ICS030.080A12DB23黑龍江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布IDB23/XXXXX—XXXX前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語 13.1乳房健康管理服務 13.2乳房健康管理培訓服務機構(gòu) 14培訓服務的管理要求 14.1基本條件 14.2組織管理要求 14.3培訓管理體制要求 25學員要求 25.1基本條件 26考核要求 26.1考核方式 26.2考評人員與考生配比 26.3考核時間 37培訓程序與要求 38乳房健康管理培訓服務內(nèi)容 38.1職業(yè)道德規(guī)范 38.2基本的法律、安全、衛(wèi)生知識 38.3乳房健康管理所需的知識（見下表1乳房健康管理課程安排） 38.4申報職業(yè)資格條件 49培訓質(zhì)量改進 49.1根據(jù)消費者的需求不斷改進教學內(nèi)容 59.2根據(jù)學員、用人單位和消費者的反饋意見等完善培訓方案 510教學質(zhì)量投訴及糾紛處理 510.1接待投訴 510.2糾紛處理 5附錄A（資料性附錄）學員資料登記表 6附錄B（規(guī)范性附錄）教學質(zhì)量投訴處理表 8DB23/XXXXX—XXXX本標準依據(jù)GB/T1.1-2009的起草規(guī)則編寫。本標準由黑龍江省女創(chuàng)業(yè)者協(xié)會組織起草。本標準由黑龍江省民政廳歸口。本標準主要起草單位：黑龍江省民政廳、黑龍江省婦女聯(lián)合會、黑龍江省女創(chuàng)業(yè)者協(xié)會、黑龍江省醫(yī)院、哈爾濱醫(yī)科大學附屬第二醫(yī)院、黑龍江中醫(yī)藥大學附屬第二醫(yī)院、黑龍江護理高等專科學校、哈爾濱康奇特職業(yè)技能培訓學校。本標準主要起草人：張成蓮、王艷、易志宏、黃克江、穆玉龍、孫琳、鄶秀香、徐爽、畢樹志、趙洋、李金娜、張志紅。本標準首次發(fā)布。DB23/XXXXX—XXXX1乳房健康管理培訓服務規(guī)范本標準規(guī)定了乳房健康管理培訓服務的術(shù)語和定義、服務管理要求、學員要求、服務內(nèi)容、學員技能要求、服務程序與要求、服務改進、服務質(zhì)量投訴及糾紛處理等。本標準適用于乳房健康管理培訓的服務機構(gòu)可參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T20647.8社區(qū)服務指南第8部分：家政服務GZB99家政服務員3術(shù)語3.1乳房健康管理服務為女性提供專業(yè)乳房養(yǎng)護、調(diào)理等服務的統(tǒng)稱。3.2乳房健康管理培訓服務機構(gòu)以乳房健康管理培訓服務為主要服務內(nèi)容的服務機構(gòu)（以下簡稱服務機構(gòu)）。4培訓服務的管理要求4.1基本條件1)具有合法的經(jīng)營資質(zhì)，且通過相關(guān)部門的年檢；2)具有與經(jīng)營范圍相適應的管理人員和工作人員；3)具有與開展教學相適應的固定場所、基礎設施和注冊資金，有明確的教學場所住址；4)服務機構(gòu)的環(huán)境安全、衛(wèi)生；5)必須在服務機構(gòu)場所醒目的位置明示服務科目、經(jīng)營執(zhí)照、規(guī)章制度、崗位職責、倆系方式、投訴電話等字跡要清晰、準確；6)公共標識應符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.2組織管理要求DB23/XXXXX—XXXX24.2.1法人要求依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定，確定服務管理的質(zhì)量方針、目標；建立與其業(yè)務相對應的組織機構(gòu)，明確各部門和崗位的工作職責；建立良好的溝通渠道，使全體員工了解各自的職責和權(quán)限，并落實到具體工作中；熟悉乳房健康管理培訓服務的業(yè)務流程；參加行業(yè)組織的培訓，誠實守信，遵紀守法。4.2.2管理者要求有一定的乳房健康管理培訓服務經(jīng)營管理經(jīng)驗，能制定實現(xiàn)服務管理質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的各項規(guī)章制度、標準，并監(jiān)督檢查實施的效果；有溝通和管理能力，保證質(zhì)量管理體系的有效運行；不斷改進、提高服務質(zhì)量和管理水平。4.2.3培訓講師要求有良好的職業(yè)素質(zhì)，熟悉所培訓科目的授課內(nèi)容、行業(yè)的規(guī)章制度及業(yè)務流程。授課要認真負責、吐字清晰、穿統(tǒng)一的服裝或標志。嚴格遵守學校的規(guī)章制度。4.2.4培訓制度要求包括學員的管理、培訓、檔案管理、服務質(zhì)量跟蹤制度等，對服務資源、服務過程、服務質(zhì)量監(jiān)督與改進進行管理。4.3培訓管理體制要求1）建立完善的乳房健康管理培訓體系；2）具有培訓服務所需的場所、設備，配備專職的管理人員和師資力量；3）學員定期參加崗前、崗中等崗位培訓以滿足工作需要；4）沒有能力對學員進行培訓的，委托有培訓能力、有培訓資質(zhì)的機構(gòu)對學員進行培訓；5）崗前培訓分為理論培訓和實踐技能訓練，重點是實踐技能訓練；6）對培訓合格的學員，培訓單位應發(fā)給培訓合格證證書。5學員要求5.1基本條件2）持有健康證明，身體能夠勝任乳房健康管理服務的工作；3）品行端正，心細，勤快，富有愛心、責任心、感恩心；4）信守職業(yè)道德，遵紀守法；5）會講普通話，能與消費者進行良好溝通；6）高中以上學歷，醫(yī)學相關(guān)專業(yè)優(yōu)先。6考核要求6.1考核方式分為理論知識考試和技能操作考核，實行百分制，成績均達60分以上者為合格。理論知識考試采用閉卷筆試，技能操作考核采用現(xiàn)場實際操作方式。技師還需要進行綜合評審。DB23/XXXXX—XXXX36.2考評人員與考生配比理論知識考試在標準教室進行，考評人員與考生配比為2：20，每個標準教室不少于2名考評人員；技能操作考核在有教學教具設備的實習場所進行，考評人員與考生配比為1：10，不少于3名考評人員。6.3考核時間理論知識考試時間為60分鐘；技能操作考核時間為60-120分鐘。7培訓程序與要求1）培訓機構(gòu)應建立電話、接待室、傳真、網(wǎng)絡等接待平臺，熱情接待學員；2）學員應填寫入學登記表（見附錄A）；3）培訓機構(gòu)應了解學員的具體情況，并存留學員有效證件的復印件（身份證、學歷證書）照4）接待咨詢老師應向?qū)W員介紹學校及相關(guān)專業(yè)；5）入學后嚴格按照規(guī)定培訓內(nèi)容要求進行培訓；6）培訓結(jié)束后學員能夠獨立操作，經(jīng)培訓、考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。8乳房健康管理培訓服務內(nèi)容8.1職業(yè)道德規(guī)范8.2基本的法律、安全、衛(wèi)生知識8.3乳房健康管理所需的知識（見下表1乳房健康管理課程安排）表1乳房健康管理課程安排培訓內(nèi)容具體內(nèi)容相關(guān)知識與技能乳房健康理論知識職業(yè)發(fā)展史與特點（1）乳房健康管理發(fā)展史；（2）乳房健康管理行業(yè)前景；（3）乳房健康管理的意義。乳房解剖結(jié)構(gòu)與生理特點（1）人體解剖學；（2）女性乳房解剖學；（3）乳房腺體的結(jié)構(gòu)細化；（4）乳房各個組織生理功能；（5）女性乳房各個階段的生理變化。乳房的常見疾病及預防（1）乳房常見疾病；（2）乳房發(fā)育常見問題；（3）乳房疾病的預防。產(chǎn)褥期乳房護理（1）常規(guī)乳房護理；DB23/XXXXX—XXXX4（2）乳頭乳暈正確清潔方法；（3）乳房自我養(yǎng)護操作方法。營養(yǎng)與乳房健康（1）乳房營養(yǎng)基礎知識；（2）產(chǎn)后催乳食譜、回乳食譜；（3）引起乳房疾病的食物簡介。女性心理與乳房健康（1）女性心理知識；（2）乳房與心理的關(guān)系；（3）自我減壓的方式方法。經(jīng)絡與乳房健康（1）中醫(yī)經(jīng)絡學基礎知識；（2）乳房與經(jīng)絡的關(guān)系。乳房健康操作手法中醫(yī)推拿與乳房健康（1）中醫(yī)推拿手法基本知識；（2）乳房按摩基礎知識；（3）乳房按摩的操作手法及技巧；（4）乳房自我按摩操作流程。8.4申報職業(yè)資格條件——初級（具備以下條件之一者）1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)。2）在本職業(yè)連續(xù)見習工作1年以上?！屑墸ň邆湟韵聴l件之一者）1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)。2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。3）取得經(jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以中級技能為培養(yǎng)目標的中等以上職業(yè)學校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書?！呒墸ň邆湟韵聴l件之一者）1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上。3）取得高級技工學?；蚪?jīng)勞動保障行政部門審核認定的、以高級技能為培養(yǎng)目標的高等職業(yè)學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)證書。——技師（具備以下條件之一者）1）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)技師正規(guī)培訓達規(guī)定標準學時數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。2）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。3）取得本職業(yè)高級職業(yè)資格證書的高級技工學校本職業(yè)(專業(yè))畢業(yè)生，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。9培訓質(zhì)量改進DB23/XXXXX—XXXX59.1根據(jù)消費者的需求不斷改進教學內(nèi)容9.2根據(jù)學員、用人單位和消費者的反饋意見等完善培訓方案10教學質(zhì)量投訴及糾紛處理10.1接待投訴接到投訴時，接待人員認真填寫《教學質(zhì)量投訴處理表》（見附錄B），詳細記錄學員提出的問題和意見，在24小時之內(nèi)回復，并主動及時處理。10.2糾紛處理1）按照《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的途徑解決；2）向有關(guān)行業(yè)主管部門或行業(yè)組織投訴；3）依法向公安機關(guān)報案；4）向人民法院提起訴訟。DB23/XXXXX—XXXX6（資料性附錄）學員資料登記表表A學員資料登記表檔案編號：姓名性別出生日期年齡來本地時間學歷政治面貌原工作單位身高（cm）體重（kg）郵政編碼聯(lián)系電話婚姻狀況健康狀況家庭住址是否從事過此項工作戶口所在地身份證號碼管轄派出所籍貫提供證件情況□戶口薄□身份證□暫時居住證□計劃生育證□健康證□其它家庭主要成員稱謂姓名年齡工作單位備注工作經(jīng)歷體檢記錄體檢項目體檢結(jié)果填寫人培訓記錄培訓時間培訓內(nèi)容培訓成績培訓性質(zhì)獎懲情況記錄DB23/XXXXX—XXXX7表A學員資料登記表（續(xù)）培訓記錄培訓時間培訓內(nèi)容培訓成績培訓性質(zhì)晉升記錄晉升級別晉升級別服務情況記錄服務對象消費者評價機構(gòu)評價獎懲情況記錄DB23/XXXXX—XXXX8（規(guī)范性附錄）教學質(zhì)量投訴處理表表B教學質(zhì)量投訴處理表編號：投訴時間教學課程被投訴人姓名投訴方式電話□書面□其他□投訴人接待人投訴內(nèi)容記錄人：