醫(yī)院后勤保障服務(wù)流程規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)前言醫(yī)院后勤保障服務(wù)是醫(yī)院整體工作中不可或缺的重要組成部分，是保障醫(yī)療、教學(xué)、科研等各項(xiàng)工作順利開展的基礎(chǔ)和前提。為進(jìn)一步提升醫(yī)院后勤保障服務(wù)的質(zhì)量與效率，明確各環(huán)節(jié)職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，確保各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范、有序、高效運(yùn)行，特制定本規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。本文件旨在為醫(yī)院后勤管理部門及相關(guān)服務(wù)人員提供清晰的工作指引，以期為患者提供更優(yōu)質(zhì)的就醫(yī)環(huán)境，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造更良好的工作條件。一、基本原則醫(yī)院后勤保障服務(wù)工作應(yīng)遵循以下基本原則，以確保服務(wù)的專業(yè)性和有效性：1.患者為中心原則：始終將患者的需求和滿意度放在首位，各項(xiàng)服務(wù)均應(yīng)圍繞提升患者就醫(yī)體驗(yàn)、保障醫(yī)療安全展開。2.安全第一原則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全操作規(guī)程，確保水、電、氣、消防安全，以及食品、環(huán)境、醫(yī)療廢物處理等方面的安全，杜絕安全隱患。3.質(zhì)量為本原則：建立健全質(zhì)量管理體系，明確各服務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.效率優(yōu)先原則：優(yōu)化服務(wù)流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，提高響應(yīng)速度和服務(wù)效率，確保后勤保障的及時性。5.勤儉節(jié)約原則：在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，厲行節(jié)約，降低運(yùn)營成本，提高資源利用效率。6.持續(xù)改進(jìn)原則：定期對服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估與分析，廣泛聽取意見建議，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。二、水電氣暖保障服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)醫(yī)院范圍內(nèi)供水、供電、供氣（若有）、供暖（若有）系統(tǒng)的日常運(yùn)行、巡檢、維護(hù)保養(yǎng)及故障應(yīng)急處理。（二）服務(wù)流程1.日常巡檢：按照規(guī)定頻次對水電氣暖設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常及時處理或上報(bào)。2.故障報(bào)修與受理：接收各科室報(bào)修信息，詳細(xì)記錄故障現(xiàn)象、地點(diǎn)、報(bào)修人等信息，并進(jìn)行初步判斷。3.派工與處置：根據(jù)故障類型和緊急程度，及時派遣維修人員進(jìn)行處理。4.結(jié)果反饋與記錄：維修完成后，向報(bào)修科室反饋結(jié)果，并做好詳細(xì)記錄存檔。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.供水保障：*水質(zhì)符合國家生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。*正常供水率達(dá)到99.9%以上，停水需提前通知（突發(fā)故障除外）。*接到漏水報(bào)修后，緊急情況（如影響醫(yī)療區(qū)域）應(yīng)在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般情況1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，并盡快修復(fù)。2.供電保障：*保障雙路電源（或備用電源）可靠運(yùn)行，確保醫(yī)療區(qū)域不間斷供電。*供電可靠率達(dá)到99.9%以上，計(jì)劃性停電需提前3天通知。*突發(fā)停電時，備用電源應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)（通常為15秒內(nèi)）投入運(yùn)行。*接到電路故障報(bào)修后，緊急情況30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般情況1小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。3.供暖/供冷保障（如適用）：*按照醫(yī)院規(guī)定的時間和溫度標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)。*供暖期間室溫達(dá)標(biāo)率不低于95%，供冷期間室溫達(dá)標(biāo)率不低于90%。*接到相關(guān)故障報(bào)修后，2小時內(nèi)響應(yīng)，24小時內(nèi)處理完畢（特殊情況除外）。三、環(huán)境衛(wèi)生與保潔服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)所有公共區(qū)域、病房、診室、手術(shù)室、檢驗(yàn)科等區(qū)域的日常清潔、消毒、垃圾收集與轉(zhuǎn)運(yùn)。（二）服務(wù)流程1.制定清潔計(jì)劃：根據(jù)不同區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)等級和清潔要求，制定詳細(xì)的清潔頻次和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP）。2.日常清潔作業(yè)：按照SOP進(jìn)行清潔、消毒作業(yè)。3.垃圾收集與轉(zhuǎn)運(yùn)：分類收集醫(yī)療垃圾、生活垃圾，并按照規(guī)定路線和時間轉(zhuǎn)運(yùn)至指定地點(diǎn)。4.質(zhì)量檢查與反饋：管理人員定期巡查，接受科室反饋，及時整改問題。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.清潔質(zhì)量：*地面干凈、干燥、無污漬、無異味、無雜物。*物體表面（扶手、臺面等）清潔、無塵、無明顯污漬。*衛(wèi)生間清潔、無異味、鏡面光潔、紙簍及時清空。*特殊區(qū)域（手術(shù)室、ICU等）嚴(yán)格執(zhí)行潔凈度標(biāo)準(zhǔn)和消毒流程。2.消毒標(biāo)準(zhǔn)：*按照《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》執(zhí)行，高頻接觸表面定期消毒并有記錄。*使用符合規(guī)定的消毒藥劑和器械。3.垃圾處理：*醫(yī)療垃圾與生活垃圾嚴(yán)格分類，標(biāo)識清晰，收集容器密閉。*醫(yī)療垃圾按照規(guī)定交由有資質(zhì)的單位處置，轉(zhuǎn)運(yùn)過程無泄漏。*生活垃圾日產(chǎn)日清。四、物資采購與倉儲管理（一）服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)醫(yī)院日常運(yùn)行所需各類物資（不含藥品、大型醫(yī)療設(shè)備，按醫(yī)院規(guī)定執(zhí)行）的計(jì)劃、采購、驗(yàn)收、存儲、發(fā)放與盤點(diǎn)。（二）服務(wù)流程1.需求提報(bào)與匯總：各科室根據(jù)需求提報(bào)物資申請，后勤部門匯總審核。2.采購計(jì)劃制定與審批：根據(jù)審核后的需求和庫存情況，制定采購計(jì)劃并按權(quán)限審批。3.采購實(shí)施：按照公開、公平、公正的原則，通過招標(biāo)、詢價(jià)等方式進(jìn)行采購。4.驗(yàn)收與入庫：物資到貨后，核對數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等，驗(yàn)收合格后辦理入庫手續(xù)。5.倉儲管理：對入庫物資進(jìn)行科學(xué)存儲、妥善保管，定期盤點(diǎn)。6.出庫與發(fā)放：根據(jù)審批后的領(lǐng)用單發(fā)放物資。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.采購規(guī)范：*嚴(yán)格遵守國家及醫(yī)院采購相關(guān)規(guī)定，確保采購過程合規(guī)透明。*優(yōu)先選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。2.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：*物資符合采購合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格要求。*驗(yàn)收記錄完整、準(zhǔn)確。3.倉儲要求：*倉庫環(huán)境整潔、干燥、通風(fēng)，物資分類存放，標(biāo)識清晰。*建立庫存臺賬，做到賬物相符，定期進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。*對有效期物資進(jìn)行重點(diǎn)管理，先進(jìn)先出，防止過期。4.發(fā)放效率：*常規(guī)物資領(lǐng)用，手續(xù)齊全的情況下，當(dāng)日內(nèi)完成發(fā)放。五、醫(yī)療設(shè)備及設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)（一）服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)非醫(yī)療專用設(shè)備（或按醫(yī)院分工負(fù)責(zé)的設(shè)備）及建筑物、構(gòu)筑物等設(shè)施的日常巡檢、預(yù)防性維護(hù)和故障維修。（二）服務(wù)流程1.建立臺賬：對所負(fù)責(zé)的設(shè)備設(shè)施建立詳細(xì)臺賬，包括型號、購置日期、維保記錄等。2.預(yù)防性維護(hù)：按照維護(hù)計(jì)劃定期進(jìn)行檢查、保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)并排除潛在故障。3.故障報(bào)修與處理：接收報(bào)修，及時組織維修，對于無法自行維修的，聯(lián)系廠家或?qū)I(yè)維保單位。4.維修記錄與分析：詳細(xì)記錄維修情況，定期分析故障原因，優(yōu)化維護(hù)策略。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)防性維護(hù)：*制定詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃并嚴(yán)格執(zhí)行，確保設(shè)備設(shè)施處于良好運(yùn)行狀態(tài)。*維護(hù)記錄完整、規(guī)范。2.故障維修：*接到報(bào)修后，及時響應(yīng)，一般故障24小時內(nèi)修復(fù)，重大故障48小時內(nèi)明確解決方案并組織實(shí)施。*維修質(zhì)量符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，確保安全運(yùn)行。六、餐飲服務(wù)（一）服務(wù)內(nèi)容為患者、醫(yī)護(hù)人員及其他人員提供膳食服務(wù)，包括營養(yǎng)配餐、餐食制作、配送與回收等。（二）服務(wù)流程1.訂餐與統(tǒng)計(jì)：接收訂餐信息，統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)及種類。2.食材采購與驗(yàn)收：確保食材新鮮、安全、符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。3.膳食制作：按照營養(yǎng)配方和操作規(guī)程進(jìn)行烹飪制作。4.配餐與配送：按時、準(zhǔn)確將餐食配送到指定地點(diǎn)。5.餐具回收與清洗消毒：餐后及時回收餐具并進(jìn)行嚴(yán)格清洗消毒。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.食品安全：*嚴(yán)格執(zhí)行《食品安全法》及相關(guān)規(guī)定，確保食品安全零事故。*從業(yè)人員持有效健康證明上崗，定期體檢。*食材來源可追溯，索證索票齊全。*加工制作過程符合衛(wèi)生要求，生熟分開，防止交叉污染。*餐具清洗消毒符合標(biāo)準(zhǔn)，并有記錄。2.膳食質(zhì)量：*保證餐食新鮮、熱乎、口感適宜。*營養(yǎng)搭配合理，滿足不同人群（如患者、糖尿病餐等）的需求。*品種多樣，定期更新菜譜。3.服務(wù)要求：*服務(wù)態(tài)度熱情、周到，尊重患者飲食習(xí)慣。*按時送餐，保溫措施到位。*就餐環(huán)境整潔、衛(wèi)生。七、安全保衛(wèi)與消防管理（一）服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)醫(yī)院的治安防范、出入管理、車輛疏導(dǎo)、消防設(shè)施維護(hù)、消防安全檢查及應(yīng)急處置等。（二）服務(wù)流程1.日常巡邏與值守：對醫(yī)院重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行定時和不定時巡邏，門衛(wèi)24小時值守。2.出入管理：對人員、車輛進(jìn)出進(jìn)行管理和登記（如需要）。3.消防安全管理：定期檢查消防設(shè)施完好情況，組織消防知識培訓(xùn)和演練。4.應(yīng)急處置：接到突發(fā)事件報(bào)告后，迅速趕赴現(xiàn)場，采取初步控制措施并上報(bào)。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.治安防范：*醫(yī)院內(nèi)刑事案件發(fā)案率低，重點(diǎn)部位防盜設(shè)施完好。*巡邏記錄完整，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處置和上報(bào)。2.消防管理：*消防設(shè)施設(shè)備完好率100%，定期檢測維護(hù)并有記錄。*消防通道暢通無阻，應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志完好。*每年至少組織一次全員消防安全培訓(xùn)和消防演練。*火災(zāi)隱患整改率100%。3.應(yīng)急響應(yīng)：*安保人員接警后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。*熟悉應(yīng)急預(yù)案，能熟練使用消防器材和應(yīng)急設(shè)備。八、物業(yè)服務(wù)與綜合保障（一）服務(wù)內(nèi)容包括通訊保障、電梯運(yùn)行管理、綠化養(yǎng)護(hù)、洗滌服務(wù)、文印服務(wù)、會務(wù)服務(wù)等。（二）服務(wù)流程（以電梯運(yùn)行為例）1.日常巡檢：專業(yè)人員每日對電梯進(jìn)行巡檢，確保安全運(yùn)行。2.定期維保：按照維保合同約定進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)。3.故障處理：接到電梯困人或故障報(bào)警后，維保人員按規(guī)定時間到達(dá)現(xiàn)場（如30分鐘內(nèi)）。4.運(yùn)行記錄：做好電梯運(yùn)行、維保、故障處理記錄。（三）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以電梯運(yùn)行為例）1.運(yùn)行安全：電梯年檢合格，各項(xiàng)安全裝置齊全有效。2.運(yùn)行效率：正常情況下，乘客等候時間不宜過長。3.維保及時：嚴(yán)格執(zhí)行維保計(jì)劃，故障響應(yīng)和處理及時。4.清潔衛(wèi)生：電梯轎廂內(nèi)保持清潔、無異味。九、監(jiān)督與持續(xù)改進(jìn)1.建立監(jiān)督機(jī)制：醫(yī)院后勤管理部門應(yīng)定期對各項(xiàng)后勤保障服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查與考核，可設(shè)立意見箱、服務(wù)熱線等，接受全院職工和患者的監(jiān)督與反饋。2.定期滿意度測評：定期組織對后勤服務(wù)的滿意度調(diào)查，收集意見和建議，作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。3.數(shù)據(jù)分析與改進(jìn)：對服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)（如故障響應(yīng)時間、維修及時率、投訴處理率等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出薄弱環(huán)節(jié)，制定