安捷信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

ASP工程師服務(wù)規(guī)范手冊(cè)

（試用版）

HUAWGI

安捷信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司

本規(guī)范自5月1日起生效

前言

本說明書主要介紹華為安捷信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司（以下簡稱安捷信）

售后服務(wù)相關(guān)流程與規(guī)范，用于指導(dǎo)與規(guī)范安捷信ASP（Authorized

ServicePartner授權(quán)服務(wù)伙伴）服務(wù)人員服務(wù)交付工作，保證客戶能夠

享受安捷信所提供的高質(zhì)量服務(wù)。

本服務(wù)規(guī)范分為六部分，分別是服務(wù)人員行為規(guī)范、安全生產(chǎn)規(guī)范、

安裝服務(wù)規(guī)范、維護(hù)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)文檔規(guī)范。

管理細(xì)則

1.本規(guī)范是安捷信服務(wù)業(yè)務(wù)安全生產(chǎn)與客戶滿意的保證措施，適用于所有

安捷信承擔(dān)的客戶服務(wù)項(xiàng)目。

2.對(duì)違反本規(guī)范導(dǎo)致后果的處理按照安捷信交付與服務(wù)部相關(guān)管理辦法與

考核制度的具體規(guī)定執(zhí)行。

3.對(duì)本規(guī)范未能具體列明的操作應(yīng)嚴(yán)格按照其操作指導(dǎo)書和參照本管理規(guī)

定相近項(xiàng)目執(zhí)行，如相關(guān)管理部門另有正式管理文件，以其要求為準(zhǔn)。

4.本規(guī)范自5月1日開始執(zhí)行，解釋權(quán)歸安捷信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。

目錄

前言.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

管理細(xì)則.........................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一部分服務(wù)人員行為規(guī)范.....................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1日常工作規(guī)范...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.1基本禮儀...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.2語言.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.3電話............錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.4儀表.......................................錯(cuò)誤味定義書簽。

1.5舉止.......................................錯(cuò)誤味定義書簽。

1.6乘坐交通工具...............................錯(cuò)誤味定義書簽。

1.7參加會(huì)議...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

1.8郵件、傳真..............................................錯(cuò)誤味定義書簽。

1.9常見語及禁忌語.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范.............................錯(cuò)誤味定義書簽。

2.1行前準(zhǔn)備...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.2服務(wù)過程...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

2.3服務(wù)結(jié)束..................................錯(cuò)誤味定義書簽。

3差旅安全規(guī)范.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

4商業(yè)行為規(guī)范.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5信息安全行為規(guī)范.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.1安捷信信息安全............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.2客戶信息安全..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.3客戶設(shè)備信息管理安全......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

5.4客戶設(shè)備信息操作安全......................錯(cuò)誤味定義書簽。

5.5需提醒客戶的信息安全......................錯(cuò)誤味定義書簽。

5.6工程信息安全.............................錯(cuò)誤味定義書簽。

5.7技術(shù)支持信息安全..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第二部分安全生產(chǎn)規(guī)范.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6安全生產(chǎn)規(guī)范.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.1總則.......................................錯(cuò)誤味定義書簽。

6.2人身安全.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.3設(shè)備財(cái)產(chǎn)安全...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.4設(shè)備安裝安全要求...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.5設(shè)備電源操作安全規(guī)范......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

6.6電源施工安全規(guī)范...........................錯(cuò)誤味定義書簽。

6.7軟件調(diào)試安全要求..........................錯(cuò)誤味定義書簽。

7安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)控制.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.1通信安全風(fēng)險(xiǎn)控制...........................錯(cuò)誤味定義書簽。

7.2人身安全風(fēng)險(xiǎn)控制...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.3財(cái)產(chǎn)安全風(fēng)險(xiǎn)控制...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

7.4客戶滿意度風(fēng)險(xiǎn)控制.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8高危操作管理規(guī)定.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.1概述.......................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.2流程圖.....................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.3流程中的角色說明..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

8.4流程中的角色及其職責(zé)......................錯(cuò)誤味定義書簽。

8.5流程說明...................................錯(cuò)誤味定義書簽。

8.6補(bǔ)充說明..................................錯(cuò)誤味定義書簽。

第三部分安裝服務(wù)規(guī)范.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9安裝服務(wù)流程（安存產(chǎn)品）......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.1安裝服務(wù)請(qǐng)求受理流程.......................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.2安裝業(yè)務(wù)處理子流程.........................錯(cuò)誤味定義書簽。

9.3現(xiàn)場培訓(xùn)...................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

9.4安裝服務(wù)支持文件...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

10工程服務(wù)流程（除安存產(chǎn)品外其它產(chǎn)品）.........錯(cuò)誤味定義書簽。

10.1工程合作類型定義...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

10.2工程服務(wù)合作界面清單.....................錯(cuò)誤!未定義書簽。

10.3工程活動(dòng)詳細(xì)說明.........................錯(cuò)誤味定義書簽。

11通用硬件安裝規(guī)范...........................錯(cuò)誤味定義書簽。

11.1總則........................................錯(cuò)誤味定義書簽。

11.2機(jī)架（機(jī)箱）安裝...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

11.3信號(hào)電纜布放..............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

11.4終端等安裝..................................錯(cuò)誤味定義書簽。

11.5電源、接地...............................錯(cuò)誤!未定義書簽.

11.6設(shè)備安裝環(huán)境錯(cuò)誤!未定義書簽。

11.7其它...............錯(cuò)誤!未定義書簽。

12版本使用規(guī)范...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

12.1版本類別與使用說明.......................錯(cuò)誤味定義書簽。

12.2版本使用流程說明...........................錯(cuò)誤味定義書簽。

13到貨即損（DOA）貨物處理流程.................錯(cuò)誤味定義書簽。

13.1術(shù)語.......................................錯(cuò)誤味定義書簽。

13.2規(guī)則描述..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

13.3貨物問題咨詢和升級(jí)........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

13.4DOA處理流程...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

14安捷信維保服務(wù)說明.........................錯(cuò)誤味定義書簽。

14.1定義........................................錯(cuò)誤味定義書簽。

14.2服務(wù)指南....................................錯(cuò)誤味定義書簽。

14.3Hi-Care維保服務(wù)............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

14.4Hi-Care服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)描述.................錯(cuò)誤!未定義書簽。

14.5服務(wù)免責(zé)..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

15維護(hù)服務(wù)流程...............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

15.1維護(hù)服務(wù)處理流程.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

15.2現(xiàn)場支持服務(wù)子流程.........................錯(cuò)誤味定義書簽。

15.3維護(hù)服務(wù)支持文件.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

15.4故障定級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)...........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

16備件流程錯(cuò)誤!未定義書簽。

16.1備件申請(qǐng)..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

16.2備件歸還..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

16.3備件盤點(diǎn)..................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

16.4備件系統(tǒng)說明............................錯(cuò)誤味定義書簽。

17現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)操作規(guī)范.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

17.1現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)準(zhǔn)備..........................錯(cuò)誤味定義書簽。

17.2現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)操作..........................錯(cuò)誤味定義書簽。

17.3現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)關(guān)閉..........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第五部分服務(wù)文檔規(guī)范.........................錯(cuò)誤!未定義書簽。

18ASP返回文檔要求............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

18.1工程安裝.................................錯(cuò)誤!未定義書簽。

18.2專業(yè)服務(wù).................................錯(cuò)誤味定義書簽。

18.3CS（客戶支持服務(wù)）........................錯(cuò)誤味定義書簽。

18.4MS（管理服務(wù)）.............................錯(cuò)誤!未定義書簽。

第一部分服務(wù)人員行為規(guī)范

1日常工作規(guī)范

1.1基本禮儀

1.與客戶初次見面時(shí)應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，雙手遞上名片;

2.見到客戶應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到禮貌熱情;

3.出入房間、上下電梯，應(yīng)讓客戶先行、女士先行；

4.與客戶交談時(shí)要注視對(duì)方、彬彬有禮、談吐得體、說話要鏗鏘有

力，并謹(jǐn)記工作常見語及工作禁忌語；

5.養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷客戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題，談到重

要的事情要作記錄；

6,對(duì)客戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，不惡意

中傷；

7.與客戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，切忌與客戶爭執(zhí)；

8.對(duì)客戶有禮有節(jié)，不卑不亢。

1.2語言

9.首問負(fù)責(zé)，言而有信，不隨意承諾，言必行，行必果；

10.交談的語氣和言辭要注意場合，掌握分寸，力求簡潔、明快；

”.接受別人幫助時(shí)，衷心表示謝意；給別人造成不便時(shí)，真誠致以歉

思；

12.溝通時(shí)雙眼要直視對(duì)方肩部以上的位置，切忌左顧右盼、不看對(duì)方;

13.講話時(shí)身體不左右擺動(dòng)、手叉褲兜，不翹二郎腿；

14.尊重對(duì)方談話，注意聆聽，語言交流有障礙時(shí)要積極尋求幫助；

15.與人交談，避免“一言堂”，要給對(duì)方談話的機(jī)會(huì)，善于傾聽對(duì)方的

發(fā)言;

16.研究工作時(shí)，坦誠地發(fā)表自己的看法，就事論事，不隨意議論、攻

擊她人；

17.在公共場所語言溫和平靜，注意不影峋她人；

18.中國境內(nèi)工作使用普通話，不講方言；海外使用英語或當(dāng)?shù)卣Z言；

19.自覺維護(hù)安捷信形象，有全局觀念和市場意識(shí)，不傳播或散布不利

于安捷信的言論。

1.3電話

20.接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)摘機(jī)，摘機(jī)后應(yīng)首先問好，然后通報(bào)自

己的姓名，結(jié)束前主動(dòng)說“再見”；

21.電話用語禮貌、簡練、聲音適中；

22.離開辦公室，將辦公室電話轉(zhuǎn)移至手機(jī)或秘書處，保證通訊24小時(shí)

通暢。

1.4儀表

23.精力充沛、面帶微笑，舉止文雅大方、穩(wěn)健莊重；

24.保持健康的心理：自尊、自信、自愛、自重；

25.工作情緒飽滿，不要將個(gè)人情緒帶到工作之中；

26.講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣；

27.服飾要整潔、得體、大方。在辦公環(huán)境或客戶工作現(xiàn)場，禁止男士

著短褲、背心和拖鞋，女士著無袖衣裙、超短裙褲和拖鞋。建議著

商務(wù)套裝或商務(wù)休閑裝；

28.發(fā)型大方得體，不留怪異發(fā)型；

29.正式場合面對(duì)客戶及友商的時(shí)候，必須著正裝，男士必須系上領(lǐng)帶。

1.5舉止

30.站立時(shí)抬頭挺胸，走路莫搖晃，急事莫慌張；

31.坐下時(shí)不要蹺二郎腿，不可抖動(dòng)雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上；

32.守時(shí)，準(zhǔn)時(shí)赴約；

33.遵守社會(huì)公德，尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣，特別注意跨文化溝通里面的禁

忌。

1.6乘坐交通工具

(1)乘電梯

34.電梯內(nèi)沒有人時(shí)，在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕：請(qǐng)客人

入內(nèi)；電梯內(nèi)有人時(shí)，無論上下都應(yīng)客人、女士和長者優(yōu)先；

35.先上電梯的應(yīng)靠后站，以免妨礙她人乘電梯；

36.電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

(2)乘車

37.如客戶開車，要坐副駕駛座，方便與客戶進(jìn)行交流；

38.與客戶共同乘車，應(yīng)讓客戶坐〃公務(wù)接待〃的上座(上座是后排右

座）；

39.在平時(shí)的社交場合，乘坐出租車，切記別把客戶/女士讓到副駕駛

座；

40.與客戶/女士共同乘車，應(yīng)最后一個(gè)上車，第一個(gè)下車，為客戶/女

士開車門、關(guān)車門。

1.7參加會(huì)議

41.參加商務(wù)會(huì)議，應(yīng)和與會(huì)人員一起入場，遵循尊者居中、右高左低

的原則。如果有座次牌，按照座次牌就座。如果是列席人員：應(yīng)坐在

會(huì)議正式人員的后方；

42.參加商務(wù)會(huì)議，應(yīng)攜帶筆、筆記本、相關(guān)會(huì)議資料，記錄會(huì)議中的

相關(guān)重要信息；

43.衣著整潔，儀表大方，準(zhǔn)時(shí)入場，進(jìn)出有序，依會(huì)議安排落座，開

會(huì)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束

時(shí)，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)注意不影響她人；

44.發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點(diǎn)應(yīng)明確；與她人有分歧，

應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮；

45.禮貌作答提問，對(duì)提問人的批評(píng)和意見應(yīng)認(rèn)真聽取，即使提問者的

批評(píng)是錯(cuò)誤的，也不應(yīng)失態(tài)。

1.8郵件、傳真

i.傳真收件人、主題、發(fā)件人等要明確；

2.郵件、傳真中不得涉及安捷信機(jī)密；

3.給客戶的郵件、傳真中用字應(yīng)仔細(xì)斟酌，避免用詞生硬、尖刻、不

禮貌；

4.與客戶間往來的郵件、傳真是重要的書面記錄，應(yīng)認(rèn)真歸檔保存，

不得隨意處理。

1.9常見語及禁忌語

1）常見語

”感謝您對(duì)公司的支持”

”希望我們能共同發(fā)展”

”謝謝你們對(duì)我們的幫助”

，，歡迎到辦事處指導(dǎo)工作，，

”您的意見對(duì)我們很重要”

“你們的問題就是我們的問題”

”安捷信的成長離不開你們的支持”

”這件事我來幫您處理”

”歡迎您給我們提寶貴意見”

2）禁忌語

”這事不歸我管”

”以前這是誰做的，水平這么差”

”這是公司規(guī)定，我沒辦法”

”這是小事，無所謂”

”不關(guān)我事，你找別人吧”

”你會(huì)不會(huì)，你怎么搞的？”

”這么簡單的問題還問我！”

"不可能”

”我是新來的，這我不懂”

”這我早告訴過你，怎么又搞錯(cuò)了？”

”這合同怎么簽的？”

”安捷信機(jī)器就這樣”

,,我沒空，，

”反正我做不了”

"我不知道”

"這事你不懂”

”要想培訓(xùn)效果好\到公司培訓(xùn)去”

”有問題？關(guān)電復(fù)位就得了”

”不付費(fèi)，就不去”

"你欠我們款我們不能去”

2現(xiàn)場服務(wù)行為規(guī)范

2.1行前準(zhǔn)備

1.接受現(xiàn)場服務(wù)任務(wù)后，請(qǐng)?jiān)诔霭l(fā)前先做好相關(guān)準(zhǔn)備，包括服務(wù)方案、

操作步驟、工具、備件等，盡量避免到用戶現(xiàn)場才臨時(shí)查資料、翻

文檔、借工具、等候備件、打求助電話等情況；

2.提前與客戶確認(rèn)安裝/維護(hù)環(huán)境是否具備，產(chǎn)品及其配件是否齊備，

避免至現(xiàn)場才發(fā)現(xiàn)無法實(shí)施服務(wù)的情況；

3,提前與客戶確認(rèn)上門安裝/維護(hù)時(shí)間，考慮交通堵塞等不可控原因，

預(yù)約時(shí)間時(shí)向客戶說明有半個(gè)小時(shí)誤差；

4.與客戶確定了上門時(shí)間，就需要履行承諾，準(zhǔn)時(shí)上門并帶齊提供服

務(wù)所必須的工具、備件等；

5.嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間（提前3?5分鐘）到達(dá)約定地上門服務(wù)，由于特殊

原因不能守時(shí)的應(yīng)該最少提前30分鐘和顧客解釋清楚，而且明確告

知顧客到達(dá)時(shí)間。同時(shí)電話知會(huì)該項(xiàng)目的服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理；

6.做到儀容儀表整潔大方，并準(zhǔn)備好安捷信提供的服務(wù)名片，不準(zhǔn)在

名片上添加非安捷信的商業(yè)信息。

2.2服務(wù)過程

7.見到客戶應(yīng)主動(dòng)招呼，雙手遞上名片，并使用文明用語（您好：我

是安捷信/華為服務(wù)工程師，請(qǐng)叫我xxx),禁止透露服務(wù)ASP自身

信息；

8,進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，按照客戶要求辦理相關(guān)手續(xù)，出入機(jī)房所

攜帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記；

9.嚴(yán)格遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，如進(jìn)機(jī)房是否帶鞋套、是否穿著工

作服等規(guī)定；

10.不允許在客戶現(xiàn)場處理與本次工作無關(guān)的事項(xiàng)，嚴(yán)禁在機(jī)房或辦公

場所抽煙、玩游戲、上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，嚴(yán)禁在客戶機(jī)房或辦公

場所睡覺；

嚴(yán)禁擅自使用客戶電話，如確實(shí)需要，須經(jīng)客戶同意后方可使用；

12.禁止操作與本次服務(wù)不相關(guān)的設(shè)備，禁止操作其它廠家的設(shè)備；

13.禁止向客戶提供和安裝非法來源的軟件，如客戶求助且確為業(yè)務(wù)需

要安裝其它合法來源軟件，必須要求客戶提供免責(zé)證明；

14.對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶同意并要求客戶陪同，原則上應(yīng)

使用客戶給予的臨時(shí)帳號(hào)和密碼，禁止在用戶面前使用超級(jí)密碼和

口令。原則上操作范圍不能超過用戶預(yù)先審批過的操作規(guī)程：如有額

外操作，需向客戶提出申請(qǐng)，并解釋操作可能帶來的影響；

15.進(jìn)行設(shè)備操作時(shí)，應(yīng)盡量注意避開用戶業(yè)務(wù)高峰，用戶業(yè)務(wù)敏感時(shí)

間，并要求客戶做好備份工作；

16.開機(jī)箱、操作面板、插撥板卡、控制器、硬盤等部件須做好防靜

電工作，如：穿防靜電服、帶防靜電手腕和手套；

17.備件更換完畢，壞件需要使用備件的包裝包裝好，有防靜電袋必須

將備件放入防靜電袋；

18.在客戶現(xiàn)場時(shí)，工程師必須嚴(yán)格遵守客戶方的管理規(guī)范和管理制度，

不準(zhǔn)私自帶走客戶物品；

19.在服務(wù)過程中，對(duì)于用戶提出的任何問題，需要從專業(yè)的角度給用

戶做耐心的解釋，決不允許對(duì)用戶冷嘲熱諷，不理不睬，在用戶沒

有接受以前，只能耐心說服，決不能自作主張，若在現(xiàn)場解釋不通，

需要打電話向安捷信服務(wù)接口人或400熱線反饋并等待處理結(jié)果；

20.對(duì)于客戶提出的技術(shù)咨詢問題如果沒有把握，切忌不能盲目隨意的

答復(fù)，能夠先向客戶說明“對(duì)不起，我對(duì)這個(gè)問題不太熟悉：待我了

解后給您答復(fù)”，之后請(qǐng)聯(lián)系安捷信400專家進(jìn)行咨詢，再將答復(fù)轉(zhuǎn)

告客戶；

21.需要留心客戶提出產(chǎn)品功能、性能方面的問題，對(duì)于產(chǎn)品當(dāng)前不具

備的相關(guān)功能、性能，不能直接答復(fù)不具備，而應(yīng)該首先聯(lián)系安捷

信服務(wù)接口人，協(xié)商如何答復(fù)；

22.尊重客戶，面對(duì)客戶態(tài)度不好或出言不遜，要寬容、理解，無論如

何不允許和客戶發(fā)生爭吵。如無法達(dá)成一致，請(qǐng)向安捷信服務(wù)接口人

求助；

23.項(xiàng)目實(shí)施過程中應(yīng)每日向安捷信項(xiàng)目接口人發(fā)送《工作日?qǐng)?bào)》；

24.如果在現(xiàn)場遇上陌生的情況和問題，請(qǐng)直接向安捷信400專家進(jìn)行咨

詢或求助，不可盲目尋找其它非正規(guī)渠道的外援，也不可獨(dú)自在現(xiàn)

場采取非常規(guī)方法進(jìn)行嘗試，這可能導(dǎo)致客戶對(duì)您的技術(shù)能力產(chǎn)生

懷疑。

2.3服務(wù)結(jié)束

25.如因客觀原因?qū)е马?xiàng)目暫時(shí)無法交付，離開現(xiàn)場時(shí)需要與客戶、集

成商、安捷信服務(wù)接口人當(dāng)面或者電話溝通，留下聯(lián)系方式，經(jīng)過

允許后方能離開；

26.為客戶服務(wù)完畢，應(yīng)及時(shí)清理清潔好服務(wù)現(xiàn)場，整理各種物品，請(qǐng)

客戶來當(dāng)面交接相關(guān)物品和文檔資料，并告知客戶產(chǎn)品的相關(guān)后期

的使用與維護(hù)保養(yǎng)等方法。最后請(qǐng)客戶在《服務(wù)報(bào)告》上反饋意見并

簽字；

27.離開時(shí)要求再次表示感謝（”謝謝，給您添麻煩了，再見。”

很高興為您服務(wù)。"、”如有問題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)熱

線電話。"）o

3差旅安全規(guī)范

i.出差要注意安全，單獨(dú)出差時(shí)不要與外人合??；

2,盡量避免深夜趕路。攜帶大量物品時(shí)使用安捷信或本單位專用車輛或

出租車，建議乘坐火車、空調(diào)大巴，少坐私人小巴，坐短途公共汽

車時(shí)要小心，盡量不要在車上睡覺，不要坐車前排、后排及車門位

fi;

3.住宿應(yīng)以安捷信或本單位的協(xié)議賓館為主，選擇衛(wèi)生整潔、環(huán)境安

全、交通便利的賓館，不要住太差的旅館，保證人身安全及公司形

象；

4.除非客戶要求，不能住機(jī)房，因項(xiàng)目交付確實(shí)需要的，必須征得客

戶同意。

4商業(yè)行為規(guī)范

1.不泄漏安捷信未經(jīng)授權(quán)許可對(duì)外公布的產(chǎn)品、服務(wù)商業(yè)秘密和技術(shù)

機(jī)密，不泄漏不同客戶的商業(yè)秘密和技術(shù)機(jī)密；

2.不私下接受客戶進(jìn)行合同交付范圍外的服務(wù)委托，經(jīng)公司授權(quán)進(jìn)行

的義務(wù)服務(wù)也應(yīng)按照正式工作對(duì)待；

3.不得私刻或使用非法安捷信或客戶公章，不仿冒安捷信或客戶相關(guān)

業(yè)務(wù)授權(quán)人員簽字，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將使用頂格處罰并移交司法機(jī)關(guān)處

理。

5信息安全行為規(guī)范

5.1安捷信信息安全

1.安捷信服務(wù)人員有義務(wù)保守安捷信的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守安

捷信信息安全的各項(xiàng)規(guī)定，遵守保密規(guī)定，維護(hù)安捷信的知識(shí)產(chǎn)權(quán);

2.未經(jīng)安捷信授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外有意或無意提供任何涉及安捷信

商業(yè)秘密與技術(shù)秘密的書面文件和未公開的技術(shù)文檔或口頭泄露以

上秘密；

3.嚴(yán)禁在客戶面前修改源程序；

4.在客戶現(xiàn)場做完工作離開時(shí)，除了隨產(chǎn)品發(fā)送的印刷品，不留下任

何與安捷信有關(guān)的資料和文檔。

5.2客戶信息安全

1.客戶保密信息范圍：

1）客戶業(yè)務(wù)運(yùn)作體系、組織結(jié)構(gòu)，以及業(yè)務(wù)關(guān)系及工作職責(zé)；

2）客戶管理制度、業(yè)務(wù)流程；

3）客戶工作規(guī)劃（計(jì)劃）、作業(yè)計(jì)劃；

4）技術(shù)檔案與資料、工作記錄；

5）設(shè)備維護(hù)技術(shù)指標(biāo)；

6）質(zhì)量管理制度及數(shù)據(jù)；

7）屬于客戶之外的第三方所有，但客戶對(duì)該第三方負(fù)有保密義務(wù)

的技術(shù)信息和經(jīng)營信息；

8）客戶所有的、具備法律規(guī)定的商業(yè)秘密性質(zhì)的其它信息。

2.與客戶業(yè)務(wù)接觸時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行以下保密要求：

1）服務(wù)人員在口常工作中，對(duì)從客戶獲知的商業(yè)秘密有保密責(zé)任;

2）客戶的相關(guān)帳號(hào)密碼要及時(shí)歸還客戶并讓其修改;

3）不得以誘、盜竊、利脅迫或者其它不正當(dāng)手段獲取客戶信息保

密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；

4）不得披露、使用或者允許她人使用以上條規(guī)定的手段獲取的客

戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；

5）不得違反客戶有關(guān)保守商業(yè)秘密的要求，披露、使用或者允許

她人使用其所掌握的客戶信息保密范圍內(nèi)的商業(yè)秘密；

6）除為客戶設(shè)備進(jìn)行技術(shù)支持和其它售后服務(wù)外，對(duì)客戶有關(guān)IT

設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、電路及業(yè)務(wù)等機(jī)密圖紙、資料不得抄錄、復(fù)

制和帶離；

7）不得隨意監(jiān)聽客戶電話，因業(yè)務(wù)需要監(jiān)聽電話時(shí)，必須遵守客

戶相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行（一般不得超過三秒鐘）；

8）客戶提供的商業(yè)秘密歸客戶所有，服務(wù)人員只能在約定（經(jīng)過

合同或協(xié)議形式）的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)使用，在約定的業(yè)務(wù)范圍之外，

不得以任何方式使用客戶的商業(yè)秘密；

9）不得以任何方式向任何第三方泄露、出售、出租、轉(zhuǎn)讓、許

可使用或共享客戶的技術(shù)信息、經(jīng)營信息，或提供可接觸客戶

技術(shù)信息、經(jīng)營信息的手段；

10）如果因交付合作項(xiàng)目，需要向合作單位提供客戶的保密信息，

應(yīng)先獲得客戶的書面同意，并確保該合作單位不向任何與項(xiàng)目

無關(guān)的人泄露信息（必要時(shí)可與合作單位簽定保密協(xié)議）；

11）合作項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶的具體要求返還全部或部分含

有”技術(shù)信息"、“商業(yè)秘密”的書面、電子資料；

12）對(duì)客戶的保密義務(wù)不因項(xiàng)目合作結(jié)束而終止。只要客戶的相關(guān)信

息還屬于法律上規(guī)定的商業(yè)秘密，則對(duì)該等信息的保密義務(wù)就

一直存在；

13）以上范圍及要求，所有服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)客戶信息保密，

對(duì)違反客戶信息保密規(guī)定并給客戶造成損失的，責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)

賠償客戶損失并負(fù)相關(guān)的法律責(zé)任，包括民事責(zé)任、刑事責(zé)任。

5.3客戶設(shè)備信息管理安全

1.未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備中用戶帳戶任何信息；

2.未經(jīng)客戶許可，不得持有和傳播客戶設(shè)備口令信息；

3.不得持有和傳播客戶設(shè)備中的加解密程序，算法以及加解密的數(shù)據(jù)

文件，確為工作所必須的文件和程序應(yīng)及時(shí)從便攜機(jī)中刪除；

4,所有對(duì)外資料內(nèi)容應(yīng)注意不侵犯她人的商業(yè)秘密，不貶低、攻擊競

爭對(duì)手和其它企業(yè)，不侵犯她人的著作權(quán)。公司內(nèi)部使用的培訓(xùn)資料

應(yīng)注意保密，對(duì)內(nèi)（即員工培訓(xùn)資料）與對(duì)外（即客戶培訓(xùn)資料）

要嚴(yán)格區(qū)分，對(duì)外培訓(xùn)資料應(yīng)不含有具體客戶信息；案例，專題等

技術(shù)資料中不得包含任何具體客戶信息；

5.經(jīng)過客戶授權(quán)獲得的設(shè)備秘密以上級(jí)別文檔，未經(jīng)許可不得傳遞給

其它人員，該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)、通知、確

認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以及EMAIL等方式之一；

6.客戶設(shè)備的重要信息（如客戶網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，IP地址等）嚴(yán)禁傳播，

私自打聽。

5.4客戶設(shè)備信息操作安全

1.未得客戶許可，不得將自己的便攜設(shè)備接入到客戶設(shè)備所在網(wǎng)絡(luò)；

工程和維護(hù)過程中，需要客戶許可并指定明確端口和IP地址后才能

進(jìn)行維護(hù)；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)、通知、確

認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以及EMAIL等方式之一；

2.處理問題過程中，未經(jīng)客戶許可，不得對(duì)客戶設(shè)備程序、配置文件、

數(shù)據(jù)以及日志進(jìn)行修改；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)、

通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要以及EMAIL等方式之一；

3.對(duì)客戶設(shè)備進(jìn)行有風(fēng)險(xiǎn)性的操作時(shí)，應(yīng)事先書面向客戶說明，得到

同意后，才能執(zhí)行；維護(hù)過程中，對(duì)設(shè)備有重大影響操作應(yīng)該在行

業(yè)規(guī)定范圍（一般為0:00—5:00,具體視客戶規(guī)定）進(jìn)行；

4.在敏感的通信保障期間（默認(rèn)為重大節(jié)日、重要會(huì)議期間以及客戶

特殊要求時(shí)段）對(duì)設(shè)備的操作應(yīng)該謹(jǐn)慎，避免進(jìn)行或指導(dǎo)客戶進(jìn)行

配置修改、日志跟蹤以及其它可能對(duì)設(shè)備性能和業(yè)務(wù)影響的一切操

作；

5.不得利用客戶網(wǎng)絡(luò)玩網(wǎng)絡(luò)游戲或者使用對(duì)網(wǎng)絡(luò)有明顯影響的軟件等;

經(jīng)過客戶同意遠(yuǎn)程維護(hù)處理問題時(shí)，遠(yuǎn)程維護(hù)軟件的使用應(yīng)得到客

戶的授權(quán)；該許可必須是傳真、錄音、現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)、通知、確

認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要、協(xié)議以及EMAIL等方式之一；

6.日常工作需要客戶提供設(shè)備數(shù)據(jù)的，得到客戶許可后方可獲得客戶

設(shè)備數(shù)據(jù)的文件，并控制該設(shè)備數(shù)據(jù)文件的傳播范圍以及確認(rèn)該設(shè)

備數(shù)據(jù)文件在使用后已被銷毀或清除；客戶許可必須是傳真、錄音、

現(xiàn)場服務(wù)確認(rèn)、通知、確認(rèn)的會(huì)議紀(jì)要、協(xié)議以及EMAIL等方式之

???

7.客戶的許可必須保留并及時(shí)歸檔到局點(diǎn)信息IT系統(tǒng)中。

5.5需提醒客戶的信息安全

1.提醒客戶按照日常維護(hù)指導(dǎo)定期及時(shí)對(duì)設(shè)備所有密碼進(jìn)行更新，并

保證密碼的復(fù)雜度；

2.提醒客戶對(duì)設(shè)備帳號(hào)進(jìn)行清理，清除不用的帳號(hào)；

3.提醒客戶不得私自更改設(shè)備日志設(shè)置，不得私自關(guān)閉產(chǎn)品記錄和日

志的程序，不得對(duì)于客戶設(shè)備日志進(jìn)行增加，刪除和修改；

4.提醒客戶定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，并對(duì)備份數(shù)據(jù)進(jìn)行妥善

保存；

5.提醒客戶自行編寫的在設(shè)備上運(yùn)行的腳本必須經(jīng)過辦事處向華為公

司研發(fā)部門的評(píng)審后方能實(shí)施。

5.6工程信息安全

1.籌備階段

1）華為項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)和客戶項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)中涉及的成員和通訊信

息，納入文檔安全保密范圍；

2）工勘設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃和局點(diǎn)信息調(diào)查的輸出件涉及到的客戶通

信信息，納入文檔安全保密范圍；

3）項(xiàng)目計(jì)劃、預(yù)算文件都涉及到客戶的商'也機(jī)密，納入文檔安全

保密范圍。

2.版本開發(fā)和安裝調(diào)試階段

1）版本申請(qǐng)License文件中涉及客戶商業(yè)信息，如：用戶數(shù)信息、

業(yè)務(wù)功能信息等，需要嚴(yán)格保密；

2）各個(gè)模塊的調(diào)試階段，從客戶處獲得的對(duì)接信息和調(diào)測信息、，

必須在調(diào)試結(jié)束后，建議客戶修改和刪除，如系統(tǒng)登陸帳戶信

息、、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入信息等；

3）安裝階段不得在非客戶設(shè)備上安裝使用和非法占用客戶購買的

操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫等軟件，同時(shí)不得將客戶購買設(shè)備的序列號(hào)、

相關(guān)軟件License信息用于非本項(xiàng)目用途；

4）安裝階段產(chǎn)生的文檔涉及外購件硬件信息的，如設(shè)備序列號(hào)、

設(shè)備條碼，必須納入文檔的安全保密范圍；

5）安裝調(diào)試階段進(jìn)出客戶機(jī)房必須遵守客戶的機(jī)房管理規(guī)定；

6）調(diào)試階段從客戶獲得的測試工具（測試手機(jī)）和測試卡，需要

專人登記造冊(cè)進(jìn)行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測試，不能用

于其它用途（如打私話等）。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶：要求客

戶簽字驗(yàn)收無誤；

7）調(diào)試階段建立的一切遠(yuǎn)程登錄環(huán)境涉及的登錄信息在調(diào)試結(jié)束

后必須修改或者刪除并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)；

8）調(diào)試階段建立的測試帳戶信息、余額修改信息等，僅在客戶耍

求保留并簽字確認(rèn)后方可保留；

9）調(diào)試階段未經(jīng)客戶允許不得隨意增設(shè)測試帳戶信息和增加帳戶

業(yè)務(wù)功能，如開通彩鈴業(yè)務(wù)測試、開通國際呼叫測試、開通國

際短信測試等；

10）調(diào)試階段任何接入終端必須安裝防病毒軟件，即將割接和商用

設(shè)備必須按照合同配置及時(shí)安裝防病毒軟件，未經(jīng)客戶允許小

得在任何客戶設(shè)備上安裝其它軟件和工具，并要向客戶講解安

裝軟件和工具可能帶來的對(duì)設(shè)備的危害；

11）調(diào)試階段生成的驗(yàn)收手冊(cè)，包含了客戶的業(yè)務(wù)特性、計(jì)費(fèi)信息

等，屬丁客戶商業(yè)機(jī)密，必須納入文檔的安全保密范圍。

3.驗(yàn)收階段

1）驗(yàn)收階段獲得的測試工具（測試手機(jī)）和測試卡，僅能用于系

統(tǒng)測試，必須在調(diào)試結(jié)束后歸還月戶，要求客戶簽字確認(rèn)無誤;

2）項(xiàng)目中輸出的系統(tǒng)上線信息、系統(tǒng)遺留問題信息，涉及客戶商

業(yè)機(jī)密，納入文檔安全保密范圍。

4,試運(yùn)行和項(xiàng)目關(guān)閉階段

1）該階段中輸出的升級(jí)和割接相關(guān)文件涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入

文檔安全保密范圍；

2）工程移交之前，統(tǒng)一修改調(diào)試用密碼后提交客戶；移交清單中

涉及密碼的移交內(nèi)容，并要求客戶自行修改后簽字確認(rèn)；

3）工程內(nèi)部和外部移交資料、只能交給指定的內(nèi)部和外部接U人；

4）項(xiàng)目總結(jié)及評(píng)價(jià)成員績效所輸出的文件，不能涉及商業(yè)信息，

比如涉及合同金額、線數(shù)等內(nèi)容并納入文檔保密范圍。

5,終驗(yàn)階段

1）該階段中輸出的遺留問題信息，涉及客戶商業(yè)機(jī)密，納入文檔

安全保密范圍；

2）該階段中的輸出文件涉及到項(xiàng)目名稱、上線時(shí)間、商用時(shí)間等

敏感信息，納入文檔安全保密范圍。

5.7技術(shù)支持信息安全

1.遠(yuǎn)程服務(wù)

1）申請(qǐng)遠(yuǎn)程訪問時(shí)，在遠(yuǎn)程服務(wù)申請(qǐng)中需要寫明操作的范圍；

2）遠(yuǎn)程維護(hù)的方式，盡量采用電話撥號(hào)，且只有使用時(shí)才接上電

話線，平常斷開；如果使用公網(wǎng)方式，一定要在防火墻等方面

做嚴(yán)格的防范控制；

3）建議客戶以電話或加密郵件的方式提供遠(yuǎn)程撥號(hào)環(huán)境信息（用

戶、密碼）；

4）工程師不要使用紙面件來記錄密碼，即使記錄了，也要注意用

完后銷毀；

5）工程師遠(yuǎn)程維護(hù)后，所創(chuàng)立的鏈接應(yīng)該及時(shí)刪除掉，不能夠保

留；

6）遠(yuǎn)程服務(wù)后，服務(wù)報(bào)告里要用戶簽字確認(rèn)是否已經(jīng)更改口令。

2.現(xiàn)場服務(wù)

1）進(jìn)出機(jī)房，務(wù)必遵守客戶機(jī)房管理規(guī)定；

2）在服務(wù)實(shí)施中帶到現(xiàn)場的機(jī)密資料，必須符合公司的安全規(guī)定，

而且必須妥善保管好；

3）從客戶獲得的測試工具（測試手機(jī)）和測試卡，需要專人登記

造冊(cè)進(jìn)行保管和使用，且只能用于系統(tǒng)測試，不能用于其它用

途（如打私話等）。調(diào)試結(jié)束后必須歸還用戶，要求客戶簽字驗(yàn)

收無誤；

4）現(xiàn)場服務(wù)之后，一定要做好一切清理工作，包括及時(shí)關(guān)掉用于

服務(wù)實(shí)施的環(huán)境，刪掉一些用于服務(wù)實(shí)施的工具。如數(shù)據(jù)庫鏈接,

維護(hù)窗口等等；

5）服務(wù)后，服務(wù)報(bào)告上要用戶簽字確認(rèn)是否已經(jīng)更改口令;

6）包含細(xì)節(jié)的服務(wù)報(bào)告需要控制發(fā)送范圍，不能擅自擴(kuò)散，須經(jīng)

過服務(wù)經(jīng)理審核。

3.客戶問題管理流程

1）在GCRMS系統(tǒng)創(chuàng)立問題單或者處理問題單的時(shí)候，禁止在可編輯

部分填寫業(yè)務(wù)帳號(hào)名和密碼等信息；

2）嚴(yán)禁GCRMS帳號(hào)私自轉(zhuǎn)借她人使用。

4.辦事處客戶問題受理

1）當(dāng)客戶經(jīng)過傳真、email方式申告故障時(shí)，相應(yīng)的傳真、email

務(wù)必妥善處理，不得擴(kuò)散，廣播出去（特別是重大事故信息）。

同時(shí)多向用戶灌輸保密的意識(shí)，經(jīng)過電話或加密郵件方式申告；

2）當(dāng)客戶問題申告過來，需要指導(dǎo)現(xiàn)場處理，涉及到一些系統(tǒng)密

碼等重要信息需要告訴現(xiàn)場時(shí)，經(jīng)過電話或加密郵件方式告訴

現(xiàn)場密碼，杜絕采用傳真方式。

5.外購件技術(shù)支持

1）第三方廠家不單獨(dú)現(xiàn)場操作設(shè)備，現(xiàn)場操作時(shí)要有客戶陪同（如

輸入密碼時(shí)，讓客戶輸入）；

2）搭建遠(yuǎn)程環(huán)境時(shí)，應(yīng)臨時(shí)設(shè)置口令，遠(yuǎn)程解決完畢后提醒客戶

立即修改口令。

6.重大升級(jí)方案的審核

1）升級(jí)方案中可能涉及到詳細(xì)遠(yuǎn)程撥號(hào)信息，嚴(yán)禁遠(yuǎn)程撥號(hào)類似

重要信息寫于方案中，而是采用電話或加密郵件方式；

2）用戶模擬升級(jí)的數(shù)據(jù)，嚴(yán)禁擴(kuò)散，需要發(fā)送時(shí)，要加密。升級(jí)過

程中，指定管理此數(shù)據(jù)的責(zé)任人，升級(jí)后及時(shí)刪除。

第二部分安全生產(chǎn)規(guī)范

6安全生產(chǎn)規(guī)范

6.1總則

1.任何安裝項(xiàng)目都應(yīng)有安全生產(chǎn)責(zé)任人（一般為項(xiàng)目經(jīng)理或安裝督

導(dǎo)）；

2.任何安裝項(xiàng)目都應(yīng)遵守客戶的現(xiàn)場安全管理制度和安捷信公司的服

務(wù)規(guī)范以及重大事故處理流程，如需要可針對(duì)本安裝項(xiàng)目制定專門

的安全生產(chǎn)管理規(guī)定；

3.特殊專業(yè)（登高、電工等）的施工人員應(yīng)經(jīng)過規(guī)定的安全技術(shù)培訓(xùn)

考核并持有相應(yīng)的上崗證書；

4.安裝施工前應(yīng)對(duì)每個(gè)施工人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育；

5.危險(xiǎn)區(qū)域應(yīng)有警示標(biāo)志和圍護(hù)隔離措施，危險(xiǎn)操作必須有設(shè)備應(yīng)急

措施和人員安全救護(hù)措施，危險(xiǎn)區(qū)域的工作人員應(yīng)按照危險(xiǎn)防護(hù)要

求對(duì)應(yīng)佩戴頭盔、手套、工作服、口罩、防護(hù)眼鏡和工作鞋等，并

持有專用的安全作業(yè)工具；

6.安裝實(shí)施必須按照”設(shè)計(jì)文件圖紙“、”產(chǎn)品安裝規(guī)范”和“數(shù)據(jù)

設(shè)定規(guī)范”進(jìn)行。

6.2人身安全

1.安裝施工前作業(yè)人員應(yīng)熟悉安裝現(xiàn)場環(huán)境，以防止與其它公司交叉

作業(yè)時(shí)，發(fā)生事故；

2.搬運(yùn)設(shè)備必須有足夠的人力和可靠的搬運(yùn)工具，索具綁扎緊固，防

止人員被砸傷、壓傷；

3.開箱應(yīng)佩戴手套并正確使用工具，形狀尖銳易傷人的包裝箱板應(yīng)盡

快清除施工現(xiàn)場；

4,設(shè)備安裝過程中需要使用電鉆、電鋸、刀具等鋒利尖銳的工具必須

嚴(yán)格遵照工具使用說明書操作；

5.設(shè)備固定過程中必須有人協(xié)助保持機(jī)柜平衡，防止機(jī)柜傾覆；

6.室內(nèi)登高作業(yè)應(yīng)確保梯子（或其它承重器材）的穩(wěn)固，登高作業(yè)者

的操作工具和材料應(yīng)該妥善放置以免跌落，登高作業(yè)期間其作業(yè)區(qū)

地面部分人員應(yīng)佩戴安全帽或全部撤離；作業(yè)者應(yīng)佩戴保險(xiǎn)繩、服

裝緊身、膠底鞋、工具全部裝入工具袋，注意登高時(shí)人先于工具上,

撤離時(shí)工具先于人下；

7,室外登高作業(yè)要求除同（6）外，大風(fēng)、雷雨天氣嚴(yán)禁作業(yè)；

8.樓板過線孔洞、豎線井口屬于高危地帶，接近時(shí)應(yīng)有保護(hù)措施；行

走通道的防靜電地板在設(shè)備硬件安裝完畢后必須牢固復(fù)原，避免行

人踩空摔倒；外墻高空作業(yè)必須有安全保護(hù)措施（如系保險(xiǎn)繩等）；

9.施工過程如產(chǎn)生大量有害健康的粉塵或氣體，應(yīng)及時(shí)通風(fēng)排除；現(xiàn)

場產(chǎn)生的安裝廢料和污染應(yīng)隨時(shí)清理；

.設(shè)備硬件安裝操作全部應(yīng)在無電情況下進(jìn)行，如果確實(shí)需要在已帶

電設(shè)備中操作，作業(yè)人員除工具外，衣著不能有其它外露的金屬物

件，而且工具工作面外的金屬部位應(yīng)用膠布纏繞絕緣，作業(yè)者必須

配戴絕緣手套；

11.野外作業(yè)時(shí)，為防止被人打劫和危險(xiǎn)動(dòng)物傷害，一般要兩人以上；

有必要時(shí)，準(zhǔn)備好防衛(wèi)器具；不能工作到太晚的時(shí)間；

12.野外作業(yè)時(shí)，如就餐不便，應(yīng)準(zhǔn)備好足夠的食物；

13.野外作業(yè)時(shí)，應(yīng)穿適應(yīng)野外作業(yè)的防滑的平底鞋，衣服緊身；

14.對(duì)于有強(qiáng)光源的設(shè)備，不能直視發(fā)光處，防止強(qiáng)光對(duì)眼睛產(chǎn)生損傷;

15.貨物堆放要整齊、重心穩(wěn)定，防止傾覆砸傷人員，并保留足夠的通

道。

6.3設(shè)備財(cái)產(chǎn)安全

1.貨物到達(dá)后應(yīng)該盡快組織貨物的開箱驗(yàn)貨，清點(diǎn)無誤后與客戶雙方

簽字確認(rèn)；如果合同規(guī)定開箱后貨物的所有權(quán)轉(zhuǎn)移給客戶，則相應(yīng)

的貨物保管職責(zé)也轉(zhuǎn)移給客戶；如果合同沒有規(guī)定貨物所有權(quán)轉(zhuǎn)移

給客戶，以及貨物未交接前，安裝負(fù)責(zé)人應(yīng)承擔(dān)保管責(zé)任并與客戶

協(xié)商采取必要的保管措施，必要時(shí)雙方協(xié)商制定貨物保管規(guī)定，共

同遵照?qǐng)?zhí)行；對(duì)因公司發(fā)貨和運(yùn)輸造成的貨物問題及時(shí)配合公司相

關(guān)部門處理，對(duì)因非公司原因造成的貨物問題，安裝負(fù)責(zé)人也要積

極配合客戶處理；

2.應(yīng)根據(jù)貨物包裝箱外箱是否絲印有“向上“、“易碎物品“、“怕

雨"、”堆碼極限層數(shù)”的儲(chǔ)運(yùn)圖示標(biāo)志在運(yùn)輸和保存過程中采取

相應(yīng)的防護(hù)措施，注意箱體向上、輕放隔震、上部遮雨、限定堆

放包裝箱的層數(shù)和上層重量；

3.設(shè)備物品堆疊放置必須整齊、重心穩(wěn)定，一般的碰撞不會(huì)翻倒跌落,

并預(yù)留搬運(yùn)通道，不超過場地承重；

4.施工過程中不要妨礙客戶已有設(shè)備的正常工作，不碰撞、不踩踏、

不擠壓客戶的設(shè)備和電纜；

5.安裝過程中需要領(lǐng)用前往其它工地安裝或因故障需返回公司調(diào)換的

單板和設(shè)備等必須經(jīng)客戶許可才能帶出客戶保管地，并在約定的期

限內(nèi)歸還客戶；

6,與本次施工無關(guān)的任何客戶設(shè)備嚴(yán)禁接觸，各種設(shè)備的信號(hào)電纜按

施工界面布放到配線系統(tǒng)后上架成端，調(diào)測需對(duì)接客戶其它設(shè)備的

操作原則上應(yīng)該由客戶工作人員進(jìn)行；

7.借用客戶的工具、儀器、材料應(yīng)妥善保管，按期歸還，客戶資產(chǎn)未

經(jīng)客戶同意，嚴(yán)禁私自使用；

8.自有工具、儀器、材料進(jìn)出工地應(yīng)按客戶管理規(guī)定接受登記檢查；

9,受客戶委托持有的機(jī)房鑰匙嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借，每日工作結(jié)束離開機(jī)房前應(yīng)

按照客戶機(jī)房管理規(guī)定檢查和關(guān)閉門窗。

6.4設(shè)備安裝安全要求

1.搬動(dòng)機(jī)柜需在設(shè)計(jì)的著力點(diǎn)把持，接觸鍍彩鋅金屬件必須佩戴干凈

手套;

2.設(shè)備物品運(yùn)輸?shù)浆F(xiàn)場好必須開箱檢查確保物品外包裝箱無破損、變

形、水浸泡等現(xiàn)象，防撞標(biāo)簽、防傾斜標(biāo)簽顯示設(shè)備撞擊裂度和傾

斜程度未超出范圍，如有不符應(yīng)按“開箱驗(yàn)貨流程”檢查反饋；

3,工具用途配備正確、工作狀態(tài)良好、使用方法恰當(dāng)，避免工具對(duì)器

件或設(shè)備造成損傷；

4.在位置高于設(shè)備進(jìn)行施工時(shí)，工具、材料、零配件應(yīng)采取措施妥善

管理，防止跌落引起電源短路和部件損傷；

5.大功率施工用電操作必須向用戶電源管理部門提出申請(qǐng)，嚴(yán)禁在未

經(jīng)用戶審批下擅自接電操作；

6.操作前必須檢查客戶指定的施工用電或設(shè)備用電接入點(diǎn)的電源額定

供給能力（空氣開關(guān)或保險(xiǎn)熔絲的切斷動(dòng)作電流），確保其大于施工

用電或設(shè)備用電的最大啟動(dòng)電流；

7,加電操作必須嚴(yán)格遵守合同安裝界面分工要求，如安裝界面規(guī)定用

戶側(cè)供電（配電）設(shè)備由客戶操作，嚴(yán)禁代替客戶對(duì)供電（配電）

設(shè)備進(jìn)行加電操作；

8.機(jī)房設(shè)備安裝、線纜布放、備件材料堆放必須符合機(jī)房防火需要，

不得妨礙消防通道，不得影響機(jī)房通風(fēng)散熱等；

9.電源線在工作期間會(huì)發(fā)熱，必須保證電源線與其它信號(hào)電纜分開布

放，電源線線徑應(yīng)滿足受電設(shè)備最大工作電流下的安全通流要求，

電源線多余部分應(yīng)裁去，不得成圈盤繞，電源線的外護(hù)套不得被其

它物體壓迫，特別禁止尖銳、鋒利的物體接觸電源線的外護(hù)套；電

源線、地線應(yīng)使用整段電纜，中間不能有接頭，確保電纜非接觸部

位的絕緣性能良好；

10.高溫作業(yè)（電焊、錫焊、材料加溫）開始前必須清理作業(yè)區(qū)內(nèi)的一

切易燃物品，并有隔離和緊急撲救措施；

11.在低溫條件下，電纜外護(hù)套層材料易變硬變脆容易開裂，必須確保

電纜在相應(yīng)的溫度參數(shù)內(nèi)施工，不能摔、扭、敲擊等較大外力作用

到外護(hù)套層上；

12.設(shè)備安裝應(yīng)不影響消防、防盜設(shè)備的使用效能，如安裝確實(shí)需要更

改相關(guān)消防，防盜設(shè)備功能布局，必須向客戶說明并由客戶向消防、

防盜主管部門提出申請(qǐng)，經(jīng)許可后方可實(shí)施，嚴(yán)禁未審批執(zhí)行；

13.當(dāng)天工作結(jié)束時(shí)應(yīng)清點(diǎn)物料、工具并妥善歸類保存，切斷施工使用

的工作電源和照明電源（水源、氣源），清掃工作場地，做好日清

工作；

14.對(duì)設(shè)備單板、硬盤等含電子器件的部件進(jìn)行操作時(shí)必須按要求正確

佩帶防靜電手腕和使用其它防靜電設(shè)施，使用的防護(hù)工具、包裝材

料、工作環(huán)境應(yīng)符合《技術(shù)支援機(jī)房靜電防護(hù)管理規(guī)定》要求；

15.如因客戶機(jī)房環(huán)境造成施工期間沉積大量灰塵，施工結(jié)束后應(yīng)清洗

設(shè)備防塵網(wǎng)和清潔機(jī)柜表面。

6.5設(shè)備電源操作安全規(guī)范

1.業(yè)主側(cè)電源供電設(shè)備、配電設(shè)備和受電設(shè)備的電源操作嚴(yán)格按合同

安裝界面操作，界面規(guī)定哪些設(shè)備電源操作由用戶執(zhí)行必須由業(yè)主

或業(yè)主指派人員完成，施工人員嚴(yán)禁代為操作；

2.電源使用前必須向電源設(shè)備業(yè)主提出加電申請(qǐng)，經(jīng)業(yè)主同意后方可

使用，設(shè)備加電現(xiàn)場業(yè)主應(yīng)指派電源安裝師協(xié)助和監(jiān)控，電源操作

應(yīng)服從業(yè)主監(jiān)控人員的安排和指導(dǎo)；

3.設(shè)備加電操作人員應(yīng)具備必須的電工技能，嚴(yán)禁無證操作；

4,受電設(shè)備應(yīng)按照設(shè)計(jì)文件或者業(yè)主電源規(guī)劃接入供電（配電）設(shè)備

指定位置，確保供電（配電）設(shè)備正確地給受電設(shè)備供電；

5.設(shè)備加電前必須先用測量儀器檢查電源連接系統(tǒng)符合安全要求：供

電回路相互和對(duì)地均無短路現(xiàn)象，接電聯(lián)接牢固可靠，供電設(shè)備的

輸出開關(guān)斷開且輸出電壓正常，額定輸出電流滿足受電設(shè)備需求，

受電設(shè)備全部電源開關(guān)斷開，受電設(shè)備內(nèi)部無短路現(xiàn)象等；

6.電源設(shè)備操作流程

1）設(shè)備加電流程：

第一步：供電設(shè)備加電：

動(dòng)作：閉合輸出開關(guān)；確認(rèn)：供電輸出電壓正常；

第二步：配電設(shè)備加電:

動(dòng)作1:配電設(shè)備輸入開關(guān)閉合；確認(rèn)：配電設(shè)備配電開關(guān)輸

入電源正常；

動(dòng)作2:配電設(shè)備輸出開關(guān)閉合；確認(rèn)：配電設(shè)備配電開關(guān)輸

出電壓正常；

第三步：受電設(shè)備加電：

動(dòng)作1：受電設(shè)備輸入開關(guān)閉合；確認(rèn)：受電設(shè)備配電部分指

示燈顯示正常，風(fēng)扇、告警工作正常；

動(dòng)作2:業(yè)務(wù)框電源模塊開關(guān)閉合；確認(rèn)：電源模塊電源指示

燈顯示正常；

動(dòng)作3:單板插入業(yè)務(wù)框母板插槽（打開單板電源開關(guān)）；確

認(rèn)：單板電源指示燈顯示正常；

附流程圖:

通信設(shè)備加電流程

〈開整〉

供電設(shè)備加電供電設(shè)備閉器輸出開關(guān)」M輸出電壓不正常檢查整改

廠承電設(shè)畚輸出電壓正常！?

u配電設(shè)備輸入開關(guān)閉合>=^輸入電壓不正富=>

I配至設(shè)備漁入函五]

配電設(shè)備加電[供電設(shè)備閉云苗出開關(guān)卜引輸出電壓不正常

檜查整改

r￡電設(shè)備喻包電壓正常

U受電設(shè)備峰開關(guān)閉合>示燈或風(fēng)尿等工作不正常

受電設(shè)備配電部分指示燈

風(fēng)扇和告警等工作正京

電這根『開關(guān)閉含指示燈工作不正笫

電涯模塊電源1旨敵班正常

受電設(shè)備加電T指示燈工作不正循

單批電源指型?工作正常_J

2）設(shè)備斷電流程

設(shè)備斷電應(yīng)取得業(yè)主同意，并在業(yè)主指派的監(jiān)督人指導(dǎo)下

根據(jù)斷電的需求斷開對(duì)應(yīng)設(shè)備的開關(guān)，業(yè)主側(cè)電源設(shè)備空開切

斷應(yīng)由業(yè)主或業(yè)主指派人完成，設(shè)備斷電流程與加電流程相反：

第一步：受電設(shè)備斷電:

動(dòng)作1：單板電源開關(guān)斷開；確認(rèn)：單板指示燈熄滅；

動(dòng)作2:業(yè)務(wù)框電源模塊開關(guān)斷開；確認(rèn)：電源模塊電源指示

燈熄滅；

動(dòng)作3:受電設(shè)備輸入開關(guān)斷開；確認(rèn)：受電設(shè)備配電部分指

示燈熄滅，風(fēng)扇、告警停止工作；

第二步：配電設(shè)備斷電:

動(dòng)作1:配電設(shè)備輸出開關(guān)斷開；確認(rèn)：配電設(shè)備配電開關(guān)輸

出電壓為零；

動(dòng)作2:配電設(shè)備輸入開關(guān)斷開；確認(rèn)：配電設(shè)備配電內(nèi)部電

壓為零；

第三步：供電設(shè)備斷電：

動(dòng)作：斷開輸出開關(guān)；確認(rèn)：供電設(shè)備開關(guān)無輸出電壓；

7.擴(kuò)容設(shè)備安裝時(shí)必須在完成其它安裝工作最后才連接電源線纜到電

源供電（配電）設(shè)備，電源線連接前必須檢查保證擴(kuò)容設(shè)備電源接

線系統(tǒng)無短路，電源供電設(shè)備或配電設(shè)備的各項(xiàng)電源參數(shù)滿足擴(kuò)容

設(shè)備需求；

8.電源操作出現(xiàn)事故時(shí)應(yīng)迅速按業(yè)主和我司重大事故處理流程及時(shí)向

相關(guān)責(zé)任人處理匯報(bào)；

9.電源操作過程中嚴(yán)禁將手，腳，頭部以及其它可導(dǎo)電物體伸入設(shè)備

內(nèi)部引起電源事故和危及人身安全，需要人手進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部操作的，

人體應(yīng)有絕緣防護(hù)措施。接觸或接近電源的金屬工具除接觸面外，裸

露的金屬應(yīng)全部纏繞膠帶絕緣；

10.電源操作完成后，應(yīng)檢查設(shè)備和電源指示燈工作正常和各項(xiàng)電源參

數(shù)正常，電源告警必須有效；

11.電源操作完成后必須將設(shè)備門窗和洞口封閉，防止動(dòng)物闖入引發(fā)故

障，電源設(shè)備和電源開關(guān)，危險(xiǎn)電壓和電流應(yīng)做隔離防護(hù)和警示處

理。電源設(shè)備門在非維護(hù)期間應(yīng)出于關(guān)閉狀態(tài)；

12.設(shè)備電源操作應(yīng)符合ESD防靜電安全要求，設(shè)備操作應(yīng)根據(jù)設(shè)備廠商

要求佩帶和使用防靜電工具和設(shè)施；

13.受電設(shè)備側(cè)內(nèi)部加電和斷電操作細(xì)節(jié)應(yīng)參照廠商提供的安裝手冊(cè)執(zhí)

行。

6.6電源施工安全規(guī)范

1.電源安裝人員必須是電工專業(yè)人員，嚴(yán)禁無證施工；

2.電源施工嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)文件要求（必要時(shí)應(yīng)提交《施工方案》給業(yè)主

安裝管理人員批準(zhǔn)），進(jìn)場施工必須取得業(yè)主的同意，施工中應(yīng)有業(yè)

主和安裝監(jiān)督人員監(jiān)督施工；

3.電源施工前必須檢查保證施工場地環(huán)境符合電源設(shè)備施工安全和設(shè)

備運(yùn)行安全要求，如通風(fēng)，濕度，溫度，塵埃指數(shù)，地板承重力，

抗震能力，接地系統(tǒng)等；

4.電源操作過程中嚴(yán)禁將手，腳，頭部以及其它可導(dǎo)電物體伸入設(shè)備

內(nèi)部引起電源事故和危及人身安全，需要人手進(jìn)入設(shè)備內(nèi)部操作的，

人體應(yīng)有絕緣防護(hù)措施。接觸或接近電源的金屬工具除接觸面外，裸

露的金屬應(yīng)全部纏繞膠帶絕緣；

5.電源操作出現(xiàn)事故時(shí)應(yīng)迅速按業(yè)主和我司重大事故處理流程及時(shí)向

相關(guān)責(zé)任人處理匯報(bào)；

6.電源施工前必須保證電源設(shè)備以及連接設(shè)備的所有開關(guān)處于斷開狀

態(tài)，并在開關(guān)處設(shè)有"停電作業(yè)，嚴(yán)禁合閘”等警示牌并做好防護(hù)隔

離，場地出入口，門等也均需設(shè)置警示牌，現(xiàn)場設(shè)專人監(jiān)控，保證

施工安全；

7.電源施工需高空作業(yè)，工具材料應(yīng)妥善放置，防止跌落引起人身傷

害和設(shè)備故障，現(xiàn)場設(shè)有專人看護(hù)和防護(hù)措施，嚴(yán)禁無證無看護(hù)施

工；

8.加電作業(yè)或連接設(shè)備已帶電運(yùn)行中施工，施工前必須得到業(yè)務(wù)電源

主管部門和連接設(shè)備維護(hù)部門的同意，電源割接方案應(yīng)得到業(yè)主批

準(zhǔn)并嚴(yán)格遵照設(shè)計(jì)文件和客戶電源規(guī)劃執(zhí)行；

9.施工嚴(yán)格按照設(shè)計(jì)文件施工，禁止私自更改設(shè)計(jì)和不按設(shè)計(jì)施工，

如設(shè)計(jì)文件指導(dǎo)存在問題應(yīng)聯(lián)系設(shè)計(jì)人員，在設(shè)計(jì)人員指導(dǎo)下施工；

10.施工前必須使用測量工具測量使用電源的電壓，電流等，保證電源

參數(shù)符合用電要求，嚴(yán)禁使用未知，未測量電源；

11.蓄電池沉重，必須要小心搬運(yùn)，避免電池跌落造成電池?fù)p壞或砸傷

人人員，電池組串聯(lián)時(shí)極性一定要正確，電纜和電池接線柱應(yīng)緊固

聯(lián)接，使用工具過程中注意不要造成接線柱之間的短路。蓄電池是化

學(xué)物品，操作時(shí)應(yīng)佩戴防護(hù)眼鏡和手套，如果發(fā)生化學(xué)物體溢出，

應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，加強(qiáng)通風(fēng)；

12.施工使用的工具、材料應(yīng)佩帶牢固或妥善放置，嚴(yán)禁施工中將金屬

工具或其它物品放置在電源設(shè)備上或內(nèi)部，防止物品意外滑落或掉

落導(dǎo)致電源事故；

13.電源設(shè)備的電源匯流排正負(fù)極必須有明確標(biāo)記區(qū)分，連接的電源線