目錄TOC\o"1-3"\h\u9960目錄 422525第一章 415540第二章 425054第三章 51757第一節(jié)如何告知患方不良醫(yī)療信息 528441第二節(jié)如何與傳染病患者溝通 512974第三節(jié)如何面對(duì)難纏的患者 511589第四節(jié)醫(yī)療服務(wù)的全員公關(guān)意識(shí) 532494第四章 520821 58424第二節(jié)運(yùn)用心理技巧改善醫(yī)患溝通 518181 66812第一章醫(yī)患溝通的理論與現(xiàn)狀 7194第一節(jié) 721379第二節(jié) 75074第三節(jié) 74252 827337 83471 826763 818467 826725第四節(jié) 822640第二章醫(yī)患溝通與交流的基本技巧 911278第一節(jié) 917249第二節(jié) 93727 925222 919281 104939 1025337 1012557六、SOFTEN 1013231第三節(jié) 1014494一、BATHE 1018686 1110561三、BATHE 1118303第四節(jié) 115665一、RICE 1115065 1213510三、RICE 12235第五節(jié) 1222570一、LEARN 128982 131352三、LEARN 1314080第六節(jié) 1430051一、RAPRIOP 1427207 1415199三、RAPRIOP 1514593第七節(jié) 1611470 163320 1629877 1613313 169479 1619941 161386 165808 164298 1622634第八節(jié) 17247591. 17264862. 17319243. 17264264. 17299065. 17165746. 17108307. 1717236第三章特殊情境下的溝通 1832274第一節(jié) 1826517一、SPIKES 187239 1812083第二節(jié) 195460 1912403 1914337第三節(jié) 204677 2032157 209816 208272第四節(jié) 2030879 2029953 2110267第四章從心理學(xué)視角探討醫(yī)患溝通 2211646第一節(jié) 2215087 223267 2228671 229874 2225266 2219645 2214728 228145第二節(jié) 227847 229730 2331117 238838 2323427 2330915 2323693第三節(jié) 23第一章醫(yī)患溝通的理論與現(xiàn)狀第一節(jié)醫(yī)師職業(yè)素養(yǎng)dlpoon這一概念是在1994年由美國(guó)內(nèi)科醫(yī)學(xué)委員會(huì)nbodofnnldn，正式提出的。通過(guò)職業(yè)素養(yǎng)項(xiàng)目，明確闡述了職業(yè)素養(yǎng)包含的要素：人道主義、利他主義、職責(zé)和服務(wù)、誠(chéng)信和專業(yè)水平等方面，并希望借此達(dá)成以下目標(biāo)：①定義職業(yè)素養(yǎng)；②提高職業(yè)素養(yǎng)意識(shí)；③培訓(xùn)職業(yè)素養(yǎng)；④開發(fā)適合住院醫(yī)師等培訓(xùn)期的評(píng)估。而后，國(guó)際醫(yī)學(xué)教育專門委員會(huì)nueornnonldlduon,頒布了全球醫(yī)學(xué)教育最低基本要求，指出世界各國(guó)醫(yī)學(xué)院校培養(yǎng)的醫(yī)師都必須具備的基本素質(zhì)，共包括7個(gè)領(lǐng)域,6條標(biāo)準(zhǔn)。其中在醫(yī)師職業(yè)素養(yǎng)內(nèi)容構(gòu)成方面包括醫(yī)學(xué)知識(shí)、臨床技能、職業(yè)態(tài)度、行為和職業(yè)道德等。古往今來(lái)，伴隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展歷程，醫(yī)師職業(yè)素養(yǎng)被不同的個(gè)人和組織強(qiáng)調(diào)的內(nèi)涵要素有所差異。古希臘的《希波克拉底誓言》是西方醫(yī)學(xué)最早的行醫(yī)規(guī)范和道德要求。中國(guó)唐代著名醫(yī)學(xué)家孫思邈在《備急千金要方》中著有博極醫(yī)源精勤不倦普同一等，一心赴救醫(yī)人不得侍己所長(zhǎng)，專心經(jīng)略財(cái)物患關(guān)系以及醫(yī)患溝通的態(tài)度、觀念也有不同的論述，如醫(yī)家五戒十要習(xí)醫(yī)規(guī)格庸醫(yī)箴不失人情論良醫(yī)格言等，都提出了醫(yī)者應(yīng)具備仁義慈悲之心的職業(yè)思想和以人為本、博學(xué)精業(yè)、不追逐名利等具體的診療行為規(guī)范。近現(xiàn)代以來(lái),言：osuuuyhpysoo有時(shí)治愈；常常幫助；總是安慰。這段話值得每個(gè)醫(yī)師學(xué)習(xí)和實(shí)踐一生。生命的復(fù)雜性和醫(yī)學(xué)科學(xué)的局限性使我們無(wú)法治愈所有的疾病，有時(shí)我們能夠給患者提供的幫助也是有限的，但是醫(yī)師給患者的安慰是無(wú)限的，任何時(shí)候，醫(yī)師都能給患者帶來(lái)溫暖。中國(guó)小兒外科創(chuàng)始人張金哲教授將醫(yī)師的醫(yī)德修養(yǎng)分為三類。第一類為品德修養(yǎng)，表現(xiàn)在愛、敬、謙、誠(chéng)四個(gè)方面。即醫(yī)師對(duì)患者愛，對(duì)家屬敬，對(duì)同事謙，對(duì)工作誠(chéng)。第二類為行為修養(yǎng)，表現(xiàn)在言、行、風(fēng)、貌四個(gè)方面。即醫(yī)師要做到言必行、行必果、風(fēng)必正、貌必親。第三類為技術(shù)修養(yǎng)，表現(xiàn)在讀書、練功、交流三個(gè)方面。即醫(yī)師要讀書掌握最新信息、苦練基本功、完善技術(shù)、善于交流，這些內(nèi)容很好地總結(jié)了作為醫(yī)者所要達(dá)到的思想境界。第二節(jié)醫(yī)療活動(dòng)中最基本的關(guān)系單位——醫(yī)患關(guān)系是貫穿整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)始終的核心。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾說(shuō)過(guò)：每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類人：醫(yī)師和患者，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間的關(guān)系。所以，醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)務(wù)人員一方以及患者和其社會(huì)關(guān)系為另一方，在診療過(guò)程中產(chǎn)生的特定人際關(guān)系。狹義的醫(yī)患關(guān)系，是特定醫(yī)師與患者之間相互關(guān)系的專門術(shù)語(yǔ)。廣義的醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)師為主的群體醫(yī)療者一方與以患者為中心的群體就醫(yī)者一方在治療或緩解疾病過(guò)程中所建立的相互關(guān)系。在此，醫(yī)括護(hù)理、醫(yī)技人員、管理和后勤人員等醫(yī)療群體；患包括患者，還包括與之有關(guān)聯(lián)的親屬、監(jiān)護(hù)人、單位組織等。尤其是患者失去或不具備行為判斷力時(shí)如昏迷休克的患者、嬰兒等，與患者有關(guān)的人往往直接代表患者的利益。但是，對(duì)醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)還遠(yuǎn)不能停留于此。更廣泛地說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系中的醫(yī)方應(yīng)包括一切與醫(yī)療活動(dòng)有關(guān)的人員及組織，如衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療衛(wèi)生政策的制定者、臨床科研工作者等。因?yàn)獒t(yī)療衛(wèi)生政策的制定和實(shí)施，直接關(guān)系著醫(yī)療活動(dòng)的重點(diǎn)及衛(wèi)生資源的分配和投入，影響著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展方向及患方的健康利益。醫(yī)患關(guān)系中的患方，也未必就是患有疾病者或其親屬及代理人，也應(yīng)包括健康者，因?yàn)橛星筢t(yī)行為的人或者說(shuō)到醫(yī)院的求醫(yī)者未必就是身患疾病者，如參加正常體檢者、進(jìn)行產(chǎn)前診斷的孕婦、接受預(yù)防疫苗接種的兒童、婚前檢查者等，都不是真正的患者，但相對(duì)于醫(yī)務(wù)人員而言，他們可統(tǒng)稱為患者。因此，醫(yī)與患是相對(duì)而言的，我們可以把以醫(yī)師為主體的、與從事醫(yī)療實(shí)踐活動(dòng)有關(guān)的一方稱為醫(yī)方，把以患者為中心的、與求醫(yī)行為有關(guān)的一方稱為患方。第三節(jié)臨床醫(yī)師在整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)中有關(guān)心、愛護(hù)、尊重患者的義務(wù)以及保護(hù)患者隱私的義務(wù)。由于醫(yī)療活動(dòng)的特點(diǎn)，醫(yī)師在疾病診療活動(dòng)中主動(dòng)或被動(dòng)地了解患者的病史、癥狀、體征、家族史以及個(gè)人的習(xí)慣、嗜好等隱私。醫(yī)師保護(hù)患者隱私應(yīng)該體現(xiàn)在醫(yī)療活動(dòng)的各個(gè)方面：如在進(jìn)行需要暴露身體隱私部位操作的時(shí)候，用布簾或屏風(fēng)遮擋，并向旁邊床位的家屬解釋清楚讓其暫時(shí)離開病房；找患者或家屬談及隱私的問(wèn)題時(shí)，要在無(wú)其他人員的辦公室；對(duì)于詢問(wèn)患者情況的人，要問(wèn)明身份，要視關(guān)系而告知；單位體檢報(bào)告密封好直接發(fā)送給個(gè)人診療過(guò)程中僅向醫(yī)務(wù)人員公開，醫(yī)務(wù)人員有義務(wù)也必須為其保守秘密，維護(hù)患者的各種利益。不得以任何方式泄露患者隱私。醫(yī)師不注意保護(hù)患者的隱私，不僅會(huì)引發(fā)患者心理疾病，還會(huì)損害患者的個(gè)人名譽(yù)。在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員既是患者隱私權(quán)的義務(wù)實(shí)施者，同時(shí)也是患者隱私的保護(hù)者。第四節(jié)當(dāng)前中國(guó)醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀令人擔(dān)憂。2000—2015年以來(lái)，暴力傷醫(yī)事件工作場(chǎng)所造成嚴(yán)重財(cái)產(chǎn)損失的行為，包括暴力傷害醫(yī)務(wù)人員身體及生命健康權(quán)的行為，侮辱醫(yī)務(wù)人員個(gè)人尊嚴(yán)的行為，以及暴力打砸損害醫(yī)院財(cái)產(chǎn)的行為呈明顯上升趨勢(shì)。最高人民法院通報(bào)顯示，僅2014年，全國(guó)法院就審查受理暴力傷醫(yī)、殺醫(yī)等犯罪案件155件之多。相關(guān)研究調(diào)查顯示，40.7該調(diào)查共602人，其中245人曾遭受過(guò)暴力的醫(yī)務(wù)人員遭受過(guò)身體暴力，女性醫(yī)務(wù)人員、初級(jí)職稱的醫(yī)務(wù)人員、門急診醫(yī)師更容易成為施暴者的對(duì)象，三級(jí)醫(yī)院是暴力傷醫(yī)事件的多發(fā)醫(yī)院67.6。如此高頻率發(fā)生的醫(yī)患暴力沖突事件，嚴(yán)重破壞了醫(yī)務(wù)人員的行醫(yī)環(huán)境，降低了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，干擾了正常的醫(yī)療秩序和社會(huì)秩序。某學(xué)者根據(jù)湖北某三甲醫(yī)院2014—2017年發(fā)生的598例醫(yī)療不良事件進(jìn)行了分析研究，結(jié)果顯示，導(dǎo)致醫(yī)療不良事件的主要原因?yàn)獒t(yī)療缺陷、宣教和溝通欠缺、管理及制度缺陷，分別占33.11、23.58、18.39。醫(yī)患溝通能力的欠缺是醫(yī)療矛盾產(chǎn)生和發(fā)展的重要導(dǎo)火索，提高醫(yī)患溝通能力可以很大程度上改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛，營(yíng)造良好的醫(yī)療環(huán)境。目前，大部分臨床醫(yī)師缺乏醫(yī)患溝通能力的現(xiàn)狀確實(shí)令人擔(dān)憂。一方面，由于學(xué)生階段，高校對(duì)于醫(yī)學(xué)生醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)的重視程度不夠高，更重視專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)，而對(duì)人文素質(zhì)修養(yǎng)的提升更多是利用學(xué)生業(yè)余時(shí)間，因而學(xué)生們常常表現(xiàn)出缺乏適應(yīng)能力和人際溝通能力,會(huì)及一般的人文風(fēng)俗缺乏了解,對(duì)醫(yī)患關(guān)系認(rèn)識(shí)不深,法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng),在醫(yī)患溝通技巧上缺乏培訓(xùn)。另一方面，低年資醫(yī)師因?yàn)槿狈?jīng)驗(yàn)，加之臨床工作量巨大且繁重，臨床實(shí)踐中仍舊以疾病為中心，忽視患者的心理社會(huì)因素。不良的醫(yī)患溝通不但增加了臨床醫(yī)師的心理壓力而且有損臨床醫(yī)師的身心健康。如何提高臨床醫(yī)師溝通技能,建立和諧的醫(yī)患關(guān)系,成為擺在我們面前的一項(xiàng)刻不容緩的課題。第二章醫(yī)患溝通與交流的基本技巧第一節(jié)ounonouns一詞演變而來(lái)，原意是分享和建立共同的看法，在實(shí)際應(yīng)用中，有很多種含義，比如傳達(dá)、傳授、聯(lián)系等。溝通的一種特殊類型也包括醫(yī)患溝通。日常的臨床工作中，收集患者的資料，了解患者的需要，實(shí)施治療、護(hù)理計(jì)劃，都離不開語(yǔ)言溝通。良好的語(yǔ)言溝通可以讓患者在醫(yī)患關(guān)系中感到舒心、安心，增加自信心，這些都有助于診療過(guò)程的順利開展。希波克拉底曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：了解什么樣的人得病，比了解一個(gè)人得什么病更重要。這句話體現(xiàn)了醫(yī)患溝通的精髓，在醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)師要做的不僅是了解病，更要了解人。1950年，精神分析學(xué)家巴林特hln提出：醫(yī)師本身就是藥物。這一觀點(diǎn)的提出，明確了醫(yī)師自身的能力，特別是溝通能力在醫(yī)療活動(dòng)中的重要作用。現(xiàn)今的醫(yī)學(xué)模式亦從生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯铩睦怼鐣?huì)醫(yī)學(xué)模式。隨著新型醫(yī)療的發(fā)展，人們渴望醫(yī)學(xué)人文精神回歸，新模式下的醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候都顯得更重要，醫(yī)患溝通越來(lái)越受到人們的重視。那些沒(méi)有提出自己的問(wèn)題或者沒(méi)有說(shuō)出自己需求的患者，對(duì)自己獲得關(guān)心的滿意度以及之后癥狀改善程度都會(huì)降低。和他的同事發(fā)現(xiàn)，9者往往會(huì)降低對(duì)醫(yī)師的信任度。因?yàn)檫@個(gè)原因，我們需要對(duì)一些細(xì)微的線索更加敏感，因?yàn)榛颊吆芸赡苡幸恍?duì)他們來(lái)說(shuō)很重要的問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)出?；颊邲](méi)有說(shuō)出的問(wèn)題其實(shí)跟他們說(shuō)出的問(wèn)題同樣重要。無(wú)意說(shuō)出或者省略回避說(shuō)出的話如一個(gè)已婚的人從來(lái)沒(méi)有提到自己的配偶可能隱藏著一些問(wèn)題。當(dāng)這部分問(wèn)題被發(fā)現(xiàn)時(shí)，患者就會(huì)認(rèn)為醫(yī)師非常有才能，并且明白其中隱藏的問(wèn)題。醫(yī)師應(yīng)該常?？紤]：為什么患者會(huì)跟我說(shuō)這些？即使非常簡(jiǎn)單、不經(jīng)意的一句話很可能是患者說(shuō)出自己最關(guān)注問(wèn)題的方式。如果一個(gè)人說(shuō)：哦，順便說(shuō)一句，我的一個(gè)朋友一直都有走路過(guò)多時(shí)胸痛的癥狀，您覺得這個(gè)嚴(yán)重嗎？這很可能是女人在尋找解決她自己苦惱問(wèn)題的一個(gè)機(jī)會(huì)，孩子只是一張名片，暗示了她需要與醫(yī)師交流的需求。醫(yī)師如果對(duì)這些細(xì)小的線索很敏感，并且鼓勵(lì)患者說(shuō)出她自己最苦惱的問(wèn)題，就會(huì)發(fā)現(xiàn)良好醫(yī)患關(guān)系的建立可以讓今后的交流過(guò)程更加開放和直接?；颊唠x開時(shí)的話語(yǔ)，有時(shí)候是反映他來(lái)看病的主要原因的線索，或者能反映出患者非常關(guān)心但出于恐懼心理不能說(shuō)出口的問(wèn)題，直到離開時(shí)鼓足所有勇氣，才說(shuō)出口。往往表現(xiàn)為最后幾近絕望的嘗試，因?yàn)橐炎叩介T口，如果醫(yī)師對(duì)自己?jiǎn)栴}的反應(yīng)很不好，可以迅速逃離診室。這種隱匿的交流方式的原因是很重要的，而且必須被醫(yī)師理解和重視。患者由于害怕遭到拒絕或羞辱，他們可能會(huì)先用一些小問(wèn)題測(cè)試一下醫(yī)師的反應(yīng)，之后才會(huì)提出自己真正來(lái)看病的原因。醫(yī)師在看診過(guò)程中必須對(duì)患者任何不尋常的舉止加以注意分激烈的抵觸看病的原因。醫(yī)師在患者離開前常規(guī)問(wèn)一句還有我們沒(méi)有涉及的問(wèn)題或者任何其他需要問(wèn)我的問(wèn)題嗎？是一個(gè)非常好的習(xí)慣。第二節(jié)非語(yǔ)言溝通常常以肢體語(yǔ)言作為載體，即通過(guò)人的面部表情和肢體動(dòng)作來(lái)傳遞信息。在日常溝通中，60%～70%的信息溝通可以通過(guò)非語(yǔ)六、SOFTENO(openposture，主動(dòng)傾聽姿態(tài)E(eyecontact，目光交流第三節(jié)在診療過(guò)程中，醫(yī)師除了注意病以外，更要堅(jiān)持以人為本，重視心理社會(huì)因素對(duì)疾病的影響，要了解病痛對(duì)患者情緒的影響，了解病痛對(duì)患者日常生活、睡眠和工作的影響；同時(shí)也要了解工作、生活和情緒對(duì)癥狀的影響；我們醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通過(guò)程中，要通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆椒ū磉_(dá)對(duì)患者的支持和理解，這樣不僅可以加深我們對(duì)于疾病的理解，也可以加強(qiáng)患者對(duì)我們的信任。心理社會(huì)層面了解患者、與患者共情、拉近醫(yī)患距離的有效方法，非常適用于首診患者。一、BATHE在這種情形下,患者，女性，52歲，因上腹部隱痛伴噯氣1三、BATHE見表1表1BATHE第四節(jié)一、RICE三、RICE見表2表2RICE第五節(jié)跨文化醫(yī)學(xué)文化模式強(qiáng)調(diào)與健康以及疾病相關(guān)的文化概念(Kleinmaneta1．，1978)，包括患者對(duì)軀體、疾病和治療的信念和預(yù)期。Berlin和Fowkes1983)在臨床實(shí)踐中提出了LEARN模式。一、LEARN和患者就治療方案進(jìn)行溝通，尋找患者能夠接受的診斷治療方式，遵循醫(yī)學(xué)倫理標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí),患者，40醫(yī)師輕拍患者的肩膀：飲食方面可以適當(dāng)減少米飯、面條這一類容易升高血糖的食物的攝入或改吃粗糧，適當(dāng)?shù)卦黾痈呃w維蔬菜的攝入。這樣可以幫助您控制血糖，也可以增加飽腹感。運(yùn)動(dòng)方面可以先從簡(jiǎn)單的散步做起，比如每天步行8000量。三、LEARN見表3表3LEARN第六節(jié)一、RAPRIOP患者：醫(yī)生，那我具體需要怎么做呢T36.8℃P85次/分，R18次/分，BP150/90mmHg，身高170cm，體重75kg,腹型肥胖，焦慮面容。胸部呼吸音清，未聞及明顯干濕啰音。醫(yī)師面露微笑：您現(xiàn)在對(duì)于冠心病有了一定的了解，只要您愿意做出改變，我相信您一定會(huì)有所改善?，F(xiàn)在我先為您預(yù)約檢查，回去之后如果您有任何不舒服，如胸悶、胸痛加重等，請(qǐng)您及時(shí)去上級(jí)醫(yī)院就診。我先給您開一些降壓氯沙坦鉀、降脂阿托伐他汀活方式的調(diào)整，胸悶癥狀會(huì)有改善的，因?yàn)槟堑谝淮问褂媒抵幬铮?qǐng)您在服藥一周后來(lái)復(fù)查肝功能，如果身上感到肌肉酸痛，也要及時(shí)來(lái)找我。三、RAPRIOP見表4表4RAPRIOP第七節(jié)第八節(jié)第三章特殊情境下的溝通第一節(jié)不良醫(yī)療信息是一種特殊的醫(yī)療信息，它指在醫(yī)療過(guò)程中，人們普遍認(rèn)為難以醫(yī)治或預(yù)后不良的疾病情況。告知不良消息是醫(yī)務(wù)人員不可避免要面對(duì)的難題。面對(duì)疾病與死亡，對(duì)醫(yī)師來(lái)說(shuō)，在所難免，甚至司空見慣；但對(duì)于患者及其家屬，不良醫(yī)療信息會(huì)使他們不知如何應(yīng)對(duì)；如果醫(yī)師不能恰當(dāng)?shù)貍鬟f不良醫(yī)療信息，帶給他們的可能是絕望恐懼甚至出現(xiàn)精神崩潰。那么，醫(yī)師應(yīng)該怎樣才能有效地減輕或者避免告知不良醫(yī)療信息時(shí)造成的不良后果呢？美國(guó)德州..安德森醫(yī)院的r博士提出了告知患者不良信息的模式以每一步首字母組合成為。這一模式已經(jīng)在很多醫(yī)患溝通的培訓(xùn)實(shí)踐中得到應(yīng)用，為臨床工作帶來(lái)的積極意義也越來(lái)越多地受到各國(guó)醫(yī)務(wù)人員的關(guān)注。一、SPIKES溝通準(zhǔn)備階段(Setting,告知患者壞消息的醫(yī)師應(yīng)關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī)或?qū)⑵湔{(diào)為靜音，并提前告知其他醫(yī)務(wù)人員自己在哪里，并告訴他們自己與患者談話期間盡量別打分地告知病情并解答患者及家屬的疑問(wèn)；應(yīng)適當(dāng)準(zhǔn)備病歷資料，諸如影像學(xué)報(bào)告、病理報(bào)告等與病情相關(guān)的資料。，邀請(qǐng)患者一起討論病情(Invitation,向患者講解相關(guān)知識(shí)(Knowledge要有同理心(Empathy,一定的時(shí)間以宣泄他的情感。在患者宣泄期間，要讓患者感受到醫(yī)師與患者的共情，例如可以說(shuō)：我理解這不是您想要的結(jié)果，我也不希望是這樣的。如果患者流淚了，可以通過(guò)遞紙巾或者一些輕拍肩頭、緊握住對(duì)方的手等軀體接觸體現(xiàn)同理心。對(duì)策(Strategy,第二節(jié)傳染病患者為什么會(huì)產(chǎn)生絕望心理當(dāng)患者被診斷為傳染病時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)恐懼、自卑的心理，變得沉默不語(yǔ)、厭食，想與家人交流又怕把疾病又孤獨(dú)，需要患者家屬和醫(yī)務(wù)人員都與之溝通交流。第三節(jié)僅僅安慰是不夠的，而且要恰到好處。要誠(chéng)實(shí)，而且要保持信任的關(guān)系。允許患者合理地占用你的時(shí)間。不過(guò)要告訴患者，你的時(shí)間是有限的制訂規(guī)則。要有禮貌，同時(shí)也要果斷。避免經(jīng)常使用方便的治療方法和安慰劑。要誠(chéng)實(shí)地表明你了解或者不了解咨詢也是一種治療，只是不開處方而已。不要暗中詆毀其他醫(yī)師，也不要與患者串通起來(lái)?yè)p害別人的名譽(yù)。第一階段是理解患者的感受包括完整地在病歷上記錄相關(guān)癥狀，分析患者的社會(huì)心理線索和健康價(jià)值觀，以及簡(jiǎn)要和有針對(duì)性的身體檢第二階段是擴(kuò)大工作范圍主要目的是在診療時(shí)討論患者情感和身體兩個(gè)方面的因素，包括重新理清患者癥狀和主訴的關(guān)系，領(lǐng)悟軀體癥第三階段被稱為確定聯(lián)系紐帶即用一些簡(jiǎn)單的教育方法，向患者解釋導(dǎo)致軀體癥狀的原因，比如壓力、焦慮和抑郁等心理問(wèn)題能加重軀第四節(jié)可能被患者攔下，問(wèn)一些與病情無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如醫(yī)生，掛號(hào)處在哪里？醫(yī)生，在哪里留小便？，等等，醫(yī)師小美也不例外，在她去上廁所的路上就被一位患者拉著詢問(wèn)：醫(yī)生，請(qǐng)問(wèn)我想退費(fèi)，要去哪里退??？小美作為醫(yī)師，關(guān)注的都是醫(yī)療方面的事兒，退費(fèi)這類流程還真是不知道，于是她擺擺手說(shuō)：不知道。誰(shuí)知患者突然大怒：收錢的時(shí)候都說(shuō)知道，退錢的時(shí)候卻都不知道，你們這個(gè)破醫(yī)院，太讓人失望作為醫(yī)院的普通一員，聚焦自己手頭的工作，無(wú)法顧及全局，有的人確實(shí)不了解醫(yī)院方方面面的流程，但是,人員還是醫(yī)院里的保潔、護(hù)工都是醫(yī)院的一部分，應(yīng)該非常熟悉醫(yī)院的情況，希望從他們那里獲取想要的結(jié)果。那該怎么辦呢？不見得把所有細(xì)枝末節(jié)都爛熟于胸吧？試著換種回應(yīng)方式就好了。彼時(shí)小美可以說(shuō)：不好意思，我不是很清楚，你可以去便民服務(wù)中心或者門診辦公室問(wèn)問(wèn)。雖然表面上看來(lái)小美沒(méi)有給出直接的答案，但卻給患者提供解決問(wèn)題的方法，這比生硬地回答一句不知道印象十分重要，當(dāng)患者走進(jìn)一家陌生的醫(yī)院時(shí)，醫(yī)院的所有員工都可能影響患者的第一印象，所以，除了要注意儀容、儀表外，在患者遇到困難時(shí)，醫(yī)院的所有員工都應(yīng)當(dāng)盡可能地提供相應(yīng)的幫助，這樣做，不僅能增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任感，同時(shí)還能提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患和諧。這種病房以外的溝通，涉及到一個(gè)重要的概念——全員公關(guān)。公關(guān)即公共關(guān)系，它作為一種管理職能,是一個(gè)組織對(duì)無(wú)形資產(chǎn)知名度、美譽(yù)度及組織形象的管理特定的價(jià)值,對(duì)外可以創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境,使組織獲得更好的生存發(fā)展空間,對(duì)內(nèi)可以提高組織的向心力和凝聚力,感和自豪感,鼓舞員工團(tuán)結(jié)進(jìn)取,奮發(fā)向上。全員公關(guān)是指在社會(huì)組織中所有工作人員都參與公共關(guān)系活動(dòng)的觀念。一個(gè)組織公關(guān)工作的成功,不僅需要專職工作人員的不懈努力,而且需要組織內(nèi)各個(gè)部門和全體人員的整體配合,才能產(chǎn)生出最大限度的群體能量。所以，一個(gè)組織,上至領(lǐng)導(dǎo),下至每一位成員,都是有形無(wú)形的公關(guān)人員。對(duì)醫(yī)院這個(gè)組織而言，全員就包括醫(yī)院所有的醫(yī)護(hù)和各個(gè)崗位的工作人員包括后勤、保潔、護(hù)工等人員。拿醫(yī)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，一年到頭地為患者的健康保駕護(hù)航，他們的一言一行、一舉一動(dòng)時(shí)刻傳遞著組織形象的信息。倘若人人都具有公關(guān)意識(shí),人人都注意組織信譽(yù),時(shí)時(shí)處處以自己的言行維護(hù)組織的形象,那么，就能在社會(huì)公眾心目中樹立起良好的組織形象,達(dá)到提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)總體效益的目的。醫(yī)務(wù)人員具有公關(guān)意識(shí),就會(huì)提高為患者服務(wù)的自覺性，如遇到患者問(wèn)路,就不會(huì)簡(jiǎn)單用手一指或一抬下巴,而是向患者指出具體路線；若與患者一同乘梯,行；在接打電話時(shí),也會(huì)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，因?yàn)槿粘９ぷ髦械拿恳粋€(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)讓人聯(lián)系到整個(gè)組織的形象。預(yù)約產(chǎn)檢的準(zhǔn)媽媽們第一次這樣抱怨醫(yī)院：產(chǎn)科的預(yù)約電話一直打不通，網(wǎng)上又一直說(shuō)沒(méi)資源，是不是不在這里建卡，就沒(méi)法在這里檢查了？他們這樣做是在推諉患者，一位具備公關(guān)意識(shí)的產(chǎn)科醫(yī)師剛好路過(guò)，聽到抱怨后沒(méi)有視而不見，走向前去向她們解釋：非常抱歉，給你們?cè)鎏砺闊┝?！現(xiàn)在二胎政策放開，產(chǎn)科目前就診、咨詢的患者確實(shí)很多，就會(huì)出現(xiàn)電話占線的情況。如果條件便利、時(shí)間寬裕，您可以我院的資源有限，首先保證在醫(yī)院建卡產(chǎn)檢的孕婦，故而請(qǐng)您諒解！準(zhǔn)媽媽們聽后，心中的不快逐漸平息下來(lái)，也打消了投訴的念頭，并對(duì)順利地生產(chǎn)，醫(yī)患關(guān)系非常和諧，產(chǎn)婦和家屬還向產(chǎn)科送錦旗，寫表?yè)P(yáng)信表達(dá)感謝之情。第四章從心理學(xué)視角探討醫(yī)患溝通第一節(jié)第二節(jié)等時(shí)機(jī)，每天與患者目光接觸2～3s，同樣可以達(dá)到溝通的目的，使患者感到親切。第三節(jié)巴林特小組由著名的精神分析學(xué)家邁克爾巴林特hln和他的妻子伊妮德巴林特ndn于1950年在英國(guó)倫敦創(chuàng)建。每次巴林特小組活動(dòng)由8～12名醫(yī)務(wù)人員組成，每次小組活動(dòng)由一位醫(yī)務(wù)人員講述其在工作中感覺困惑的案例，整個(gè)小組活動(dòng)圍繞該案例展開。巴林特將這組醫(yī)師稱為培訓(xùn)暨研究小組。一方面,他以同事交流的方式培訓(xùn)醫(yī)師們更好理解患者和患者癥狀背后的心理學(xué)問(wèn)題，另一方面,同事