酒店客房清潔服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)一、總則客房清潔服務(wù)是酒店運(yùn)營的核心環(huán)節(jié)之一，直接關(guān)系到賓客的入住體驗(yàn)、酒店的品牌形象及市場競爭力。為確?？头壳鍧嵎?wù)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和精細(xì)化，提升整體服務(wù)質(zhì)量，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店所有客房區(qū)域的日常清潔、周期性清潔及專項(xiàng)清潔工作，全體客房部員工及相關(guān)管理人員均需嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)的制定與實(shí)施，旨在為賓客提供安全、衛(wèi)生、舒適、整潔的休憩環(huán)境，同時(shí)兼顧操作效率與資源節(jié)約。二、人員管理與要求（一）資質(zhì)與培訓(xùn)客房清潔人員（以下簡稱“保潔員”）必須經(jīng)過嚴(yán)格的崗前培訓(xùn)，熟悉本標(biāo)準(zhǔn)各項(xiàng)要求，掌握正確的清潔方法、工具使用及安全操作規(guī)程。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括清潔流程、清潔劑特性與安全使用、賓客物品保護(hù)、應(yīng)急處理等。在崗期間，酒店應(yīng)定期組織技能提升培訓(xùn)與考核，確保保潔員的專業(yè)素養(yǎng)持續(xù)符合崗位要求。（二）儀容儀表與行為規(guī)范保潔員應(yīng)保持儀容整潔，統(tǒng)一著裝并確保工服干凈平整。頭發(fā)需梳理整齊，男性不留長發(fā)胡須，女性淡妝上崗。工作期間應(yīng)舉止得體，輕聲細(xì)語，避免在客房區(qū)域喧嘩或進(jìn)行與工作無關(guān)的活動(dòng)。進(jìn)入客房前需按規(guī)定敲門、通報(bào)，得到允許后方可進(jìn)入。工作中應(yīng)尊重賓客隱私，不隨意翻動(dòng)賓客物品，不私拿賓客遺留物品。（三）職業(yè)道德與責(zé)任心保潔員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。秉持“賓客至上”的理念，以高度的責(zé)任心對(duì)待每一間客房的清潔工作，確保清潔質(zhì)量。嚴(yán)禁使用賓客的毛巾、水杯等個(gè)人用品，嚴(yán)禁在客房內(nèi)吸煙、飲食。三、清潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與流程（一）準(zhǔn)備階段1.班前準(zhǔn)備：保潔員到崗后，應(yīng)首先檢查個(gè)人儀容儀表，領(lǐng)取當(dāng)日清潔工具、清潔劑及布草，并檢查其完好性與潔凈度。參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作任務(wù)、重點(diǎn)及注意事項(xiàng)。2.工具物料準(zhǔn)備：根據(jù)當(dāng)日清潔任務(wù)，準(zhǔn)備相應(yīng)的清潔工具，如抹布（需按區(qū)域分類使用，如衛(wèi)生間、臥室、鏡面等應(yīng)分開，避免交叉污染）、掃帚、拖把、吸塵器、玻璃刮等。確保清潔劑標(biāo)簽清晰，在有效期內(nèi)，并正確區(qū)分酸性、堿性及中性清潔劑的適用范圍。布草應(yīng)折疊整齊，數(shù)量充足。（二）進(jìn)房清潔流程1.觀察與確認(rèn)：到達(dá)指定客房門口，先觀察房門狀態(tài)（“請(qǐng)勿打擾”牌、雙鎖等），確認(rèn)客房是否可以清潔。如掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，應(yīng)暫緩清潔，并做好記錄，待賓客取消或按酒店規(guī)定時(shí)間再次確認(rèn)。2.敲門通報(bào)：確認(rèn)可清潔后，站在距房門適當(dāng)位置，用指關(guān)節(jié)輕敲房門三下，清晰通報(bào)：“您好，客房清潔服務(wù)?！鄙院蚱?，若無人應(yīng)答，再次敲門通報(bào)。如仍無應(yīng)答，使用工作鑰匙開啟房門（注意操作規(guī)范，避免驚擾可能在房內(nèi)休息的賓客）。3.進(jìn)房與檢查：輕輕推開房門，將工作車停放于房門一側(cè)，不影響走廊通行。進(jìn)入房間后，首先拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)（根據(jù)天氣情況及酒店規(guī)定）。檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好，賓客是否遺留貴重物品或有特殊情況，如有異常立即上報(bào)。4.撤換布草與雜物：*先將床品（床單、被套、枕套）按規(guī)范撤下，放入工作車的布草袋內(nèi)，注意避免揚(yáng)塵。*收集房內(nèi)垃圾桶及煙灰缸內(nèi)的垃圾，更換垃圾袋。煙灰缸內(nèi)如有未熄滅的煙頭，需用水熄滅后再處理。*撤下用過的毛巾、浴巾等客用布草，放入指定布草袋。5.清潔順序與標(biāo)準(zhǔn)：遵循“從上到下、從里到外、先臥室后衛(wèi)生間、干濕分離”的原則進(jìn)行清潔。*臥室區(qū)域：*除塵：使用干凈干抹布，依次對(duì)天花板、燈具（先關(guān)閉電源）、空調(diào)出風(fēng)口、墻面、家具表面、窗臺(tái)、窗框等進(jìn)行除塵。*床鋪整理：按照酒店鋪床標(biāo)準(zhǔn)鋪設(shè)新的床單、被套、枕套，確保平整、無褶皺、四角飽滿，床品中線與床中線對(duì)齊。*家具表面清潔：使用稀釋后的中性清潔劑擦拭床頭柜、書桌、電視柜、衣柜等家具表面，注意邊角、抽屜內(nèi)側(cè)等細(xì)節(jié)。鏡面、玻璃表面使用專用玻璃清潔劑及工具，確保無水印、無污漬。*地面清潔：先對(duì)地面進(jìn)行初步清掃，清除較大雜物，然后使用吸塵器對(duì)地毯進(jìn)行全面吸塵，包括床底、家具底部等不易觸及的地方。如為硬質(zhì)地面，則使用擰干的濕拖把按規(guī)定方向擦拭，確保潔凈干爽。*衛(wèi)生間區(qū)域：*通風(fēng)：打開衛(wèi)生間排氣扇。*清潔鏡面與臺(tái)面：使用玻璃清潔劑清潔鏡面，確保光亮無水痕。用專用清潔劑清潔洗手臺(tái)臺(tái)面、水龍頭、洗手液瓶等，用干布擦干。*清潔浴缸/淋浴區(qū)：用浴缸清潔劑清潔浴缸內(nèi)外壁、淋浴噴頭、花灑、排水口，去除水垢及皂漬，用清水沖洗干凈，用干布擦干。清潔玻璃隔斷或浴簾。*清潔馬桶：先沖水，然后用馬桶清潔劑噴灑馬桶內(nèi)壁，用馬桶刷徹底刷洗，包括馬桶圈、馬桶蓋內(nèi)外側(cè)、底座及水箱表面，用清水沖洗后擦干。*地面清潔：使用專用清潔劑和刷子清潔衛(wèi)生間地面，重點(diǎn)清潔地漏周圍，確保無毛發(fā)、無污漬，然后用清水沖洗干凈，用干布擦干或用刮水器刮凈，保持干燥。*補(bǔ)充客用品：按酒店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充牙具、梳子、香皂、洗發(fā)水、沐浴露、浴巾、面巾、衛(wèi)生紙等客用品，并擺放整齊。*其他區(qū)域：根據(jù)酒店設(shè)施，對(duì)迷你吧、冰箱（如適用）進(jìn)行清潔整理，檢查酒水飲料消耗情況并記錄。清潔電話、遙控器等高頻接觸物品，可用消毒濕巾擦拭消毒。6.自查與整理：完成所有區(qū)域清潔后，按照清潔標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間進(jìn)行全面自查。檢查物品補(bǔ)充是否齊全，設(shè)施是否歸位，清潔是否到位，有無遺漏。關(guān)閉不必要的燈光、空調(diào)，拉上窗簾（根據(jù)酒店規(guī)定或賓客習(xí)慣）。7.出房與登記：確認(rèn)無誤后，輕輕退出房間，將房門關(guān)閉至適當(dāng)位置（如酒店規(guī)定的虛掩狀態(tài)或完全關(guān)閉）。在清潔報(bào)表上準(zhǔn)確記錄清潔完成時(shí)間及房態(tài)。四、質(zhì)量檢查與控制（一）檢查機(jī)制1.自檢：保潔員在完成每間客房清潔后，必須進(jìn)行嚴(yán)格的自我檢查，確保符合清潔標(biāo)準(zhǔn)。2.領(lǐng)班/主管檢查：客房部領(lǐng)班或主管對(duì)所轄區(qū)域已清潔客房進(jìn)行每日抽查，抽查比例不低于當(dāng)日清潔量的一定比例（具體比例由酒店根據(jù)實(shí)際情況制定）。檢查應(yīng)嚴(yán)格按照本標(biāo)準(zhǔn)及酒店《客房清潔質(zhì)量檢查表》進(jìn)行。3.經(jīng)理抽查：客房部經(jīng)理定期或不定期對(duì)客房清潔質(zhì)量進(jìn)行抽查，重點(diǎn)關(guān)注賓客反饋較多或容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。（二）檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查內(nèi)容應(yīng)覆蓋客房的各個(gè)區(qū)域及細(xì)節(jié)，包括但不限于：*清潔度：無灰塵、無污漬、無水痕、無毛發(fā)、無異味。*整齊度：物品擺放規(guī)范、有序，床品平整，布草潔白無破損。*完好性：設(shè)施設(shè)備功能正常，無損壞、無缺失。*安全性：清潔劑使用安全，電器設(shè)備使用正常，無安全隱患。*客用品：種類齊全、數(shù)量充足、擺放標(biāo)準(zhǔn)、在有效期內(nèi)。（三）問題處理與改進(jìn)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，應(yīng)立即通知相關(guān)保潔員進(jìn)行返工，并記錄存檔。定期對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出質(zhì)量薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)性地開展培訓(xùn)或調(diào)整作業(yè)流程，持續(xù)改進(jìn)清潔服務(wù)質(zhì)量。五、清潔設(shè)備、物料管理與安全操作（一）設(shè)備管理清潔設(shè)備（吸塵器、洗地機(jī)等）應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，定期進(jìn)行清潔、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備處于良好工作狀態(tài)。使用前檢查設(shè)備是否正常，使用后按規(guī)定清潔保養(yǎng)并歸位存放。（二）物料管理清潔劑、布草等物料應(yīng)集中存放于指定庫房，分類管理，先進(jìn)先出。庫房保持干燥、通風(fēng)、整潔，做好防鼠、防蟲措施。嚴(yán)格控制物料消耗，杜絕浪費(fèi)。（三）安全操作1.正確佩戴和使用勞動(dòng)防護(hù)用品（如手套）。2.嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用清潔劑和清潔設(shè)備，了解其安全特性，避免誤用或混用導(dǎo)致危險(xiǎn)。3.注意用電安全，避免濕手操作電器，清潔電器設(shè)備前先切斷電源。4.在濕滑地面作業(yè)時(shí)，放置“小心地滑”警示牌，防止滑倒。5.妥善處理尖銳廢棄物，避免刺傷。6.如發(fā)生清潔劑接觸皮膚或眼睛等意外情況，立即按應(yīng)急處理程序處理并上報(bào)。六、布草與客用品管理（一）布草管理布草的收發(fā)、洗滌、熨燙、存儲(chǔ)、發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按照酒店布草管理規(guī)定執(zhí)行。確保布草潔凈、無破損、無污漬、無異味。清潔布草與臟污布草嚴(yán)格分開存放和運(yùn)輸，避免交叉污染。（二）客用品管理客用品采購應(yīng)選擇合格供應(yīng)商，確保質(zhì)量安全?？陀闷窇?yīng)按照規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量配置，擺放位置統(tǒng)一、美觀。定期檢查客用品有效期，及時(shí)更換過期物品。倡導(dǎo)節(jié)約，避免不必要的浪費(fèi)。七、監(jiān)督、改進(jìn)與培訓(xùn)客房部經(jīng)理是客房清潔服務(wù)質(zhì)量管理的第一責(zé)任人，應(yīng)建立健全日常監(jiān)督機(jī)制，定期召開質(zhì)量分析會(huì)，聽取賓客反饋，對(duì)清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)評(píng)估與改進(jìn)。加強(qiáng)對(duì)員工的職業(yè)道德教育、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)