機場值機員中級考試試卷與答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.國內(nèi)航班提前多久停止辦理值機手續(xù)？A.15分鐘B.30分鐘C.45分鐘D.60分鐘2.以下哪種證件不能作為有效乘機身份證件？A.身份證B.駕駛證C.護照D.軍官證3.逾重行李費率一般是經(jīng)濟艙全票價的？A.1%B.1.5%C.2%D.2.5%4.特殊旅客代碼WCHR表示？A.輪椅旅客B.擔(dān)架旅客C.無自理能力輪椅旅客D.有半自理能力輪椅旅客5.航班延誤時，值機員首先應(yīng)做的是？A.安撫旅客B.通知相關(guān)部門C.為旅客改簽D.提供餐飲6.嬰兒旅客的年齡范圍是？A.0-12個月B.0-18個月C.0-24個月D.1-12個月7.頭等艙旅客的免費行李額一般是？A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤8.電子客票行程單的有效打印期限是？A.7天B.10天C.30天D.一年9.以下不屬于值機員職責(zé)的是？A.分配座位B.檢查行李C.引導(dǎo)旅客登機D.航班配載10.旅客誤機后，一般可在原航班起飛后多久內(nèi)辦理誤機確認？A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.可辦理自助值機的方式有？A.自助值機設(shè)備B.手機APPC.微信公眾號D.機場官網(wǎng)2.特殊旅客包括？A.老人B.孕婦C.兒童D.盲人3.值機員在為旅客辦理值機手續(xù)時，需檢查的內(nèi)容有？A.身份證件B.行李重量C.機票真?zhèn)蜠.旅客健康碼4.航班不正常情況包括？A.延誤B.取消C.備降D.返航5.以下哪些物品不能隨身攜帶登機？A.打火機B.超過100ml的液體C.刀具D.充電寶6.國內(nèi)航班常用的離港系統(tǒng)有？A.CUSSB.航信離港系統(tǒng)C.外航離港系統(tǒng)D.機場自行開發(fā)系統(tǒng)7.旅客要求升艙，值機員應(yīng)考慮的因素有？A.航班剩余座位B.旅客支付能力C.升艙規(guī)定D.旅客會員等級8.團隊旅客值機的特點有？A.集中辦理B.座位安排相對集中C.手續(xù)簡便D.有領(lǐng)隊協(xié)助9.為旅客辦理行李托運時，需要注意的事項有？A.行李尺寸B.行李破損情況C.行李內(nèi)是否有違禁物品D.行李重量限制10.值機員與旅客溝通時，應(yīng)注意？A.語言禮貌B.態(tài)度熱情C.解答專業(yè)D.耐心傾聽三、判斷題（每題2分，共20分）1.所有旅客都可以在機場任意柜臺辦理值機手續(xù)。（）2.兒童旅客不需要單獨購買機票。（）3.旅客隨身攜帶的鋰電池設(shè)備不受限制。（）4.值機員可以隨意為旅客調(diào)整座位。（）5.航班延誤時，值機員有義務(wù)為旅客安排住宿。（）6.無成人陪伴兒童旅客必須提前申請。（）7.逾重行李可以不付費托運。（）8.電子客票不需要換取紙質(zhì)機票。（）9.國內(nèi)航班和國際航班的值機流程完全相同。（）10.值機員只負責(zé)為旅客辦理值機手續(xù)，不負責(zé)提供咨詢服務(wù)。（）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述為旅客辦理值機手續(xù)的基本流程。答案：首先檢查旅客身份證件和機票信息，確保無誤；詢問旅客行李情況，稱重并檢查行李是否符合尺寸和重量限制，有無違禁物品；根據(jù)旅客需求分配座位，打印登機牌；告知旅客登機口、登機時間等重要信息；最后將證件、登機牌等交還給旅客。2.特殊旅客中的輪椅旅客分為哪幾類？答案：分為WCHC（有半自理能力輪椅旅客）、WCHR（無自理能力輪椅旅客）、WCHS（擔(dān)架旅客）三類。不同類型對服務(wù)要求有差異，需按規(guī)定提供相應(yīng)協(xié)助。3.旅客行李中有違禁物品，值機員應(yīng)如何處理？答案：首先向旅客說明違禁物品規(guī)定，解釋不能攜帶的原因。對于可自棄的違禁物品，讓旅客選擇自棄；能暫存的，告知暫存期限和領(lǐng)取方式；不能自棄又不能暫存的，建議旅客交送行人帶回或按規(guī)定處理。4.航班延誤后，值機員需要做哪些工作？答案：及時向旅客通報延誤信息及預(yù)計延誤時間；安撫旅客情緒，耐心解答疑問；根據(jù)旅客需求為其辦理改簽、退票等手續(xù)；與相關(guān)部門協(xié)調(diào)，為旅客安排餐飲、住宿等服務(wù)保障工作。五、討論題（每題5分，共20分）1.談?wù)勅绾翁岣咧禉C服務(wù)效率同時保證服務(wù)質(zhì)量？答案：可通過優(yōu)化值機流程，推廣自助值機設(shè)備，引導(dǎo)旅客提前網(wǎng)上值機等方式提高效率。同時加強員工培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)熟練程度和溝通能力，在快速辦理手續(xù)時，耐心解答旅客問題，關(guān)注旅客需求，從而保證服務(wù)質(zhì)量。2.遇到情緒激動、不配合的旅客，值機員該如何應(yīng)對？答案：首先保持冷靜、禮貌，耐心傾聽旅客訴求，讓其情緒得以宣泄。以專業(yè)態(tài)度解釋相關(guān)規(guī)定和情況，爭取旅客理解。若旅客要求合理，盡力協(xié)助解決；不合理則委婉說明無法滿足的原因，必要時請上級或機場相關(guān)部門協(xié)助處理。3.闡述團隊旅客值機與散客值機的不同之處及應(yīng)對策略。答案：不同在于團隊旅客集中辦理，座位需集中安排，且有領(lǐng)隊協(xié)調(diào)。應(yīng)對策略上，與領(lǐng)隊提前溝通，確認團隊信息和特殊需求；集中辦理時提高效率，確保座位安排合理；與領(lǐng)隊保持良好溝通，及時解決問題。4.隨著科技發(fā)展，值機工作可能會有哪些變化？值機員應(yīng)如何應(yīng)對？答案：可能更多采用智能化設(shè)備，如人臉識別值機、全自助行李托運等。值機員需加強對新技術(shù)的學(xué)習(xí)掌握，轉(zhuǎn)變角色，從操作型向服務(wù)引導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，更好地為旅客提供技術(shù)指導(dǎo)和特殊情況處理服務(wù)。答案一、單項選擇題1.B2.B3.B4.C5.A6.A