行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《即時配送企業(yè)安全管理通則》（征求意見稿）編制說明一、項目來源該行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)來源于2020年11月國家發(fā)展改革委辦公廳《關(guān)于印發(fā)2020年推薦性物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項目計劃的通知》（發(fā)改辦經(jīng)貿(mào)〔2020〕868號），項目編號：303-2020-005。本標(biāo)準(zhǔn)由中國物流與采購聯(lián)合會提出，全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會（SAC/TC269）歸口。標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位為中國物流與采購聯(lián)合會同城即時物流分會、上海三快智送科技有限公司、拉扎斯網(wǎng)絡(luò)科技（上海）有限公司、達(dá)疆網(wǎng)絡(luò)科技（上海）有限公司、杭州快駕易行科技有限公司、深圳市順豐同城物流有限公司。二、標(biāo)準(zhǔn)名稱變更無。三、標(biāo)準(zhǔn)編寫的目的、意義隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，即時配送服務(wù)已成為日常生活中必不可少的一部分，2020年即時配送訂單超過200億單，消費(fèi)者達(dá)到5.06億人，配送員超過700萬。與此同時，配送相關(guān)的交通安全、消防安全、治安安全等問題也逐漸凸顯。2021年6月修訂的《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》也明確提出，平臺經(jīng)濟(jì)等新興行業(yè)、領(lǐng)域的生產(chǎn)經(jīng)營單位應(yīng)履行安全生產(chǎn)義務(wù)。然而，目前尚未出臺即時配送服務(wù)安全相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，即時配送服務(wù)平臺、合作商應(yīng)如何保障配送服務(wù)安全缺乏相應(yīng)的指導(dǎo)。因此，本標(biāo)準(zhǔn)旨在明確即時配送企業(yè)（包括即時配送服務(wù)平臺及其合作商）應(yīng)履行的安全責(zé)任義務(wù)，規(guī)范即時配送行業(yè)安全管理，保障用戶、配送員和其他相關(guān)人員的安全，促進(jìn)行業(yè)的健康發(fā)展。四、主要工作過程2020年1月，中國物流與采購聯(lián)合會同城即時物流分會牽頭，聯(lián)合美團(tuán)、餓了么等企業(yè)著手準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的前期工作，并召集行業(yè)內(nèi)有影響力的企業(yè)，成立工作小組，通過多輪調(diào)研、工作小組會議，初步形成了標(biāo)準(zhǔn)的草稿，申請立項。2020年3月20日，全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會通過視頻會議方式召開了“2020年物流標(biāo)準(zhǔn)立項專家評審會”，本標(biāo)準(zhǔn)通過了全國物流標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會的立項評審。2020年11月24日，國家發(fā)展改革委辦公廳《關(guān)于印發(fā)2020年推薦性物流行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)項目計劃的通知》，該標(biāo)準(zhǔn)項目獲得立項批復(fù)。2021年6月28日，中國物流與采購聯(lián)合會同城即時物流分會組織參編單位，召開標(biāo)準(zhǔn)啟動暨編寫會，對前期立項相關(guān)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行回顧，重點(diǎn)討論調(diào)整了標(biāo)準(zhǔn)的大綱，同時對后期標(biāo)準(zhǔn)調(diào)研計劃、編寫分工等進(jìn)行安排。2021年7月-12月，標(biāo)準(zhǔn)起草組按照分工，對美團(tuán)、餓了么、達(dá)達(dá)、順豐同城等企業(yè)的配送業(yè)務(wù)管理和運(yùn)營流程、安全管理措施及應(yīng)用情況進(jìn)行了調(diào)研，系統(tǒng)梳理了安全相關(guān)的法律法規(guī)要求、平臺經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域通用做法、即時配送企業(yè)實踐經(jīng)驗，撰寫和修改標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。2022年1月14日，標(biāo)準(zhǔn)起草組全員召開線上會議，對標(biāo)準(zhǔn)條款進(jìn)行逐條討論、審查，重點(diǎn)對合作商相關(guān)條款進(jìn)行了修改，形成了標(biāo)準(zhǔn)的征求意見稿。五、標(biāo)準(zhǔn)編制原則本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020給出的規(guī)則進(jìn)行編寫。在編寫時注重標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容的規(guī)范性、系統(tǒng)性、適用性。（一）規(guī)范性原則編制過程中充分考慮《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》、《生產(chǎn)安全事故應(yīng)急預(yù)案管理辦法》等法律法規(guī)中的相關(guān)規(guī)定，保證標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容符合現(xiàn)行的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的要求。（二）系統(tǒng)性原則標(biāo)準(zhǔn)的編制注重安全管理體系的構(gòu)建，從即時配送服務(wù)全過程（包括事前、事中、事后）對涉及到的要素（包括即時配送服務(wù)平臺和合作商、配送員和車輛、配送站點(diǎn)、產(chǎn)品技術(shù)等）提出系統(tǒng)性的安全要求。（三）適用性原則標(biāo)準(zhǔn)的編制著眼于實際應(yīng)用，通過調(diào)研不同類型的即時配送企業(yè)、聽取行業(yè)意見，結(jié)合安全管理的實際需求，確定即時配送服務(wù)平臺、平臺的合作商、配送員等相關(guān)方的安全職責(zé)，并將企業(yè)行之有效的安全管理措施加入標(biāo)準(zhǔn)中，提高配送服務(wù)安全水平。六、標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)由范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、總體要求、安全管理基礎(chǔ)、配送員、配送工具和配送站安全管理、配送安全運(yùn)營管理、安全投訴處理、應(yīng)急處置，共九個部分組成。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了即時配送企業(yè)安全運(yùn)營的總體要求、安全管理基礎(chǔ)、配送員、配送工具和配送站點(diǎn)安全管理、配送安全運(yùn)營管理、安全投訴處理、應(yīng)急處置的要求。適用于即時配送企業(yè)的安全運(yùn)營管理活動。本標(biāo)準(zhǔn)中引用了GB17761《電動自行車安全技術(shù)規(guī)范》、GB7258《機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件》、GB50140《建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范》、GB20517《獨(dú)立式感煙火災(zāi)探測報警器》等標(biāo)準(zhǔn)。表SEQ表\*ARABIC1標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)條目編號標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容依據(jù)3術(shù)語和定義3.1即時配送on-demanddelivery根據(jù)用戶即時發(fā)布的服務(wù)需求，無中轉(zhuǎn)、無倉儲、點(diǎn)對點(diǎn)的同城范圍內(nèi)完成的配送方式。3.2即時配送服務(wù)平臺on-demanddeliveryserviceplatform以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建，為配送方、收貨方及其他即時配送服務(wù)參與者提供信息服務(wù)、交易撮合、流程管理等服務(wù)，供配送方、收貨方開展配送活動的平臺載體。3.3即時配送服務(wù)提供商on-demanddeliveryservicesuppliers指通過即時配送服務(wù)平臺提供即時配送服務(wù)的自然人、法人及其他組織。3.4網(wǎng)約配送員deliverypersonnelforonlineorders通過移動互聯(lián)網(wǎng)平臺等，從事接收、驗視客戶訂單，根據(jù)訂單需求，按照平臺智能規(guī)劃路線，在一定時間內(nèi)將訂單物品遞送至指定地點(diǎn)的服務(wù)人員。簡稱“配送員”。3.5即時配送站點(diǎn)on-demanddeliverysite即時配送服務(wù)提供商設(shè)立的線下辦公地點(diǎn)，供站點(diǎn)管理人員開展配送員招聘、培訓(xùn)、管理調(diào)度等工作，供配送員短暫休息、存放工作相關(guān)物料。簡稱“配送站”。3.6合作商partner與即時配送服務(wù)平臺簽訂協(xié)議或合同，建立合作關(guān)系，為平臺提供即時配送服務(wù)的機(jī)構(gòu)或為平臺上眾包配送員提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)。引用國家標(biāo)準(zhǔn)《即時配送服務(wù)規(guī)范》（正在制定）、《網(wǎng)約配送員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》、《即時配送電動自行車應(yīng)用技術(shù)要求》中的即時配送、即時配送服務(wù)平臺、即時配送服務(wù)提供商、網(wǎng)約配送員的定義，根據(jù)即時配送行業(yè)自身業(yè)務(wù)模式和特點(diǎn)，確定了即時配送站點(diǎn)、合作商的術(shù)語定義。4總體要求4.1即時配送服務(wù)平臺及合作商應(yīng)履行相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的安全生產(chǎn)義務(wù)，落實全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，從事前、事中、事后對配送全過程進(jìn)行規(guī)范，對配送涉及的配送員、配送工具和配送站進(jìn)行安全管理。4.2即時配送服務(wù)平臺應(yīng)與合作商簽訂安全管理協(xié)議或在合同中約定各自的安全生產(chǎn)職責(zé)。4.3即時配送服務(wù)平臺應(yīng)對合作商的資質(zhì)、提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行管理，并依據(jù)安全管理制度對合作商落實安全生產(chǎn)相關(guān)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)安全問題的，應(yīng)及時督促整改。4.4合作商應(yīng)配合即時配送服務(wù)平臺開展安全管理工作，包括配送員、配送工具和配送站的安全管理、應(yīng)急處置、風(fēng)險管控和隱患排查治理等。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》等法律法規(guī)要求以及實際調(diào)研情況，對即時配送服務(wù)平臺及其合作商在配送安全管理中各自應(yīng)承擔(dān)的安全職責(zé)進(jìn)行了規(guī)定，明確了即時配送服務(wù)平臺為主、合作商配合的安全管理模式。5安全管理基礎(chǔ)5.1安全管理機(jī)構(gòu)與人員5.1.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)成立安全管理委員會，成員包括即時配送服務(wù)平臺主要負(fù)責(zé)人、安全管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、經(jīng)營等業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、財務(wù)等職能部門主要負(fù)責(zé)人，決策中長期安全規(guī)劃和投入。5.1.2即時配送服務(wù)平臺及合作商應(yīng)設(shè)置安全管理機(jī)構(gòu)、配備專職安全管理人員或者確定專人負(fù)責(zé)，預(yù)防、處理各類安全事件，落實安全管理的相關(guān)工作。5.1.3即時配送服務(wù)平臺及合作商的主要負(fù)責(zé)人和安全管理人員應(yīng)具備即時配送服務(wù)相應(yīng)的安全生產(chǎn)知識和管理能力，每年接受不少于相關(guān)規(guī)定學(xué)時的再教育培訓(xùn)。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》，提出安全管理機(jī)構(gòu)和人員設(shè)置、安全培訓(xùn)的要求。借鑒“國務(wù)院安全生產(chǎn)委員會辦公室”、各地安全生產(chǎn)委員會的設(shè)置，提出企業(yè)內(nèi)成立安全管理委員會的要求，各部門負(fù)責(zé)人一起參與、統(tǒng)籌安全工作，目前調(diào)研的即時配送企業(yè)均能接受。5.2安全制度建設(shè)5.2.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)按照相關(guān)法律法規(guī)，制定安全管理工作制度，包括但不限于以下內(nèi)容：a）安全生產(chǎn)費(fèi)用提取和使用管理制度；b）安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)制度；c）全員安全生產(chǎn)責(zé)任制度；d）安全會議制度；e）安全風(fēng)險管理和隱患排查治理制度；f）合作商安全管理制度；g）配送員安全管理制度；h）配送站安全管理制度；i）投訴處理制度；j）安全事故事件應(yīng)急預(yù)案；k）安全事故事件報告和處置制度；l）安全管理獎懲制度。5.2.2即時配送服務(wù)平臺應(yīng)及時開展安全管理制度的宣傳和培訓(xùn)工作。5.2.3即時配送服務(wù)平臺應(yīng)依據(jù)國家相關(guān)規(guī)定和實際運(yùn)營情況，至少每年開展1次制度適用性、有效性、充分性的評審工作，并根據(jù)評審情況及時修訂安全管理制度。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》及配套法律法規(guī)的要求，結(jié)合配送業(yè)務(wù)自身特征，梳理所需的安全制度，保障安全管理工作穩(wěn)妥有序落地。5.3安全會議5.3.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)定期召開安全管理委員會會議，至少每季度一次，研究解決安全生產(chǎn)中的重大問題，安排部署階段性安全生產(chǎn)工作，遇特殊情況隨時召開。5.3.2安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)定期召開安全工作例會，至少每月一次，通報上一周期工作進(jìn)展和布置后續(xù)工作安排，遇特殊情況隨時召開。5.3.3發(fā)生造成人員死亡、3人（含）以上重傷、惡劣社會影響等安全事件后，即時配送服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)在7天內(nèi)召開安全分析通報會，進(jìn)行安全事件分析和通報。5.3.4安全管理委員會會議、安全工作例會、安全分析通報會應(yīng)當(dāng)有會議記錄，會議記錄應(yīng)建檔保存，保存期不少于36個月。借鑒傳統(tǒng)行業(yè)的安全管理經(jīng)驗，安全會議作為研究、部署、推進(jìn)安全工作的重要載體，有必要在即時配送行業(yè)推行，且目前調(diào)研的即時配送服務(wù)平臺均能接受。5.4風(fēng)險分級管控和隱患排查治理5.4.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立安全風(fēng)險分級管控機(jī)制，結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)定期組織開展全過程、全方位的風(fēng)險辨識，科學(xué)評定風(fēng)險等級。5.4.2即時配送服務(wù)平臺應(yīng)根據(jù)安全風(fēng)險評估的結(jié)果，針對安全風(fēng)險特征，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，結(jié)合線上、線下形式，通過規(guī)則策略、產(chǎn)品技術(shù)、數(shù)據(jù)模型、硬件設(shè)備等多種方式對風(fēng)險進(jìn)行有效控制。5.4.3即時配送服務(wù)平臺應(yīng)根據(jù)風(fēng)險辨識、評估及管控情況形成風(fēng)險清單，至少標(biāo)明風(fēng)險類別、名稱、特征、位置、責(zé)任主體、管控措施等情況。風(fēng)險清單應(yīng)當(dāng)根據(jù)風(fēng)險信息調(diào)整情況及時更新。5.4.4即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立生產(chǎn)安全事故隱患排查治理工作機(jī)制，制定隱患排查治理清單，定期對配送員、配送車輛、配送站和配送服務(wù)過程等各要素和環(huán)節(jié)開展隱患排查，及時消除事故隱患。5.4.5即時配送服務(wù)平臺應(yīng)對排查出的事故隱患進(jìn)行登記和治理，落實整改措施、責(zé)任人和完成時限。對于能夠立即整改的事故隱患，應(yīng)立即組織整改；對于不能立即整改的事故隱患，應(yīng)組織制定事故隱患治理方案，依據(jù)方案及時進(jìn)行整改；對于自身不能解決的事故隱患，應(yīng)立即向有關(guān)部門報告，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行整改。5.4.6隱患治理完成后，即時配送服務(wù)平臺應(yīng)根據(jù)隱患級別組織相關(guān)人員對治理情況進(jìn)行驗收，實現(xiàn)閉環(huán)管理。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《國務(wù)院安委會辦公室關(guān)于實施遏制重特大事故工作指南構(gòu)建雙重預(yù)防機(jī)制的意見》等規(guī)定，參考各地關(guān)于安全生產(chǎn)風(fēng)險分級管控和隱患排查治理的地方標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合即時配送行業(yè)特征，規(guī)定即時配送服務(wù)平臺在風(fēng)險管控和隱患治理方面的職責(zé)。6配送員、配送工具和配送站安全管理6.1配送員安全管理6.1.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)對配送員進(jìn)行注冊管理，審查配送員的注冊信息，包括人證一致、駕駛資質(zhì)、違法犯罪記錄等，對于不符合條件的配送員，應(yīng)不予注冊。6.1.2即時配送服務(wù)平臺應(yīng)定期對配送員的背景信息進(jìn)行評估，對于評估不合格的配送員，應(yīng)及時停止其服務(wù)資格。6.1.3即時配送服務(wù)平臺應(yīng)對配送員進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，包括崗前培訓(xùn)和日常教育，涵蓋法律法規(guī)、文明服務(wù)、交通安全、治安安全、消防安全、應(yīng)急處理等內(nèi)容，并設(shè)置對應(yīng)的考試考核。6.1.4即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立配送員保險保障機(jī)制，宜提供多樣化商業(yè)保險保障方案。6.1.5即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立配送員心理健康關(guān)懷機(jī)制，設(shè)置心理熱線為配送員提供心理咨詢服務(wù)，積極幫助配送員疏導(dǎo)情緒和解決問題。6.1.6即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立配送員的安全管理檔案，實行一人一檔，自信息產(chǎn)生之日起至少保存36個月，具體包括如下內(nèi)容：a）配送員基本信息，包括姓名、年齡、駕駛資質(zhì)等；b）配送員證件信息；c）配送員安全教育培訓(xùn)情況；d）配送員安全服務(wù)情況，包括服務(wù)評價、安全投訴、事故記錄等。根據(jù)《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、《生產(chǎn)經(jīng)營單位安全培訓(xùn)規(guī)定》、《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任切實維護(hù)外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》等規(guī)定，結(jié)合即時配送服務(wù)平臺實踐經(jīng)驗，對配送員的注冊、背審、教育培訓(xùn)、保險保障、心理健康等日常安全管理進(jìn)行規(guī)定。6.2配送工具安全管理6.2.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)對配送車輛進(jìn)行準(zhǔn)入管理，確保摩托車符合GB7258中相關(guān)規(guī)定，電動自行車符合GB17761中相關(guān)規(guī)定。6.2.2配送餐箱應(yīng)使用安全、無害的材質(zhì)，保持餐箱清潔，并定期進(jìn)行清洗、消毒。根據(jù)道路交通安全法、各地非機(jī)動車管理辦法和食品安全相關(guān)規(guī)定，對配送車輛和餐箱提出要求，保障交通安全、食品安全。6.3配送站安全管理6.3.1配送站應(yīng)建立站點(diǎn)安全管理制度，包括日常消防要求、用電要求等。6.3.2配送站消防器材的配備應(yīng)符合GB50140中的規(guī)定，以A類（固體火災(zāi)）、民用建筑嚴(yán)重危險級為依據(jù)計算并配置滅火器，滅火器應(yīng)設(shè)置在位置明顯和便于取用的地點(diǎn)，且不得影響安全疏散。6.3.3設(shè)置充電區(qū)域的配送站應(yīng)安裝視頻監(jiān)控設(shè)備和符合GB20517要求的獨(dú)立式感煙火災(zāi)探測報警器。6.3.4設(shè)置充電區(qū)域的配送站應(yīng)建立防火巡查制度，設(shè)置專職或兼職人員負(fù)責(zé)，按要求定期巡查，及時消除火災(zāi)隱患。根據(jù)《高層民用建筑消防安全管理規(guī)定》和各地電動自行車停放充電場所消防規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)，對配送站點(diǎn)的消防安全提出相應(yīng)的要求。7配送安全運(yùn)營管理7.1安全運(yùn)營要求7.1.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立安全的分派或推薦訂單機(jī)制，在配送路線推薦、配送時間考核等方面應(yīng)考慮惡劣天氣、交通管制等外部影響因素。7.1.2即時配送服務(wù)平臺應(yīng)對通過即時配送服務(wù)平臺傳遞的即時通訊信息建立實時監(jiān)測機(jī)制，發(fā)現(xiàn)涉黃涉暴涉恐等有害信息或異常情況及時干預(yù)，阻斷有害信息傳播，預(yù)防安全事件發(fā)生。7.1.3即時配送服務(wù)平臺應(yīng)允許用戶對即時配送服務(wù)進(jìn)行匿名評價，評價結(jié)果不應(yīng)直接反饋至配送員。7.1.4即時配送服務(wù)平臺應(yīng)對配送員進(jìn)行一致性審查，確保線下實際提供服務(wù)的配送員與線上一致：a）每日接單前對配送員進(jìn)行人臉識別，發(fā)現(xiàn)不一致的情況應(yīng)停止服務(wù)；b）建立日常抽查機(jī)制，發(fā)現(xiàn)不一致的情況應(yīng)停止服務(wù)。7.1.5即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立配送員分層干預(yù)管控機(jī)制，利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行配送員風(fēng)險畫像，采取永久封禁、暫停服務(wù)、強(qiáng)制考試和針對性安全教育等管控措施，提高配送服務(wù)安全水平。7.1.6即時配送服務(wù)平臺應(yīng)強(qiáng)化配送員的安全意識，至少包含以下內(nèi)容：a）配送員應(yīng)遵守交通法規(guī)，遇到執(zhí)法時，應(yīng)停車配合警方執(zhí)法，不得逃逸；b）配送員應(yīng)按消防規(guī)定使用電動自行車，不得在建筑內(nèi)的公共門廳、疏散走道、樓梯間、安全出口等處停放電動自行車或者為電動自行車充電。7.1.7即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立違法上報機(jī)制，鼓勵配送員及時上報配送違禁物品、違法犯罪活動等，并協(xié)助有關(guān)部門處理。根據(jù)調(diào)研情況，梳理匯總了配送運(yùn)營過程中較為成熟有效的安全管理措施，經(jīng)討論共識為必要的措施提煉形成標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。7.2產(chǎn)品安全管理要求7.2.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立健全產(chǎn)品的安全保護(hù)能力，提高配送服務(wù)安全水平，提供的應(yīng)用程序應(yīng)至少包括以下功能：a）配送員位置實時顯示：應(yīng)支持用戶隨時查看服務(wù)狀態(tài)和配送員位置信息；b）號碼保護(hù)：應(yīng)隱藏配送員和用戶的真實手機(jī)號碼，通話僅顯示虛擬號，非服務(wù)期間無法通過撥打虛擬號通話；c）歷史訂單地址隱匿：應(yīng)隱藏歷史訂單的具體配送地址；d）黑名單：應(yīng)支持用戶將配送員加入黑名單，加入黑名單后，至少12個月內(nèi)不再為雙方匹配訂單。e）緊急聯(lián)系人：應(yīng)支持配送員設(shè)置緊急聯(lián)系人，遇緊急情況可直接聯(lián)系緊急聯(lián)系人。7.2.2即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立產(chǎn)品安全功能上線評估機(jī)制，投入使用后應(yīng)當(dāng)專人運(yùn)營維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常或故障應(yīng)當(dāng)及時修復(fù)?；诩磿r配送業(yè)務(wù)特征和各企業(yè)的應(yīng)用實踐情況，總結(jié)了即時配送產(chǎn)品應(yīng)具備的安全功能，保障用戶和配送員的安全。8安全投訴處理8.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立安全投訴處理制度，按規(guī)定設(shè)置投訴處理機(jī)構(gòu)，公布投訴電話或其他投訴方式。8.2即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立投訴凍結(jié)機(jī)制，對于符合凍結(jié)規(guī)則投訴的配送員，應(yīng)當(dāng)暫停該配送員的服務(wù)資格，調(diào)查核實情況。投訴屬實的，應(yīng)按照規(guī)則予以處理；投訴不實的，應(yīng)恢復(fù)服務(wù)權(quán)限。8.3即時配送服務(wù)平臺接到用戶安全投訴后，應(yīng)在24小時內(nèi)處理，定期更新處理進(jìn)度并將處理結(jié)果告知用戶。8.4即時配送服務(wù)平臺應(yīng)完整記錄和保存用戶安全投訴情況和處理結(jié)果，保留時間不少于36個月。借鑒網(wǎng)約車安全投訴相關(guān)規(guī)定和即時配送業(yè)務(wù)實際情況，對于配送服務(wù)過程中發(fā)生的安全問題，即時配送服務(wù)平臺應(yīng)設(shè)置投訴渠道、及時處理用戶投訴，保障用戶安全，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。9應(yīng)急處置9.1即時配送服務(wù)平臺應(yīng)分類制定應(yīng)對侵害從業(yè)人員或用戶安全的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并編制應(yīng)急預(yù)案演練計劃，按要求定期開展應(yīng)急預(yù)案演練。9.2即時配送服務(wù)平臺應(yīng)建立724小時安全事故事件信息報告和處理機(jī)制，規(guī)范報告程序，確保有關(guān)安全事故事件信息得到及時報告和