[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理流程與管理規(guī)范第一章總則

第一條為有效預(yù)防、及時(shí)控制和妥善處理醫(yī)療糾紛事件，提升醫(yī)院應(yīng)急響應(yīng)和醫(yī)療糾紛處理能力，健全醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理機(jī)制，最大程度地減少醫(yī)療糾紛事件及其造成的損害，保障[居民]生命健康權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)及相關(guān)合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)院聲譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案》、《國家突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案》等法律法規(guī)及相關(guān)政策文件，結(jié)合[武漢某醫(yī)院]實(shí)際，制定本管理規(guī)范。

第二條工作原則

1.統(tǒng)一指揮與快速反應(yīng)機(jī)制。醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），作為醫(yī)療糾紛事件處置的統(tǒng)一指揮機(jī)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)對處置工作。建立快速反應(yīng)機(jī)制，確保醫(yī)療糾紛事件的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告、研判、處置等環(huán)節(jié)緊密銜接，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)、科學(xué)研判、果斷處置。

2.分級負(fù)責(zé)與屬地管理。遵循醫(yī)院內(nèi)部管理權(quán)限和職責(zé)分工，實(shí)行分級負(fù)責(zé)制。醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，由事件發(fā)生科室首先進(jìn)行初步處理，并根據(jù)事件性質(zhì)和級別逐級上報(bào)，由相應(yīng)層級的責(zé)任部門啟動(dòng)相應(yīng)的處理程序。堅(jiān)持屬地管理原則，事件發(fā)生科室和部門是其所在范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛事件處置的第一責(zé)任單位。

3.預(yù)防為主與及時(shí)控制。堅(jiān)持預(yù)防為主、防治結(jié)合的原則，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，完善醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，從源頭上減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。建立健全醫(yī)療糾紛隱患排查機(jī)制，定期對醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估和排查，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。對發(fā)現(xiàn)的苗頭性、傾向性問題，要早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早研判、早處置，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，防止事態(tài)升級。

4.系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)與群防群控。建立醫(yī)療糾紛處理工作信息共享和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，醫(yī)院內(nèi)各相關(guān)部門（如醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、院感科、保衛(wèi)科等）要加強(qiáng)溝通協(xié)作，形成工作合力。同時(shí)，積極引導(dǎo)患者及家屬通過合法途徑表達(dá)訴求，鼓勵(lì)社會(huì)各界參與監(jiān)督，構(gòu)建群防群控的醫(yī)療糾紛處理工作格局。

5.區(qū)分性質(zhì)與依法處置。堅(jiān)持依法處置原則，根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的性質(zhì)、原因和責(zé)任認(rèn)定，采取相應(yīng)的處理措施。在處理過程中，要充分保護(hù)患者及家屬、醫(yī)務(wù)人員等各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，堅(jiān)持合情、合理、合法的原則，做到程序規(guī)范、處理公正。依法依規(guī)處理醫(yī)療糾紛，維護(hù)正常的醫(yī)療秩序和醫(yī)院聲譽(yù)。

第三條適用范圍

本管理規(guī)范適用于[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件的預(yù)防與處理工作。本管理規(guī)范所稱醫(yī)療糾紛事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成[居民]身體損害、死亡，或是醫(yī)院財(cái)產(chǎn)受到損失，[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療秩序受到影響，醫(yī)院聲譽(yù)受到損害的事件等，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：[居民]在[醫(yī)院內(nèi)]或針對[醫(yī)院]工作人員的暴力傷醫(yī)事件，[居民]在[醫(yī)院內(nèi)]或因醫(yī)療問題引發(fā)的非法集會(huì)、示威、擾亂醫(yī)療秩序等群體性事件，[居民]的非法侵入[醫(yī)院]內(nèi)部場所等行為。

2.重大治安和刑事類醫(yī)療糾紛事件。發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)、造成一定范圍內(nèi)人員傷亡的醫(yī)療相關(guān)重大治安和刑事案件，針對[居民]或[醫(yī)院]工作人員的各類恐怖襲擊事件。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件。發(fā)生在[醫(yī)院]內(nèi)的因醫(yī)療設(shè)備故障、建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛，[醫(yī)院]周邊發(fā)生的安全生產(chǎn)事故、重大交通事故等對[醫(yī)院]造成影響并引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件。因突發(fā)傳染病疫情、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致的大規(guī)模患者就診，因醫(yī)療資源緊張引發(fā)的醫(yī)療糾紛，以及因醫(yī)療差錯(cuò)或事故引發(fā)的涉及傳染病傳播風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療糾紛。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件。包括：地震、洪水、臺風(fēng)等災(zāi)害直接或間接對[醫(yī)院]造成損害引發(fā)的醫(yī)療糾紛，因自然災(zāi)害導(dǎo)致的患者大量涌入[醫(yī)院]引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛事件。包括：通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺散布關(guān)于[醫(yī)院]及其工作人員的不實(shí)信息、誹謗言論引發(fā)的醫(yī)療糾紛，利用網(wǎng)絡(luò)手段進(jìn)行詐騙、非法獲取患者隱私信息并引發(fā)的醫(yī)療糾紛。

7.其他影響醫(yī)療秩序安全的醫(yī)療糾紛事件。包括：因醫(yī)療費(fèi)用爭議、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療流程問題等引發(fā)的個(gè)體或群體性醫(yī)療糾紛，以及其他未能歸入上述類別的但嚴(yán)重影響[醫(yī)院]醫(yī)療秩序和安全的醫(yī)療糾紛。

8.其他影響[醫(yī)院]安全穩(wěn)定的公共事件。

第二章應(yīng)急組織體系及職責(zé)

第四條突發(fā)事件應(yīng)急組織體系

[武漢某醫(yī)院]成立醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)立社會(huì)安全類、重大治安刑事類、事故災(zāi)害類、公共衛(wèi)生類、自然災(zāi)害類、網(wǎng)絡(luò)與信息安全類、其他影響醫(yī)療秩序安全的醫(yī)療糾紛事件、信息工作組等八個(gè)專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組。

第五條醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組及主要職責(zé)

組長：院長

副組長：分管醫(yī)療、護(hù)理、行政的副院長

成員：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、院感科、保衛(wèi)科、后勤保障部、宣傳科、門診部、各臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人。

領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：負(fù)責(zé)統(tǒng)一決策、組織、指揮[武漢某醫(yī)院]各類醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急響應(yīng)行動(dòng)，下達(dá)應(yīng)急處置工作任務(wù)。重大、復(fù)雜醫(yī)療糾紛事件在第一時(shí)間內(nèi)向上級衛(wèi)生行政部門請示、報(bào)告。

第六條領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及主要職責(zé)

醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科，負(fù)責(zé)日常工作。

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、分析醫(yī)療糾紛事件相關(guān)信息，提出處理醫(yī)療糾紛事件的指導(dǎo)意見和具體措施報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組；及時(shí)總結(jié)[武漢某醫(yī)院]處理醫(yī)療糾紛事件的經(jīng)驗(yàn)和做法；督導(dǎo)、檢查各科室落實(shí)醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理工作的情況。

第七條處置工作組及主要職責(zé)

針對各類醫(yī)療糾紛事件，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)相應(yīng)的專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組：

1.社會(huì)安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管行政、保衛(wèi)的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科、后勤保障部、相關(guān)臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置[醫(yī)院]內(nèi)或因醫(yī)療問題引發(fā)的暴力傷醫(yī)事件、擾亂醫(yī)療秩序等群體性事件；配合公安機(jī)關(guān)處置涉及醫(yī)療糾紛的治安事件；維護(hù)[醫(yī)院]正常診療秩序。

2.重大治安刑事類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管保衛(wèi)工作的副院長擔(dān)任，副組長由保衛(wèi)科科長擔(dān)任。工作組成員由保衛(wèi)科、法務(wù)科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、相關(guān)臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在保衛(wèi)科。

主要職責(zé)：實(shí)施現(xiàn)場保護(hù)，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)場勘察、調(diào)查取證；維護(hù)現(xiàn)場及周邊治安秩序，保障人員安全；調(diào)查涉及醫(yī)療糾紛的刑事案件。

3.事故災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管醫(yī)療質(zhì)量的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感科、后勤保障部、相關(guān)臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)療設(shè)備故障、建筑物倒塌、火災(zāi)等重大安全事故引發(fā)的醫(yī)療糾紛；評估事故對醫(yī)療秩序和患者安全的影響；協(xié)調(diào)應(yīng)急醫(yī)療救治和善后處理工作。

4.公共衛(wèi)生類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管院感、預(yù)防保健的副院長擔(dān)任，副組長由院感科科長擔(dān)任。工作組成員由院感科、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、預(yù)防保健科、相關(guān)臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在院感科。

主要職責(zé)：處置因突發(fā)傳染病疫情、群體性不明原因疾病等公共衛(wèi)生事件導(dǎo)致的大規(guī)模患者就診引發(fā)的醫(yī)療糾紛；加強(qiáng)感染控制和醫(yī)療廢物管理；回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，澄清事實(shí)真相。

5.自然災(zāi)害類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管后勤保障的副院長擔(dān)任，副組長由后勤保障部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由后勤保障部、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、保衛(wèi)科、相關(guān)臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在后勤保障部。

主要職責(zé)：處置因地震、洪水、臺風(fēng)等自然災(zāi)害直接或間接對[醫(yī)院]造成損害引發(fā)的醫(yī)療糾紛；保障應(yīng)急醫(yī)療救治和基本運(yùn)轉(zhuǎn)條件；協(xié)調(diào)受災(zāi)患者救治和轉(zhuǎn)運(yùn)工作。

6.網(wǎng)絡(luò)與信息安全類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管信息化的副院長擔(dān)任，副組長由信息科科長擔(dān)任。工作組成員由信息科、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、宣傳科、網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在信息科。

主要職責(zé)：處置通過互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體等網(wǎng)絡(luò)平臺散布關(guān)于[醫(yī)院]及其工作人員的不實(shí)信息、誹謗言論引發(fā)的醫(yī)療糾紛；保護(hù)患者隱私信息安全；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)和輿情監(jiān)測。

7.其他影響醫(yī)療秩序安全的醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置工作組。組長由分管護(hù)理、醫(yī)患關(guān)系的副院長擔(dān)任，副組長由護(hù)理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任。工作組成員由護(hù)理部、醫(yī)務(wù)科、法務(wù)科、患者服務(wù)中心、相關(guān)臨床醫(yī)技科室負(fù)責(zé)人組成。工作組辦公室設(shè)在護(hù)理部。

主要職責(zé)：處置因醫(yī)療費(fèi)用爭議、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療流程問題等引發(fā)的個(gè)體或群體性醫(yī)療糾紛；開展醫(yī)患溝通和矛盾調(diào)解；改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。

8.信息工作組。組長由分管辦公室工作的副院長擔(dān)任，副組長由醫(yī)務(wù)科分管信息工作的副科長擔(dān)任。工作組成員由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、宣傳科、信息科、各臨床醫(yī)技科室信息聯(lián)絡(luò)員組成。工作組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)科。

主要職責(zé)：負(fù)責(zé)收集、匯總、分析醫(yī)療糾紛事件相關(guān)信息；起草信息報(bào)告，及時(shí)、準(zhǔn)確向上級衛(wèi)生行政部門和[醫(yī)院]領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告醫(yī)療糾紛事件處置情況；協(xié)調(diào)媒體溝通和輿情引導(dǎo)。

第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

第八條預(yù)防預(yù)警信息管理規(guī)范

為有效預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件，建立規(guī)范的信息報(bào)送和管理機(jī)制，確保信息暢通、準(zhǔn)確、及時(shí)，特制定本規(guī)范。

1.信息報(bào)送核心原則

[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件信息的報(bào)送應(yīng)遵循以下核心原則：

(1)及時(shí)性。信息報(bào)送要做到快速反應(yīng)，在第一時(shí)間向指定部門報(bào)告事件初始信息。

(2)首報(bào)意識。事件發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)人為首報(bào)責(zé)任人，須第一時(shí)間進(jìn)行初步報(bào)告，不得遲報(bào)、漏報(bào)。

(3)真實(shí)性。報(bào)送信息必須客觀、準(zhǔn)確，確保內(nèi)容真實(shí)可靠，不得虛構(gòu)或隱瞞。

(4)完整性。報(bào)送信息應(yīng)包含應(yīng)急信息核心要素，確保信息要素齊全，反映事件全貌。

(5)續(xù)報(bào)要求。事件發(fā)展或處置過程中，須按要求進(jìn)行續(xù)報(bào)，及時(shí)更新事件進(jìn)展和處置情況。

2.[醫(yī)院]內(nèi)信息報(bào)送流程

[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛事件信息報(bào)送遵循逐級上報(bào)原則，流程如下：

(1)事件發(fā)生部門或發(fā)現(xiàn)人→首先向醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部報(bào)告事件初始信息；

(2)醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部→核實(shí)信息后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告；

(3)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室→根據(jù)事件性質(zhì)和級別，向醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并視情況決定是否向上級衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

3.緊急書面信息報(bào)送流程

(1)一般信息：由事發(fā)部門或醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部整理成書面材料，經(jīng)科室負(fù)責(zé)人審核后報(bào)送領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

(2)緊急信息：事件發(fā)生部門或醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部須在接報(bào)后立即電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，同時(shí)緊急整理書面材料，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)報(bào)送。

4.應(yīng)急信息核心要素清單

報(bào)送的醫(yī)療糾紛事件信息應(yīng)包含以下核心要素：

(1)時(shí)間：事件發(fā)生的確切時(shí)間（年、月、日、時(shí)、分）；

(2)地點(diǎn)：事件發(fā)生的具體位置（科室、病區(qū)、樓層等）；

(3)規(guī)模：涉及的患者人數(shù)、醫(yī)務(wù)人員人數(shù)等；

(4)傷亡：患者及醫(yī)務(wù)人員的身體傷害情況（輕傷、重傷、死亡等）；

(5)起因：事件發(fā)生的初步原因分析或可疑原因；

(6)評估：初步的事件性質(zhì)評估（如醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯(cuò)、醫(yī)療糾紛等）；

(7)措施：已采取的應(yīng)急處置措施；

(8)進(jìn)展：事件的發(fā)展變化情況；

(9)其他：需要補(bǔ)充說明的信息。

5.重大突發(fā)事件緊急報(bào)告要求

下列醫(yī)療糾紛事件或相關(guān)突發(fā)事件信息，須在事件發(fā)生后40分鐘內(nèi)通過電話向[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，2小時(shí)內(nèi)報(bào)送書面報(bào)告：

(1)重大自然災(zāi)害事件；

(2)重大事故災(zāi)難事件；

(3)重大公共衛(wèi)生事件；

(4)涉國防、港澳臺、外交領(lǐng)域重要緊急動(dòng)態(tài)相關(guān)醫(yī)療糾紛；

(5)可能引發(fā)重大突發(fā)事件的敏感性、預(yù)警性、行動(dòng)性動(dòng)向相關(guān)醫(yī)療糾紛；

(6)其他涉國家安全和社會(huì)穩(wěn)定的重要緊急情況相關(guān)醫(yī)療糾紛。

第九條預(yù)防預(yù)警行動(dòng)

在[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署下，各專項(xiàng)應(yīng)急處置工作組及相關(guān)科室部門必須常態(tài)化開展以下預(yù)防預(yù)警行動(dòng)：

1.加強(qiáng)應(yīng)急機(jī)制日常管理。領(lǐng)導(dǎo)小組各專項(xiàng)工作組及相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急管理的日?；⒅贫然ㄔO(shè)，明確職責(zé)分工，完善工作制度，定期檢查評估應(yīng)急準(zhǔn)備情況，確保應(yīng)急機(jī)制有效運(yùn)行。

2.持續(xù)完善各類應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)法律法規(guī)更新、醫(yī)院實(shí)際情況變化以及醫(yī)療糾紛事件處置實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，定期組織對各類醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急預(yù)案的修訂和完善，增強(qiáng)預(yù)案的針對性、實(shí)用性和可操作性。

3.加強(qiáng)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。組建和建設(shè)醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置隊(duì)伍，包括醫(yī)療專家、法律顧問、溝通協(xié)調(diào)、后勤保障等專業(yè)人員，定期進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提升隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)和應(yīng)急處突能力。

4.定期組織應(yīng)急培訓(xùn)和模擬演練。定期組織開展針對不同類型醫(yī)療糾紛事件的應(yīng)急知識培訓(xùn)、技能訓(xùn)練和模擬演練，提高相關(guān)人員的風(fēng)險(xiǎn)意識、應(yīng)急響應(yīng)能力和協(xié)同作戰(zhàn)水平。

5.做好關(guān)鍵應(yīng)急物資的儲備、管理和維護(hù)。根據(jù)實(shí)際需要，儲備必要的應(yīng)急物資，如醫(yī)療設(shè)備、防護(hù)用品、通訊器材、應(yīng)急藥品等，建立物資臺賬，定期檢查、維護(hù)和更新，確保應(yīng)急物資在需要時(shí)能夠充足、及時(shí)供應(yīng)。

第四章應(yīng)急響應(yīng)

第十條按事件等級響應(yīng)

1.事件等級劃分

根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的性質(zhì)、影響范圍、傷亡程度等因素，將事件分為四個(gè)等級：

(1)I級事件（紅色預(yù)警）：特別重大事件。指造成或可能造成3人以上死亡（含死亡），或10人以上重傷，或涉及100人以上群體性醫(yī)療糾紛，或嚴(yán)重影響[醫(yī)院]聲譽(yù)、正常醫(yī)療秩序，并可能引發(fā)重大社會(huì)影響的事件。

(2)II級事件（橙色預(yù)警）：重大事件。指造成或可能造成2人以下死亡，或5人以上10人以下重傷，或涉及50人以上100人以下群體性醫(yī)療糾紛，或?qū)醫(yī)院]聲譽(yù)、正常醫(yī)療秩序造成較大影響的事件。

(3)III級事件（黃色預(yù)警）：較大事件。指造成或可能造成3人以下重傷，或涉及10人以上50人以下群體性醫(yī)療糾紛，或?qū)醫(yī)院]聲譽(yù)、正常醫(yī)療秩序造成一定影響的事件。

(4)IV級事件（藍(lán)色預(yù)警）：一般事件。指造成或可能造成人員輕傷，或涉及10人以下群體性醫(yī)療糾紛，或?qū)醫(yī)院]聲譽(yù)、正常醫(yī)療秩序影響較小的事件。

2.各級事件應(yīng)急響應(yīng)程序

醫(yī)療糾紛事件發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即采取初步控制措施，并向醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部報(bào)告。醫(yī)務(wù)科或護(hù)理部核實(shí)信息后，立即向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室報(bào)告。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室根據(jù)事件等級，決定啟動(dòng)相應(yīng)級別的應(yīng)急響應(yīng)程序，并視情況決定是否向上級衛(wèi)生行政部門報(bào)告。

(1)特別重大事件（I級）應(yīng)急響應(yīng)

特別重大事件（I級）發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報(bào)后立即啟動(dòng)I級應(yīng)急響應(yīng)，20分鐘內(nèi)向[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，開展現(xiàn)場處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至上級衛(wèi)生行政部門，并請求指示和支援。

(2)重大事件（II級）應(yīng)急響應(yīng)

重大事件（II級）發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報(bào)后立即啟動(dòng)II級應(yīng)急響應(yīng)，20分鐘內(nèi)向[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組立即成立現(xiàn)場指揮部，開展現(xiàn)場處置工作。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至上級衛(wèi)生行政部門，并請求指示和支援。

(3)較大事件(III級)應(yīng)急響應(yīng)

較大事件(III級)發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報(bào)后立即啟動(dòng)III級應(yīng)急響應(yīng)，20分鐘內(nèi)向[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至上級衛(wèi)生行政部門，并請求指示和支援。

(4)一般事件（IV級）應(yīng)急響應(yīng)

一般事件（IV級）發(fā)生后，事發(fā)部門或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)在20分鐘內(nèi)將事件信息報(bào)告至領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室在接報(bào)后立即啟動(dòng)IV級應(yīng)急響應(yīng)，20分鐘內(nèi)向[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及時(shí)向[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)事件處置情況，并在1小時(shí)內(nèi)將事件信息報(bào)告至上級衛(wèi)生行政部門。

3.現(xiàn)場指揮部核心任務(wù)

現(xiàn)場指揮部由[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組主要成員組成，負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)和調(diào)度現(xiàn)場應(yīng)急處置工作。其核心任務(wù)包括：

(1)控制事態(tài)：迅速采取措施控制現(xiàn)場局面，防止事態(tài)擴(kuò)大和蔓延，維護(hù)現(xiàn)場秩序穩(wěn)定。

(2)掌握進(jìn)展：密切關(guān)注事件發(fā)展動(dòng)態(tài)，及時(shí)收集、分析信息，準(zhǔn)確掌握事件進(jìn)展情況。

(3)及時(shí)報(bào)告：按規(guī)定向[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組和上級衛(wèi)生行政部門報(bào)告事件信息，確保信息傳遞及時(shí)、準(zhǔn)確。

(4)適時(shí)發(fā)布信息：根據(jù)[武漢某醫(yī)院]醫(yī)療糾紛處理領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，適時(shí)向媒體或社會(huì)公眾發(fā)布事件信息，引導(dǎo)輿論，澄清事實(shí)，維護(hù)[醫(yī)院]形象。

第五章應(yīng)急保障

第十一條通訊與信息保障

[武漢某醫(yī)院]必須建立健全覆蓋信息收集、傳遞、報(bào)送、處理全流程的運(yùn)行機(jī)制，確保信息渠道暢通、運(yùn)轉(zhuǎn)高效。應(yīng)完善包括有線、無線、衛(wèi)星等多種形式的通訊網(wǎng)絡(luò)，保障應(yīng)急狀態(tài)下的通訊暢通。定期對通訊設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保設(shè)備完好、功能正常。建立信息安全管理制度，保障信息傳輸?shù)陌踩院捅Ｃ苄裕乐剐畔⑿孤痘虮淮鄹摹?/p>

第十二條物資與資金保障

1.資金保障。將醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置經(jīng)費(fèi)納入[武漢某醫(yī)院]年度預(yù)算，確保應(yīng)急處置工作所需資金來源穩(wěn)定、保障有力。設(shè)立應(yīng)急預(yù)備金，根據(jù)事件等級和處置需要，及時(shí)追加經(jīng)費(fèi)投入。

2.物資保障。建立關(guān)鍵應(yīng)急物資儲備制度，根據(jù)醫(yī)療糾紛事件的類型和規(guī)模，儲備必要的應(yīng)急物資，包括但不限于：醫(yī)療救治用品（如急救藥品、醫(yī)療設(shè)備、防護(hù)用品）、應(yīng)急通訊設(shè)備、照明工具、生活保障物資（如食品、飲用水、床鋪）、個(gè)人防護(hù)用品、消毒用品等。物資儲備地點(diǎn)應(yīng)選擇安全、易于管理的場所，并指定專人負(fù)責(zé)。建立物資出入庫管理制度，定期檢查、維護(hù)和補(bǔ)充更新應(yīng)急物資，確保物資質(zhì)量和數(shù)量滿足應(yīng)急處置需要。特殊應(yīng)急物資（如傳染病防控物資）應(yīng)指定專人專柜保管，確保物資安全、完整，隨時(shí)能夠調(diào)撥使用。

第十三條人員與技術(shù)保障

1.人員保障。組建常備與預(yù)備相結(jié)合的醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊(duì)伍。常備隊(duì)伍由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、法務(wù)科、保衛(wèi)科等相關(guān)部門人員組成，負(fù)責(zé)日常應(yīng)急處置工作的組織、協(xié)調(diào)和培訓(xùn)。預(yù)備隊(duì)伍由各臨床、醫(yī)技科室骨干人員組成，根據(jù)事件需要，隨時(shí)接受指令參與應(yīng)急處置。定期對應(yīng)急處置隊(duì)伍進(jìn)行結(jié)構(gòu)優(yōu)化，根據(jù)事件類型調(diào)整人員組成，并積極尋求外部專家（如醫(yī)療、法律、心理等）的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)，提升隊(duì)伍的專業(yè)化水平。

2.技術(shù)保障。加強(qiáng)應(yīng)急處置相關(guān)技術(shù)平臺建設(shè)，如醫(yī)療糾紛信息管理系統(tǒng)、遠(yuǎn)程會(huì)診平臺、應(yīng)急指揮調(diào)度系統(tǒng)等，提升信息化管理水平。定期對相關(guān)技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保能夠熟練運(yùn)用各類技術(shù)設(shè)備。加強(qiáng)技術(shù)合作，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，提升應(yīng)急處置的技術(shù)支撐能力。

第十四條培訓(xùn)與演練保障

1.培訓(xùn)保障。定期組織開展針對醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置隊(duì)伍的技能培訓(xùn)，內(nèi)容包括醫(yī)療糾紛預(yù)防知識、溝通協(xié)調(diào)技巧、法律法規(guī)、應(yīng)急處置流程、安全防護(hù)措施等。培訓(xùn)形式可采取集中授課、案例分析、現(xiàn)場指導(dǎo)等多種方式，提升培訓(xùn)的針對性和實(shí)效性。

2.演練保障。定期組織醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置演練，模擬不同類型、不同等級的醫(yī)療糾紛場景，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的實(shí)用性和可操作性。演練形式可采取桌面推演、實(shí)戰(zhàn)演練等方式，檢驗(yàn)各部門的協(xié)調(diào)配合能力和應(yīng)急處置隊(duì)伍的實(shí)戰(zhàn)能力。演練結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行評估總結(jié)，