2025年醫(yī)院投訴管理細(xì)則制度第一章總則1.為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，保障醫(yī)患雙方合法權(quán)益，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及衛(wèi)生行政部門有關(guān)規(guī)定，結(jié)合本醫(yī)院實(shí)際情況，制定本細(xì)則。2.本細(xì)則所指投訴，是指患者及其家屬、其他相關(guān)人員（以下簡(jiǎn)稱投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。3.醫(yī)院投訴管理工作應(yīng)遵循“以患者為中心”的理念，堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有門、接待熱情、處理有效、反饋及時(shí)，不斷改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第二章投訴管理機(jī)構(gòu)與人員1.投訴管理部門設(shè)置-醫(yī)院設(shè)立專門的投訴管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)、處理患者投訴。投訴管理部門應(yīng)配備專職或兼職工作人員，具體負(fù)責(zé)投訴接待、登記、調(diào)查、處理、反饋等工作。-投訴管理部門應(yīng)設(shè)置專門的投訴接待場(chǎng)所，配備必要的辦公設(shè)備，為投訴人提供舒適、便捷的投訴環(huán)境。2.投訴管理部門職責(zé)-貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)投訴管理的法律法規(guī)和政策，制定醫(yī)院投訴管理制度和工作流程。-統(tǒng)一受理投訴人提出的各類投訴，做好投訴登記、分類、轉(zhuǎn)辦等工作。-組織、協(xié)調(diào)相關(guān)科室對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，提出處理意見，并督促落實(shí)。-定期分析投訴信息，總結(jié)投訴發(fā)生的原因和規(guī)律，提出改進(jìn)措施和建議，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。-向投訴人反饋投訴處理結(jié)果，做好解釋、溝通和安撫工作，爭(zhēng)取投訴人的理解和支持。-負(fù)責(zé)與衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門的溝通與協(xié)調(diào)，及時(shí)報(bào)告重大投訴事件。3.相關(guān)科室職責(zé)-各科室應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)本科室的投訴管理工作，配合投訴管理部門做好投訴的調(diào)查、處理等工作。-對(duì)投訴管理部門轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給投訴管理部門。-積極采取措施，改進(jìn)本科室的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。4.投訴管理人員要求-投訴管理人員應(yīng)具備良好的政治素質(zhì)、職業(yè)道德和溝通協(xié)調(diào)能力，熟悉醫(yī)療衛(wèi)生法律法規(guī)和醫(yī)院管理相關(guān)知識(shí)。-嚴(yán)格遵守投訴管理工作紀(jì)律，保守投訴人及醫(yī)院的秘密，不得泄露投訴處理過程中的相關(guān)信息。-熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽投訴人的意見和訴求，做到耐心、細(xì)致、公正、客觀地處理投訴。第三章投訴渠道與受理1.投訴渠道-現(xiàn)場(chǎng)投訴：投訴人可以直接到醫(yī)院投訴管理部門或相關(guān)科室進(jìn)行投訴。醫(yī)院應(yīng)在顯著位置公布投訴管理部門的地址、接待時(shí)間和聯(lián)系電話。-電話投訴：醫(yī)院應(yīng)設(shè)立專門的投訴電話，安排專人接聽，確保投訴電話暢通。投訴人可以通過撥打投訴電話向醫(yī)院反映問題。-信件投訴：投訴人可以通過郵寄信件的方式向醫(yī)院投訴管理部門反映問題。醫(yī)院應(yīng)及時(shí)收取和處理信件投訴。-網(wǎng)絡(luò)投訴：醫(yī)院應(yīng)建立投訴管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，接受投訴人通過網(wǎng)絡(luò)提交的投訴。投訴管理部門應(yīng)及時(shí)查看網(wǎng)絡(luò)投訴信息，并進(jìn)行處理。2.投訴受理?xiàng)l件-投訴人應(yīng)提供真實(shí)姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等基本信息。匿名投訴且無(wú)明確投訴事項(xiàng)的，一般不予受理，但投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)等重大問題的除外。-投訴事項(xiàng)應(yīng)屬于醫(yī)院職責(zé)范圍內(nèi)的問題，如對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的投訴。對(duì)不屬于醫(yī)院職責(zé)范圍的投訴，應(yīng)告知投訴人向相關(guān)部門反映。-投訴人應(yīng)客觀、真實(shí)地反映問題，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得惡意投訴、誹謗他人。3.投訴受理程序-接待登記：投訴管理部門工作人員在接到投訴后，應(yīng)熱情接待投訴人，認(rèn)真傾聽投訴人的意見和訴求，并做好記錄。記錄內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、主要訴求等。-初步審核：對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行初步審核，判斷是否符合受理?xiàng)l件。對(duì)符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)予以受理；對(duì)不符合受理?xiàng)l件的投訴，應(yīng)向投訴人說明理由。-分類轉(zhuǎn)辦：對(duì)受理的投訴，根據(jù)投訴事項(xiàng)的性質(zhì)和涉及的科室，進(jìn)行分類轉(zhuǎn)辦。一般投訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)相關(guān)科室處理；重大投訴事項(xiàng)或涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，由投訴管理部門組織相關(guān)科室共同處理。-告知投訴人：受理投訴后，應(yīng)及時(shí)告知投訴人投訴已受理，并告知投訴處理的大致流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間。第四章投訴調(diào)查與處理1.調(diào)查程序-相關(guān)科室接到投訴管理部門轉(zhuǎn)辦的投訴事項(xiàng)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)成立調(diào)查小組，對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查小組應(yīng)由科主任或護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員應(yīng)包括相關(guān)醫(yī)護(hù)人員和管理人員。-調(diào)查小組應(yīng)通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、走訪相關(guān)人員等方式，全面、客觀、公正地收集證據(jù)，查明事實(shí)真相。-在調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取投訴人的意見和訴求，保障投訴人的合法權(quán)益。同時(shí)，應(yīng)保護(hù)被投訴人的合法權(quán)益，避免對(duì)其造成不必要的傷害。2.處理原則-依法依規(guī)原則：處理投訴應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)范和醫(yī)院的規(guī)章制度進(jìn)行，做到有法可依、有章可循。-實(shí)事求是原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀、公正地處理投訴，不偏袒、不護(hù)短，確保處理結(jié)果真實(shí)、可靠。-及時(shí)高效原則：對(duì)投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查、處理，盡量縮短處理時(shí)間，避免投訴人長(zhǎng)時(shí)間等待。一般投訴事項(xiàng)應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢；重大投訴事項(xiàng)或情況復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并向投訴人說明延長(zhǎng)處理時(shí)間的原因。-調(diào)解協(xié)商原則：在處理投訴過程中，應(yīng)積極與投訴人進(jìn)行溝通、協(xié)商，爭(zhēng)取通過調(diào)解的方式解決問題，化解醫(yī)患矛盾。3.處理方式-一般投訴處理：對(duì)事實(shí)清楚、責(zé)任明確的一般投訴事項(xiàng)，相關(guān)科室應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，提出處理意見，并報(bào)投訴管理部門審核。投訴管理部門審核通過后，將處理結(jié)果反饋給投訴人。-重大投訴處理：對(duì)重大投訴事項(xiàng)或涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，投訴管理部門應(yīng)組織相關(guān)科室進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，共同研究處理意見。處理意見應(yīng)報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。必要時(shí)，可邀請(qǐng)衛(wèi)生行政部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等相關(guān)部門參與處理。-投訴調(diào)解：對(duì)于投訴人與醫(yī)院之間存在爭(zhēng)議的問題，投訴管理部門可以組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解應(yīng)遵循自愿、合法、公正的原則，在充分聽取雙方意見的基礎(chǔ)上，提出調(diào)解方案，經(jīng)雙方同意后達(dá)成調(diào)解協(xié)議。-責(zé)任追究：對(duì)因醫(yī)護(hù)人員過錯(cuò)導(dǎo)致的投訴，應(yīng)按照醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究。責(zé)任追究方式包括批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分等。第五章投訴反饋與改進(jìn)1.反饋程序-投訴處理完畢后，投訴管理部門應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。反饋方式可以根據(jù)投訴人的意愿選擇電話反饋、書面反饋或當(dāng)面反饋等。-反饋內(nèi)容應(yīng)包括投訴事項(xiàng)的調(diào)查結(jié)果、處理意見、整改措施等。反饋時(shí)應(yīng)耐心解答投訴人的疑問，聽取投訴人的意見和建議。-對(duì)投訴人不滿意處理結(jié)果的，應(yīng)進(jìn)一步了解投訴人的訴求，重新進(jìn)行調(diào)查和處理，并再次反饋處理結(jié)果。2.改進(jìn)措施-投訴管理部門應(yīng)定期對(duì)投訴信息進(jìn)行分析和總結(jié)，找出醫(yī)院在醫(yī)療服務(wù)、管理等方面存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)措施和建議。-相關(guān)科室應(yīng)根據(jù)投訴管理部門提出的改進(jìn)措施和建議，制定具體的整改方案，并認(rèn)真組織實(shí)施。整改方案應(yīng)明確整改目標(biāo)、整改措施、整改責(zé)任人及整改期限。-醫(yī)院應(yīng)將投訴處理情況和改進(jìn)措施納入醫(yī)院質(zhì)量考核體系，對(duì)整改不力的科室和個(gè)人進(jìn)行問責(zé)。3.持續(xù)改進(jìn)-醫(yī)院應(yīng)建立投訴管理的長(zhǎng)效機(jī)制，不斷完善投訴管理制度和工作流程，提高投訴處理的效率和質(zhì)量。-定期開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，減少投訴的發(fā)生。-加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)，營(yíng)造良好的醫(yī)患關(guān)系氛圍，促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第六章投訴檔案管理1.檔案內(nèi)容-投訴檔案應(yīng)包括投訴登記記錄、投訴人提供的相關(guān)材料、調(diào)查筆錄、處理意見、反饋記錄等與投訴處理有關(guān)的所有資料。2.檔案整理與保管-投訴管理部門應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴檔案進(jìn)行整理，按照投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)等進(jìn)行分類歸檔。-投訴檔案應(yīng)妥善保管，保存期限不少于[X]年。對(duì)涉及重大醫(yī)療糾紛或法律訴訟的投訴檔案，應(yīng)永久保存。3.檔案查閱與利用-醫(yī)院內(nèi)部因工作需要查閱投訴檔案的，應(yīng)經(jīng)投訴管理部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并辦理查閱登記手續(xù)。-外部單位或個(gè)人查閱投訴檔案的，應(yīng)持有效證件和相關(guān)證明材料，經(jīng)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可查閱。查閱時(shí)應(yīng)遵守檔案管理的相關(guān)規(guī)定，不得泄露檔案內(nèi)容。第七章監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制-醫(yī)院應(yīng)建立健全投訴管理監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)投訴管理工作進(jìn)行檢查和評(píng)估。檢查內(nèi)容包括投訴受理情況、調(diào)查處理情況、反饋改進(jìn)情況等。-設(shè)立投訴管理工作監(jiān)督舉報(bào)電話和郵箱，接受患者、員工和社會(huì)的監(jiān)督。對(duì)投訴管理工作中存在的問題，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改。2.考核制度-