；綠色產(chǎn)品或服務(wù)能形成差異化優(yōu)勢(shì)，提高競(jìng)爭(zhēng)力（D）；同時(shí)，也能確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)符合環(huán)保法律法規(guī)的要求（E）。這些都是實(shí)施綠色營(yíng)銷的好處。16.旅游投訴處理中，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任包括（）?A.及時(shí)受理投訴B.公正調(diào)查核實(shí)C.合理解決糾紛D.主動(dòng)賠償損失E.保護(hù)投訴者隱私答案：ABCE?解析：旅游企業(yè)在處理投訴時(shí)，需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。首先要及時(shí)受理（A），不得推諉；其次要進(jìn)行公正的調(diào)查核實(shí)（B），了解事情真相；然后應(yīng)根據(jù)事實(shí)和規(guī)定，合理解決糾紛（C）；如果確實(shí)存在責(zé)任，應(yīng)主動(dòng)賠償損失（D）；同時(shí)要嚴(yán)格保護(hù)投訴者的隱私（E），不得泄露。這些是企業(yè)的基本責(zé)任。17.旅游目的地可持續(xù)發(fā)展的實(shí)現(xiàn)途徑包括（）?A.發(fā)展特色產(chǎn)業(yè)B.加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)C.促進(jìn)社區(qū)參與D.控制旅游規(guī)模E.提升管理水平答案：ABCDE?解析：旅游目的地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展需要多方面的努力和途徑。發(fā)展具有地方特色和競(jìng)爭(zhēng)力的旅游產(chǎn)業(yè)（A）是經(jīng)濟(jì)可持續(xù)的基礎(chǔ)；加強(qiáng)環(huán)境保護(hù)（B），合理利用資源，是環(huán)境可持續(xù)的關(guān)鍵；促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)積極參與旅游發(fā)展和管理（C），共享利益，是社會(huì)文化可持續(xù)的保障；根據(jù)資源承載能力，合理控制旅游規(guī)模（D），避免過度開發(fā)；提升目的地整體的管理水平（E），包括規(guī)劃、執(zhí)法、服務(wù)等方面，是可持續(xù)發(fā)展的保障。這五個(gè)方面相互關(guān)聯(lián)，共同促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。18.旅游產(chǎn)品組合策略的類型包括（）?A.完全產(chǎn)品線B.產(chǎn)品系列C.產(chǎn)品組合D.單一產(chǎn)品線E.產(chǎn)品項(xiàng)目答案：ABD?解析：根據(jù)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度和寬度，旅游產(chǎn)品組合策略可以大致分為幾種類型。完全產(chǎn)品線（A）是指企業(yè)提供某一特定類型旅游產(chǎn)品的所有相關(guān)項(xiàng)目；產(chǎn)品系列（B）是指圍繞一個(gè)核心主題或目標(biāo)市場(chǎng)，提供一系列相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品；單一產(chǎn)品線（D）是指企業(yè)只提供某一類別的產(chǎn)品；產(chǎn)品組合（C）和產(chǎn)品項(xiàng)目（E）不是產(chǎn)品組合策略的類型劃分。因此，A、B、D是常見的類型。19.旅游企業(yè)進(jìn)行績(jī)效管理的主要目的包括（）?A.評(píng)估員工工作表現(xiàn)B.激勵(lì)員工積極性C.改進(jìn)工作方法D.為人事決策提供依據(jù)E.提升組織整體效率答案：ABCDE?解析：績(jī)效管理在旅游企業(yè)人力資源管理中具有多重目的。通過評(píng)估（A），可以了解員工的工作狀況；績(jī)效結(jié)果可以用于激勵(lì)（B）員工，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀者，改進(jìn)不足者；評(píng)估信息是進(jìn)行晉升、調(diào)薪、培訓(xùn)等人事決策（D）的重要依據(jù)；通過持續(xù)改進(jìn)（C），可以幫助員工提升能力，優(yōu)化工作方法；最終目標(biāo)是提升組織整體的工作效率和績(jī)效水平（E）。20.旅游目的地在開發(fā)旅游資源時(shí)，需要遵循的原則包括（）?A.科學(xué)規(guī)劃原則B.綜合開發(fā)原則C.可持續(xù)發(fā)展原則D.市場(chǎng)導(dǎo)向原則E.政府主導(dǎo)原則答案：ABCD?解析：旅游資源開發(fā)需要遵循科學(xué)、合理、可持續(xù)的原則。首先要進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃（A），明確開發(fā)方向、規(guī)模和步驟；要堅(jiān)持綜合開發(fā)（B），統(tǒng)籌考慮經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、環(huán)境等多方面效益；必須貫徹可持續(xù)發(fā)展（C）理念，保護(hù)資源環(huán)境；開發(fā)活動(dòng)應(yīng)以市場(chǎng)需求（D）為導(dǎo)向，提高吸引力。雖然政府在旅游發(fā)展中扮演重要角色，但“政府主導(dǎo)原則”（E）不是所有目的地都必須遵循的開發(fā)原則，市場(chǎng)機(jī)制和市場(chǎng)導(dǎo)向同樣重要。因此，ABCD是更普適的原則。三、判斷題1.旅游目的地形象是指游客對(duì)目的地整體的綜合印象和認(rèn)知，主要由旅游產(chǎn)品和服務(wù)決定。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅游目的地形象是游客基于多種因素形成的對(duì)目的地的整體印象和認(rèn)知，不僅包括旅游產(chǎn)品和服務(wù)，還包括目的地的自然風(fēng)光、歷史文化、社會(huì)環(huán)境、營(yíng)銷傳播等多種因素。旅游產(chǎn)品和服務(wù)是形成形象的重要基礎(chǔ)，但不是唯一決定因素。2.旅游產(chǎn)品生命周期理論認(rèn)為，旅游產(chǎn)品進(jìn)入衰退期后，市場(chǎng)需求迅速萎縮，競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)應(yīng)立即停止開發(fā)該產(chǎn)品。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅游產(chǎn)品生命周期理論指出，衰退期產(chǎn)品市場(chǎng)需求減少，競(jìng)爭(zhēng)可能加劇。企業(yè)是否停止開發(fā)需要根據(jù)具體情況分析，如果產(chǎn)品仍有盈利能力，或者可以通過改造煥發(fā)新生，或者能為其他產(chǎn)品引流，可以考慮繼續(xù)經(jīng)營(yíng)或轉(zhuǎn)型，并非必須立即停止。3.旅游企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，定性調(diào)研和定量調(diào)研是相互排斥的，只能選擇其中一種方法。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅游市場(chǎng)調(diào)研通常需要結(jié)合使用定性調(diào)研和定量調(diào)研方法。定性調(diào)研（如訪談、焦點(diǎn)小組）主要用于深入了解游客需求、動(dòng)機(jī)和態(tài)度，探索市場(chǎng)機(jī)會(huì)；定量調(diào)研（如問卷調(diào)查）則用于獲取大量數(shù)據(jù)，驗(yàn)證假設(shè)，分析市場(chǎng)趨勢(shì)和規(guī)模。兩種方法各有側(cè)重，相互補(bǔ)充，并非相互排斥。4.旅游企業(yè)的人力資源管理只與人力資源部門有關(guān)，其他部門無需參與。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅游企業(yè)的人力資源管理是全員參與的管理活動(dòng)，雖然人力資源部門負(fù)責(zé)主要的規(guī)劃、組織、執(zhí)行工作，但員工的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效、激勵(lì)等也離不開直線經(jīng)理和各部門的日常管理與實(shí)踐。各部門負(fù)責(zé)人對(duì)人力資源管理負(fù)有重要責(zé)任。5.旅游綠色營(yíng)銷是指企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中全面推行環(huán)保措施，以實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一。（）答案：正確解析：旅游綠色營(yíng)銷是一種可持續(xù)的營(yíng)銷理念和實(shí)踐，要求企業(yè)在營(yíng)銷活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)（產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷、消費(fèi)、回收處理）都考慮環(huán)境因素，推行綠色技術(shù)和管理，減少對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響，同時(shí)滿足消費(fèi)者對(duì)環(huán)保的需求，最終實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)和環(huán)境效益的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。6.旅游投訴處理的基本原則是快速響應(yīng)、合理解決、顧客滿意。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅游投訴處理的基本原則通常強(qiáng)調(diào)快速響應(yīng)、公正合理、有效溝通、依法處理等。顧客滿意是處理投訴的最終目標(biāo)，但并非一項(xiàng)必須嚴(yán)格遵循的原則，因?yàn)樵谀承┣闆r下，即使無法完全滿足顧客所有要求，只要處理得當(dāng)、合情合理，顧客也可能接受。首要原則是規(guī)范、公正和有效解決問題。7.旅游目的地可持續(xù)發(fā)展的核心是經(jīng)濟(jì)效益最大化，環(huán)境保護(hù)和社會(huì)文化保護(hù)是次要的。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅游目的地可持續(xù)發(fā)展的核心是經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化和環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，三者同等重要，缺一不可。追求短期經(jīng)濟(jì)效益最大化往往以犧牲環(huán)境或損害當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)利益為代價(jià)，不符合可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)要求?？沙掷m(xù)發(fā)展要求在發(fā)展過程中平衡各方利益。8.旅游產(chǎn)品組合策略中的“產(chǎn)品線延伸”是指在同一產(chǎn)品線內(nèi)增加新的產(chǎn)品項(xiàng)目。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅游產(chǎn)品組合策略中的“產(chǎn)品線延伸”通常指在原有產(chǎn)品線的基礎(chǔ)上，向更寬泛的市場(chǎng)或更專業(yè)的市場(chǎng)擴(kuò)展，即增加新的產(chǎn)品線。例如，一個(gè)以觀光為主的旅行社開始提供探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品線。而在同一產(chǎn)品線內(nèi)增加新的產(chǎn)品項(xiàng)目，更準(zhǔn)確地稱為“產(chǎn)品項(xiàng)目延伸”。9.旅游企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的主要目的是降低產(chǎn)品銷售價(jià)格。（）答案：錯(cuò)誤解析：旅游企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略的主要目的是通過建立獨(dú)特的品牌形象和價(jià)值，提高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得更高的溢價(jià)能力和長(zhǎng)期的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)，而不是單純?yōu)榱私档弯N售價(jià)格。品牌建設(shè)通常伴隨著品牌溢價(jià)。10.旅游目的地在開發(fā)旅游資源時(shí)，可以不顧及當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的利益和傳統(tǒng)文化保護(hù)。（）答案：錯(cuò)誤解析：現(xiàn)代旅游目的地開發(fā)強(qiáng)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，其中社會(huì)文化可持續(xù)性是重要組成部分。這意味著在開發(fā)旅游資源時(shí)，必須尊重當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣，保障當(dāng)?shù)鼐用竦臋?quán)益（如就業(yè)、收入分配等），實(shí)現(xiàn)旅游發(fā)展與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)發(fā)展的和諧共生，不能以犧牲當(dāng)?shù)乩鏋榇鷥r(jià)追求短期經(jīng)濟(jì)利益。四、簡(jiǎn)答題1.簡(jiǎn)述旅游目的地形象塑造的基本步驟。答案：旅游目的地形象塑造通常包括以下基本步驟：（1）.**分析現(xiàn)狀**：全面評(píng)估目的地的資源稟賦、現(xiàn)有形象、競(jìng)爭(zhēng)地位、目標(biāo)市場(chǎng)等，明確自身的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。（2）.**確定定位**：根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為目的地設(shè)定一個(gè)清晰、獨(dú)特、有吸引力的形象定位，明確希望在目標(biāo)游客心中建立什么樣的認(rèn)知。（3）.**設(shè)計(jì)標(biāo)識(shí)**：圍繞形象定位，設(shè)計(jì)能夠體現(xiàn)形象特征的核心視覺識(shí)別系統(tǒng)，如標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色、宣傳口號(hào)等。（4）.**塑造內(nèi)容**：圍繞形象定位和視覺標(biāo)識(shí)，通過產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)提升、環(huán)境優(yōu)化、文化傳承等多種途徑，將形象內(nèi)涵落實(shí)到目的地的各個(gè)層面。（5）.**傳播推廣**：制定并實(shí)施有效的傳播策略，利用各種宣傳渠道（如廣告、公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、旅游展會(huì)等）向目標(biāo)市場(chǎng)傳遞目的地形象信息。（6）.**監(jiān)測(cè)評(píng)估**：定期監(jiān)測(cè)形象傳播效果和游客認(rèn)知變化，評(píng)估形象塑造工作的成效，并根據(jù)反饋及時(shí)調(diào)整策略。通過以上步驟，逐步建立起目標(biāo)游客對(duì)目的地統(tǒng)一、清晰、積極的認(rèn)知和印象。2.簡(jiǎn)述旅游企業(yè)人力資源招聘與配置的基本流程。答案：旅游企業(yè)人力資源招聘與配置的基本流程通常包括：（1）.**人力資源規(guī)劃**：根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需求，預(yù)測(cè)未來人力資源需求，制定人員編制和結(jié)構(gòu)計(jì)劃。（2）.**制定招聘計(jì)劃**：明確招聘崗位、數(shù)量、任職資格要求、招聘時(shí)間、渠道、預(yù)算等。（3）.**發(fā)布招聘信息**：通過合適的渠道（如招聘網(wǎng)站、內(nèi)部推薦、校園招聘、獵頭等）發(fā)布招聘信息，吸引潛在候選人。（4）.**簡(jiǎn)歷篩選與評(píng)估**：對(duì)收到的簡(jiǎn)歷進(jìn)行初步篩選，根據(jù)任職資格要求選出符合條件的候選人。（5）.**面試與測(cè)試**：對(duì)篩選出的候選人進(jìn)行面試，評(píng)估其能力、經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)和與企業(yè)文化的匹配度，必要時(shí)進(jìn)行專業(yè)技能測(cè)試或背景調(diào)查。（6）.**錄用決策**：綜合評(píng)估結(jié)果，