旅行社安全管理操作手冊前言本手冊旨在規(guī)范旅行社各項業(yè)務(wù)操作中的安全管理行為，明確各崗位安全職責，識別并控制旅游活動中的各類風(fēng)險，保障旅游者的人身、財產(chǎn)安全，維護旅行社的正常運營和良好聲譽。本手冊適用于旅行社全體員工及各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，是旅行社安全管理工作的指導(dǎo)性文件和行動準則。全體員工必須認真學(xué)習(xí)、嚴格遵守、切實執(zhí)行。第一章安全管理組織與職責1.1安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組旅行社應(yīng)成立由總經(jīng)理任組長，分管副總經(jīng)理任副組長，各部門負責人為成員的安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組是旅行社安全管理工作的最高決策和協(xié)調(diào)機構(gòu)，負責統(tǒng)籌規(guī)劃旅行社安全管理工作，審定安全管理制度，組織處理重大安全事故。1.2安全管理部門及專職/兼職安全員根據(jù)旅行社規(guī)模和業(yè)務(wù)特點，可設(shè)立專職安全管理部門或指定相關(guān)部門（如質(zhì)量管理部、運營部）兼管安全工作，并配備專職或兼職安全員。安全員負責日常安全管理工作的組織、實施、監(jiān)督和檢查。1.3各崗位安全職責*總經(jīng)理：對旅行社安全工作負總責，是安全第一責任人。*分管副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理負責安全管理的具體工作，對分管范圍內(nèi)的安全工作負直接領(lǐng)導(dǎo)責任。*部門負責人：對本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的安全工作負直接管理責任，組織落實安全制度，排查安全隱患。*導(dǎo)游/領(lǐng)隊：是旅游團隊在途安全的直接責任人，負責執(zhí)行安全告知、安全提示、應(yīng)急處置等職責。*計調(diào)人員：負責產(chǎn)品設(shè)計、供應(yīng)商選擇、行程安排中的安全要素審核與把控。*銷售人員：負責向游客如實告知旅游產(chǎn)品的安全風(fēng)險，協(xié)助游客購買保險，簽訂規(guī)范的旅游合同。*全體員工：嚴格遵守本手冊及公司各項安全制度，積極參與安全培訓(xùn)和應(yīng)急演練，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告。第二章安全管理制度建設(shè)2.1風(fēng)險識別與評估制度定期組織對旅游產(chǎn)品、服務(wù)流程、設(shè)施設(shè)備、合作單位等進行全面的安全風(fēng)險識別，對識別出的風(fēng)險進行分析和評估，確定風(fēng)險等級，制定相應(yīng)的控制措施。2.2安全檢查制度建立日常檢查、專項檢查和不定期抽查相結(jié)合的安全檢查機制。檢查內(nèi)容包括但不限于：辦公場所安全、車輛安全（合作車隊）、合作酒店/餐廳/景區(qū)安全、導(dǎo)游安全履職情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要建立臺賬，明確整改責任人、整改時限，并跟蹤落實。2.3安全事故報告與處理制度明確安全事故（包括人身傷亡、財產(chǎn)損失、重大投訴等）的報告程序、時限和內(nèi)容。發(fā)生安全事故后，相關(guān)人員應(yīng)立即上報，并采取有效措施組織搶救，減少損失。按照“四不放過”原則（原因未查清不放過、責任人未處理不放過、整改措施未落實不放過、有關(guān)人員未受到教育不放過）處理事故。2.4安全培訓(xùn)與教育制度定期組織員工進行安全知識、應(yīng)急技能培訓(xùn)和職業(yè)道德教育。新員工上崗前必須接受安全培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。導(dǎo)游/領(lǐng)隊應(yīng)接受專項安全培訓(xùn)，熟悉應(yīng)急處置流程。第三章業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)安全管理3.1產(chǎn)品設(shè)計與采購安全管理*線路設(shè)計：充分考慮行程中的安全因素，避開尚未開發(fā)、存在安全隱患或局勢不穩(wěn)定的地區(qū)。合理安排行程，避免疲勞旅行。*供應(yīng)商選擇與管理：嚴格審核交通、住宿、餐飲、景區(qū)、購物點等合作供應(yīng)商的資質(zhì)（營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、安全許可證等）、安全管理制度和安全保障能力。優(yōu)先選擇信譽良好、安全記錄佳的供應(yīng)商，并簽訂規(guī)范的合作合同，明確雙方安全責任。定期對供應(yīng)商進行安全評估和考察。*保險采購：為旅游者購買符合規(guī)定的旅行社責任保險，并提示旅游者自愿購買人身意外傷害保險等其他險種。3.2銷售與合同簽訂安全管理*信息告知：向旅游者真實、準確、全面地介紹旅游產(chǎn)品的安全情況，明確告知行程中的安全注意事項、風(fēng)險因素及必要的安全防范措施。對于老年旅游者、未成年旅游者、殘疾人旅游者等特殊群體，應(yīng)給予特別提示和照顧。*合同規(guī)范：使用國家或地方旅游主管部門推薦的標準旅游合同文本。合同中應(yīng)明確雙方的權(quán)利義務(wù)，特別是安全責任、保險條款、緊急聯(lián)系方式等。3.3行前安全告知與培訓(xùn)*行前說明會：團隊出發(fā)前，應(yīng)召開行前說明會，由導(dǎo)游/領(lǐng)隊或計調(diào)人員向旅游者詳細講解行程安排、安全注意事項（包括目的地氣候、風(fēng)俗禁忌、法律法規(guī)、交通安全、食品衛(wèi)生、財物安全、緊急救援等）、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式。*書面告知：可將安全注意事項等內(nèi)容制作成書面材料（如《旅游安全須知》），分發(fā)給每位旅游者。*特殊提示：針對特定旅游項目（如登山、涉水、探險、高原旅游等），必須進行專項安全告知和風(fēng)險提示，確保旅游者了解潛在風(fēng)險并自愿參與。3.4團隊運行安全管理*導(dǎo)游/領(lǐng)隊職責：*嚴格執(zhí)行行程計劃，不得擅自變更。*全程關(guān)注旅游者的身體狀況和情緒變化，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。*游覽時，提醒旅游者注意腳下、防滑、防墜落，不進入未開放區(qū)域。*乘車時，提醒旅游者系好安全帶，不將頭、手伸出窗外。*入住酒店后，告知酒店消防通道位置、安全逃生路線，提醒注意用電、用火、防盜安全。*用餐時，選擇衛(wèi)生條件合格的餐廳，提醒注意飲食衛(wèi)生。*密切關(guān)注當?shù)靥鞖庾兓凸俜桨l(fā)布的預(yù)警信息，遇有惡劣天氣或突發(fā)事件，及時調(diào)整行程并向旅行社報告。*隨身攜帶團隊名單、聯(lián)系方式、應(yīng)急藥品（根據(jù)團隊情況）。*交通環(huán)節(jié)安全：監(jiān)督合作車隊保證車輛狀況良好，駕駛員資質(zhì)齊全、遵守交通規(guī)則、不疲勞駕駛、不超速行駛。*住宿餐飲安全：選擇衛(wèi)生、安全、有資質(zhì)的酒店和餐廳，關(guān)注食品安全，提醒旅游者不購買“三無”食品。*游覽活動安全：在景區(qū)游覽時，嚴格遵守景區(qū)規(guī)定，引導(dǎo)旅游者在指定區(qū)域活動。*購物與娛樂安全：提醒旅游者理性消費，注意財物安全，選擇正規(guī)娛樂場所。3.5特殊旅游形式安全管理對于自駕游、自由行、研學(xué)旅行、老年旅游、探險旅游等特殊旅游形式，應(yīng)制定專項安全管理措施，加強風(fēng)險評估和安全保障。第四章應(yīng)急管理4.1應(yīng)急預(yù)案制定針對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件（如自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等），制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急組織機構(gòu)、職責分工、預(yù)警機制、應(yīng)急響應(yīng)程序、救援措施、善后處理、應(yīng)急保障等內(nèi)容。4.2應(yīng)急演練定期組織員工進行應(yīng)急預(yù)案演練，特別是導(dǎo)游/領(lǐng)隊的應(yīng)急處置能力演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的實戰(zhàn)能力和協(xié)同配合能力。演練后應(yīng)進行總結(jié)評估，不斷完善應(yīng)急預(yù)案。4.3應(yīng)急物資儲備根據(jù)應(yīng)急預(yù)案要求，配備必要的應(yīng)急救援物資，如急救藥品、通訊設(shè)備、照明設(shè)備、保暖用品等，并指定專人管理，定期檢查補充，確保應(yīng)急時可用。4.4突發(fā)事件處置發(fā)生突發(fā)事件時，現(xiàn)場人員（主要是導(dǎo)游/領(lǐng)隊）應(yīng)立即采取以下措施：*立即組織搶救受傷人員，優(yōu)先保障旅游者生命安全。*迅速向旅行社安全管理部門和當?shù)赜嘘P(guān)部門（公安、消防、醫(yī)療、旅游等）報告。報告內(nèi)容包括：事發(fā)時間、地點、事件性質(zhì)、傷亡情況、已采取措施等。*保護好現(xiàn)場，安撫旅游者情緒，穩(wěn)定局面，防止事態(tài)擴大。*按照旅行社應(yīng)急預(yù)案和上級指示，積極配合有關(guān)部門開展救援和調(diào)查處理工作。第五章安全信息管理與檔案建設(shè)5.1安全信息收集與分析建立安全信息收集渠道，及時收集行業(yè)安全動態(tài)、目的地安全預(yù)警、供應(yīng)商安全信息、旅游者反饋的安全問題等。定期對收集到的安全信息進行分析研判，為安全管理決策提供依據(jù)。5.2安全檔案管理建立健全安全管理檔案，包括：*安全管理組織機構(gòu)及人員名單；*安全管理制度文件；*安全檢查記錄、隱患整改記錄；*安全培訓(xùn)記錄、應(yīng)急演練記錄；*安全事故報告、調(diào)查處理記錄；*供應(yīng)商資質(zhì)審核材料、合作合同；*旅游者安全告知材料、保險單據(jù)復(fù)印件；*其他與安全管理相關(guān)的文件和記錄。安全檔案應(yīng)專人負責，妥善保管，定期歸檔，確保完整、規(guī)范。第六章安全監(jiān)督檢查與持續(xù)改進6.1內(nèi)部監(jiān)督檢查安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組及安全管理部門應(yīng)定期或不定期對各部門、各崗位的安全管理制度執(zhí)行情況、安全職責履行情況進行監(jiān)督檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤落實。6.2接受外部監(jiān)督主動接受旅游主管部門、安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門等政府部門的監(jiān)督指導(dǎo)，積極配合檢查。認真聽取旅游者、社會公眾的意見和建議，不斷改進安全管