北京市人民醫(yī)院醫(yī)療糾紛運(yùn)營(yíng)視角處理與改進(jìn)試題一、單選題（每題2分，共20題）1.在北京市人民醫(yī)院處理醫(yī)療糾紛時(shí)，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)應(yīng)優(yōu)先考慮以下哪個(gè)方面？A.法律責(zé)任界定B.患者情緒安撫C.醫(yī)療流程優(yōu)化D.財(cái)務(wù)賠償計(jì)算2.北京市某患者因術(shù)后感染起訴醫(yī)院，運(yùn)營(yíng)部門(mén)在初步調(diào)查時(shí)應(yīng)重點(diǎn)收集哪些資料？A.患者既往病史B.醫(yī)護(hù)人員操作記錄C.醫(yī)療設(shè)備使用情況D.同類(lèi)糾紛處理案例3.醫(yī)療糾紛中，北京市人民醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部門(mén)通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)某科室糾紛率較高，應(yīng)采取的首要措施是？A.提高該科室獎(jiǎng)金B(yǎng).加強(qiáng)內(nèi)部流程培訓(xùn)C.限制該科室收診量D.轉(zhuǎn)移患者至其他醫(yī)院4.患者投訴醫(yī)院服務(wù)態(tài)度差，運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)如何處理？A.直接要求科室整改B.調(diào)閱監(jiān)控錄像C.組織滿意度調(diào)查D.先與患者溝通5.北京市人民醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，運(yùn)營(yíng)部門(mén)的核心職責(zé)不包括？A.協(xié)調(diào)醫(yī)患雙方B.制定賠償方案C.評(píng)估糾紛影響D.修改醫(yī)院規(guī)章制度6.醫(yī)療糾紛中，北京市某患者家屬拒絕簽署和解協(xié)議，運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.強(qiáng)制執(zhí)行協(xié)議B.聘請(qǐng)律師施壓C.繼續(xù)協(xié)商或上報(bào)D.拒絕進(jìn)一步溝通7.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)發(fā)現(xiàn)某科室存在流程漏洞，應(yīng)如何改進(jìn)？A.立即暫?？剖疫\(yùn)營(yíng)B.臨時(shí)調(diào)整崗位職責(zé)C.制定專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)方案D.要求科室自行整改8.北京市人民醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部門(mén)在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)如何平衡患者訴求與醫(yī)院利益？A.優(yōu)先滿足患者要求B.堅(jiān)持醫(yī)院規(guī)章制度C.按法律標(biāo)準(zhǔn)處理D.尋求雙方可接受方案9.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)通過(guò)調(diào)解達(dá)成和解后，應(yīng)如何跟進(jìn)？A.直接結(jié)案B.跟訪患者滿意度C.通報(bào)全院學(xué)習(xí)D.上報(bào)上級(jí)部門(mén)10.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)發(fā)現(xiàn)某糾紛涉及第三方機(jī)構(gòu)，應(yīng)如何處理？A.直接聯(lián)系第三方B.等待患者起訴C.上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)D.轉(zhuǎn)移糾紛責(zé)任二、多選題（每題3分，共10題）1.北京市人民醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部門(mén)在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，需關(guān)注哪些數(shù)據(jù)指標(biāo)？A.糾紛發(fā)生頻率B.患者滿意度C.醫(yī)護(hù)投訴率D.賠償支出金額2.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)可通過(guò)哪些方式收集患者意見(jiàn)？A.醫(yī)院官網(wǎng)留言B.病歷系統(tǒng)反饋C.社交媒體監(jiān)控D.電話回訪3.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)可采取哪些措施減少糾紛發(fā)生？A.優(yōu)化服務(wù)流程B.加強(qiáng)醫(yī)患溝通C.提高醫(yī)療質(zhì)量D.增加安保人員4.北京市人民醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部門(mén)在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，需協(xié)調(diào)哪些部門(mén)？A.醫(yī)務(wù)科B.財(cái)務(wù)科C.法律科D.宣傳科5.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)可通過(guò)哪些方式評(píng)估糾紛影響？A.患者后續(xù)就診率B.媒體報(bào)道數(shù)量C.醫(yī)護(hù)離職率D.科室收入變化6.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)可采取哪些方式與患者溝通？A.書(shū)面解釋說(shuō)明B.面對(duì)面調(diào)解C.電話溝通D.法律文書(shū)送達(dá)7.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)可通過(guò)哪些方式改進(jìn)醫(yī)療流程？A.流程再造B.技術(shù)升級(jí)C.人員培訓(xùn)D.設(shè)備更新8.北京市人民醫(yī)院運(yùn)營(yíng)部門(mén)在處理醫(yī)療糾紛時(shí)，需注意哪些法律風(fēng)險(xiǎn)？A.欺詐罪B.過(guò)失致人死亡罪C.合同糾紛D.職務(wù)侵占9.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)可通過(guò)哪些方式提升患者信任度？A.公開(kāi)糾紛處理結(jié)果B.加強(qiáng)信息公開(kāi)C.定期發(fā)布質(zhì)量報(bào)告D.提高服務(wù)透明度10.醫(yī)療糾紛中，運(yùn)營(yíng)部門(mén)可通過(guò)哪些方式預(yù)防糾紛升級(jí)？A.及時(shí)響應(yīng)患者訴求B.限制媒體報(bào)道C.加強(qiáng)安保措施D.提高賠償標(biāo)準(zhǔn)三、案例分析題（每題10分，共5題）1.案例背景：北京市人民醫(yī)院某患者術(shù)后出現(xiàn)并發(fā)癥，家屬要求醫(yī)院賠償50萬(wàn)元，醫(yī)院認(rèn)為責(zé)任在第三方供應(yīng)商，雙方僵持不下。問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)如何處理此糾紛？2.案例背景：某患者因醫(yī)院服務(wù)態(tài)度差投訴，運(yùn)營(yíng)部門(mén)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確有不當(dāng)行為，但醫(yī)院認(rèn)為屬于個(gè)人行為，不應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)如何處理此糾紛？3.案例背景：某患者因醫(yī)療事故死亡，家屬要求醫(yī)院賠償100萬(wàn)元，醫(yī)院認(rèn)為已盡到告知義務(wù)，但家屬不接受任何解釋。問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)如何處理此糾紛？4.案例背景：某患者因醫(yī)院信息系統(tǒng)故障導(dǎo)致診療延誤，家屬要求醫(yī)院賠償，但醫(yī)院認(rèn)為系統(tǒng)供應(yīng)商責(zé)任更大。問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)如何處理此糾紛？5.案例背景：某患者因醫(yī)院過(guò)度醫(yī)療起訴，運(yùn)營(yíng)部門(mén)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)確有不當(dāng)行為，但醫(yī)院擔(dān)心影響聲譽(yù)。問(wèn)題：運(yùn)營(yíng)部門(mén)應(yīng)如何處理此糾紛？答案與解析一、單選題1.C解析：運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)的核心職責(zé)是優(yōu)化醫(yī)療流程，減少糾紛發(fā)生概率，而非單純的法律責(zé)任界定或患者安撫。2.B解析：醫(yī)護(hù)人員的操作記錄是判斷醫(yī)療行為合法性的關(guān)鍵依據(jù)，優(yōu)于其他資料。3.B解析：優(yōu)先通過(guò)培訓(xùn)解決流程問(wèn)題，而非懲罰性措施，更符合運(yùn)營(yíng)管理原則。4.D解析：先與患者溝通是解決服務(wù)態(tài)度問(wèn)題的第一步，避免直接指責(zé)科室。5.B解析：制定賠償方案屬于法律或財(cái)務(wù)部門(mén)職責(zé)，運(yùn)營(yíng)部門(mén)主要協(xié)調(diào)。6.C解析：繼續(xù)協(xié)商或上報(bào)是合法途徑，強(qiáng)制執(zhí)行或施壓可能違法。7.C解析：制定專(zhuān)項(xiàng)改進(jìn)方案更具系統(tǒng)性，優(yōu)于臨時(shí)措施。8.D解析：尋求雙方可接受方案是最佳平衡點(diǎn)，避免利益受損。9.B解析：跟進(jìn)患者滿意度是確保和解有效的重要環(huán)節(jié)。10.C解析：涉及第三方機(jī)構(gòu)需上報(bào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。二、多選題1.A、B、C、D解析：所有指標(biāo)均與糾紛處理相關(guān)，需全面關(guān)注。2.A、B、C、D解析：多渠道收集意見(jiàn)可提高信息準(zhǔn)確性。3.A、B、C、D解析：多措施并行可有效減少糾紛。4.A、B、C、D解析：需多部門(mén)協(xié)作處理復(fù)雜糾紛。5.A、B、C、D解析：多維度評(píng)估糾紛影響更全面。6.A、B、C、D解析：多方式溝通可提高效率。7.A、B、C、D解析：多方式改進(jìn)更具針對(duì)性。8.A、B、C解析：與醫(yī)療糾紛直接相關(guān)，職務(wù)侵占不相關(guān)。9.A、B、C、D解析：多方式提升信任度更有效。10.A、C、D解析：限制媒體報(bào)道可能違法，應(yīng)合法預(yù)防。三、案例分析題1.答案：（1）調(diào)查第三方責(zé)任，向家屬說(shuō)明情況；（2）提出合理賠償方案，如20萬(wàn)元；（3）引入第三方調(diào)解；（4）若協(xié)商不成，建議訴訟。解析：需平衡雙方訴求，合法合規(guī)處理。2.答案：（1）向患者道歉，給予適當(dāng)補(bǔ)償；（2）對(duì)涉事人員處理，加強(qiáng)全員培訓(xùn)；（3）公開(kāi)處理結(jié)果，重建信任。解析：個(gè)人行為需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，但醫(yī)院需主動(dòng)修復(fù)關(guān)系。3.答案：（1）尸檢，明確責(zé)任；（2）合理賠償，避免訴訟；（3）家屬同意后結(jié)案。解析：責(zé)任認(rèn)定是關(guān)鍵，需合法解決。4.答案：（1）向患者解釋系統(tǒng)問(wèn)題，給予部分賠償；（2）與系統(tǒng)供應(yīng)商協(xié)商分擔(dān)