餐飲店員工崗位職責(zé)與績效標準在餐飲行業(yè)，清晰的崗位職責(zé)與科學(xué)的績效標準是保障門店高效運營、提升服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)經(jīng)營目標的基石。它不僅能明確各崗位員工的工作方向與重點，更能激發(fā)團隊活力，促進公平公正的評價與激勵。本文將從不同崗位層級出發(fā)，詳細闡述餐飲店核心崗位的職責(zé)與對應(yīng)的績效衡量標準，旨在為餐飲管理者提供一份具有實操性的參考指南。一、管理崗位：店長/店經(jīng)理店長/店經(jīng)理是門店運營的核心領(lǐng)導(dǎo)者，對門店的整體業(yè)績與服務(wù)質(zhì)量負主要責(zé)任。（一）崗位職責(zé)1.運營統(tǒng)籌：全面負責(zé)門店的日常運營管理工作，確保門店各項流程（如開檔、閉檔、服務(wù)、出品、清潔）順暢高效，達成既定的營業(yè)額、毛利、成本控制等經(jīng)營指標。2.團隊管理：負責(zé)門店員工的招募、培訓(xùn)、排班與績效考核，營造積極向上的團隊氛圍，提升團隊凝聚力與專業(yè)技能。3.顧客關(guān)系：積極處理顧客的咨詢、投訴與建議，維護良好的顧客關(guān)系，提升顧客滿意度與忠誠度，妥善處理各類突發(fā)事件。4.品控管理：嚴格把控菜品質(zhì)量、服務(wù)標準與環(huán)境衛(wèi)生，確保符合公司及行業(yè)規(guī)范，定期組織產(chǎn)品與服務(wù)的品鑒與改進。5.營銷執(zhí)行：配合公司營銷策略，組織實施門店級的促銷活動，分析活動效果，并根據(jù)門店實際情況提出營銷建議。6.成本控制：有效管理門店各項成本支出，包括食材、人力、能耗等，提高資源使用效率。7.報表與反饋：按時完成各項經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析報表，及時向上級匯報門店運營情況，并提出改進措施。（二）績效標準1.經(jīng)營業(yè)績：營業(yè)額、毛利率、凈利潤率等核心財務(wù)指標達成率，與既定目標的差距。2.成本控制：各項成本（食材、人力、能耗）是否控制在預(yù)算范圍內(nèi)，成本降低率（若有目標）。3.顧客滿意度：顧客投訴率、表揚率、回頭客比例，以及第三方平臺評分（如適用）。4.團隊建設(shè)：員工流失率、培訓(xùn)完成率、內(nèi)部晉升率，團隊整體服務(wù)技能水平評估。5.運營規(guī)范：各項SOP（標準作業(yè)程序）的執(zhí)行到位情況，衛(wèi)生、安全、消防等檢查合格率。6.營銷活動效果：促銷活動期間的銷售額增長、新客引流數(shù)量、活動投入產(chǎn)出比。7.問題解決與創(chuàng)新：對運營中出現(xiàn)問題的響應(yīng)速度與解決效果，是否能主動提出有效的改進建議并被采納。二、前場服務(wù)崗位：服務(wù)員/迎賓員前場服務(wù)人員是顧客直接接觸的群體，其服務(wù)態(tài)度與專業(yè)素養(yǎng)直接影響顧客的用餐體驗。（一）崗位職責(zé)1.迎賓接待：熱情、禮貌地迎接和歡送顧客，根據(jù)餐廳座位情況合理安排顧客就座，解答顧客初步咨詢。2.點餐服務(wù)：熟練掌握菜單知識（菜品特點、價格、制作方法等），主動向顧客介紹推薦菜品，準確記錄顧客點餐信息，確認特殊需求（如忌口）。3.餐中服務(wù)：及時為顧客上茶、上菜、撤換餐具，添加酒水飲料，關(guān)注顧客用餐動態(tài)，及時響應(yīng)顧客召喚，提供細致周到的服務(wù)。4.結(jié)賬收銀：按照規(guī)定流程為顧客準確、快速地辦理結(jié)賬手續(xù)，唱收唱付，確?？铐棢o誤。5.環(huán)境維護：負責(zé)本區(qū)域內(nèi)的桌面、地面清潔，保持餐臺整潔有序，餐具擺放規(guī)范，協(xié)助做好餐前準備與餐后收尾工作。6.顧客溝通：積極與顧客溝通，收集顧客反饋，并及時向管理人員匯報。妥善處理顧客簡單的不滿與請求。7.協(xié)作配合：與后廚、收銀臺及其他同事保持良好溝通與協(xié)作，確保服務(wù)流程順暢。（二）績效標準1.顧客滿意度：顧客直接表揚次數(shù)，顧客投訴次數(shù)（個人原因），神秘顧客或內(nèi)部檢查評分。2.服務(wù)效率：顧客平均等候點餐時間、上菜速度（配合后廚）、結(jié)賬速度。3.銷售表現(xiàn)：菜品/飲品推薦成功率，特色菜品、高毛利產(chǎn)品的銷售業(yè)績。4.工作規(guī)范：儀容儀表符合標準，服務(wù)用語規(guī)范，菜單知識掌握程度，點餐準確性（錯單、漏單率）。5.衛(wèi)生清潔：負責(zé)區(qū)域的清潔衛(wèi)生達標情況，餐具擺放規(guī)范度。6.團隊協(xié)作：與同事協(xié)作配合的順暢度，是否積極主動協(xié)助他人。7.學(xué)習(xí)與成長：新菜品、新服務(wù)流程的掌握速度，參加培訓(xùn)的出勤率與考核成績。三、前場服務(wù)崗位：收銀員收銀員是門店資金管理的關(guān)鍵崗位，直接關(guān)系到每日營收的準確性與安全性。（一）崗位職責(zé)1.收銀操作：熟練操作收銀系統(tǒng)，準確、快速地完成顧客的結(jié)賬工作，包括現(xiàn)金、銀行卡、移動支付等多種支付方式的處理。2.款項管理：每日當班前核對備用金，當班結(jié)束后進行收銀款項的盤點、核對，確保賬實相符，填寫交接班記錄與銷售報表。3.票據(jù)管理：正確開具發(fā)票，管理好發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)，確保票據(jù)的安全與完整。4.顧客服務(wù)：耐心解答顧客關(guān)于賬單、支付方式等方面的疑問，提供必要的幫助，保持良好服務(wù)態(tài)度。5.系統(tǒng)維護：愛護收銀設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備異常及時上報并協(xié)助處理。6.防損防盜：提高警惕，防止假幣、錯收、漏收等情況發(fā)生，確保資金安全。7.配合工作：配合服務(wù)員做好顧客引導(dǎo)與解答工作，協(xié)助完成當班的其他輔助性工作。（二）績效標準1.賬實準確率：每日收銀款項與系統(tǒng)記錄的差異率，長短款次數(shù)及金額。2.收銀效率：平均每筆收銀業(yè)務(wù)處理時間，高峰期排隊等候時間。3.票據(jù)管理：發(fā)票開具的準確率，票據(jù)保管的完整性，無遺失或錯用。4.服務(wù)態(tài)度：顧客對收銀服務(wù)的滿意度，投訴次數(shù)。5.操作規(guī)范：是否嚴格遵守收銀流程與財務(wù)制度，現(xiàn)金管理是否符合規(guī)定。6.設(shè)備愛護：收銀設(shè)備的完好率，是否按規(guī)定操作。7.差錯處理：對錯賬、假幣等問題的識別與處理能力，是否及時上報。四、后廚操作崗位：廚師/廚工后廚人員是菜品質(zhì)量的直接創(chuàng)造者，其技藝水平與工作效率決定了餐廳的核心競爭力。（一）崗位職責(zé)（以廚師為例，廚工可適當簡化）1.菜品制作：嚴格按照菜品標準配方與制作流程進行烹飪，確保菜品口味、成色、分量符合規(guī)定標準。2.食材處理：負責(zé)食材的粗加工、細加工（如清洗、切割、腌制等），確保食材新鮮、衛(wèi)生、符合烹飪要求。3.成本控制：合理使用食材，減少浪費，控制菜品成本。妥善保管食材，防止變質(zhì)損壞。4.衛(wèi)生安全：嚴格遵守廚房衛(wèi)生管理規(guī)定，保持個人衛(wèi)生與操作臺、廚具的清潔，確保食品安全。5.出品效率：根據(jù)點單順序，合理安排烹飪順序，確保出菜速度，避免顧客長時間等待。6.設(shè)備維護：正確使用和維護廚房設(shè)備、工具，發(fā)現(xiàn)損壞及時上報。7.協(xié)作配合：服從廚師長或上級的工作安排，與其他后廚人員緊密協(xié)作，保證出菜流程順暢。（二）績效標準1.出品質(zhì)量：菜品口味、外觀、溫度、分量的合格率，顧客對菜品的投訴率與表揚率。2.出品速度：平均菜品制作時間，出菜及時率，高峰期是否能跟上點單節(jié)奏。3.成本控制：食材損耗率，邊角料的合理利用情況。4.衛(wèi)生安全：廚房衛(wèi)生檢查合格率，個人衛(wèi)生達標情況，食品安全事故發(fā)生率（應(yīng)為零）。5.操作規(guī)范：是否嚴格按照標準配方和流程操作，食材預(yù)處理是否符合要求。6.設(shè)備使用：設(shè)備完好率，是否規(guī)范操作設(shè)備。7.團隊協(xié)作：與同事的配合程度，是否服從工作安排，是否積極參與新品研發(fā)或改進（針對廚師）。五、通用績效考量與持續(xù)改進除上述各崗位特定的職責(zé)與績效標準外，所有員工還應(yīng)在以下通用方面表現(xiàn)良好：1.遵章守紀：嚴格遵守公司及門店的各項規(guī)章制度，包括考勤、儀容儀表、行為規(guī)范等。2.工作態(tài)度：積極主動，認真負責(zé)，具有敬業(yè)精神和服務(wù)意識。3.學(xué)習(xí)能力：樂于接受新知識、新技能，不斷提升自身專業(yè)素養(yǎng)。4.團隊精神：樂于助人，團結(jié)同事，積極參與團隊建設(shè)。5.安全意識：時刻注意自身及他人安全，避免安全事故發(fā)生。餐飲企業(yè)在設(shè)定與執(zhí)行崗位職責(zé)和績效標準時，應(yīng)注重：*明確性與可操作性：標準應(yīng)清晰易懂，避免模糊不清，便于員工理解和執(zhí)行，也便于管理者評估。*公平性與公開性：標準對所有員工一視同仁，并向員工公開，確?？己诉^程的透明。*反饋與溝通：定期與員工進行績效面談，肯定成績，指出不足，共同制定改進計劃。*