2025年醫(yī)院衛(wèi)生院醫(yī)療糾紛處理制度總則為有效預(yù)防與妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，根據(jù)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。本制度適用于本院及下轄各衛(wèi)生院范圍內(nèi)醫(yī)療糾紛的預(yù)防、處理工作。醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)引發(fā)的爭議。處理醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)遵循公平、公正、及時(shí)的原則，實(shí)事求是，依法處理。醫(yī)院及衛(wèi)生院各科室和全體醫(yī)務(wù)人員應(yīng)高度重視醫(yī)療糾紛預(yù)防工作，將其納入醫(yī)療質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全，從源頭上預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。組織與職責(zé)醫(yī)院設(shè)立醫(yī)療糾紛處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長任組長，分管副院長任副組長，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、門診部、后勤保障部、保衛(wèi)科等相關(guān)職能科室負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全院醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作，研究解決醫(yī)療糾紛處理中的重大問題。醫(yī)務(wù)科作為醫(yī)療糾紛處理的職能部門，負(fù)責(zé)具體組織、協(xié)調(diào)醫(yī)療糾紛的調(diào)查、處理工作；接待患者及其家屬的投訴和咨詢；組織專家進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和醫(yī)療損害鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)與衛(wèi)生健康行政部門、司法機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)。護(hù)理部協(xié)助醫(yī)務(wù)科做好護(hù)理相關(guān)醫(yī)療糾紛的調(diào)查處理工作，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，指導(dǎo)護(hù)理人員規(guī)范護(hù)理行為，防范護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。門診部負(fù)責(zé)患者就診秩序的管理，及時(shí)處理患者在門診就診過程中遇到的問題和糾紛；做好門診患者的投訴接待和處理工作，協(xié)調(diào)相關(guān)科室解決患者的訴求。后勤保障部負(fù)責(zé)醫(yī)院基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)和管理，確保醫(yī)療設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行；在醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，保障水、電、氣等能源供應(yīng)，為醫(yī)療糾紛的處理提供必要的后勤支持。保衛(wèi)科負(fù)責(zé)維護(hù)醫(yī)院的治安秩序，保護(hù)醫(yī)療場所的安全；在醫(yī)療糾紛發(fā)生時(shí)，及時(shí)趕到現(xiàn)場，采取措施防止矛盾激化，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的人身安全，協(xié)助相關(guān)部門做好現(xiàn)場的調(diào)查和處理工作。各臨床、醫(yī)技科室是醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的第一責(zé)任單位，科主任、護(hù)士長是本科室醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的第一責(zé)任人?？剖覒?yīng)加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的教育和管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范醫(yī)療行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理本科室的醫(yī)療糾紛隱患，積極配合醫(yī)院相關(guān)部門做好醫(yī)療糾紛的調(diào)查和處理工作。醫(yī)療糾紛的預(yù)防醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，恪守醫(yī)療服務(wù)職業(yè)道德。醫(yī)院定期組織醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行法律法規(guī)、職業(yè)道德和業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識、職業(yè)道德水平和業(yè)務(wù)能力。醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理體系，定期對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。各科室應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，如首診負(fù)責(zé)制度、三級醫(yī)師查房制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、手術(shù)分級管理制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度等，確保醫(yī)療行為的規(guī)范和安全。醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立健全醫(yī)患溝通制度。醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者具體說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其明確同意；不能或者不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其明確同意。醫(yī)患溝通應(yīng)做到熱情、耐心、細(xì)致，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。醫(yī)院建立健全投訴接待制度，設(shè)立專門的投訴接待窗口和投訴電話，公布投訴處理程序。及時(shí)受理、處理患者及其家屬的投訴和意見，做到事事有回音，件件有著落。對患者反映的問題，要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，及時(shí)反饋處理結(jié)果。醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，定期對醫(yī)療設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)和檢測，確保其性能良好、運(yùn)行正常。加強(qiáng)藥品、醫(yī)療器械的管理，嚴(yán)格執(zhí)行藥品、醫(yī)療器械的采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用等管理制度，確保用藥安全和醫(yī)療器械的質(zhì)量。醫(yī)療糾紛的報(bào)告與處置醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療糾紛，應(yīng)當(dāng)立即向所在科室負(fù)責(zé)人報(bào)告。科室負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)了解情況，采取措施妥善處理，并在第一時(shí)間向醫(yī)務(wù)科報(bào)告。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定向所在地縣級以上地方人民政府衛(wèi)生主管部門報(bào)告。衛(wèi)生主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)了解掌握情況，引導(dǎo)醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)院應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，相關(guān)部門和人員應(yīng)迅速到達(dá)現(xiàn)場，采取措施防止矛盾激化。醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)專家對醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查分析，了解事情的經(jīng)過和原因，提出處理意見。在醫(yī)療糾紛處理過程中，醫(yī)院應(yīng)積極與患者及其家屬進(jìn)行溝通協(xié)商，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見和訴求，向其解釋相關(guān)的法律法規(guī)和醫(yī)療知識，爭取患者及其家屬的理解和配合。對于患者及其家屬提出的賠償要求，醫(yī)院應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定進(jìn)行處理。在協(xié)商過程中，應(yīng)堅(jiān)持公平、公正、合理的原則，維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。如果醫(yī)患雙方協(xié)商不成，患者及其家屬可以向衛(wèi)生健康行政部門提出調(diào)解申請，也可以直接向人民法院提起民事訴訟。醫(yī)院應(yīng)積極配合衛(wèi)生健康行政部門的調(diào)解工作，或者按照人民法院的要求參加訴訟活動(dòng)。醫(yī)療糾紛的調(diào)查與鑒定醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)專家對醫(yī)療糾紛進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括患者的診療過程、病歷資料、醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為等。調(diào)查人員應(yīng)客觀、公正地進(jìn)行調(diào)查，收集相關(guān)證據(jù)，查明事實(shí)真相。在調(diào)查過程中，醫(yī)院應(yīng)妥善保管患者的病歷資料等相關(guān)證據(jù)。病歷資料包括門診病歷、住院病歷、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄等。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀或者搶奪病歷資料?；颊哂袡?quán)復(fù)印或者復(fù)制其門診病歷、住院志、體溫單、醫(yī)囑單、化驗(yàn)單（檢驗(yàn)報(bào)告）、醫(yī)學(xué)影像檢查資料、特殊檢查同意書、手術(shù)同意書、手術(shù)及麻醉記錄單、病理資料、護(hù)理記錄以及國務(wù)院衛(wèi)生主管部門規(guī)定的其他屬于病歷的全部資料。醫(yī)院應(yīng)按照規(guī)定為患者提供復(fù)印或者復(fù)制服務(wù)，并在復(fù)印或者復(fù)制的病歷資料上加蓋證明印記。對于需要進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定或者醫(yī)療損害鑒定的醫(yī)療糾紛，醫(yī)院應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序組織鑒定工作。醫(yī)療事故技術(shù)鑒定由負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的醫(yī)學(xué)會(huì)組織進(jìn)行；醫(yī)療損害鑒定可以由醫(yī)患雙方共同委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定，也可以由人民法院委托司法鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定。醫(yī)院應(yīng)積極配合鑒定機(jī)構(gòu)的工作，提供相關(guān)的病歷資料和其他證據(jù)，如實(shí)介紹醫(yī)療糾紛的有關(guān)情況。鑒定結(jié)論作出后，醫(yī)院應(yīng)根據(jù)鑒定結(jié)論，依法處理醫(yī)療糾紛。醫(yī)療糾紛的賠償與補(bǔ)償經(jīng)調(diào)查、鑒定，屬于醫(yī)療事故或者醫(yī)療損害的，醫(yī)院應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《民法典》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償項(xiàng)目包括醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)、住院伙食補(bǔ)助費(fèi)、陪護(hù)費(fèi)、殘疾生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾用具費(fèi)、喪葬費(fèi)、被扶養(yǎng)人生活費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、精神損害撫慰金等。賠償金額應(yīng)根據(jù)醫(yī)療事故的等級、醫(yī)療過失行為在醫(yī)療事故損害后果中的責(zé)任程度、醫(yī)療事故損害后果與患者原有疾病狀況之間的關(guān)系等因素確定。醫(yī)院應(yīng)與患者及其家屬就賠償金額進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商一致的，簽訂賠償協(xié)議；協(xié)商不成的，可以通過衛(wèi)生健康行政部門調(diào)解或者人民法院判決解決。對于不屬于醫(yī)療事故或者醫(yī)療損害，但患者及其家屬提出合理補(bǔ)償要求的，醫(yī)院可以根據(jù)實(shí)際情況，按照相關(guān)規(guī)定和程序給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。補(bǔ)償金額應(yīng)根據(jù)具體情況確定，并報(bào)醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療糾紛賠償專項(xiàng)資金，用于支付醫(yī)療糾紛的賠償費(fèi)用。賠償專項(xiàng)資金應(yīng)?？顚Ｓ?，嚴(yán)格管理。醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究對于因醫(yī)務(wù)人員過錯(cuò)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛發(fā)生的，醫(yī)院將按照相關(guān)規(guī)定和制度對責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。責(zé)任追究包括行政處分和經(jīng)濟(jì)處罰。行政處分包括警告、記過、記大過、降級、撤職、開除等。經(jīng)濟(jì)處罰包括扣發(fā)績效工資、獎(jiǎng)金等。對于發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，造成嚴(yán)重后果的，除對直接責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究外，還將追究相關(guān)科室負(fù)責(zé)人和醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。醫(yī)院將醫(yī)療糾紛的處理情況納入醫(yī)務(wù)人員的績效考核和職稱評定內(nèi)容，對在醫(yī)療糾紛處理工作中表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。醫(yī)療糾紛的檔案管理醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療糾紛檔案管理制度，對醫(yī)療糾紛的相關(guān)資料進(jìn)行整理、歸檔和保存。醫(yī)療糾紛檔案