2025年公共關系及危機管理考試題及答案一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.公共關系的核心目標是：A.提升企業(yè)利潤B.建立組織與公眾的良性互動關系C.擴大產(chǎn)品市場份額D.應對媒體負面報道2.危機管理中的“5S原則”不包括：A.承擔責任（Shoulderthematter）B.速度第一（Speed）C.系統(tǒng)運行（System）D.沉默應對（Silence）3.以下哪項不屬于危機潛伏期的管理重點？A.建立危機預警機制B.開展員工危機培訓C.發(fā)布年度社會責任報告D.分析行業(yè)潛在風險點4.社交媒體時代，危機傳播的典型特征是：A.信息單向傳遞B.傳播主體單一化C.信息裂變式擴散D.權威信源主導輿論5.某食品企業(yè)因產(chǎn)品被曝含違規(guī)添加劑引發(fā)危機，其首要應對措施應是：A.召開新聞發(fā)布會否認指控B.立即下架問題產(chǎn)品并公開致歉C.起訴爆料媒體侵犯名譽權D.通過網(wǎng)紅發(fā)布產(chǎn)品使用體驗視頻6.公共關系“雙向?qū)ΨQ”模式的提出者是：A.愛德華·伯尼斯B.艾維·李C.詹姆斯·格魯尼格D.卡特里普7.危機管理中“情景傳播理論”（SCT）的核心是：A.根據(jù)危機類型調(diào)整傳播策略B.強調(diào)傳播速度優(yōu)先C.依賴官方信源發(fā)布信息D.忽視公眾情緒差異8.以下哪項屬于公關活動中的倫理風險？A.基于市場調(diào)研設計傳播內(nèi)容B.隱瞞產(chǎn)品非關鍵缺陷以避免恐慌C.邀請行業(yè)專家參與產(chǎn)品論證會D.公開企業(yè)環(huán)境排放數(shù)據(jù)9.某科技公司因數(shù)據(jù)泄露事件陷入危機，其危機恢復期的關鍵任務是：A.追究內(nèi)部責任人法律責任B.推出新的廣告ampaign轉(zhuǎn)移公眾注意力C.重建公眾信任并修復品牌形象D.與競爭對手聯(lián)合聲明劃清界限10.公共關系中的“議題管理”主要是指：A.管理媒體采訪議題順序B.監(jiān)測并引導社會關注的熱點問題C.控制內(nèi)部會議討論范圍D.制定公關活動的議程表二、簡答題（每題8分，共40分）1.簡述危機管理“4R模型”的具體內(nèi)容及其在實踐中的應用邏輯。2.社交媒體環(huán)境下，公關傳播的“去中心化”特征對危機應對提出了哪些新挑戰(zhàn)？請舉例說明。3.公共關系與廣告的核心區(qū)別是什么？結(jié)合企業(yè)實際場景說明二者如何協(xié)同作用。4.危機溝通中，“同理心表達”為何重要？請從公眾心理需求角度分析其作用機制。5.簡述“利益相關者理論”在危機管理中的應用價值，并列舉企業(yè)主要利益相關者群體。三、案例分析題（每題20分，共40分）案例1：2024年11月，國內(nèi)知名嬰幼兒奶粉品牌“星晨”被消費者投訴，稱其新上市的有機奶粉罐內(nèi)出現(xiàn)黑色顆粒狀異物。事件初期，星晨客服以“可能是運輸過程中包裝磨損”為由推諉，未及時回應；3日后，有家長在社交平臺發(fā)布異物檢測報告，顯示顆粒含重金屬鉛，引發(fā)大量家長恐慌，話題星晨奶粉重金屬超標登上微博熱搜榜第一，閱讀量超5億次。星晨隨后發(fā)布聲明，稱“檢測報告未經(jīng)官方認證，公司產(chǎn)品符合國家標準”，但未提供第三方檢測數(shù)據(jù)；第7日，市場監(jiān)管部門介入調(diào)查，確認部分批次產(chǎn)品因生產(chǎn)線清潔不徹底混入金屬碎屑，鉛含量輕微超標。此時，星晨股價單日下跌15%，線下門店出現(xiàn)大規(guī)模退貨潮。問題：（1）分析星晨危機應對過程中存在的主要失誤。（10分）（2）假設你是星晨公關部負責人，在市場監(jiān)管部門確認問題后，應如何制定后續(xù)應對策略？（10分）案例2：2025年3月，某新能源汽車品牌“極光”推出首款自動駕駛車型，宣傳語為“L4級全自動駕駛，安全系數(shù)行業(yè)第一”。上市后首月，發(fā)生3起交通事故，其中1起為車輛在高速行駛中突然偏離車道撞向護欄，車主重傷。事故視頻被路人上傳至短視頻平臺，配文“自動駕駛成‘殺手’”，引發(fā)全網(wǎng)討論。極光官方回應稱：“事故原因為車主未按說明書要求保持雙手握方向盤，屬于操作不當”，并出示用戶手冊中“自動駕駛時需保持注意力”的條款。但車主家屬反駁：“宣傳中強調(diào)‘全自動’，用戶手冊卻要求人工干預，存在誤導”。問題：（1）從公關傳播倫理角度，分析極光宣傳策略存在的問題。（10分）（2）針對公眾質(zhì)疑的“宣傳與實際功能不符”，提出3條具體的公關修復措施。（10分）四、論述題（每題30分，共60分）1.人工智能（AI）技術的普及對公共關系行業(yè)產(chǎn)生了哪些影響？請從傳播效率、內(nèi)容生產(chǎn)、危機監(jiān)測與應對三個維度展開論述，并結(jié)合實例說明。2.隨著“Z世代”成為消費主力，企業(yè)在危機管理中需要如何調(diào)整溝通策略？請從價值觀認同、媒介偏好、互動模式三個方面分析，并提出具體建議。2025年公共關系及危機管理考試題答案一、單項選擇題1.B2.D3.C4.C5.B6.C7.A8.B9.C10.B二、簡答題1.危機管理“4R模型”由美國危機管理專家羅伯特·希斯提出，包括：（1）縮減（Reduction）：通過風險評估、制度優(yōu)化等降低危機發(fā)生概率；（2）預備（Readiness）：建立預警機制、制定預案、開展培訓，提升應對能力；（3）反應（Response）：危機爆發(fā)后快速響應，采取隔離、溝通、救援等措施；（4）恢復（Recovery）：修復損失、重建信任、總結(jié)經(jīng)驗。應用邏輯：四階段環(huán)環(huán)相扣，縮減和預備是預防階段，降低危機發(fā)生可能；反應和恢復是應對階段，減少危機損害并推動組織回歸正常。例如，食品企業(yè)通過定期質(zhì)檢（縮減）、制定召回預案（預備）、問題產(chǎn)品下架并道歉（反應）、推出透明化生產(chǎn)直播（恢復），形成完整管理閉環(huán)。2.社交媒體“去中心化”特征表現(xiàn)為：用戶成為信息傳播節(jié)點，傳統(tǒng)媒體權威弱化，信息傳播路徑從“中心-邊緣”變?yōu)椤熬W(wǎng)狀擴散”。新挑戰(zhàn)包括：（1）信息失控風險：用戶自發(fā)發(fā)布的內(nèi)容可能失實，且難以快速追溯源頭。例如，某奶茶品牌被網(wǎng)友誤傳“使用過期原料”，短視頻平臺短時間內(nèi)出現(xiàn)數(shù)百條模仿轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容，官方澄清滯后導致輿論惡化。（2）情緒主導傳播：用戶更易被感性內(nèi)容感染，理性信息被淹沒。如某手機品牌因系統(tǒng)卡頓被吐槽，用戶發(fā)布“怒砸手機”視頻引發(fā)共情，而官方技術解釋的長圖文閱讀量不足視頻的1/10。（3）多平臺同步發(fā)酵：危機可能在微信、微博、抖音等多個平臺同時爆發(fā)，需跨平臺協(xié)同應對。3.核心區(qū)別：公共關系以“關系管理”為核心，通過雙向溝通建立信任；廣告以“銷售促進”為核心，通過單向說服推動購買。協(xié)同作用：企業(yè)推出新品時，可通過公關活動（如行業(yè)論壇專家推薦、用戶體驗直播）建立產(chǎn)品可信度（關系管理），再通過廣告（明星代言、電商平臺推廣）刺激購買（銷售促進）。例如，某美妝品牌聯(lián)合皮膚科醫(yī)生舉辦“成分科普沙龍”（公關），提升專業(yè)形象；隨后投放“明星同款”廣告（廣告），推動銷量增長，二者分別解決“是否可信”和“是否想買”的問題。4.同理心表達是指站在公眾立場，理解其情緒并傳遞關懷。重要性在于：（1）滿足公眾情感需求：危機中公眾不僅關注事實，更需要被理解。如醫(yī)療事故中，患者家屬需要“對不起，我們理解您的痛苦”而非僅“我們會調(diào)查”。（2）降低對抗情緒：同理心能緩和公眾對組織的敵意，為后續(xù)溝通創(chuàng)造空間。例如，某航空公司航班延誤后，工作人員主動說“我們知道大家急著回家，我們正全力協(xié)調(diào)”，比“延誤是天氣原因，等待通知”更易獲得諒解。（3）建立信任基礎：情感共鳴能讓公眾感知組織的真誠，而非機械應對。5.應用價值：危機影響涉及多方利益，需針對性溝通以減少沖突、整合資源。主要利益相關者包括：（1）直接利益相關者：消費者（產(chǎn)品/服務接收者）、員工（組織運行主體）、投資者（資金提供者）；（2）間接利益相關者：媒體（信息傳播者）、政府（監(jiān)管者）、行業(yè)協(xié)會（規(guī)范制定者）、社區(qū)（周邊環(huán)境影響對象）。例如，食品企業(yè)危機中，需向消費者道歉并賠償（消費者）、穩(wěn)定員工情緒避免離職潮（員工）、向投資者說明損失及補救措施（投資者）、配合監(jiān)管部門調(diào)查（政府）、通過媒體傳遞整改進展（媒體）。三、案例分析題案例1答案：（1）主要失誤：①響應滯后：初期客服推諉，未在24小時黃金期內(nèi)主動回應，導致負面信息擴散；②證據(jù)缺失：首次聲明僅否認指控，未提供第三方檢測數(shù)據(jù)支撐，缺乏說服力；③態(tài)度傲慢：未體現(xiàn)對消費者的關懷，如未主動聯(lián)系投訴家長表達歉意；④依賴“官方背書”被動應對：等待監(jiān)管部門介入，而非主動啟動內(nèi)部調(diào)查并公開進展。（2）后續(xù)應對策略：①真誠致歉：通過官方賬號、新聞發(fā)布會等多渠道發(fā)布致歉信，重點強調(diào)“對家長擔憂的理解”“對產(chǎn)品問題的愧疚”，而非僅陳述事實；②透明行動：公開問題批次的具體生產(chǎn)時間、數(shù)量、流向，公布召回方案（如上門回收、全額退款+補償券），邀請媒體全程記錄召回過程；③權威驗證：聯(lián)合市場監(jiān)管部門召開新聞發(fā)布會，展示生產(chǎn)線整改報告、第三方檢測合格證明，承諾未來每批次產(chǎn)品均進行重金屬抽檢并公示結(jié)果；④情感連接：發(fā)起“媽媽監(jiān)督計劃”，邀請消費者代表參觀工廠，參與質(zhì)量管控環(huán)節(jié)，重建信任；⑤長期修復：推出“星晨質(zhì)量承諾”系列公益活動（如嬰幼兒營養(yǎng)科普講座），將品牌形象從“問題奶粉”轉(zhuǎn)向“負責任的母嬰健康伙伴”。案例2答案：（1）倫理問題：①宣傳誤導：過度強調(diào)“L4級全自動駕駛”，但實際需人工干預，違反“誠實傳播”原則；②責任推諉：事故后將原因歸咎于用戶，忽視自身宣傳與產(chǎn)品說明的矛盾，缺乏擔當；③信息不對等：利用專業(yè)術語（L4級）制造技術壁壘，普通消費者難以理解真實功能邊界，違背“公眾知情權”。（2）修復措施：①澄清與修正：發(fā)布官方說明，明確“L4級自動駕駛的適用場景（如封閉道路）”，并在所有宣傳材料中增加顯著提示“非全場景可用，需保持注意力”，同步更新用戶手冊；②用戶補償：為已購車用戶提供免費自動駕駛功能培訓，贈送“安全駕駛禮包”（如行車記錄儀），對事故受害者提供醫(yī)療賠償及車輛置換方案；③第三方背書：聯(lián)合交通科學院發(fā)布《自動駕駛功能邊界白皮書》，邀請行業(yè)專家解讀技術標準，通過權威信源降低公眾質(zhì)疑；④互動溝通：發(fā)起“極光用戶體驗官”計劃，邀請車主參與功能測試并反饋需求，將用戶意見納入后續(xù)軟件升級，強化“用戶共創(chuàng)”形象。四、論述題1.人工智能對公共關系行業(yè)的影響：（1）傳播效率：AI可實現(xiàn)信息的精準分發(fā)。例如，公關公司利用AI分析用戶畫像，自動向不同群體推送定制化內(nèi)容（如向科技愛好者推送技術細節(jié)，向普通用戶推送使用場景），提升傳播效果。某快消品牌通過AI輿情工具，30分鐘內(nèi)完成全網(wǎng)負面信息抓取并生成應對建議，傳統(tǒng)人工需6小時。（2）內(nèi)容生產(chǎn)：AI生成內(nèi)容（AIGC）降低創(chuàng)作門檻，但需平衡原創(chuàng)性與真實性。如企業(yè)可利用AI快速生成產(chǎn)品介紹短視頻腳本、社交媒體文案，但需人工審核避免模板化或失實。某汽車品牌用AI生成100條不同風格的微博文案（幽默、專業(yè)、情感向），通過A/B測試選擇互動率最高的版本發(fā)布，效率提升5倍。（3）危機監(jiān)測與應對：AI的自然語言處理（NLP）技術可實時監(jiān)測危機信號。例如，某電商平臺AI系統(tǒng)通過分析“假貨”“質(zhì)量差”等關鍵詞，提前3小時預警某品牌商品的大規(guī)模投訴，為公關團隊爭取應對時間。在危機應對中，AI可模擬公眾提問生成應答庫，幫助發(fā)言人快速回應（如“消費者質(zhì)疑賠償方案時，建議強調(diào)‘優(yōu)先保障用戶權益’”），但需注意情感表達的人性化，避免“機器感”過強。綜上，AI提升了公關的效率與精準度，但需注意倫理邊界（如避免AI偽造信息）、保持人性化溝通（如重要聲明仍需人工撰寫），實現(xiàn)“技術賦能+人性內(nèi)核”的融合。2.Z世代（1995-2010年出生）成為消費主力，危機管理溝通策略調(diào)整：（1）價值觀認同：Z世代重視“真實”“共情”“社會責任感”，危機中需傳遞與他們一致的價值觀。建議：避免官方套話，用“伙伴式”語言溝通。例如，某潮牌因代工廠環(huán)保問題被質(zhì)疑，可公開“我們也很生氣，已終止合作并推動代工廠整改，未來將定期公布環(huán)保進展”，而非“公司一貫重視環(huán)保”。（2）媒介偏好：Z世代活躍于短視頻、社交平臺（抖音、小紅書、B站），危機溝通需“平臺定制化”。建議：在抖音發(fā)布15秒短視頻（重點情緒表達）、小紅書發(fā)布圖文（細節(jié)數(shù)據(jù)+用戶故事）、B站發(fā)布長視頻（深度技術解讀）。如某游戲公司服務器崩潰，在抖音用“崩潰?！眲赢嫷狼福ā拔覀兊某绦騿T小哥已經(jīng)三天沒睡覺修