售樓處及辦公樓物業(yè)管理服務(wù)方案

大連物業(yè)管理有限公司

2010年5月18日

目錄

一、項目概況..........................................-..................................3

1.0售樓中心及辦公樓概況...............................................................3

2.0項目規(guī)化建設(shè)概況...................................................................3

3.0項目規(guī)劃建設(shè)概況...................................................................3

二、物業(yè)服務(wù)管理范圍...................................3

1.0管理服務(wù)范圍如下：.................................4

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)...................................5

1.0各崗位接待客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：....................................................6

2.0客戶接待流程：...............................................................8

3.0秩序維護服務(wù).......................................................................9

4.0環(huán)境管理服務(wù)........................................................................9

5.0公共設(shè)施設(shè)備管理...................................................................18

6.0檔案管理措施.......................................................................21

四、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)保障措施...............................26

1.0導(dǎo)入ISO9001管理體系.............................................................26

2.0全方位培訓(xùn).........................................................................26

3.0公司業(yè)務(wù)部門技術(shù)保障..............................................................34

4.0客戶滿意率測量與分析........................................................35

5.0處理報修、投訴流程................................................................38

6.0信息反饋及處理機制................................................................40

7.0售樓中心物業(yè)服務(wù)運營模式....................................................40

8.()加強人員的選聘及管理,建設(shè)好服務(wù)團隊.......................................39

9.U完善管埋規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范化..........................................................44

五、物業(yè)服務(wù)費用測算...................................47

L0物業(yè)費的測算原則：..........................................................46

2.0物業(yè)服務(wù)費用的成本構(gòu)成：.............................................................46

六、結(jié)束語.............................................58

一、項目概況

1.0售樓中心及辦公樓概況

?售樓中心地址：大連開發(fā)區(qū)金馬路2號

?售樓中心、樣板間及辦公樓總建筑面積約：平方米（不包括食堂面積）

?外圍綠化景觀帶、停車場面積約：2平方米

?服務(wù)面積總計：4平方米；

2.0項目規(guī)化建設(shè)基本概況

?項目規(guī)劃建設(shè)定位：全域能量國際生活大城，精裝修涉外酒店式公寓;

?十大生活主張：

1.守護地球的綠色建筑；2.借鑒國際社區(qū)先進體系；

3.在大連鑒賞西班牙；4.山水境界生態(tài)之城；

5.8400平米精工鍛造主題泛會所；6.千米商業(yè)街區(qū)，一站式購物長廊;

7.國際名校聯(lián)盟，一條龍教育社區(qū);8.管家服務(wù)，生活高枕無憂；

9.有歸屬感的鄰里新時代；10.地產(chǎn)，實力鑄造經(jīng)典；

?四至：東臨，南臨，西臨，北臨。

?占地面積：平方米

?總建筑面積：6平方米

?住宅：平方米、商業(yè)萬平方米，共10戶。

-板式：1株22層，，戶型35—81平方米；

?塔式：1棟40層soho辦公寫字間，主力戶型50—86平方米;

?商業(yè)網(wǎng)點建筑面積約1平方米；

3.0項目規(guī)劃建設(shè)基本概況

項目規(guī)劃建設(shè)定位：

2）摩天S0H0智能辦公，在成就世界夢想！

3）涉外國際酒店公寓，在實現(xiàn)世界一家！

4）2000平米高端會所，在只有世界標(biāo)準(zhǔn)！

地理位置：位于，南臨，西至、東至疏港路。占地萬平方米，總建筑面積。多萬

平方米，分5個地塊，規(guī)劃有高層、小高層、公寓、別墅，建筑采用了西班牙風(fēng)格，戶型50—130平

方米。地產(chǎn)開發(fā)公司將于201（）年開始對項目進行開發(fā)建設(shè)，前期物業(yè)管理服務(wù)工作由物業(yè)管理有限

L7房屋、公共設(shè)備維保服務(wù)

建立房屋檔案，跟蹤管理公共設(shè)施設(shè)備使用狀況、建立公共設(shè)施設(shè)備分類臺帳、和維修

保養(yǎng)記錄檔案。

1.8開展多種有償增值服務(wù)滿足客戶的多種需求

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.0各崗位接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

接接接待標(biāo)準(zhǔn)

待待儀容儀表文明用語舉止規(guī)范

崗對

位象

面容：整潔，剃須。

發(fā)：應(yīng)前不過眉、后不過領(lǐng)、“敬禮，站立：姿勢標(biāo)準(zhǔn)，頭正、肩平，眼睛平

側(cè)不過耳；您好，歡視，雙手放于褲線；雙腳站立呈V型；

衣著：著統(tǒng)一工裝，白色襯迎光臨”客人進入后要統(tǒng)一問候語。

來

衣、佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶，“敬禮，

保訪

并佩戴白手套，雪白干凈；您好，歡

安的

皮鞋：上油光亮無塵；迎光臨”

客

用具：右耳佩戴耳機，要求

戶

通話始終保持暢通。

工牌：佩戴于胸前領(lǐng)后

工牌：佩戴于胸前領(lǐng)后

面容：整潔，剃須。

發(fā)：應(yīng)前不過眉、后不過領(lǐng)、“您好，站立：姿勢標(biāo)準(zhǔn)，頭正、肩平，眼睛平

側(cè)不過耳；歡迎光臨視，雙手放于褲線；雙腳站立呈V型；

來

衣著：著統(tǒng)一工裝，白色襯銷售中客人進入后要統(tǒng)一問候語。

訪

衣、佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶，并佩心”。路遇客人：要止步側(cè)身，問候，等客人

禮的

戴白手套，雪白干凈：“您好，過去后方可離開。

賓客

皮鞋：上油光亮無塵：歡迎光臨

戶

用具：右耳佩戴耳機，要求銷售中

通話始終保持暢通。心”。

工牌：佩戴于胸前領(lǐng)后。

頭發(fā)：長發(fā)自然向后攏挽起站立：兩臂自然下垂，兩手垂直于褲

并佩戴公司統(tǒng)一配備的頭您好；縫或者雙手相握在腹前。抬頭、收腹、

客花，要經(jīng)常洗頭、保持頭發(fā)歡迎光挺胸，目光平視，兩腿挺直，兩腳靠

服來清潔，無頭屑，無異味。臨；攏，中間有一拳相隔或稱丁字步，不

訪面部：必須化淡妝，要求端這邊請：可痛著胳膊、彎腰或倚靠，雙手不可

的莊，不能濃妝艷抹。請隨我插入褲袋，腳步可以隨著音樂打拍，

客飾物：不戴項鏈、耳壞、戒來；不相聚、閑談。

戶指、手鐲。只可佩戴素色耳請慢走；行走：低抬腿、輕步走、輕落步，不托

釘。腿、不晃膀、不扭腰，挺胸收腹，兩肩

手：保持清潔，不能留長指一路平平齊，雙臂自然擺動，精神飽滿。

甲，不能涂有色指甲油V安：說話：要講普通話，語言談吐要求禮

工裝：接待人員員應(yīng)著統(tǒng)一祝您工作貌，合乎情理，在實際工作中以語言

配備的工裝，隨季節(jié)不同變順利；規(guī)范化為標(biāo)準(zhǔn)。應(yīng)先說話，后身體呈

換著裝。要求整潔，無油污、再見。15度自然前傾。

無缺損，穿裙子時，應(yīng)穿長坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩

筒黑色或肉色絲襪，無抽絲平頭正，目光平視，雙腿合擾，雙手

鉤洞（參與服務(wù)的會務(wù)人員自然擺放在腿上，不能架腿，女服務(wù)

應(yīng)穿著同色絲襪）。員著裙時，雙腿并攏斜放或垂直放。

腳：穿工作鞋，皮鞋要求光握手：兩腳跟并攏站立，兩腿挺直，右

亮，無污點，不能赤腳穿鞋。手前伸自然屈肘，右手握住對方右手

要求穿統(tǒng)一顏色的絲襪。掌掌指部分，左臂自然下垂，上身前

勤洗澡，勤換內(nèi)衣，保持身傾15度，眼視對方，面帶微笑，點頭

體消新。不意。

配飾：佩戴統(tǒng)一的頭花，表微笑：笑不露齒，輕松自然。

示歡迎。鞠躬禮：相互見面，身體呈15度的前

傾；接待來賓，身體呈45度前傾；因

工作的失誤，給對方造成麻煩或傷害

的，身體應(yīng)呈90度前傾。

鞠躬禮：相互見面，身體呈15度的前

傾；接待來賓，身體呈45度前傾；因

工作的失誤，給對方造成麻煩或傷害

的，身體應(yīng)呈90度前傾。

鞠躬禮：相互見面，身體呈15度的前

傾；接待來賓，身體呈45度前傾；因

T作的失誤,給對方造成麻煩或傷害

的，身體應(yīng)呈90度前傾。

面容：干凈整潔，化淡妝；走廊遇到大堂：保潔員在客人抵達(dá)之前做好廳

發(fā)：長發(fā)向后挽起，避光佩客人要主面的清掃工作后，應(yīng)暫時離開回隱蔽

戴統(tǒng)一頭花，短發(fā)梳理整齊，動問候崗位清潔；待客人離開該區(qū)域后方可

來無頭屑；“您好”再次清潔；

訪衣著：著統(tǒng)一工裝，衣服無如遇惡劣天氣，要保證客人所到之處

保的漬；無塵、無水、無漬。及時清理

潔客工鞋:整潔干凈，無污漬，著污漬。

戶肉色襪子；

遇客人：要止步側(cè)身，微笑問候，

工牌：戴于胸前。

工牌：戴于胸前U等客人過去后方可離開.

2?0客戶接待流程：

2.1所有進入銷售處的客人，應(yīng)一視同仁。

2.2當(dāng)客人乘坐的車輛至銷售處門前時，禮賓引領(lǐng)至專門的車位，開門，敬禮，指引至銷

售處。

2.3客人來到門前，的兩名接待禮儀迎上前，問候客人，同時有禮貌的詢問客人是對那個

項目感興趣的。

2.4如果客人是咨詢項0的，由項目的接待禮儀引導(dǎo)至該銷售區(qū)域，

2.5接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)）由現(xiàn)場的銷售人員向客人

講解該樓盤的情況。

2.6接待禮儀隨后又禮貌的問詢客人需要什么飲品，并做簡短的介紹。根據(jù)客人的需求前

往吧臺，由吧員制作相應(yīng)的飲品，由接待禮儀按照標(biāo)準(zhǔn)送上。

2.7客人在飲用過程中，服務(wù)人員在遠(yuǎn)處采取瞭望式的服務(wù)，隨時為客人添加飲品，或者

征詢客人的意見，是否需要改換其它飲品，及時服務(wù),

2.8在客人離開時.服務(wù)人員要立即上前迎送至門前，請客人慢行，直到客人離開視線為

止。

2.9立即撤臺，回復(fù)物品擺放的位置.，清理杯具，刷洗并消毒待用。

2.10準(zhǔn)備迎接下一位客戶的到來。

3.0秩序維護服務(wù)

3.1機動化防范：在不同的情況之下采取不同的安全防范措施，如：公共秩序維護員對

防范區(qū)重點部位采取步行巡邏的方式，以保證在任何情況之下，公共秩序維護員能夠在

最短的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。

3.2社會化防范：與派出所、消防隊建立聯(lián)合防范體系，定期定時巡邏和相關(guān)常識的宣

傳。

3.3最終達(dá)到效果

通過上述安全管理模式因地制宜的完成管轄區(qū)域安全管理工作的整體推動，在現(xiàn)有的

資源情況下（少部分設(shè)備簡易物理防范，無技術(shù)防范狀態(tài)）實現(xiàn)人防最大限度的發(fā)揮，使

管轄區(qū)域內(nèi)的安全管理防范得到有效保障。

4.0環(huán)境管理服務(wù)

環(huán)境形象是最直觀、最為大家所關(guān)注的事項，必須做到萬無一失。我們將采取細(xì)劃物品、

物料的使用方式、進行杜絕交叉污染的無菌式專業(yè)技術(shù)分工。實現(xiàn)安全、專業(yè)、經(jīng)濟適

用、高質(zhì)量的現(xiàn)場服務(wù)管理，以保持環(huán)境形象整潔、美觀；同時，將采用“預(yù)防制”、“巡

檢制”，進行環(huán)境維護質(zhì)量控制，真正做到體系化、規(guī)范化的管理。

4.1環(huán)境衛(wèi)生管理措施

1）清潔衛(wèi)生管理“五定”，即定人、定地點、定時間、定任務(wù)、定質(zhì)量，每一個清潔

人員都要知道自己負(fù)責(zé)清掃保潔的范圍、時間、任務(wù)與質(zhì)量要求。采用日常維護與定期

分項保養(yǎng)相結(jié)合的服務(wù)方式開展保潔工作。

2）設(shè)備及物料準(zhǔn)備

保潔操作中采用專業(yè)的清潔設(shè)施設(shè)備：吸水吸塵器、多功能清洗器、擦地機、安全帶、

玻璃清潔器等。

潔用品：多功能清潔劑、玻璃俁潔劑、

金屬除漬劑、全能水、不銹鋼擦亮劑等（均采用符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品）。

3）清理垃圾及環(huán)境異味的處理與保持

a.為防止垃圾掉落或飛揚引起的二次污染，我們把垃圾收集袋裝，放到指定地點。

b.在所有項目清潔完畢后，進行全面衛(wèi)生消殺工作，清除異味，預(yù)防蟲害。

c.如要進入清潔完畢區(qū)域必須穿著鞋套防止二次污染。

d.在清潔區(qū)內(nèi)放置清潔標(biāo)識牌，避免交叉污染。

4）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

a.清潔服務(wù)作業(yè)范圍及頻率

場所做業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)

1）正門前面及便門前面去污清掃。隨時

外圍部分

2）外圍四周去污清掃。4次/日

場所做業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)

3）金屬類用清潔劑擦拭。1次/日

隨時檢查，對玷污嚴(yán)重的部分要及時清掃。隨時

4）室外燈罩用中性清洗劑去掉罩上的灰塵。1次/日

5）標(biāo)志、扶手要擦拭干凈。1次/月

6）垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱每天沖洗一次。1次/日

7）垃圾日產(chǎn)日清，垃圾箱每天沖洗一次。

1）定期清掃

令用苕帚清掃（泥沙、垃圾、樹葉等）。1次/日

。排水口、側(cè)溝要清除污泥。1次/季

2）特別清掃。

令臟污嚴(yán)重地方用水沖洗。隨時

外圍地面3）道路每日清掃一次，其余時間為維護時間，隨時保持公用

地面無雜物、無亂堆亂放。應(yīng)達(dá)到“六不”、“六凈”標(biāo)準(zhǔn)，既

不見積水、不見積土、不見雜物、不漏收、不亂倒垃圾和不見

口痰煙蒂；路面凈、路沿凈、人行道凈、大廳凈、衛(wèi)生間凈、

窗明幾凈。

1）紙簍日產(chǎn)日清，地面清掃1次/日

2）PVC地板保養(yǎng)。4次/年

3）地毯清洗。1次/I月

4）樓道地面的清潔：每天清掃、拖洗，且每月固定時間用清潔

劑全面刷洗一遍，達(dá)到目視干凈，無污漬、無雜物。

辦公區(qū)域5）標(biāo)準(zhǔn)層通道及其它附屬物業(yè)的保養(yǎng)，保證無明顯積塵，燈

罩無蟲尸。

6）樓梯扶手保持清潔，手抹不臟手，無積塵。

7）擺放的花草應(yīng)整齊、干凈。花盆無污漬。

場所做業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)

1）進出口的門扇、玻璃清掃及后門（便門）的門扇、玻璃的清

掃。隨時

2）硬地面用掃帚掃、用去塵拖布清除細(xì)小灰塵。玷污嚴(yán)重的地

方要用清洗劑擦拭干凈，用注油地推進行地面保養(yǎng)。2次/日

3）粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化學(xué)藥

品仔細(xì)地清除掉，不能損傷表面光澤。2次/周

4）灑落的飲料及食品的湯水、油等用拖布及毛巾擦凈。隨時

5）雨天鋪設(shè)擦腳墊子，放置防滑標(biāo)識，準(zhǔn)備鞋套，用拖布擦

去大廳、走廊地面雨水污泥，雨停后，撤掉擦腳墊、標(biāo)識并隨時

【公共區(qū)域】

清理污泥水跡。1次/日

大廳

6）用除塵器清掃擦腳墊子。2次/日

7）用毛巾加適當(dāng)?shù)那逑磩┡c消毒劑擦拭辦公桌椅、室內(nèi)燈、門、2次/周

各種門

金屬部件及辦公電話。隨時

走廊

8）室內(nèi)的管道無積塵、無浮塵、無污漬。隨時

消防通道

9）過道墻角位目視無蜘蛛網(wǎng)，墻面無明顯污跡。1次/周

10）用毛巾等擦拭大堂接待臺及其附屬物。2次/日

11）大理石墻面及踢腳線用干（濕）毛巾去污，中性清潔劑擦1次/日

拭。

12）消火栓箱用干毛巾擦拭，濕抹或中性洗劑擦拭。1次/日

13）開關(guān)盤：用干濕毛巾去污。1次/口

14）裝飾畫用干毛巾或雞毛彈去塵。

15）天花、風(fēng)口、燈具用干、濕毛巾結(jié)合清潔劑去污。

1）硬地面用掃帚掃、用去塵拖布清除細(xì)小灰塵。玷污嚴(yán)重的1次/日

【各樓層】2）方要用清洗劑擦拭干凈，用注油地推進行地面保養(yǎng)。粘在硬

房間地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化學(xué)藥品仔

走廊細(xì)地清除掉，留意不可損傷表面光澤。

消防通道3）石材地面、PVC地面用涂油地推清掃。2次/日

4）門扇、窗框及各種揭示板用毛巾加清潔劑擦抹。隨時

場所做業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)

5）煙缸及其他附屬物的污漬要用適當(dāng)?shù)南礈靹┎敛涓蓛?。隨時

6）踢腳線用干（濕）毛巾去污。1次/日

7）用干毛巾擦拭消火栓、金屬閥。1次/日

8）用細(xì)砂布和毛巾清除涂料墻面污除漬。隨時

9）用伸縮桿、苕帚和毛巾等清除蜘蛛網(wǎng)。1次/日

10）天花、燈具用十、濕毛巾結(jié)合清潔劑去除污漬。1次/周

0

1）地面用管帚掃過之后，用拖布清潔，玷污嚴(yán)重時，使用中隨時

性洗滌劑擦拭干凈。

2）補充衛(wèi)生紙、擦手紙及液體香皂。隨時

3）用毛巾等擦拭洗面臺、洗面盆、鏡子。隨時

4）用毛巾和洗滌劑擦拭便器及附屬設(shè)施。2次/日

5）清理廢紙桶及穢物箱內(nèi)之廢棄物品。3次/日

6）門、隔扇、各種揭示牌用清潔劑擦抹。1次/日

衛(wèi)生間

7）墻面（含紙簍、洗液盒）擦拭。隨時

8）不銹鋼部件用白鋼光亮劑涂抹。1次/日

9）天花、燈具用干、濕毛巾結(jié)合洗劑去除污漬。1次/周

10）衛(wèi)生間地面無水漬，面盆保持十凈，每天沖洗。做到無異隨時

味，無積水，無雜物。

11）衛(wèi)生間地面無水漬，面盆保持干凈，每天沖洗。做到無異

味，無積水，無雜物。

1）用掃帚清掃干凈。如有泥沙、油污，隨時用水沖洗或用適當(dāng)4次/日

停車場洗滌劑清洗干凈。

2）

綠地1）用掃帚清除綠地內(nèi)的落葉和雜物。4次/日

水體景觀2）水體景觀無飄浮雜物清撈。4次/日

場所做業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)

3）水體景觀池壁衛(wèi)生清理及池水更換。3日/一次

1）將垃圾裝袋并妥善堆放。

2）用車輛將垃圾清運至垃圾中轉(zhuǎn)場點。

※特別要求事項

。每日產(chǎn)生的廢紙、廢棄材料和生活垃圾等廢物，要在保持2次/日

垃圾場

清潔的條件下及時進行處理，以免產(chǎn)生異味和蟲害，同時1次/H

可及時消除火災(zāi)隱患；

令廢棄物回收應(yīng)定時定點，避免影響客戶的辦公秩序。

令廢棄物回收應(yīng)定時定點，避免影響客戶的辦公秩序。

1）雪后要及時進行清理，確保人車通行；擺放標(biāo)識。

2）中一大雨時雨中組織人員清刷硬復(fù)蓋地面。

3）雨后要及時清理積水和污泥，確保人車通行；

及時處理回收的垃圾、落葉、枯草，以免發(fā)生蟲害和火災(zāi)；

其他隨時

4）在項目外圍范圍內(nèi)出現(xiàn)的垃圾及臟污現(xiàn)象，要做到適時清

掃處理。（前面的道路及步行道，必要時也要進行清掃）

4）在項目外圍范圍內(nèi)出現(xiàn)的垃圾及臟污現(xiàn)象，要做到適時清

掃處理.。（前面的道路及步行道，必要時也要進行清掃）

b.保潔服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

項目作業(yè)方法標(biāo)準(zhǔn)

用噴壺裝好1:40玻璃清潔劑，噴在污漬處；用云潔凈光亮

玻璃日常保潔石鏟刀除頑固污跡，用干凈的毛巾擦拭。

用玻璃清潔劑1:30上水，用玻璃刮水器刮洗，用光亮透明

玻璃定期清洗云石鏟刀除污跡。

用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除地地面尢臟雜物、沙

理石地面

面污跡。塵、花痕

日常保潔

理石地面用高速拋光機，噴灑修補臘、修補拋光。地面尢臟污漬、花

項目作業(yè)方法標(biāo)準(zhǔn)

定期保養(yǎng)痕，光亮照人

用噴好牽塵劑的塵推推塵，用毛巾或鏟刀清除臟地面無勝雜物、沙

花崗巖地面

污跡C塵、花痕

日常保潔

花崗巖地面

用單擦機、配針盤加墊磨光。潔凈光亮

定期保潔

用擰干的濕拖布濕拖，用管帚清掃邊角。潔凈無塵

樓道日常保潔

用玻璃清潔劑1:40的水，用擰干的濕毛巾清潔,

燈具定期保潔用干毛巾擦干凈。潔凈光亮

金屬器具用擰干的濕毛巾清潔，用干毛巾擦干擦亮。

潔凈無花痕

日常保潔

通用清潔劑1:30,用擰干的濕毛巾清潔，干毛巾

金屬器具

擦干，上金屬保養(yǎng)劑，干凈的毛巾拋光。潔凈光亮

定期保養(yǎng)

衛(wèi)生間墻面用堿性清潔劑，用刷子刷洗，再用清水沖刷。

材質(zhì)本色

定期保潔

衛(wèi)生間隔板用濕毛巾擦拭，用百潔布沾清潔劑擦除污跡。

無灰塵污跡

日常保潔

用堿性清潔劑，百潔布擦拭，毛巾擦干，上保養(yǎng)

衛(wèi)生間隔板

劑，干凈毛巾拋光。潔凈光亮

定期保潔

用堿性清潔劑，百潔布擦試，毛巾擦干。潔凈光亮

洗手盆

洗手盆下水孔使用適量通渠粉進行清理。無異味、暢通

用玻璃清潔劑，上水刮洗，擰干濕毛巾擦拭。潔凈光亮

鏡面

照人清晰

項目作業(yè)方法標(biāo)準(zhǔn)

用潔廁刷噴潔廁劑刷洗，清水沖洗，外表擦干凈潔凈無異味

便器

使用用中性清潔劑，用擰干拖布拖地面，用鏟刀無勝雜物

衛(wèi)生間地面

去除臟污跡，掃帚掃邊角。潔凈無異味

日常保潔

噴灑空氣清新劑，放置除臭球。空氣清新無異味

衛(wèi)生間空氣

地毯清洗吸塵器吸塵；用地毯去漬劑單搽機清洗。干凈無污漬

PVC地板塵推推塵；清潔劑清洗；上蠟拋光。無污漬、潔凈光亮

用毛巾擦干、亮，及時更換垃圾袋。無污跡，光亮無異

垃圾桶、周轉(zhuǎn)站

用水沖洗垃圾周轉(zhuǎn)站每周一次，夏季每兩天一次。味

日常保潔

用水沖洗垃圾周轉(zhuǎn)站每周一次，夏季每兩天一次。

用堿性清潔劑1:30清洗，毛巾擦干。無污跡、光亮無異

垃圾桶定期保潔

味

插座、開關(guān)(1)必須用干毛巾避免濕手觸電。

達(dá)到潔凈如新

日常保潔(2)避免墻面留有濕跡。

用稀釋堿性清潔劑，用擰干的濕毛巾擦拭，用干

消防箱毛巾擦干。無灰塵臟雜物

C.生活垃圾處理方法

1)垃圾袋裝化；集中運到垃圾周轉(zhuǎn)站；

2)由環(huán)衛(wèi)負(fù)責(zé)日清運垃圾1次，周轉(zhuǎn)站內(nèi)垃圾要分類，地面無散落垃圾;

垃圾筒每周清洗兩次，周轉(zhuǎn)站進行日清理、周消毒(夏季每周消毒兩次)。

d.蟲害防治

序號項目標(biāo)準(zhǔn)處理方法頻率

室內(nèi)放置沾鼠板出現(xiàn)鼠害后一

1滅鼠樓道、室內(nèi)無鼠跡

樓宇周圍投藥周內(nèi)投藥

公共區(qū)域使用

2滅蚊、蠅目視無明顯飛蟲1次/周

殺蟲劑

出現(xiàn)蟲害后一

3滅蟒螂無螳螂放置蜂螂藥

周內(nèi)投藥

e.清潔流程

f.檢查計劃

責(zé)任人檢查范圍檢杳方式每日頻率每周頻率每年頻率

清潔員樓內(nèi)自檢三次總結(jié)三次無

外圍三次總結(jié)三次無

定期、交叉交叉檢查一

班長樓內(nèi)三次總結(jié)十二次

檢查次

外圍三次總結(jié)十二次

巡視檢查、

管家樓內(nèi)二次匯檢一次總結(jié)十二次

總結(jié)

外圍二次匯檢一次總結(jié)十二次

物業(yè)工

巡視檢查、

作組辦樓內(nèi)一次匯檢一次總結(jié)四次

總結(jié)

公室

外圍一次匯檢一次總結(jié)四次

4.2綠化環(huán)境管理

綠化養(yǎng)護管理效果直接關(guān)系到售樓處的外觀形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量一個重要指標(biāo)，

本項目2010年綠化養(yǎng)護由綠化施工單位進行（質(zhì)量保證期），物業(yè)負(fù)責(zé)及時聯(lián)系綠化

施工單位進行養(yǎng)護，并監(jiān)督其工作質(zhì)量。

a.綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)

1）每年施肥4次，噴施氮肥2次，施長效復(fù)合肥2次。

2）澆水視氣候情況可作調(diào)整，以保證草坪樹木正常生長。

3）草坪修剪6-8次左右，以保證草坪觀賞效果為準(zhǔn)。

4）防治病蟲害3次以上，以防為主，防治結(jié)合。

5）清除雜草，撒除草劑1次，春季滅菌清除枯草一次。

G）喬木每年修剪?次，灌木視其生長情況進行修剪。

7）樹木生長良好，無病蟲害，定期修剪造型。

8）草坪生長旺盛，整體感觀好，覆蓋率95%以上。

9）樹木、草坪死亡及時更換。

草坪及時修剪、打藥，基本無雜草，無病蟲害。

b.綠化管理流程

5.0公共設(shè)施設(shè)備管理

5.1設(shè)備設(shè)施日常維護

1.公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修;

2.公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次：

3.水泵、等設(shè)備每天巡查兩次：

5.2房屋、公共設(shè)備服務(wù)流程

5.3工程管理日常工作流程

5.3.1日常報修程序

筌字后返還維修單

5.3.2未影響正常使用的設(shè)備維修保養(yǎng)

工程師

維保單位（維修工）

維修地點工種

5.3.3影響正常使用的設(shè)備維修保養(yǎng)

客戶

影

響

使

施工影響

具體部位“________

5.3.4工程設(shè)備故障處理流

6.0檔案管理措施

加強檔案資料管理，有助于保存項目的歷史資料，維護管理的連續(xù)性和規(guī)范化，便于房

屋及設(shè)施設(shè)備的檢查、維護、更新利與使用人的溝通、聯(lián)系。

6.1管理內(nèi)容

1）、工程檔案：從接管開始的所有工程技術(shù)、維修、改造資料、各種竣工圖及各類設(shè)施

設(shè)備資料等：

2）、辦公室負(fù)責(zé)人檔案：所有房屋證件（復(fù)印件），基本情況登記表；

3）、財務(wù)檔案：逐年形成的項目財務(wù)收支報表、物業(yè)維修基金使用報表等；

4）、文件檔案：有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)政策、公司文件等；

5）、管理資料：綠化資料、日常巡查（清潔、維修、保安）記錄、值班記錄，車輛管理

記錄、監(jiān)控記錄、榮譽資料等。

6.2檔案的建立與管理

科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各

項管理工作提供指引和服務(wù)，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，配備專職檔案管

理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴(yán)格、

科學(xué)、集中的管理，達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。

6.2.1檔案資料的分類簡索

（1）產(chǎn)權(quán)資料

A.項目批準(zhǔn)文件

B.用地批準(zhǔn)文件

C.建筑執(zhí)照

D.拆遷安置資料

⑵技術(shù)資料

A.小區(qū)規(guī)劃圖

B.建筑施工圖

C.竣工圖

a.總平面圖

b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖

c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖

D.地質(zhì)勘測報告

E.工程合同

F.開、竣工報告

G.工程預(yù)決算

H.圖紙會審記錄

1.工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)

J.隱蔽工程驗收簽證

K.沉降觀察記錄

L.竣工驗收證明書

M.鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書

N.新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書

0.水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗合格證書

P.砂漿、混凝土試塊試壓報告

Q.供水試壓報告

⑶物業(yè)資料

A.住宅區(qū)基本資料

B.住宅區(qū)分區(qū)資料

C.商業(yè)網(wǎng)點資料

D.娛樂設(shè)施資料

E.管理單位自建檔案資料

(4)業(yè)戶資料

A.業(yè)戶入住資料

a.購房合同書復(fù)印件

b.入伙通知書

c.入住聲明

d.業(yè)戶公約

已其它

B.家庭人員檔案

a.業(yè)戶情況登記表

b.身份證復(fù)印件

日常管理資料

A.環(huán)境管理記錄

a.口常巡查記錄

b.垃圾清運記錄

c.消殺記錄

B.秩序維護管理記錄

a.日常巡查記錄

b.交接班記錄

c.值班記錄

d.物資搬運放行記錄

e.緊急事件處理記錄

￡車輛進出記錄

g.夜間查崗記錄

C.出租屋檔案

a.出租屋租賃許可證復(fù)印件

b.租賃合同復(fù)印件

c.入住認(rèn)定書

d.承租人員資料（含《業(yè)戶情況登記表》）

D.車輛檔案

a.車輛詳細(xì)資料

b.車位使用協(xié)議

E.裝修管理檔案

a.裝修申請表（附圖紙）

b.裝修施工單位安全責(zé)任書

c.臨時施工人員登記表

d.裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照

e.消防審批資料

F.維修服務(wù)檔案

a.維修委托單

b.維修服務(wù)回訪記錄

G.收費管理檔案

a.月收費明細(xì)表及匯總表

b.服務(wù)費收支公布表

c.管理處與外單位簽訂的各類合同

&其它

H.設(shè)備管理檔案

a.公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄

b.機電設(shè)備保養(yǎng)維修及運行記錄

c.設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄

d.設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄

已設(shè)備臺帳

L社區(qū)文化檔案

a.各項社區(qū)文化活動計劃及實施記錄

b.圖片及錄像

c.新聞媒介報導(dǎo)剪集

d.社區(qū)文化活動總結(jié)

J.業(yè)戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄

K.業(yè)戶訪問記錄

L.業(yè)戶投訴及處理記錄

M.員工管理檔案

a.員工個人詳細(xì)資料

b.員工培訓(xùn)考核記錄

c.員工業(yè)績考核記錄

d.員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄

N.培訓(xùn)檔案

a.培訓(xùn)計劃及實施記錄

b.培訓(xùn)考核及跟查記錄

c.軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄

0.行政文件

a.政府部門文件

b.公司規(guī)章制度、通知、通報等文件

C.公司榮譽資料

622檔案、資料的管理

（1）檔案、資料建立及管理運作流程圖

（2）檔案資料收、發(fā)管理程序

公司重要資料（如業(yè)主委員會成立后相關(guān)資料的管理）接收必須經(jīng)過物管中心息經(jīng)理或

其指定負(fù)責(zé)人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。

公司日常管理文件按照本公司制定的文件管理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。

（3）檔案資料管理要求

1）采用多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、

圖表等，并采用相適應(yīng)的保管、儲存方法。

2）盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦儲存，便于查找和利用。

3）電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類管理，并定期清除過期失效文

件。

4）原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀

況有所變動時，應(yīng)及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。

5）檔案的鑒定必須由公司指定人員負(fù)責(zé)，對檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存

期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。

6）檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存.

檔案保管必須有專人負(fù)責(zé)，以達(dá)到文檔管理要求.必須做到檔案標(biāo)識清晰.分類明確.

易杳找：檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文

件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責(zé)任；檔案入室時必須經(jīng)過檢查，如有輕微破損應(yīng)

立即修補，損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況,

以便及時收回在外文件，防止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。

檔案室內(nèi)保管環(huán)境要求達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設(shè)施，檔案管

理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合公司文檔管理要求.

四、物業(yè)服務(wù)品質(zhì)保障措施

物業(yè)公司對物業(yè)服務(wù)中心實施品質(zhì)評估，全面關(guān)注“明確職責(zé)、保證資源、規(guī)避風(fēng)險、

有效開展和高效完成、過程控制、持續(xù)改進”等方面內(nèi)容，采取將現(xiàn)場基礎(chǔ)業(yè)務(wù)考核與

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核相結(jié)合的方式，通過“現(xiàn)場效果”考核機制，對物業(yè)服務(wù)中心基

礎(chǔ)業(yè)務(wù)每季度評估一次；每年兩次質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核，驗證體系運行的有效性和符

合性，并對物業(yè)服務(wù)中心管理過程進行整體評估，實施獎懲。物業(yè)服務(wù)中心實施每周的

業(yè)務(wù)品質(zhì)巡查總結(jié)制度，品質(zhì)管理員不定期的業(yè)務(wù)檢查制度，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

1.0導(dǎo)入ISO9001管理體系

為規(guī)范內(nèi)部管理運作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)、完善的報務(wù)，按照公司IS09001管理體系,

物業(yè)服務(wù)工作對物業(yè)管理服務(wù)工作將完全按照ISO9(X)1體系制度操作。

2.0全方位培訓(xùn)

2.1員工素質(zhì)培訓(xùn)

《公司人事管理制度》、《行政管理制度》、《質(zhì)量管理手冊》、《物業(yè)服務(wù)方案》等。

素質(zhì)培訓(xùn)計劃表：

2.2員工技能培訓(xùn)

《作業(yè)指導(dǎo)書》、《突發(fā)事件處理程序》等。

技能培訓(xùn)計劃表：

(一)各類事故種類及處理程序

事故種類火警、匪警、停電、跑水、人身傷害、卷簾故障、自然災(zāi)害等

事故判定一般事故嚴(yán)重事故

根據(jù)事故造1.人員未造成傷亡：1.人員傷亡嚴(yán)重：

成的財產(chǎn)損2.財產(chǎn)、物品未造成損壞或輕微損失；2.財產(chǎn)、物品損失嚴(yán)重；

失、人員傷亡3.設(shè)備、設(shè)施未造成損壞或輕微損失；3.設(shè)備、設(shè)施損壞嚴(yán)重；

情況可分為4.公司名譽未受到影響；4.公司名譽受到嚴(yán)重影響；

一般事故和5.工作秩序未受到影響。5.工作秩序受到嚴(yán)重影響。

嚴(yán)重事故5、工作秩序未受到影響。5、工作秩序受到嚴(yán)重影響。

L報警2、確認(rèn)3、報告

處理程序

值班負(fù)責(zé)人接到事故報警后，（發(fā)現(xiàn)者報警）應(yīng)立即親自或派一名值班

報警員帶對講機，到報警現(xiàn)場確認(rèn)。

值班員到達(dá)事故現(xiàn)場后，應(yīng)查明事故的性質(zhì)、場所、發(fā)展趨勢、嚴(yán)重程

確認(rèn)度等，如發(fā)生誤報應(yīng)查明誤報原因。

1.得到現(xiàn)場的確認(rèn)報告后，應(yīng)根據(jù)情況立即用一切可利用的通訊工具

通知相關(guān)部門和部門經(jīng)理；

2、根據(jù)部門經(jīng)理的指令，分別向管理處領(lǐng)導(dǎo)及其它相關(guān)部門報告；

3、發(fā)生任何事故時，必須在第一時間通知管理處經(jīng)理、助理、值班領(lǐng)

報告

導(dǎo)。

3.發(fā)生任何事故時，必須在第一時間通知管理處經(jīng)理、助理、值班領(lǐng)導(dǎo)。

3、發(fā)生任何事故時，必須在第一時間通知管理處經(jīng)理、助理、值班領(lǐng)

導(dǎo)。

1.一般事故由保安指揮處理；

2.嚴(yán)重事故由物業(yè)中心領(lǐng)導(dǎo)指揮處理；

3.保安員杈據(jù)公司規(guī)定，對發(fā)生的緊急事故進行處理；

4、保安員在處理事故時，要嚴(yán)格執(zhí)行《保安部工作手冊》的規(guī)定要求，

事故處理

聽從指揮、服從命令；

5、事故處理后，保安員要填寫工作三記和《緊急情況處理報告書》總

結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。。

5.事故處理后，保安員要填寫工作日記和《緊急情況處理報告書》總結(jié)

經(jīng)驗教訓(xùn)CC

5、事故處理后，保安員要填寫工作日記和《緊急情況處理報告書》總

結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。。

1.切勿急燥，保持鎮(zhèn)定，視火源情況大小，立即組織撲救和疏散人員；

2.在可能情況下，以滅火設(shè)備撲滅火源，但切勿把自己置身于危險之

中；

3、如火勢不受控制，應(yīng)使用防火樓梯到一樓空地，并將火場內(nèi)情況報

告保安部；

火警時緊急

4.留守崗位及時封鎖現(xiàn)場到有關(guān)方面處理為止；

處理程序

5、為防止危急中出現(xiàn)錯漏，保安部要事先制定各重點部位撲救措施，

并經(jīng)常演習(xí)；

6.各個出口、火警、警鈴、滅火器、消火栓位置及滅火器的作用必須了

解和掌握。

1.保安接通知后，應(yīng)立即派人到現(xiàn)場，了解情況、詢問當(dāng)事人，保護現(xiàn)

場；

2.調(diào)查取證屬實，由客戶親自或經(jīng)客戶同意后撥打110報警；

3.禁止閑雜人員等接近現(xiàn)場，在警務(wù)人員未到現(xiàn)場，禁止任何人移動

偷竊時緊急現(xiàn)場所有物品；

處理程序4、應(yīng)遵照指令關(guān)閉出入大門口，注意出入人員防止竊賊乘機逃跑；

5、當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后清楚記下辦案警官姓名、職位及編號，登記備查；

5.當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后清楚記下辦案警官姓名、職位及編號，登記備查；

5、當(dāng)警務(wù)人員到達(dá)后清楚記下辦案警官姓名、職位及編號，登記備查；

1.工程人員檢查廣告牌，燈箱，發(fā)現(xiàn)有松動跡象及時處理；

2.保潔人員準(zhǔn)備防塵墊、鞋套、防滑指示牌、自動鞋套機、凳子、回收

箱；

雨雪天氣3.形象崗保安回到室內(nèi)向來賓發(fā)放、收集鞋套；

4、雨雪天氣結(jié)束后，保潔員收好物資，清洗鞋套

4.雨雪天氣結(jié)束后，保潔員收好物資，清洗鞋套

4、雨雪天氣結(jié)束后，保潔員收好物資，清洗鞋套

（二）偷竊時處理