2025國(guó)考河南鐵路公安局申論對(duì)策建議高分筆記一、歸納概括題（共3題，每題15分，總分45分）題目1（15分）：材料：某市鐵路公安機(jī)關(guān)2023年旅客投訴熱點(diǎn)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表（節(jié)選）|投訴類(lèi)型|占比（%）|主要問(wèn)題表現(xiàn)||-|-|--||站臺(tái)秩序混亂|28|乘客擁擠、倚靠列車(chē)、亂扔垃圾等||票務(wù)問(wèn)題|22|購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、發(fā)票丟失、改簽困難等||安檢效率低下|18|檢查流程繁瑣、部分旅客攜帶違禁品、設(shè)備故障等||服務(wù)態(tài)度問(wèn)題|15|警察語(yǔ)氣生硬、缺乏耐心解答、推諉責(zé)任等||其他（如設(shè)施破損）|17|站臺(tái)扶手松動(dòng)、座椅損壞、飲水機(jī)無(wú)水等|問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)上述材料，歸納當(dāng)前鐵路旅客投訴的主要問(wèn)題及其原因，并概括鐵路公安機(jī)關(guān)提升服務(wù)質(zhì)量可從哪些方面入手。答案：1.當(dāng)前鐵路旅客投訴的主要問(wèn)題：（1）站臺(tái)秩序混亂，占比28%。表現(xiàn)為乘客擁擠、倚靠列車(chē)、亂扔垃圾等行為頻發(fā)，影響出行安全。（2）票務(wù)問(wèn)題，占比22%。主要涉及購(gòu)票排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、發(fā)票丟失、改簽流程復(fù)雜、退票政策不透明等。（3）安檢效率低下，占比18%。檢查流程繁瑣、部分旅客攜帶違禁品、安檢設(shè)備故障或人員操作不熟練導(dǎo)致延誤。（4）服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，占比15%。部分警員語(yǔ)氣生硬、缺乏耐心解答旅客疑問(wèn)、推諉責(zé)任現(xiàn)象突出。（5）設(shè)施破損，占比17%。站臺(tái)扶手松動(dòng)、座椅損壞、飲水機(jī)無(wú)水等問(wèn)題影響旅客體驗(yàn)。2.問(wèn)題產(chǎn)生的原因：（1）旅客安全意識(shí)薄弱，如站臺(tái)擁擠、亂扔垃圾等行為缺乏規(guī)則意識(shí)。（2）鐵路系統(tǒng)管理漏洞，如票務(wù)系統(tǒng)效率低、安檢流程冗長(zhǎng)、設(shè)施維護(hù)不到位。（3）警員培訓(xùn)不足，部分人員服務(wù)意識(shí)差、應(yīng)急處理能力弱。（4）技術(shù)設(shè)備落后，部分安檢設(shè)備老化或系統(tǒng)故障導(dǎo)致效率下降。3.提升服務(wù)質(zhì)量的具體方向：（1）加強(qiáng)旅客安全教育，通過(guò)廣播、宣傳欄等方式普及站臺(tái)秩序規(guī)范。（2）優(yōu)化票務(wù)系統(tǒng)，推廣線(xiàn)上購(gòu)票、自助取票，簡(jiǎn)化改簽退票流程。（3）提升安檢效率，引入智能安檢設(shè)備，優(yōu)化排線(xiàn)流程，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。（4）強(qiáng)化警員服務(wù)培訓(xùn)，開(kāi)展禮儀教育、應(yīng)急處理演練，提升服務(wù)意識(shí)。（5）完善基礎(chǔ)設(shè)施，定期檢修站臺(tái)設(shè)備，增設(shè)便民設(shè)施（如飲水機(jī)、座椅）。題目2（15分）：材料：某鐵路公安局在打擊涉鐵犯罪中的典型案例及問(wèn)題反饋案例一：某年春運(yùn)期間，某高鐵站連續(xù)發(fā)生多起旅客偷竊案，主要手法為扒竊、搶包。經(jīng)調(diào)查，犯罪分子利用客流高峰期作案，部分旅客防范意識(shí)薄弱。案例二：某地鐵路段發(fā)生多起破壞信號(hào)設(shè)備案件，導(dǎo)致列車(chē)晚點(diǎn)。經(jīng)查，部分村民因利益驅(qū)使盜竊鐵路物資，當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)對(duì)此類(lèi)案件打擊力度不足。案例三：某市鐵路派出所接到旅客投訴，反映部分區(qū)域監(jiān)控覆蓋不足，導(dǎo)致偷盜、詐騙案件頻發(fā)。問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)上述材料，概括鐵路公安機(jī)關(guān)在打擊涉鐵犯罪中面臨的主要問(wèn)題，并提出針對(duì)性建議。答案：1.主要問(wèn)題：（1）扒竊、破壞信號(hào)設(shè)備等案件頻發(fā)，犯罪分子利用鐵路客流、設(shè)備漏洞作案，給旅客出行和鐵路安全帶來(lái)威脅。（2）部分旅客防范意識(shí)薄弱，易成為犯罪目標(biāo)，尤其在春運(yùn)等客流高峰期。（3）涉鐵犯罪打擊力度不足，部分區(qū)域監(jiān)控覆蓋不足，對(duì)盜竊鐵路物資、破壞設(shè)施等行為監(jiān)管不嚴(yán)。（4）跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制不完善，涉鐵犯罪跨省作案時(shí)，多地公安機(jī)關(guān)信息共享不足，導(dǎo)致抓捕困難。2.針對(duì)性建議：（1）強(qiáng)化警力巡邏與科技防控，在高鐵站、重點(diǎn)路段增設(shè)警力，推廣智能監(jiān)控系統(tǒng)，提高案件偵破效率。（2）開(kāi)展旅客安全教育，通過(guò)宣傳視頻、廣播等方式普及防盜知識(shí)，提升旅客防范意識(shí)。（3）加大對(duì)涉鐵犯罪打擊力度，聯(lián)合地方政府打擊盜竊鐵路物資行為，對(duì)破壞信號(hào)設(shè)備案件從重處罰。（4）建立跨區(qū)域協(xié)作機(jī)制，推動(dòng)鐵路公安機(jī)關(guān)與多地警方信息共享，聯(lián)合抓捕跨省犯罪團(tuán)伙。（5）強(qiáng)化源頭治理，對(duì)犯罪高發(fā)區(qū)域加強(qiáng)監(jiān)控覆蓋，定期排查安全隱患，從源頭上減少案件發(fā)生。題目3（15分）：材料：某鐵路公安局關(guān)于旅客投訴的反饋意見(jiàn)統(tǒng)計(jì)|投訴類(lèi)型|反饋內(nèi)容||-|-||排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)|站臺(tái)購(gòu)票、安檢排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，尤其在節(jié)假日。||設(shè)施維護(hù)不足|部分車(chē)站座椅損壞、飲水機(jī)故障，影響旅客體驗(yàn)。||語(yǔ)言溝通障礙|外籍旅客因語(yǔ)言不通無(wú)法得到有效幫助。||應(yīng)急處置不力|遇到突發(fā)情況（如旅客暈倒）時(shí)，警員反應(yīng)遲緩。||網(wǎng)絡(luò)投訴處理慢|旅客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)投訴后，公安機(jī)關(guān)回復(fù)不及時(shí)，問(wèn)題未得到解決。|問(wèn)題：請(qǐng)根據(jù)上述材料，歸納旅客投訴的主要問(wèn)題，并提出改進(jìn)措施。答案：1.旅客投訴的主要問(wèn)題：（1）排隊(duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，購(gòu)票、安檢環(huán)節(jié)人流量大，導(dǎo)致旅客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。（2）設(shè)施維護(hù)不足，部分車(chē)站座椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施損壞，影響旅客體驗(yàn)。（3）語(yǔ)言溝通障礙，外籍旅客因語(yǔ)言不通無(wú)法得到及時(shí)幫助。（4）應(yīng)急處置不力，突發(fā)情況下（如旅客暈倒）警員反應(yīng)遲緩，缺乏急救常識(shí)。（5）網(wǎng)絡(luò)投訴處理慢，旅客反饋問(wèn)題后未得到及時(shí)回復(fù)，問(wèn)題未解決。2.改進(jìn)措施：（1）優(yōu)化排隊(duì)流程，推廣自助購(gòu)票、分時(shí)段安檢，緩解客流壓力。（2）加強(qiáng)設(shè)施維護(hù)，定期檢修車(chē)站設(shè)備，增設(shè)座椅、飲水機(jī)等便民設(shè)施。（3）提供多語(yǔ)種服務(wù)，在重點(diǎn)車(chē)站配備翻譯人員或推廣智能翻譯設(shè)備。（4）強(qiáng)化應(yīng)急培訓(xùn)，對(duì)警員開(kāi)展急救知識(shí)培訓(xùn)，提高突發(fā)情況處置能力。（5）完善網(wǎng)絡(luò)投訴機(jī)制，建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保旅客投訴得到及時(shí)處理。二、提出對(duì)策題（共2題，每題20分，總分40分）題目4（20分）：材料：某鐵路局關(guān)于旅客攜帶“大件物品”引發(fā)安全隱患的調(diào)研報(bào)告主要問(wèn)題：1.部分旅客攜帶超尺寸行李（如自行車(chē)、家具），堵塞通道，影響通行安全。2.部分旅客未按規(guī)定申報(bào)，安檢時(shí)引發(fā)延誤，甚至導(dǎo)致列車(chē)晚點(diǎn)。3.鐵路公安機(jī)關(guān)對(duì)違規(guī)攜帶物品的處罰力度不足，部分旅客抱有僥幸心理。現(xiàn)有措施：1.在車(chē)站醒目位置張貼攜帶物品尺寸限制公告。2.安檢人員加強(qiáng)口頭提醒，對(duì)違規(guī)物品進(jìn)行登記處理。問(wèn)題：請(qǐng)針對(duì)上述問(wèn)題，提出鐵路公安機(jī)關(guān)優(yōu)化“大件物品”管理的具體對(duì)策。答案：1.優(yōu)化“大件物品”管理的具體對(duì)策：（1）加強(qiáng)源頭宣傳與引導(dǎo)-在車(chē)站入口、購(gòu)票窗口等位置張貼清晰的大件物品尺寸限制圖示，并配備文字說(shuō)明。-通過(guò)廣播、電子屏等方式播放攜帶物品規(guī)定，提醒旅客提前準(zhǔn)備。-在社交媒體平臺(tái)發(fā)布圖文、短視頻，擴(kuò)大宣傳覆蓋面。（2）完善安檢流程與處罰機(jī)制-優(yōu)化安檢區(qū)域布局，增設(shè)臨時(shí)檢查通道，縮短排隊(duì)時(shí)間。-對(duì)違規(guī)攜帶物品進(jìn)行分類(lèi)處理：可攜帶但需申報(bào)的物品，引導(dǎo)旅客提前申報(bào)；禁止攜帶的物品，堅(jiān)決予以暫扣。-加大處罰力度，對(duì)屢次違規(guī)的旅客依法進(jìn)行罰款或限制乘車(chē)，并錄入征信系統(tǒng)。（3）引入科技手段輔助管理-推廣智能安檢設(shè)備，自動(dòng)識(shí)別超尺寸行李，提高安檢效率。-建立旅客攜帶物品數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄違規(guī)行為，實(shí)現(xiàn)跨站聯(lián)防。（4）加強(qiáng)警員培訓(xùn)與協(xié)作-對(duì)安檢人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，提高識(shí)別違規(guī)物品的能力和溝通技巧。-加強(qiáng)鐵路公安機(jī)關(guān)與地方交通部門(mén)的協(xié)作，聯(lián)合整治違規(guī)運(yùn)輸行為。（5）探索人性化解決方案-對(duì)特殊群體（如殘疾人、老年人）攜帶必要物品的情況，制定綠色通道，提供便利。-與快遞公司合作，鼓勵(lì)旅客提前委托快遞運(yùn)輸大件物品，減少車(chē)站擁堵。題目5（20分）：材料：某鐵路公安局關(guān)于旅客“網(wǎng)絡(luò)輿情”的反饋情況主要問(wèn)題：1.部分旅客因列車(chē)晚點(diǎn)、服務(wù)不周等問(wèn)題，在社交媒體發(fā)布負(fù)面言論，引發(fā)輿情擴(kuò)散。2.鐵路公安機(jī)關(guān)回應(yīng)輿情不及時(shí)，部分回復(fù)內(nèi)容生硬，未能有效安撫旅客情緒。3.部分車(chē)站缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制，對(duì)負(fù)面信息反應(yīng)遲緩?，F(xiàn)有措施：1.建立網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)小組，定期瀏覽旅客評(píng)論。2.對(duì)部分投訴進(jìn)行線(xiàn)下調(diào)查，但處理周期較長(zhǎng)。問(wèn)題：請(qǐng)針對(duì)上述問(wèn)題，提出鐵路公安機(jī)關(guān)提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的對(duì)策建議。答案：1.提升網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力的對(duì)策建議：（1）建立快速響應(yīng)機(jī)制-組建專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，24小時(shí)監(jiān)測(cè)社交媒體、旅客評(píng)價(jià)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)負(fù)面信息。-制定輿情分級(jí)處理方案，對(duì)一般性投訴快速回應(yīng)，重大輿情啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。（2）優(yōu)化輿情回應(yīng)內(nèi)容-提升回應(yīng)質(zhì)量，避免生硬的“官方話(huà)術(shù)”，采用口語(yǔ)化表達(dá)，增強(qiáng)親和力。-結(jié)合旅客訴求，提供具體解決方案，如晚點(diǎn)賠償標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)改進(jìn)措施等。-引入心理學(xué)知識(shí)，對(duì)情緒激動(dòng)的旅客采取安撫式溝通，避免矛盾升級(jí)。（3）加強(qiáng)線(xiàn)上線(xiàn)下聯(lián)動(dòng)-對(duì)網(wǎng)絡(luò)投訴進(jìn)行優(yōu)先處理，縮短調(diào)查周期，及時(shí)反饋處理結(jié)果。-在車(chē)站設(shè)立輿情反饋箱，鼓勵(lì)旅客通過(guò)多種渠道提出意見(jiàn)。-與鐵路運(yùn)營(yíng)部門(mén)協(xié)作，推動(dòng)服務(wù)改進(jìn)，從根源上減少輿情發(fā)生。（4）提升警員新媒體素養(yǎng)-對(duì)警員開(kāi)展新媒體運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)，提高文案寫(xiě)作、視頻剪輯等能力。-引入網(wǎng)絡(luò)輿情專(zhuān)業(yè)人才，負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)、分析和回應(yīng)工作。（5）強(qiáng)化技術(shù)支撐-推廣智能輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，自動(dòng)識(shí)別負(fù)面信息，提高預(yù)警效率。-利用大數(shù)據(jù)分析旅客關(guān)注點(diǎn)，提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范。三、應(yīng)用文寫(xiě)作題（共1題，25分）題目6（25分）：背景：某鐵路局反映，部分旅客在高鐵站內(nèi)亂扔垃圾、隨地吐痰，影響環(huán)境衛(wèi)生。鐵路公安機(jī)關(guān)計(jì)劃開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，并要求各車(chē)站發(fā)布《文明乘車(chē)倡議書(shū)》。任務(wù)：請(qǐng)以某鐵路公安局的名義，草擬一份《文明乘車(chē)倡議書(shū)》，面向廣大旅客發(fā)布。要求：1.語(yǔ)氣親切，措辭得體；2.內(nèi)容具體，突出重點(diǎn)；3.字?jǐn)?shù)在500字左右。答案：文明乘車(chē)倡議書(shū)親愛(ài)的旅客朋友們：大家好！鐵路作為國(guó)家重要的交通樞紐，承載著億萬(wàn)旅客的出行需求。為營(yíng)造安全、文明、和諧的乘車(chē)環(huán)境，我們向廣大旅客發(fā)出倡議：一、遵守秩序，安全出行-在站臺(tái)候車(chē)時(shí)，請(qǐng)自覺(jué)排隊(duì)，保持安全距離，不倚靠列車(chē)。-乘車(chē)時(shí)，請(qǐng)抓牢扶手，避免擁擠，照顧好老人和兒童。二、愛(ài)護(hù)環(huán)境，文明乘車(chē)-請(qǐng)不亂扔垃圾，將廢棄物投放到指定垃圾桶內(nèi)。-請(qǐng)不隨地吐痰，保持車(chē)廂和站場(chǎng)的整潔。三、尊重他人，友善溝通-請(qǐng)使用文明用語(yǔ)，不大聲喧嘩，不影響他人休息。-請(qǐng)對(duì)外籍旅客、特殊群體給予關(guān)愛(ài)，共同營(yíng)造友愛(ài)氛圍。四、遵守法規(guī)，誠(chéng)信乘車(chē)-請(qǐng)按規(guī)定攜帶行李，不超重、不攜帶違禁品。-請(qǐng)誠(chéng)信購(gòu)票，不使用偽造車(chē)票，共同維護(hù)鐵路秩序。文明禮讓是中華民族的傳統(tǒng)美德，也是每一位旅客的責(zé)任。讓我們攜手共建文明鐵路，為出行增添一份溫暖與和諧！某鐵路公安局2025年X月X日答案解析一、歸納概括題1.題目1：通過(guò)統(tǒng)計(jì)表歸納問(wèn)題，需分點(diǎn)列出主要投訴類(lèi)型及占比，并分析原因及改進(jìn)方向。答案要點(diǎn)包括秩序管理、票務(wù)優(yōu)化、安檢效率、服務(wù)態(tài)度、設(shè)施維護(hù)等方面。2.題目2：從案例中提煉問(wèn)題，需結(jié)合涉鐵犯罪特點(diǎn)（扒竊、破壞信號(hào)等）分析原因，提出科技防控、教育宣傳、跨區(qū)域協(xié)作等對(duì)策。3.題目3：通過(guò)投訴反饋歸納問(wèn)題，需分類(lèi)整理投訴