ICS03.080.99

CCSA12

4453

云浮市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB4453/T18—2023

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范

Servicespecificationforhome-basedcare

2023-11-06發(fā)布2024-02-06實(shí)施

云浮市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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目次

前言................................................................................III

引言.................................................................................IV

1范圍...............................................................................1

2規(guī)范性引用文件.....................................................................1

3術(shù)語和定義.........................................................................1

4總體原則...........................................................................1

5服務(wù)內(nèi)容...........................................................................2

5.1生活照料服務(wù)...................................................................2

5.2康復(fù)保健服務(wù)...................................................................2

5.3安全守護(hù)服務(wù)...................................................................2

5.4委托代辦服務(wù)...................................................................2

5.5文化娛樂服務(wù)...................................................................2

5.6精神關(guān)愛/慰藉服務(wù)..............................................................2

5.7法律援助服務(wù)...................................................................3

5.8慈善救助服務(wù)...................................................................3

5.9安寧服務(wù).......................................................................3

5.10適老化改造服務(wù)................................................................3

5.11其他服務(wù)......................................................................3

6服務(wù)對象及要求.....................................................................3

6.1服務(wù)對象.......................................................................3

6.2服務(wù)要求.......................................................................3

7服務(wù)組織要求.......................................................................3

8人員要求...........................................................................4

8.1人員配備.......................................................................4

8.2管理人員.......................................................................4

8.3服務(wù)人員.......................................................................4

9服務(wù)管理...........................................................................4

9.1制度建設(shè).......................................................................4

9.2信息共享與溝通.................................................................5

9.3文件與檔案管理.................................................................5

10服務(wù)流程..........................................................................5

10.1咨詢與申請....................................................................5

10.2服務(wù)對象的綜合評估............................................................5

10.3制定個性化服務(wù)方案............................................................5

10.4簽訂服務(wù)協(xié)議..................................................................5

I

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10.5服務(wù)實(shí)施、建立服務(wù)檔案.........................................................6

10.6服務(wù)的暫停或終止...............................................................6

11服務(wù)評估、監(jiān)督和改進(jìn)...............................................................6

11.1服務(wù)評估.......................................................................6

11.2監(jiān)督和投訴.....................................................................6

11.3預(yù)防措施.......................................................................6

11.4改進(jìn)措施.......................................................................7

附錄A（資料性）居家養(yǎng)老入戶服務(wù)滿意度調(diào)查............................................8

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由云浮市民政局提出并歸口。

本文件起草單位：云浮市福利院、廣東省云浮市質(zhì)量計量監(jiān)督檢測所、云浮市德福農(nóng)村互助養(yǎng)老服

務(wù)中心。

本文件主要起草人：李冠成、溫瀅華、楊武、黃萍、梁振超。

III

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引言

本文件制定的主要依據(jù)是《中共中央、國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)新時代老齡工作的意見》、《“十四五”國

家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老服務(wù)體系規(guī)劃》和《廣東省養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等文件的精神，

結(jié)合云浮市作為全國第五批居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)地區(qū)和2021年度居家和社區(qū)基本養(yǎng)老服務(wù)提

升行動項(xiàng)目地區(qū)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)實(shí)踐探索，為加強(qiáng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施的服務(wù)質(zhì)量管理，推進(jìn)云

浮居家養(yǎng)老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，促進(jìn)云浮市居家養(yǎng)老服務(wù)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制定。

IV

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居家養(yǎng)老入戶服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的術(shù)語和定義、總體原則、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象及要求、服務(wù)組

織要求、人員要求、服務(wù)管理、服務(wù)流程、服務(wù)評估、監(jiān)督和改進(jìn)等內(nèi)容。

本文件適用于云浮市行政區(qū)域內(nèi)從事提供居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的服務(wù)組織。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文

件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適

用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T33168社區(qū)老年人日間照料中心服務(wù)基本要求

GB38600養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)安全基本規(guī)范

GB/T42195老年人能力評估規(guī)范

MZ/T032養(yǎng)老機(jī)構(gòu)安全管理

3術(shù)語和定義

GB/T33168界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)對象home-basedcareserviceobject

本行政區(qū)域內(nèi)有居家養(yǎng)老服務(wù)需求的老年人(以下簡稱服務(wù)對象)。

3.2

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)home-basedcareservicesforelderly

從事居家養(yǎng)老入戶服務(wù)，上門為居家的老年人提供生活照料、康復(fù)保健、安全守護(hù)、文化體育、

家政服務(wù)、精神慰藉、法律援助、慈善救助和安寧服務(wù)等方面服務(wù)的一種社會養(yǎng)老服務(wù)形式。

3.3

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織home-basedcareserviceorganization

依法成立，為老年人提供居家養(yǎng)老服務(wù)的企事業(yè)單位和社會組織等，簡稱服務(wù)組織。

3.4

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)人員home-basedcarestaff

具有相應(yīng)從業(yè)資質(zhì)或培訓(xùn)經(jīng)歷并從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員。

4總體原則

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)應(yīng)遵循以下原則：

a)以人為本，整合社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)資源，結(jié)合服務(wù)對象特點(diǎn)，提供多樣化服務(wù)；

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b)公平公正，不因服務(wù)對象個體狀況差異而產(chǎn)生服務(wù)歧視；

c)安全便捷，保護(hù)服務(wù)對象及服務(wù)人員的安全，提供就近便捷的服務(wù)；

d)自愿為主，入戶服務(wù)應(yīng)該征得服務(wù)對象或監(jiān)護(hù)人的同意。

5服務(wù)內(nèi)容

5.1生活照料服務(wù)

5.1.1提供出行照料服務(wù)，包括協(xié)助上下樓、陪同出行、散步。

5.1.2提供衛(wèi)生照料服務(wù)，包括洗澡、剃須、理發(fā)、剪指（趾）甲、口腔清潔。

5.1.3提供起居照護(hù)服務(wù)，包括協(xié)助用餐、穿脫衣、睡眠、如廁、更換床鋪。

5.1.4提供臥床照護(hù)服務(wù)，包括協(xié)助排便、更換一次性紙尿褲或尿袋、體位轉(zhuǎn)移。

5.1.5提供送餐和佐餐服務(wù)，為老年人提供送餐服務(wù)和家庭飲食料理服務(wù)，根據(jù)需要協(xié)助老人完

成進(jìn)膳、飲水、服藥。

5.2康復(fù)保健服務(wù)

5.2.1提供醫(yī)療協(xié)助服務(wù)，應(yīng)遵照醫(yī)囑及時提醒和監(jiān)督老年人按時服藥，或陪同就醫(yī)；協(xié)助開展

醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能正確測量血壓、體溫等。

5.2.2提供康復(fù)護(hù)理服務(wù)，提醒老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器及其

他保健護(hù)理。

5.2.3提供健康咨詢服務(wù)，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、會議報告或老年學(xué)校等方式為老年人提供預(yù)防保健、

康復(fù)護(hù)理以及老年期營養(yǎng)、心理健康等咨詢服務(wù)。

5.3安全守護(hù)服務(wù)

5.3.1提供安全隱患的檢查及排查服務(wù)，了解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定期檢查水、氣、

取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行情況，排除安全隱患。

5.3.2提供安全設(shè)施的安裝服務(wù)，根據(jù)服務(wù)對象需要安裝安全守護(hù)必備的設(shè)施，其功能應(yīng)符合老

年人的特點(diǎn)和需求。

5.3.3提供安全監(jiān)控和巡查服務(wù)，通過智慧養(yǎng)老設(shè)備，實(shí)時查看老年人狀況，接受與協(xié)助老年人

電話呼叫和緊急求助。

5.4委托代辦服務(wù)

委托代辦服務(wù)主要包括代購日常生活用品；代繳水、電、暖氣、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用；代取送信

函、文件和物品；代訂車票、預(yù)約車輛；代為聯(lián)系法律援助、救濟(jì)救助等。

5.5文化娛樂服務(wù)

5.5.1提供文化教育服務(wù)服務(wù)，提供適宜老年人閱讀的報刊書籍，開展適宜老年人的文化娛樂、

教育學(xué)習(xí)活動。

5.5.2提供室外休閑活動服務(wù)，引導(dǎo)老年人開展適宜的健身休閑戶外活動。

5.6精神關(guān)愛/慰藉服務(wù)

5.6.1提供精神支持服務(wù)，耐心傾聽，與老年人進(jìn)行有效的談心、情感交流。

5.6.2提供心理疏導(dǎo)服務(wù)，向老年人講解心理保健知識，掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，

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能夠觀察老年人的情緒變化，調(diào)整老年人心理狀態(tài)并予以心理支持。

5.7法律援助服務(wù)

5.7.1提供法律咨詢服務(wù)，為老年人提供耐心、及時的法律咨詢服務(wù)。

5.7.2提供權(quán)益維護(hù)服務(wù)，幫助老年人通過法律程序和相應(yīng)的手段維護(hù)其合法權(quán)益。

5.8慈善救助服務(wù)

5.8.1提供救助、救濟(jì)服務(wù)，幫助符合條件的老年人及時、全面享受到政府或社會所提供的救助。

5.8.2提供救濟(jì)志愿服務(wù)，居家養(yǎng)老服務(wù)組織應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，幫助老年人從社會獲取公

益性服務(wù)。

5.9安寧服務(wù)

安寧服務(wù)包括臨終關(guān)懷、為家屬提供哀傷輔導(dǎo)及協(xié)助后事處理。

5.10適老化改造服務(wù)

適老化改造服務(wù)宜包括以下主要內(nèi)容：

a)居室改造，包括門、臥室、起居室、廁所、浴室、廚房、陽臺的改造；

b)智能化改造，包括智能遙控、遠(yuǎn)程控制、安防報警、智能門鎖等的配置與安裝。

5.11其他服務(wù)

宜根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，結(jié)合老年人需求提供相應(yīng)的服務(wù)。

6服務(wù)對象及要求

6.1服務(wù)對象

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織接待服務(wù)對象時應(yīng)符合以下要求：

a)有照護(hù)需求且提出服務(wù)申請的個體；

b)不具有傳染性疾病期間、精神疾病且病情不穩(wěn)定等不適宜情況。

6.2服務(wù)要求

6.2.1服務(wù)組織應(yīng)與服務(wù)對象按合同約定的服務(wù)內(nèi)容開展服務(wù)工作，服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在服務(wù)人員掌握技

能和老年人合理需求范圍之內(nèi)。

6.2.2應(yīng)有總體服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)至少包含計劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。針對每個老年人

應(yīng)制定具體個性化服務(wù)方案。

6.2.3定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。

7服務(wù)組織要求

7.1提供居家養(yǎng)老入戶服務(wù)的機(jī)構(gòu)應(yīng)依法登記注冊、有固定場所、匹配有相應(yīng)服務(wù)人員。

7.2應(yīng)建立健全質(zhì)量管理制度，包括人員管理制度、客服信息管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、應(yīng)急

預(yù)案制度等。

7.3應(yīng)公示執(zhí)業(yè)證照、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、投訴方式等信息。

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7.4應(yīng)為服務(wù)對象及相關(guān)第三方提供居家上門服務(wù)須知介紹，內(nèi)容包括不限于服務(wù)范圍、內(nèi)容、時

間、地點(diǎn)、人員、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，相關(guān)信息應(yīng)公開并便于查閱。

7.5如果無法滿足服務(wù)對象的服務(wù)要求，服務(wù)組織應(yīng)該向服務(wù)對象解釋，記錄拒絕原因，并提供書

面材料；聯(lián)系其他照護(hù)機(jī)構(gòu)或醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并向服務(wù)對象提供相關(guān)選擇信息；

7.6服務(wù)組織不應(yīng)對服務(wù)對象存在歧視，包括民族、經(jīng)濟(jì)狀況、身體狀況或疾病狀況。除非服務(wù)對

象需要更高的醫(yī)療或照護(hù)要求，否則服務(wù)組織不能拒絕提供服務(wù)。

8人員要求

8.1人員配備

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織應(yīng)合理配備滿足居家養(yǎng)老服務(wù)需要的管理人員和服務(wù)人員：

a)提供居家服務(wù)的人員應(yīng)滿足提供各項(xiàng)服務(wù)所必須的專業(yè)資格證書；

b)提供居家服務(wù)的人員應(yīng)經(jīng)過機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，熟悉居家上門服務(wù)流程、風(fēng)險控制要求及應(yīng)急預(yù)案。

8.2管理人員

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織管理人員應(yīng)具備以下條件：

a)具有居家養(yǎng)老的基本業(yè)務(wù)知識；

b)應(yīng)熟悉相關(guān)的法律法規(guī)與政策；

c)應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力；

d)尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)人員，有較強(qiáng)的服務(wù)意識；

e)每季度至少參加1次行業(yè)管理培訓(xùn)活動。

8.3服務(wù)人員

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)組織管理人員應(yīng)具備以下條件：

a)應(yīng)具有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗；

b)應(yīng)具備基本的法律、安全、衛(wèi)生知識；

c)掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能及專業(yè)技巧，并能熟練運(yùn)用；

d)每季度在崗培訓(xùn)不少于12學(xué)時。

9服務(wù)管理

9.1制度建設(shè)

9.1.1應(yīng)建立合同管理制度。

9.1.2應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等制度。

9.1.3應(yīng)有服務(wù)回訪制度，并以適當(dāng)方式將信息反饋給服務(wù)對象。

9.1.4建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)記錄、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息

化管理。

9.1.5應(yīng)有檔案管理制度，應(yīng)建立服務(wù)人員檔案。

9.1.6應(yīng)有財務(wù)制度，各類開支項(xiàng)目清楚，憑證、賬簿符合財務(wù)規(guī)定。社會救助、援助資金?？顚?/p>

用，有詳細(xì)使用記錄。

9.1.7應(yīng)有防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施，制定安全應(yīng)急處理預(yù)案。

4

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9.2信息共享與溝通

9.2.1信息共享

9.2.1.1公開組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及從業(yè)人員等基本信息。

9.2.1.2公示服務(wù)指南，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

9.2.1.3建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與意見反饋系統(tǒng)。

9.2.2溝通交流

9.2.2.1服務(wù)組織內(nèi)部成員通過一定方式進(jìn)行溝通。

9.2.2.2服務(wù)組織通過一定方式與老年人保持通暢的溝通交流。

9.2.2.3服務(wù)組織與老年人溝通交流的主要內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價格和支付方式、處理投訴的

程序和結(jié)果、老年人需求及其滿意度的變化等。

9.3文件與檔案管理

9.3.1應(yīng)及時匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的各類文書及資料。

9.3.2組織機(jī)構(gòu)、從業(yè)人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整并及時更新。

9.3.3檔案保管應(yīng)完整，不遺失。

9.3.4檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機(jī)制。

10服務(wù)流程

10.1咨詢與申請

10.1.1通過現(xiàn)場、熱線電話、網(wǎng)站或其他方式受理咨詢，并做好咨詢記錄。

10.1.2服務(wù)組織應(yīng)就服務(wù)信息提供相應(yīng)的內(nèi)容，包括服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、照護(hù)人員的責(zé)任與義務(wù)、

反饋和投訴途徑和終止協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容等。

10.2服務(wù)對象的綜合評估

10.2.1服務(wù)組織應(yīng)該對服務(wù)對象進(jìn)行全面的綜合評估，并根據(jù)情況進(jìn)行復(fù)評，應(yīng)符合GB/T42195

規(guī)定。

10.2.2評估內(nèi)容包括日常生活能力、精神情緒、醫(yī)療及護(hù)理問題等。

10.2.3服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)評估結(jié)果確定服務(wù)對象的照護(hù)等級。

10.3制定個性化服務(wù)方案

10.3.1個性化的居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容包括但不限于第5章的內(nèi)容。

10.3.2服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)評估等級并結(jié)合服務(wù)對象需求，制定短期及長期照護(hù)目標(biāo)。短期照護(hù)目標(biāo)應(yīng)

關(guān)注服務(wù)對象現(xiàn)階段功能恢復(fù)和提高，長期照護(hù)目標(biāo)應(yīng)關(guān)注服務(wù)對象長期功能維持和獨(dú)立生活能力延

長。

10.3.3個性化照護(hù)方案應(yīng)包括：增強(qiáng)服務(wù)對象的健康和功能狀況；推薦合理的居家照護(hù)方式、時長

和頻率；明確服務(wù)對象，家屬和照護(hù)人員在照護(hù)服務(wù)中的角色；必要時應(yīng)包括應(yīng)急事件處理及服務(wù)協(xié)

議終止說明（如緊急情況住院、死亡等）；必要時提供轉(zhuǎn)至其他相關(guān)照護(hù)機(jī)構(gòu)的信息。

10.3.4服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及時與服務(wù)對象及家屬進(jìn)行商討，并對照護(hù)計劃進(jìn)行調(diào)整和更新。

10.4簽訂服務(wù)協(xié)議

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10.4.1服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)綜合評估結(jié)果和個性化服務(wù)方案，與老年人及其監(jiān)護(hù)人簽訂服務(wù)協(xié)議。

10.4.2服務(wù)方案包括服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間、服務(wù)頻次以及服務(wù)人員。

10.5服務(wù)實(shí)施、建立服務(wù)檔案

10.5.1服務(wù)組織按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案、服務(wù)流程的要求，按時、按質(zhì)、按量提供服務(wù)。

10.5.2服務(wù)組織跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)展情況并記錄在案，建立和更新老年人能力評估基本信息等檔案資料。

10.5.3服務(wù)過程中任何一方調(diào)整雙方約定的服務(wù)內(nèi)容時，應(yīng)及時知會另一方，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

10.5.4服務(wù)完成后，服務(wù)人員應(yīng)及時總結(jié)，與老年人或監(jiān)護(hù)人溝通，做好服務(wù)記錄。

10.6服務(wù)的暫?；蚪K止

10.6.1服務(wù)提供過程中如發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象需要入住醫(yī)院進(jìn)行進(jìn)一步專業(yè)治療的可以暫?；蚪K止服務(wù)

協(xié)議。

10.6.2服務(wù)提供過程中如發(fā)現(xiàn)下列情況之一的可以終止服務(wù)協(xié)議：

a)服務(wù)對象及其家屬要求終止服務(wù)；

b)由于健康狀況或社會狀況改變而不再適合進(jìn)行居家照護(hù)；

c)達(dá)到照護(hù)目標(biāo)，服務(wù)對象可以獨(dú)立自主生活；

d)服務(wù)對象搬離現(xiàn)在居住地；

e)死亡；

f)違反服務(wù)約定的。

10.6.3若需終止服務(wù)，服務(wù)組織應(yīng)至少提前2周告知服務(wù)對象及其家屬，并告知終止服務(wù)原因。如

果服務(wù)對象需要轉(zhuǎn)入更高級照護(hù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)組織應(yīng)提供相關(guān)信息和建議。

10.6.4服務(wù)組織應(yīng)對暫停/終止服務(wù)原因及服務(wù)對象最終去向進(jìn)行記錄。

11服務(wù)評估、監(jiān)督和改進(jìn)

11.1服務(wù)評估

11.1.1服務(wù)評估包括服務(wù)組織的自我評估或第三方評估。

11.1.2服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)云浮市居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)評估的相關(guān)要求，每年至少進(jìn)行一次自我評估。

11.1.3參與政府服務(wù)購買的服務(wù)組織，應(yīng)積極接受并配合主管部門組織的第三方評估，確認(rèn)評估結(jié)

果，根據(jù)評估結(jié)果及意見進(jìn)行整改、持續(xù)改進(jìn)。主管部門組織的第三方評估每年應(yīng)不少于一次。

11.2監(jiān)督和投訴

11.2.1服務(wù)組織應(yīng)對外公布監(jiān)督、投訴電話，主動接受管理及指導(dǎo)單位、社會公眾的監(jiān)督。

11.2.2服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。監(jiān)督的形式包括：

a)服務(wù)對象或其家屬/監(jiān)護(hù)人反饋滿意度調(diào)查表；

b)電話回訪；

c)管理者走訪；

d)社會監(jiān)督等。

11.2.3服務(wù)組織處理投訴時，應(yīng)避免投訴方受到直接或變相的干擾，應(yīng)保證服務(wù)對象在無壓力的情

況下投訴。

11.2.4服務(wù)組織應(yīng)依據(jù)GB/T17242的要求處理服務(wù)對象的投訴。

11.3預(yù)防措施

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11.3.1服務(wù)組織應(yīng)制定服務(wù)對象滿意度管理制度，明確服務(wù)對象滿意度調(diào)查的頻率、方式和內(nèi)容，

定期開展服務(wù)對象滿意度調(diào)查，收集服務(wù)對象的反饋意見。

11.3.2服務(wù)組織應(yīng)定期查閱服務(wù)對象的反饋意見、服務(wù)過程記錄等相關(guān)信息，預(yù)防不合格服務(wù)的發(fā)

生。不合格服務(wù)包括但不限于：

a)服務(wù)人員的態(tài)度不端正；

b)提供的物品或設(shè)施不合格、服務(wù)不當(dāng)對老年人造成傷害，或存在潛在的損害；

c)管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督抽查發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)協(xié)議；

d)服務(wù)設(shè)計缺陷或服務(wù)過程不規(guī)范。

11.3.3服務(wù)組織應(yīng)對服務(wù)過程可能出現(xiàn)的特殊情況的處理與服務(wù)對象達(dá)成一致；出現(xiàn)特殊情況時，

服務(wù)人員應(yīng)按照規(guī)定的處理方式進(jìn)行處理，并及時通知服務(wù)組織和服務(wù)對象或其家屬。

11.4改進(jìn)措施

11.4.1服務(wù)組織應(yīng)建立服務(wù)改進(jìn)制度，當(dāng)出現(xiàn)不合格服務(wù)時，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生原因，制定并

采取整改措施，并跟蹤整改措施的落實(shí)情況，消除或降低不合格服務(wù)給服務(wù)對象造成的不良影響。

11.4.2服務(wù)組織應(yīng)通過服務(wù)滿意度調(diào)查表A.1、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)評估等信息的收集與分析，不斷創(chuàng)

新服務(wù)與管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

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A

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附錄A

（資料性）

居家養(yǎng)老入戶服務(wù)滿意度調(diào)查

A.1居家養(yǎng)老入戶服務(wù)滿意度調(diào)查內(nèi)容見表A.1。

表A.1居家養(yǎng)老入戶服務(wù)滿意度調(diào)查表

序號調(diào)查內(nèi)容非常滿意滿意基本滿意不滿意