乘車服務合同一、乘車服務合同的定義與法律屬性乘車服務合同是指承運人與旅客之間訂立的，由承運人將旅客及其行李安全運輸?shù)郊s定地點，旅客支付票款的合同。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百零九條規(guī)定，運輸合同是承運人將旅客或者貨物從起運地點運輸?shù)郊s定地點，旅客、托運人或者收貨人支付票款或者運輸費用的合同。乘車服務合同作為運輸合同的典型形式，具有以下法律特征：雙務有償性：承運人負有安全運輸義務，旅客承擔支付票款責任。合同雙方權(quán)利義務對等，任何一方未履行義務均需承擔違約責任。例如，承運人延誤運輸需根據(jù)《民法典》第八百二十條承擔賠償責任，旅客無票乘車則需按規(guī)定補票并支付滯納金。格式條款主導性：客運合同多采用格式條款訂立，車票、電子訂單等均視為合同成立憑證。根據(jù)《民法典》第四百九十六條，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權(quán)利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款。實踐中，承運人需在購票頁面顯著位置提示退票規(guī)則、行李限制等條款，否則可能因未履行提示義務導致條款無效。諾成實踐性結(jié)合：合同自旅客購票、承運人出票時成立（諾成性），但承運人實際提供運輸服務、旅客接受服務的過程體現(xiàn)實踐性。例如，網(wǎng)絡購票成功后合同即成立，但若旅客未在規(guī)定時間內(nèi)取票乘車，承運人可按合同約定處理票款；若承運人擅自取消班次，則需承擔雙倍退還票款等違約責任。二、乘車服務合同的主要條款（一）當事人基本信息合同應明確承運人和旅客的身份信息。承運人信息通常包括運輸企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會信用代碼、聯(lián)系方式等，旅客信息則體現(xiàn)在車票上的姓名、身份證號（實名制購票時）。對于團體旅客，還需注明團體負責人姓名及聯(lián)系方式，以便在運輸過程中進行溝通協(xié)調(diào)。（二）運輸標的與范圍旅客運輸：明確運輸對象為旅客本人，承運人不得拒絕持有效客票的旅客乘車，除非存在《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》中規(guī)定的特殊情形，如旅客患有傳染病可能危及其他旅客健康、攜帶危險物品等。行李運輸：分為隨身攜帶行李和托運行李。隨身攜帶行李需符合尺寸和重量限制，一般而言，乘坐長途汽車時，隨身攜帶行李的重量不超過10千克，體積不超過0.02立方米，長度不超過1.8米；托運行李則需填寫行李票，明確行李數(shù)量、重量、價值等信息，承運人對托運行李的毀損、滅失承擔賠償責任，但賠償限額需符合法律規(guī)定，如《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責任限額規(guī)定》中對托運行李的賠償限額為每公斤100元，鐵路運輸中每件行李賠償限額為500元（未保價時）。（三）運輸時間與路線時間條款：包括發(fā)車時間、到達時間、運輸期限等。承運人需按照約定時間發(fā)車，除不可抗力外，不得延誤。若因承運人原因?qū)е卵诱`，需根據(jù)延誤時間長短承擔不同責任，如延誤不足2小時的，應向旅客道歉；延誤超過2小時且影響旅客后續(xù)行程的，需為旅客提供免費食宿或換乘其他班次，并可根據(jù)旅客要求退還票款。路線條款：明確運輸?shù)钠鹩櫟攸c和途經(jīng)路線。承運人應按約定路線行駛，不得擅自改變路線或中途攬客，除非獲得旅客同意或存在緊急避險等法定情形。例如，因道路施工需臨時改道時，承運人應提前告知旅客改道路線及預計到達時間，旅客有權(quán)選擇繼續(xù)乘車或退票。（四）票款及支付方式票款金額：應在車票上明確標注，包括基準票價、燃油附加費、保險費等。票款定價需符合《價格法》規(guī)定，實行政府指導價或市場調(diào)節(jié)價。對于政府指導價的線路，承運人不得擅自提高票價；實行市場調(diào)節(jié)價的線路，票價調(diào)整需提前公示。支付方式：常見的有現(xiàn)金支付、移動支付（微信、支付寶等）、銀行卡支付等。網(wǎng)絡購票時，旅客需在規(guī)定時間內(nèi)完成支付，逾期未支付的，訂單自動取消。支付完成后，承運人應及時出具電子或紙質(zhì)車票作為收款憑證。（五）權(quán)利義務條款承運人的權(quán)利與義務權(quán)利：收取票款、對無票乘車或超程乘車的旅客補收票款并加收滯納金、對損壞運輸工具或設施的旅客要求賠償?shù)取Ａx務：安全運輸義務（保障旅客人身和財產(chǎn)安全）、告知義務（提前通知班次變動、安全注意事項等）、救助義務（對運輸過程中患病、受傷的旅客提供必要救助）、提供必要服務義務（如為旅客提供飲水、衛(wèi)生間等基本設施）。例如，《民法典》第八百二十二條規(guī)定，承運人在運輸過程中，應當盡力救助患有急病、分娩、遇險的旅客。旅客的權(quán)利與義務權(quán)利：按合同約定獲得運輸服務、拒絕承運人不合理要求、對承運人違約行為要求賠償?shù)?。例如，旅客有?quán)要求承運人按約定時間到達目的地，若承運人延誤導致旅客錯過重要事務，旅客可要求承運人賠償直接經(jīng)濟損失。義務：支付票款、遵守運輸規(guī)則（如不得在車內(nèi)吸煙、喧嘩）、愛護運輸工具和設施、如實申報行李信息等。旅客違反義務時，承運人有權(quán)采取相應措施，如對吸煙旅客予以勸阻，不聽勸阻的可責令其下車。（六）違約責任條款承運人違約：包括未按約定時間發(fā)車、擅自取消班次、運輸過程中發(fā)生旅客人身或財產(chǎn)損害等。違約責任形式主要有繼續(xù)履行（安排其他班次運輸）、賠償損失（賠償旅客醫(yī)療費、誤工費等）、支付違約金（如雙倍退還票款）等。旅客違約：包括無票乘車、超程乘車、攜帶違禁物品等。旅客需承擔補票、支付滯納金、賠償損失等責任。例如，旅客攜帶易燃易爆物品上車導致運輸工具損壞的，需賠償承運人的維修費用及停運損失。（七）免責條款合同中可約定免責事由，但需符合法律規(guī)定，不得排除承運人因故意或重大過失造成旅客損害的責任。常見的免責事由包括：不可抗力（如地震、臺風導致道路中斷）；旅客自身健康原因（如突發(fā)疾?。宦每凸室饣蛑卮筮^失（如旅客不聽勸阻攀爬車窗導致受傷）。三、乘車服務合同的法律依據(jù)乘車服務合同的訂立、履行、變更和終止主要受以下法律法規(guī)調(diào)整：（一）《中華人民共和國民法典》民法典合同編第十九章“運輸合同”對客運合同作出了詳細規(guī)定，涵蓋合同成立、當事人權(quán)利義務、違約責任等內(nèi)容，是乘車服務合同的主要法律依據(jù)。例如，第八百一十九條規(guī)定，承運人應當嚴格履行安全運輸義務，及時告知旅客安全運輸應當注意的事項；旅客對承運人為安全運輸所作的合理安排應當積極協(xié)助和配合。（二）《中華人民共和國道路交通安全法》及實施條例該法律主要規(guī)范道路運輸中的交通安全問題，對承運人的車輛安全狀況、駕駛員資質(zhì)等作出要求。承運人需確保運輸車輛符合國家安全技術(shù)標準，駕駛員持有相應準駕車型的駕駛證且具備從業(yè)資格，否則因車輛或駕駛員原因?qū)е率鹿实?，承運人需承擔全部責任。（三）《道路旅客運輸及客運站管理規(guī)定》該規(guī)定由交通運輸部制定，對道路旅客運輸?shù)慕?jīng)營許可、客運車輛管理、客運站服務、旅客權(quán)益保護等作出具體規(guī)定。例如，要求客運站經(jīng)營者應當在售票場所公示客票費、站務費收費標準，在顯著位置公示禁止攜帶物品目錄；客運經(jīng)營者不得強迫旅客乘車，不得中途將旅客交給他人運輸或者甩客。（四）《鐵路法》《民用航空法》等專門法律對于鐵路、航空等特定運輸方式的乘車服務合同，還需適用相應的專門法律。如《鐵路法》規(guī)定，鐵路運輸企業(yè)應當保證旅客按車票載明的日期、車次乘車，并到達目的站；因鐵路運輸企業(yè)的責任造成旅客不能按車票載明的日期、車次乘車的，鐵路運輸企業(yè)應當按照旅客的要求，退還全部票款或者安排改乘到達相同目的站的其他列車。四、常見糾紛及解決方式（一）常見糾紛類型班次延誤或取消糾紛：承運人因車輛故障、天氣原因、交通管制等導致班次延誤或取消，旅客要求賠償損失。此類糾紛中，需區(qū)分延誤原因是否屬于不可抗力。屬于不可抗力的，承運人可部分或全部免除責任，但需及時通知旅客并提供證明；屬于承運人自身原因的，旅客可要求退還票款、賠償誤工費、住宿費等實際損失。行李毀損滅失糾紛：旅客托運行李在運輸過程中出現(xiàn)損壞、丟失，雙方就賠償金額產(chǎn)生爭議。根據(jù)《民法典》第八百二十四條，在運輸過程中旅客隨身攜帶物品毀損、滅失，承運人有過錯的，應當承擔賠償責任；旅客托運的行李毀損、滅失的，適用貨物運輸?shù)挠嘘P規(guī)定。對于托運行李，若旅客已辦理保價運輸，則按保價金額賠償；未保價的，按法律規(guī)定的限額賠償，但承運人能證明自己無過錯的除外。服務質(zhì)量糾紛：包括駕駛員服務態(tài)度惡劣、車內(nèi)衛(wèi)生條件差、空調(diào)無法正常使用等。旅客可依據(jù)合同約定要求承運人改進服務、賠禮道歉，若服務質(zhì)量問題導致旅客人身或財產(chǎn)損害，還可要求賠償。票款相關糾紛：如旅客認為票價過高、退票手續(xù)費不合理，或承運人對無票乘車旅客收取高額滯納金等。此類糾紛需依據(jù)價格管理規(guī)定和合同條款處理，若票價未按規(guī)定公示或退票手續(xù)費過高，旅客可向價格主管部門投訴。（二）糾紛解決方式協(xié)商和解：糾紛發(fā)生后，旅客可與承運人直接溝通，協(xié)商解決問題。協(xié)商具有便捷、高效的特點，是解決糾紛的首選方式。例如，旅客因班次延誤要求賠償時，可與客運站或運輸公司協(xié)商退還部分票款或安排免費住宿。投訴調(diào)解：協(xié)商不成的，旅客可向交通運輸主管部門、消費者協(xié)會等機構(gòu)投訴。相關部門接到投訴后，會進行調(diào)查核實，并組織雙方進行調(diào)解。例如，向12328交通運輸服務監(jiān)督電話投訴承運人違約行為，監(jiān)管部門可責令承運人整改并對旅客進行賠償。仲裁：合同中約定有仲裁條款的，旅客可向約定的仲裁機構(gòu)申請仲裁。仲裁裁決具有終局性，雙方當事人需按裁決結(jié)果履行義務。仲裁適用于糾紛金額較大、雙方對事實認定存在較大爭議的情況。訴訟：旅客可向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟，通過司法途徑解決糾紛。管轄法院一般為運輸始發(fā)地、目的地或者被告住所地人民法院。訴訟過程中，旅客需提供車票、行李票、損失證明等證據(jù)，以支持自己的訴訟請求。五、注意事項（一）旅客注意事項購票環(huán)節(jié)：選擇正規(guī)渠道購票，保留好購票憑證（電子訂單、紙質(zhì)車票等）。實名制購票時，需核對車票上的個人信息是否準確，避免因信息錯誤無法乘車。同時，仔細閱讀購票頁面或車票上的條款，特別是退票規(guī)則、行李限制、保險條款等內(nèi)容，如有疑問及時向承運人咨詢。乘車環(huán)節(jié)：遵守乘車秩序，按規(guī)定時間到達車站候車，憑有效客票乘車。隨身攜帶貴重物品，對托運行李進行標記并保留行李票。乘車過程中，遵守安全規(guī)定，不攜帶易燃易爆、有毒有害等違禁物品，不干擾駕駛員正常駕駛。如發(fā)現(xiàn)車內(nèi)設施故障或安全隱患，及時告知駕駛員或乘務員。權(quán)益維護：運輸過程中如發(fā)生糾紛，注意收集證據(jù)，如拍照、錄像、保留溝通記錄等。及時與承運人溝通協(xié)商，協(xié)商不成的，可向相關部門投訴或通過法律途徑解決。同時，了解自己的權(quán)利，如《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者的安全保障權(quán)、知悉真情權(quán)、公平交易權(quán)等，依法維護自身合法權(quán)益。（二）承運人注意事項合同訂立：采用格式條款訂立合同時，確保條款公平合理，對免除或限制自身責任的條款進行顯著提示（如加粗、下劃線等）。向旅客提供清晰的購票指引，明確告知班次信息、票款金額、退票政策等。履行義務：嚴格履行安全運輸義務，定期對運輸車輛進行維護保養(yǎng)，確保車輛符合安全標準；配備合格的駕駛員和乘務人員，加強對從業(yè)人員的培訓教育，提高服務質(zhì)量。及時向旅客告知運輸過程中的注意事項，如安全錘位置、緊急出口使用方法等。糾紛處理：建立健全糾紛處理機制，及時響應旅客投訴，積極與旅客協(xié)商解決問題。對于確實存在違約行為的，主動承擔責任，避